【正文】 增值服務(wù)，避免了快件在運(yùn)輸過程中發(fā)生遺失、破損造成的糾紛。電子商務(wù)時(shí)代廣大客戶需要第三方的快遞增值服務(wù)比如等通知派送、代收貨款等，方便了雙方的交易也為雙方降低了風(fēng)險(xiǎn)。快遞業(yè)是物流行業(yè)分支中的一部分，快遞業(yè)從無(wú)到有穩(wěn)步發(fā)展，市場(chǎng)逐漸擴(kuò)大，是服務(wù)業(yè)的重要組成部分。快遞行業(yè)在加速商品流通、促進(jìn)對(duì)外貿(mào)易、服務(wù)各行各業(yè)、滿足居民消費(fèi)、提升第三產(chǎn)業(yè)、擴(kuò)大人口就業(yè)等方面，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)作出了重要貢獻(xiàn)。改革開放后，我國(guó)快遞業(yè)開始迅速發(fā)展，目前已經(jīng)在我國(guó)東部地區(qū)形成了以沿海大城市群為中心的四大區(qū)域性快運(yùn)速遞圈、部分大城市和特大城市已經(jīng)成為區(qū)域性快運(yùn)速遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心。而且全國(guó)范圍內(nèi)形成了以基本交通運(yùn)輸干線為基礎(chǔ)的若干快運(yùn)速遞通道。在整個(gè)快遞行業(yè)中，目前有四股力量在爭(zhēng)奪市場(chǎng)。首先是國(guó)有性質(zhì)的快遞企業(yè)，其中最典型的代表便是郵政快遞——EMS。其次是國(guó)際快遞巨頭。全球速遞業(yè)四大巨頭——中外運(yùn)敦豪（DHL）、聯(lián)邦快遞（FEDEX）、聯(lián)合包裹（UPS）、以及荷蘭的天地快運(yùn)（TNT）均已進(jìn)入中國(guó)。第三股力量來自于國(guó)內(nèi)大中型民營(yíng)企業(yè)。第四股力量就是數(shù)量最多也最為混亂的小型快遞企業(yè)。 企業(yè)的業(yè)務(wù)相同或相近時(shí)，增值服務(wù)就成為企業(yè)新的業(yè)務(wù)亮點(diǎn)和利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。通俗地講，服務(wù)創(chuàng)新就是讓自已或潛在客戶感受到不同于以往的新服務(wù)。服務(wù)創(chuàng)新給顧客帶來了新的感受或更好的收益，受到客戶歡迎，進(jìn)而成為企業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)?？爝f業(yè)創(chuàng)新服務(wù)包含四個(gè)層面：一是服務(wù)概念。即快遞企業(yè)以什么概念留住老客戶吸引新客戶。二是客戶接口。即快遞企業(yè)與客戶端交互的平臺(tái)，一般包括從客戶接貨到送貨上門這兩個(gè)直接接觸過程。三是服務(wù)傳遞。即快遞企業(yè)如何把這種服務(wù)有效地傳遞給客戶，并創(chuàng)造出新的價(jià)值。四是創(chuàng)新路徑選擇。即如何開發(fā)新產(chǎn)品、服務(wù)并應(yīng)用于系統(tǒng)中。推出新服務(wù)概念、設(shè)計(jì)更先進(jìn)的客戶接口、建立更有效的傳遞系統(tǒng)、選擇最合適的路徑依賴是快遞業(yè)創(chuàng)新的基本要素?？爝f業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的最終目的，是以盡可能低的成本向客戶提供較高質(zhì)量或合適質(zhì)量的服務(wù)，以謀求行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化?？爝f業(yè)創(chuàng)新要把握好以下四個(gè)原則：一是堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向的原則，二是把提高客戶滿意度作為思考問題、處理事務(wù)的出發(fā)點(diǎn)原則，三是服務(wù)技巧上注重靈活性的原則，四是重視社會(huì)效益原則。隨著客戶業(yè)種和業(yè)態(tài)的多樣化，客戶的快遞服務(wù)需求也呈現(xiàn)差異化和分散化的趨勢(shì)，為能有效地滿足客戶的多種快遞服務(wù)的需求，企業(yè)開展多樣化的服務(wù)組合創(chuàng)新就顯得十分必要。當(dāng)然，這種創(chuàng)新需要快遞企業(yè)有強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和廣泛的客戶資源。除了開展傳統(tǒng)的郵政快遞外，還針對(duì)性的增加兩岸郵政特快專遞、經(jīng)濟(jì)快遞、留學(xué)快遞、鮮花禮儀、代收貨款、思鄉(xiāng)月、電子商務(wù)速遞等業(yè)務(wù)，形成一個(gè)較完整的服務(wù)組合。