【正文】 助查詢偏好10 賬戶診斷 賬戶診斷報(bào)告11 關(guān)系屬性 客戶的投資顧問關(guān)系、產(chǎn)品開發(fā)關(guān)系、服務(wù)關(guān)系12 特征屬性 投資風(fēng)格、交易活躍度、風(fēng)險(xiǎn)承受度、客戶滿意度、客戶忠誠度、服務(wù)滿意度、營銷響應(yīng)度、服務(wù)成本 客戶 360176。全景視圖系統(tǒng)中所有出現(xiàn)客戶列表的地方，都會(huì)均可以連接到客戶 360176。全景視圖。如下圖，查看客戶列表：點(diǎn)擊客戶姓名，即可連接客 360 度全景視圖?？蛻?360 度全景視圖支持多種業(yè)務(wù)接入功能，包括 TA、融資融券、IB、信托等。32 / 89客戶 360176。全景視圖設(shè)計(jì)從以下方面進(jìn)行： 基本信息查看該客戶的基本信息。 33 / 89 擴(kuò)展資料幫助操作人員查看該存量客戶的綜合信息。 賬戶信息幫助操作人員查看該存量客戶的資金，資產(chǎn)和擁有股份情況。34 / 89 交易流水顯示該存量客戶近三個(gè)月資金變化和交易流水情況，查看該存量客戶歷史資金變化和交易流水情況。查看該存量客戶歷史資金變化和交易流水情況。 盈虧情況顯示該存量客戶近三個(gè)月交易盈虧情況。35 / 89 資產(chǎn)變動(dòng)顯示該存量客戶最近 30 天和最近 12 個(gè)月資產(chǎn)變動(dòng)情況。 客戶歸屬查看客戶是否分配了關(guān)系。列舉出該名客戶與員工的關(guān)系。并且總監(jiān)有權(quán)限對(duì)服務(wù)關(guān)系進(jìn)行重新分配。36 / 89 服務(wù)記錄該功能查可以查看拜訪情況，并作拜訪計(jì)劃。顯示和查詢?cè)摽蛻舯话菰L的情況，包括拜訪時(shí)間，拜訪方式，拜訪狀態(tài)。根據(jù)拜訪效果查詢客戶拜訪信息。點(diǎn)擊“添加計(jì)劃外拜訪”可以對(duì)該客戶做拜訪計(jì)劃。 短信郵件顯示和查詢?cè)摽蛻舯话l(fā)送短信郵件的情況，包括短信欄目，發(fā)送狀態(tài)，發(fā)送時(shí)間等信息。37 / 89查詢客戶被發(fā)送短信郵件情況，包括欄目編號(hào)，發(fā)送狀態(tài)等信息。 客戶工作流查詢與顯示一段時(shí)間內(nèi)和該客戶相關(guān)的調(diào)傭，設(shè)折，投訴等工單信息，包括工單轉(zhuǎn)發(fā)對(duì)象，轉(zhuǎn)發(fā)節(jié)點(diǎn)，進(jìn)展?fàn)顟B(tài)等信息。輸入查詢起始日期和終止日期，點(diǎn)擊查詢。查看該段時(shí)間內(nèi)和該客戶相關(guān)的調(diào)傭，設(shè)折，投訴等工單信息，包括工單轉(zhuǎn)發(fā)對(duì)象，轉(zhuǎn)發(fā)節(jié)點(diǎn)，進(jìn)展?fàn)顟B(tài)等信息。 客戶需求登記，修改，處理，查看客戶相關(guān)的需求信息。在菜單欄的客戶需求中所38 / 89作的需求登記。 登記客戶的需求，包括填寫需求分類，需求標(biāo)題，需求內(nèi)容等信息。 禮品發(fā)放查看給該客戶發(fā)放禮品的記錄，數(shù)據(jù)來源于柜臺(tái)系統(tǒng)，包括禮品名稱，發(fā)放日期等信息。點(diǎn)擊“禮品登記”時(shí)其操作中菜單欄 3 客戶服務(wù)禮品管理禮品發(fā)放登記中的操作是一致的，可以參照那一操作。 通話記錄查看給該客戶來電記錄，數(shù)據(jù)來源于呼叫中心系統(tǒng)。39 / 89 問卷答案記錄客戶問卷情況，最近問卷是指最后一次問卷的回答情況。并可以對(duì)歷史問卷進(jìn)行查詢。對(duì)歷史問卷進(jìn)行查詢時(shí)：可以查詢某一問卷的某一個(gè)問題的回答情況，并可以對(duì)調(diào)查問卷的時(shí)間作限定。 郵件發(fā)送給該客戶發(fā)送郵件，主動(dòng)發(fā)送郵件的內(nèi)容需要管理員審核。40 / 89 短信發(fā)送為該客戶發(fā)送短信，主動(dòng)發(fā)送短信的內(nèi)容需要管理員審核。 訂制服務(wù)為該客戶訂制郵件和短信服務(wù)。41 / 89選中客戶需要的短信或者郵件服務(wù)，點(diǎn)擊“確認(rèn)修改”。 