這一系列創(chuàng)新服務(wù)不僅滿足了一般客戶的需求，且針對(duì)兩岸經(jīng)濟(jì)文化交流、出國(guó)留學(xué)、商務(wù)禮儀、人情交往、商業(yè)活動(dòng)等開展了針對(duì)性服務(wù)，滿足了多種層次、類別客戶的需求，拓展了市場(chǎng)空間。安全、快速、準(zhǔn)時(shí)是快遞業(yè)的基本要求。在全行業(yè)都把速度作為快遞服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)要素時(shí)，順風(fēng)速運(yùn)開發(fā)了“航空即日到”服務(wù)。該服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)在于：產(chǎn)品采用獨(dú)立的中轉(zhuǎn)模式，收派運(yùn)輸各環(huán)節(jié)均優(yōu)先處理，通過特殊操作全力保障時(shí)效；承諾當(dāng)日送到，不到退款。在這樣的服務(wù)品質(zhì)下，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就凸顯出來。、差異化的服務(wù)。服務(wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品，它們之間的差異體現(xiàn)在服務(wù)過程的方方面面。利用先進(jìn)的管理理念和思想來指導(dǎo)快遞企業(yè)開拓服務(wù)新思路、開發(fā)新產(chǎn)品，可以使企業(yè)成為該項(xiàng)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者。直復(fù)營(yíng)銷是指營(yíng)銷者運(yùn)用一定的信息傳遞工具使顧客或潛在顧客了解產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)生訂貨行為，再通過恰當(dāng)?shù)姆绞綄a(chǎn)品或服務(wù)送達(dá)顧客手中，收取款項(xiàng)的營(yíng)銷行為和系統(tǒng)。電子商務(wù)套件又是一種新的競(jìng)爭(zhēng)工具。它是指基于ERP思想的企業(yè)在經(jīng)歷了單一部門信息化、跨部門信息化、企業(yè)級(jí)信息化三個(gè)階段之后的第四階段信息化的企業(yè)管理軟件。電子商務(wù)套件主要解決企業(yè)在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中的協(xié)同商務(wù)能力，以物流為基礎(chǔ)，物流、信息流、資金流、商務(wù)流四流合一，成為連接企業(yè)內(nèi)外信息化應(yīng)用的橋梁。，通過提高物流服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。如順豐速運(yùn)為保障“航空即日到”采取了主動(dòng)靈活的服務(wù)方式。一是主動(dòng)預(yù)約收方客戶：客服人員提前預(yù)約收方客戶派送時(shí)間及派送地址；收派員在派送前，電話聯(lián)系收方客戶知會(huì)上門派送的具體時(shí)間，提醒客戶做好簽收準(zhǔn)備。二是靈活的“改派地址”當(dāng)日送達(dá)服務(wù)：如果收方客戶不方便在原收件地址簽收快件，在客服人員預(yù)約時(shí)可提出改派地址服務(wù)（在派送專車出發(fā)前），并在承諾時(shí)效內(nèi)上門派件?？爝f行業(yè)的本質(zhì)就在于快速和安全。快遞公司應(yīng)該圍繞這一主線，必要時(shí)把企業(yè)組織機(jī)構(gòu)和流程體系重新進(jìn)行建構(gòu)。建立能夠把握市場(chǎng)環(huán)境的先進(jìn)且有強(qiáng)大生命力的組織體系，是快遞企業(yè)長(zhǎng)期立于不敗之地的根本。制度、流程的設(shè)計(jì)要合理，執(zhí)行要到位。同時(shí)，要注重物流服務(wù)的發(fā)展性?？蛻舴?wù)的變化往往會(huì)產(chǎn)生新的物流服務(wù)需求，企業(yè)在創(chuàng)新物流服務(wù)時(shí)，應(yīng)充分重視研究物流服務(wù)的發(fā)展方向和趨勢(shì)。如快遞物品的收、發(fā)、存，到達(dá)時(shí)期、在途信息、貨物追蹤等，都可以通過相關(guān)軟件納入公司統(tǒng)一管理，隨著業(yè)務(wù)對(duì)象的不斷變革，提供相關(guān)的信息查詢服務(wù)成為快遞服務(wù)的重要因素。通過對(duì)增值服務(wù)的開展首先為公司增加了業(yè)務(wù)量和利潤(rùn)，從而增加了市場(chǎng)占有率?？爝f，是指承運(yùn)方將托運(yùn)方指定在特定時(shí)間內(nèi)運(yùn)達(dá)目的地的物品，以最快的運(yùn)輸方式運(yùn)送和配送到指定的目的地或目標(biāo)客戶手中。企業(yè)最終已盈利為目的，除通過快遞業(yè)務(wù)來盈利以外還可以通過增值業(yè)務(wù)來盈利?；趯?duì)順豐快遞的分析，充分掌握其快遞業(yè)務(wù)的一般流程。對(duì)此，順豐在國(guó)內(nèi)快遞增值業(yè)務(wù)上肯定需要一定的投入。不過公司不會(huì)只追求短期的收益，而是從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展著手，加強(qiáng)自身的軟硬件，搭建好服務(wù)平臺(tái)，確保市場(chǎng)占有率，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，打造順豐第一服務(wù)品牌。五、建設(shè)良好的企業(yè)文化企業(yè)文化就是公司文化，一般包括企業(yè)中長(zhǎng)期形成的共同理想、基本價(jià)值觀、行為規(guī)范等，具有本企業(yè)的特色，對(duì)企業(yè)員工有感召力和凝聚力，能把眾多人的興趣、目的、需要統(tǒng)一起來。以全體員工為工作對(duì)象，最大限度統(tǒng)一員工意志，規(guī)范員工行為，凝聚員工力量，為企業(yè)總目標(biāo)服務(wù)。要建設(shè)SF快遞的企業(yè)文化，就要明確SF企業(yè)靠什么在社會(huì)中生存和發(fā)展，怎樣吸引員工為企業(yè)服務(wù)，整個(gè)企業(yè)靠什么形成一個(gè)整體并高效地做事情。作為一個(gè)快遞公司，及時(shí)準(zhǔn)確地完成顧客需求，承擔(dān)它相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，才能立足于這個(gè)行業(yè)。既然SF快遞從一個(gè)默默發(fā)展了17年的小快遞企業(yè)，在中國(guó)的南方范圍的快遞業(yè)中，已經(jīng)穩(wěn)穩(wěn)站住領(lǐng)頭羊的位置，全國(guó)僅次于EMS，務(wù)實(shí)、勤奮和腳踏實(shí)地是關(guān)鍵（小熊也就是憑這種精神進(jìn)入到SF快遞的）。 樹立大客戶服務(wù)理念市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)就是對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)。聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者佛萊德史密斯的名言是：“想稱霸市場(chǎng)，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走。”現(xiàn)代物流服務(wù)強(qiáng)調(diào)的就是以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)管理理念，服務(wù)的精髓是客戶至上。因此，SF速運(yùn)在不斷前進(jìn)發(fā)展的過程中，應(yīng)注意客戶關(guān)系的建立，完善客戶管理體系，以滿足客戶的需求為首要出發(fā)點(diǎn)，提高服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。在提供物流服務(wù)的過程中，力爭(zhēng)為客戶選擇最合理的運(yùn)輸組合、最佳的裝卸搬運(yùn)、最適宜的包裝、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最低的運(yùn)費(fèi)。通過對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理、培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度、為大客戶提供個(gè)性化服務(wù)及艙位優(yōu)先預(yù)定、關(guān)注最有價(jià)值客戶、解決客戶查詢的能力、提供倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、裝配等供應(yīng)鏈管理增值服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶精細(xì)化管理，提升企業(yè)價(jià)值。在未來的戰(zhàn)略定位中，SF將把核心產(chǎn)品定位為中高端，與目標(biāo)市場(chǎng)和客戶定位相匹配，服務(wù)于中高端市場(chǎng)，這必然要加緊步伐積極完善優(yōu)化大客戶營(yíng)銷策略，切實(shí)穩(wěn)固并開拓更廣闊的客戶群，大客戶營(yíng)銷任重道遠(yuǎn)。 服務(wù)差異化來提升客戶忠誠(chéng)度服務(wù)創(chuàng)新是指在第三方物流服務(wù)中通過對(duì)于服務(wù)內(nèi)容、方式、質(zhì)量等方面的改進(jìn)和提高，為顧客提供有創(chuàng)新性的物流服務(wù)；差異化是指通過服務(wù)創(chuàng)新等手段為顧客提供獨(dú)特的服務(wù)，從而取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的營(yíng)銷策略。