退訂服務(wù)退訂客戶已經(jīng)訂制的短信或者郵件服務(wù)。 客戶信息查詢統(tǒng)計(jì)根據(jù)使用對(duì)象權(quán)限的不同，包括客戶基本資料查詢、客戶綜合信息查詢。查詢要素除了基本屬性外，可按相關(guān)的擴(kuò)展資料進(jìn)行查詢，且可在擴(kuò)展字段中定義該要素是否可查詢。具體功能包括：? 基本資料查詢：可根據(jù)相關(guān)屬性條件對(duì)客戶的基本資料進(jìn)行查詢。42 / 89? 綜合資料查詢：可根據(jù)相關(guān)屬性條件對(duì)客戶的綜合資料進(jìn)行查詢。? 自定義查詢：可根據(jù)使用者的需要，自定義個(gè)性查詢。資料統(tǒng)計(jì)中的查詢要素除了基本屬性外，可按相關(guān)的擴(kuò)展資料進(jìn)行查詢，且可在擴(kuò)展字段中定義該要素是否可查詢，同時(shí)，對(duì)于統(tǒng)計(jì)的口徑，除了按客戶類型、客戶狀態(tài)、開戶日期、機(jī)構(gòu)、客戶級(jí)別等要素進(jìn)行統(tǒng)計(jì)外，也可在擴(kuò)展資料管理中對(duì)統(tǒng)計(jì)的要素進(jìn)行維護(hù)。統(tǒng)計(jì)的結(jié)果可按自定義的字段進(jìn)行排序，且可將數(shù)據(jù)進(jìn)行導(dǎo)出。具體功能包括：? 綜合統(tǒng)計(jì)：可根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)口徑對(duì)客戶進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)。? 自定義統(tǒng)計(jì)：可根據(jù)使用者的需要，自定義個(gè)性統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)排名的對(duì)象有：總部、區(qū)域、營業(yè)部、團(tuán)隊(duì)、客戶、客戶群組。統(tǒng)計(jì)指標(biāo)有：成交、傭金貢獻(xiàn)、資金變動(dòng)、資產(chǎn)情況、產(chǎn)品的持有情況、產(chǎn)品板塊的持有情況、產(chǎn)品行業(yè)持有情況、產(chǎn)品分類持有情況，等等。使用對(duì)象為管理總部和研究分析類人員，為各級(jí)管理人員、決策和分析人員等提供決策支持信息，可以提高統(tǒng)計(jì)分析人員的工作效率、深度和廣度，提高統(tǒng)計(jì)分析人員制作報(bào)表的質(zhì)量，從區(qū)域、部門或個(gè)人層面對(duì)客戶、員工等多方面作深入分析；通過客戶細(xì)分，實(shí)現(xiàn)客戶差異化，在此基礎(chǔ)上，對(duì)差43 / 89異化營銷服務(wù)策略和差異化產(chǎn)品組合提供指導(dǎo)性建議?？蛻艚灰追治觯喊ń灰撞樵儭⒔灰捉y(tǒng)計(jì)、股份查詢、股份統(tǒng)計(jì)、資金查詢、資金統(tǒng)計(jì)等多部分的功能。其查詢選項(xiàng)和統(tǒng)計(jì)口徑，可在擴(kuò)展字段中自定義，保證靈活的統(tǒng)計(jì)分析?？蛻艚y(tǒng)計(jì)分析：以客戶為主軸進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)分析，包括：? 資產(chǎn)排名分析? 成交排名分析? 資金變動(dòng)排名分析? 傭金收入排名分析? 持倉比例排名分析? 交易頻度分析? 盈虧分析? 資金周轉(zhuǎn)率分析? 客戶異動(dòng)分析? 客戶考核結(jié)果分析? 流失客戶分析? 其他分析產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)分析：以產(chǎn)品為主軸進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)分析。如，產(chǎn)品分類分析；產(chǎn)品銷售情況分析；產(chǎn)品庫存情況分析；等等。以開放式基金為例，能統(tǒng)計(jì)單只或所有開放式基金日均保有量；能統(tǒng)計(jì)單只或所有開放式基金某時(shí)段區(qū)間內(nèi)的銷售量。具體可包括：? 查總部持股? 查持股客戶? 查持股機(jī)構(gòu)? 開放式基金統(tǒng)計(jì)查詢? 其他查詢分析機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)分析：以機(jī)構(gòu)為主軸進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)分析，包括人員、團(tuán)隊(duì)以及渠道的不同角度的統(tǒng)計(jì)。具體可包括：44 / 89? 交易量分析? 客戶保有量分析? 保證金分析? 存量資金分析? 周轉(zhuǎn)率分析? 傭金率分析? 本月新增客戶情況? 其他分析人員統(tǒng)計(jì)分析：以人員為主軸進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)分析，包括人員的統(tǒng)計(jì)、團(tuán)隊(duì)或小組相關(guān)的統(tǒng)計(jì)，具體可包括：? 資產(chǎn)交易情況分析? 客戶保有量分析? 資產(chǎn)規(guī)模分析? 開銷戶分析? 傭金收入分析? 其他綜合統(tǒng)計(jì)分析：以上訴各角度的綜合統(tǒng)計(jì)分析，維度和深度包括：? 客戶維：客戶分組、客戶分類? 組織維：總部、管理部、營業(yè)部、團(tuán)隊(duì)? 產(chǎn)品維：產(chǎn)品類別、產(chǎn)品板塊? 時(shí)間維：年、季、月、日 客戶分析客戶分析功能包括：客戶資產(chǎn)分析、客戶交易分析、客戶價(jià)值分析、客戶行為分析、客戶風(fēng)險(xiǎn)分析/預(yù)警、客戶保持/流失分析/ 預(yù)警、客戶活躍度分析、客戶結(jié)構(gòu)分析、客戶盈虧分析、客戶持倉分析等功能。 客戶資產(chǎn)分析任意時(shí)段的單客戶日資產(chǎn)走勢(shì)分析45 / 89一段時(shí)間范圍內(nèi)的單客戶每月月均資產(chǎn)走勢(shì)分析名下客戶日總資產(chǎn)走勢(shì)分析一段時(shí)間范圍內(nèi)的名下客戶每月月均資產(chǎn)走勢(shì)分析全部營業(yè)部日總資產(chǎn)走勢(shì)分析一段時(shí)間范圍內(nèi)的全部營業(yè)部客戶每月月均資產(chǎn)走勢(shì)分析單客戶資產(chǎn)構(gòu)成分析 客戶交易行為分析客戶交易行為主要包括客戶投資偏好分析、客戶交易活躍度分析、客戶交易渠道偏好分析等。客戶投資偏好（交易品種分析）：客觀投資偏好根據(jù)客戶交易品種去分析客戶投資偏好，主要包括股票投資偏好、基金投資偏好。交易頻度分析：對(duì)某段時(shí)間范圍內(nèi)客戶的交易周轉(zhuǎn)率進(jìn)行分析。交易渠道分析根據(jù)客戶交易渠道對(duì)客戶進(jìn)行分析，可分為電話交易型、網(wǎng)上交易型、現(xiàn)場交易性等類型。 客戶貢獻(xiàn)分析? 貢獻(xiàn)排名分析基于客戶的“當(dāng)前資產(chǎn)、年度日均資產(chǎn)、年累計(jì)交易量、年累計(jì)傭金收入、年累計(jì)息差收入”得出客戶的綜合貢獻(xiàn)度評(píng)分，可對(duì)所轄客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)的綜合貢獻(xiàn)度排名，取 TOPN，一并輸出參與貢獻(xiàn)度計(jì)算的主要指標(biāo)，從而確立最有價(jià)值的客戶群。? 客戶貢獻(xiàn)統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)客戶在任意時(shí)間段內(nèi)的手續(xù)費(fèi)貢獻(xiàn)。46 / 89? 名下客戶貢獻(xiàn)度分析分析營銷人員名下單客戶傭金貢獻(xiàn)占營銷人員總傭金收入的比重。? 營業(yè)部客戶貢獻(xiàn)度分析分析營業(yè)部單客戶傭金貢獻(xiàn)占營業(yè)部總傭金收入的比重。營銷服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)可以按照“日、月、年”對(duì)客戶貢獻(xiàn)進(jìn)行趨勢(shì)分析，考慮到分析結(jié)果的可利用價(jià)值，弱化客戶交易高峰的時(shí)間差異，也考慮到數(shù)據(jù)量及性能的問題，建議以月為單位，分析客戶的貢獻(xiàn)變化趨勢(shì)。 