例如，在現(xiàn)有運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸等物流服務(wù)主體功能的基礎(chǔ)上再增加一些分包、聯(lián)運(yùn)、分銷等增值服務(wù)就屬于服務(wù)創(chuàng)新的范疇，而通過開展企業(yè)形象識(shí)別、提供獨(dú)特的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量等方法獲得更多的客戶和業(yè)務(wù)則屬于服務(wù)差異化的范疇。在第五次中國(guó)物流市場(chǎng)供需狀況調(diào)查報(bào)告顯示：企業(yè)除了希望物流服務(wù)商提供市內(nèi)配送、干線運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)保管等傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容外，對(duì)物流系統(tǒng)再設(shè)計(jì)、物流總代理、代結(jié)貨款、包裝加工等都有很強(qiáng)的需求。SF速運(yùn)需要在服務(wù)創(chuàng)新和差異化方面做出自己的策略選擇與策略組合，需提高物流策劃能力，提供物流系統(tǒng)再設(shè)計(jì)、物流總代理等服務(wù)；同時(shí)利用郵政三流融合的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，提供代結(jié)貸款服務(wù)；利用最后一公里優(yōu)勢(shì)，協(xié)助客戶收集、分析市場(chǎng)資料，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和研究分析，提供客戶決策分析資料。以使自己的企業(yè)不同于競(jìng)爭(zhēng)者，并為潛在進(jìn)入者設(shè)立一定的進(jìn)入障礙，從而確保自己在一定的物流服務(wù)細(xì)分市場(chǎng)上獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 企業(yè)員工的修煉SF公司可以借鑒聯(lián)邦快遞的經(jīng)驗(yàn)，快遞這個(gè)行業(yè)不是說有多少飛機(jī)，專車，多么廣泛的網(wǎng)絡(luò)就可以成功，要想提高公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，重要的是要有以人為本的思想，在追求市場(chǎng)的同時(shí)，在以顧客為上帝的理念時(shí)，也應(yīng)該充分考慮員工的利益。上下級(jí)都是平等的，只是工作的性質(zhì)不一樣而已，工作性質(zhì)不一樣導(dǎo)致權(quán)利不一樣，不代表誰(shuí)就比誰(shuí)能力強(qiáng)。建議SF要重視每一個(gè)員工的作用，在公司的會(huì)議上要有普通員工說話的權(quán)利，這樣才不會(huì)錯(cuò)過每一個(gè)員工的建議。大多數(shù)員工在進(jìn)入公司的時(shí)候，都是渴望受到重視和關(guān)注的。建議：①為每一個(gè)員工都建立員工檔案，建立員工成長(zhǎng)幫扶制，由員工的直接上司負(fù)責(zé)管理。②關(guān)注員工的每一個(gè)進(jìn)步，幫助他們制定自己的職業(yè)規(guī)劃，由員工的直接上司負(fù)責(zé)管理。②關(guān)注員工的每一個(gè)進(jìn)步，幫助他們制定自己的職業(yè)規(guī)劃，詳細(xì)為員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯規(guī)劃表（見附件3）。給年輕人機(jī)會(huì)，馬云說過一句話，“打天下者未必能坐天下”，給新人空間就是給自己空間。年輕人有著非常強(qiáng)烈的個(gè)性，有缺點(diǎn)，他們身上也有著其他人所不具備的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處。這些人學(xué)習(xí)能力強(qiáng)很強(qiáng)，思想束縛少，有著更強(qiáng)的創(chuàng)造力和想象力，對(duì)新鮮事物更加開放，針對(duì)此，在工作中，應(yīng)該注意：①要比以往更加關(guān)注員工的個(gè)人生活。試著走入和理解他們，不要做局外人；②每月專人定期與他們談?wù)勅松硐牒妥非?，不要抱怨他們的“現(xiàn)實(shí)和物欲”； ③要更多的發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力，而不是權(quán)力。更多的利用個(gè)人影響力；④要施壓，也要解壓。逐步鍛煉他們的壓力承受能力和處理能力。不要一下壓垮，也不能聽任放縱；⑤堅(jiān)持末位淘汰。韋爾奇的活力曲線（見圖41）可以給我們一個(gè)啟示，對(duì)于濫竽充數(shù)，要堅(jiān)決淘汰。這樣經(jīng)過一輪又一輪的篩選，最后留下的必然是經(jīng)得住考驗(yàn)的員工。