客戶投資能力分析客戶盈利分析的時(shí)間粒度，分為日、月、年三個(gè)粒度，其中年指年初到最近的月末?？蛻粲治觯涸履┤掌?、月末總資產(chǎn)、月度最高資產(chǎn)、月度最低資產(chǎn)、月末市值、月末可用金額、月度帳戶贏利率、月末帳面盈利率。 客戶保持率/流失率分析從客戶的交易頻次、周轉(zhuǎn)率、資金流出率、倉位等變化級(jí)別來對(duì)準(zhǔn)流失客戶進(jìn)行預(yù)警。此算法需要進(jìn)一步研討。 營銷服務(wù)1） 根據(jù)客戶年齡、客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、客戶職業(yè)、客戶回報(bào)期望、客戶支持、客戶傭金貢獻(xiàn)等條件。2） 缺省產(chǎn)品每天自動(dòng)訂閱及取消訂閱系統(tǒng)保存采集其他系統(tǒng)中客戶持倉、客戶資產(chǎn)情況、營業(yè)部資訊電話、委托電話、客戶生日、中道資金變動(dòng)信息，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)這些信息自動(dòng)給客戶推送相應(yīng)資訊產(chǎn)品及服務(wù)信息。如：47 / 89默認(rèn) 50 萬資產(chǎn)以上客戶，每次自動(dòng)發(fā)送證券電子對(duì)賬單；新開戶客戶自動(dòng)發(fā)送開戶營業(yè)部咨詢電話、委托電話等內(nèi)容；客戶生日自動(dòng)發(fā)送生日祝福；重大資金變動(dòng)自動(dòng)提醒功能，需采集對(duì)接實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)；支持默認(rèn)規(guī)則的變更；3） 客戶訂閱關(guān)系自動(dòng)取消功能對(duì)客戶轉(zhuǎn)戶、銷戶、狀態(tài)異常情況進(jìn)行客戶訂閱關(guān)系自動(dòng)取消功能。4） 支持產(chǎn)品購買訂閱對(duì)需求購買的資訊產(chǎn)品支持根據(jù)客戶購買情況(有效期信息)，提供自動(dòng)訂閱及取消功能。5） 支持訂閱信息維護(hù)及退訂功能支持退訂某個(gè)產(chǎn)品所有渠道服務(wù)或者針對(duì)某個(gè)渠道退訂服務(wù)。6） 提供相應(yīng)的訂閱接口根據(jù)客戶所屬級(jí)別羅列出客戶所能訂閱的產(chǎn)品列表；羅列出客戶已訂閱的產(chǎn)品列表等。7） 統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品的訂閱情況支持以日為單位，保存每種產(chǎn)品每日的訂閱人群。支持每種渠道產(chǎn)品訂閱信息查詢。支持歷史訂閱數(shù)據(jù)查詢。支持訂閱流水查詢。通過電話、郵件、短信、互動(dòng)服務(wù)終端等渠道向客戶推介公司產(chǎn)品；可48 / 89選擇推介的產(chǎn)品、目標(biāo)客戶、渠道。 可根據(jù)持倉信息提供客戶與產(chǎn)品的匹配提示： 查看用戶信息時(shí)，可展示其持倉相關(guān)信息，并對(duì)關(guān)聯(lián)信息進(jìn)行后續(xù)操作； 查看產(chǎn)品信息時(shí)，可展示相關(guān)持倉客戶，并對(duì)關(guān)聯(lián)客戶進(jìn)行后續(xù)操作。 提醒服務(wù)在營銷服務(wù)工作平臺(tái)上，關(guān)注客戶欄目下能夠?qū)Y金異動(dòng)客戶、最近一周生日客戶、身份證將到期客戶等需要提醒的信息列出詳細(xì)名單，提醒指標(biāo)可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求設(shè)置?？娠@示客戶持倉相關(guān)重要資訊與公告提示：客戶服務(wù)平臺(tái)能夠?qū)ΡO(jiān)管預(yù)警指標(biāo)進(jìn)行管理和對(duì)監(jiān)控指標(biāo)進(jìn)行維護(hù)，對(duì)違反適當(dāng)性交易的行為進(jìn)行提示，對(duì)客戶交易行為監(jiān)控、客戶資料監(jiān)管、客戶服務(wù)監(jiān)控、關(guān)鍵字監(jiān)控。