（當(dāng)然，對(duì)于新老員工都適用，企業(yè)不應(yīng)該向員工承諾“提供終身就業(yè)”，而應(yīng)該努力讓他們擁有“終身就業(yè)能力” ） 建立科學(xué)的員工激勵(lì)體制 做好人力資源管理，僅是建設(shè)企業(yè)文化和以人為本遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，重點(diǎn)在于一套完善的激勵(lì)體制?？茖W(xué)的激勵(lì)體制要首先了解員工需求。馬斯洛將人的需求分為五個(gè)層次（見圖42）。需求層次表明：人的需要是從低到高依次得到滿足的。這些需要自下而上分別是：198。生理需要（食物、水和住所）198。安全的需要（保護(hù)自己不受威脅和侵害的需要）198。社交的需要（友誼、影響力、歸屬感及愛的需要）198。尊重的需要（自立權(quán)、成就感、自由、社會(huì)地位、認(rèn)可和自尊的需要）198。自我實(shí)現(xiàn)的需要（發(fā)揮自身潛力和最大限度實(shí)現(xiàn)理想）圖42 馬斯洛的需求層次圖管理者要站在員工的角度，了解他的需求。管理者只有了解了員工的需求，并給予相應(yīng)的滿足，才能幫助員工自我提升。因此，下面按照由下往上層次提出解決方案。圖43 總體薪酬構(gòu)成⑴薪酬薪酬分配的目的絕不是簡(jiǎn)單地“分蛋糕”，而是通過“分蛋糕”使得企業(yè)今后的蛋糕做得更大。因此，設(shè)計(jì)薪酬體系，不僅是局限于解決企業(yè)眼前的薪酬問題和人力資源部的專業(yè)工作，否則，眼前問題暫時(shí)解決，薪酬制度也建立起來了，但新的問題一旦出現(xiàn)，薪酬制度又無(wú)法適應(yīng)了，甚至于會(huì)阻礙企業(yè)的發(fā)展。薪酬體系包括基本薪酬、津貼和獎(jiǎng)金三類（見圖44）。圖44 薪酬體系圖薪酬的構(gòu)成因素反映了企業(yè)關(guān)注內(nèi)容，因此采取不同的策略、關(guān)注不同的方面就會(huì)形成不同的薪酬構(gòu)成。SF企業(yè)在考慮薪酬的構(gòu)成時(shí)，應(yīng)該綜合考慮以下幾個(gè)方面的因素：一是職位在企業(yè)中的層級(jí)，二是崗位在企業(yè)中的職系，三是崗位員工的技能和資歷，四是崗位的績(jī)效，分別對(duì)應(yīng)薪酬結(jié)構(gòu)中的不同部分。①定期收集和分析主要管理職位和技術(shù)職位的市場(chǎng)狀況和薪酬水平并與公司水平進(jìn)行對(duì)比分析，撰寫薪酬分析報(bào)告。②薪酬體系設(shè)計(jì)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，并緊密結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略和文化，系統(tǒng)全面科學(xué)的考慮各項(xiàng)因素，并及時(shí)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修正和調(diào)整（圖46）。 圖46 薪酬設(shè)計(jì)流程③與員工績(jī)效考核制度相結(jié)合，與員工的業(yè)績(jī)掛鉤，隨市場(chǎng)調(diào)整，才能充分發(fā)揮薪酬的激勵(lì)和引導(dǎo)作用，為企業(yè)的生存和發(fā)展起到重要的制度保障作用。 ④特別要注意在薪酬等級(jí)和薪酬差距設(shè)定上，一般最高與最低薪酬的差距以不超過一個(gè)固定百分比為宜，避免不公平的現(xiàn)象出現(xiàn)，打擊員工積極性。⑵福利廣義的福利是指能夠改善員工生活，提升生活情趣，促進(jìn)身心健康的各種措施。狹義的福利指政府規(guī)定。針對(duì)SF公司員工的現(xiàn)狀，設(shè)立福利體系（見圖47）。員工在企業(yè)工作，他需要有安全的工作環(huán)境，完整的保險(xiǎn)和退休金制度才能讓員工無(wú)后顧之憂，才能全身心的投入到工作中去，發(fā)揮最大的效用。圖47 福利體系溝通是用語(yǔ)言、書信、信號(hào)、電訊進(jìn)行的交往,是在組織成員之間取得共同的理解和認(rèn)識(shí)的一種方法。溝通在一個(gè)企業(yè)中是必不可少的，上下級(jí)之間需要溝通，普通快遞員工之間需要溝通，高層管理者也需要溝通。無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)者還是普通員工首先明確，溝通的實(shí)質(zhì)：1溝通是一種社會(huì)活動(dòng)。2溝通是信息的傳遞。3溝通要達(dá)到一定效果。然后清楚溝通的模式（見圖48）。信息1譯碼編碼信息2反饋接收者發(fā)送者渠道噪音環(huán)境圖48 溝通的模式因此我們可以看到，一個(gè)完整的溝通過程主要包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：發(fā)送者決策、編碼（主體采取某種形式來傳遞信息的內(nèi)容）、通過渠道發(fā)送、通過渠道接收、譯碼（客體對(duì)接受到的信息所作出的理解）、反饋。最容易出現(xiàn)的問題