對(duì)上述提到的監(jiān)控指標(biāo)設(shè)置預(yù)警值，當(dāng)指標(biāo)超過標(biāo)準(zhǔn)值時(shí)，系統(tǒng)會(huì)以聲色的形式發(fā)出警報(bào)。49 / 89 客戶服務(wù)平臺(tái)在日常工作任務(wù)中，可通過待處理工單方式，由客服人員對(duì)客戶異常信息或提醒事項(xiàng)進(jìn)行處理和跟進(jìn)。 關(guān)懷服務(wù) 系統(tǒng)根據(jù)客戶信息自動(dòng)，臨近客戶生日、家人生日或特殊節(jié)日，營銷人員可有針對(duì)性的進(jìn)行關(guān)懷。營銷服務(wù)平臺(tái)提供工作首頁，自動(dòng)提醒最近生日客戶列表、特殊節(jié)日等信息。營銷人員為客戶提供關(guān)懷服務(wù)后，可以在系統(tǒng)中添加記錄，記錄將在客戶 360176。視圖中展現(xiàn)。 聯(lián)系溝通營銷服務(wù)平臺(tái)提供多處工營銷人員錄入同客戶的聯(lián)系溝通記錄：第一：在營銷人員工作首頁中，營銷人員可以添加客戶拜訪計(jì)劃，通過拜訪等級(jí)錄入營銷人員與客戶的主動(dòng)溝通的記錄，內(nèi)容包括：時(shí)間、方式、內(nèi)容及結(jié)果。第二：營銷人員客戶 360176。視圖中“客戶接觸模塊”填寫與客戶的主動(dòng)溝通的記錄，內(nèi)容包括：時(shí)間、方式、內(nèi)容及結(jié)果。50 / 89 營銷活動(dòng)管理 營銷活動(dòng)管理營銷活動(dòng)管理主要包括營銷活動(dòng)的創(chuàng)建、審批、監(jiān)督和總結(jié)四個(gè)環(huán)節(jié)。主要流程圖如下：營銷活動(dòng)管理流程前期準(zhǔn)備任務(wù)執(zhí)行營銷結(jié)果評(píng)估審批 結(jié)果評(píng)估執(zhí)行分配客戶篩選其他主題選定客戶群體資訊推送營銷任務(wù)分配問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)增值服務(wù)營銷狀態(tài)統(tǒng)計(jì)營銷主題產(chǎn)品營銷結(jié)果錄入客戶管理營銷任務(wù)統(tǒng)計(jì)執(zhí)行任務(wù)審批通過不通過?環(huán)節(jié)一：創(chuàng)建營銷活動(dòng)系統(tǒng)支持營業(yè)部有權(quán)限的員工自主創(chuàng)建營銷活動(dòng)，在營銷活動(dòng)創(chuàng)建的環(huán)節(jié)中，必須設(shè)置一下要素：營銷活動(dòng)編號(hào)、營銷活動(dòng)名稱、營銷活動(dòng)起止時(shí)間、營銷活動(dòng)目標(biāo)、營銷活動(dòng)考核標(biāo)準(zhǔn)、營銷活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)、營銷活動(dòng)預(yù)算。創(chuàng)建營銷活動(dòng)，分四步：第一步，完善營銷活動(dòng)信息，包括活動(dòng)編號(hào)、活動(dòng)名稱、起止時(shí)間，營銷活動(dòng)目標(biāo)等內(nèi)容。系統(tǒng)參考界面如下圖：51 / 89第二步，在完善活動(dòng)信息后，進(jìn)行客戶添加：第三步，添加客戶以后，進(jìn)行任務(wù)分配：第四步，任務(wù)分配完以后，設(shè)置本次營銷活動(dòng)的成本和考核指標(biāo)：52 / 89其中營銷活動(dòng)考核指標(biāo)，支持系統(tǒng)自動(dòng)采集進(jìn)行計(jì)算，也支持指標(biāo)結(jié)果導(dǎo)入。?環(huán)節(jié)二：營銷活動(dòng)審批營業(yè)部創(chuàng)建營銷活動(dòng)之后，該活動(dòng)并不能立即生效，總部相關(guān)審批人會(huì)收到系統(tǒng)工單提醒有需要審批的營銷活動(dòng)，經(jīng)