【正文】 增值服務(wù)，避免了快件在運輸過程中發(fā)生遺失、破損造成的糾紛。電子商務(wù)時代廣大客戶需要第三方的快遞增值服務(wù)比如等通知派送、代收貨款等，方便了雙方的交易也為雙方降低了風險?？爝f業(yè)是物流行業(yè)分支中的一部分，快遞業(yè)從無到有穩(wěn)步發(fā)展，市場逐漸擴大，是服務(wù)業(yè)的重要組成部分?？爝f行業(yè)在加速商品流通、促進對外貿(mào)易、服務(wù)各行各業(yè)、滿足居民消費、提升第三產(chǎn)業(yè)、擴大人口就業(yè)等方面，為國民經(jīng)濟作出了重要貢獻。改革開放后，我國快遞業(yè)開始迅速發(fā)展，目前已經(jīng)在我國東部地區(qū)形成了以沿海大城市群為中心的四大區(qū)域性快運速遞圈、部分大城市和特大城市已經(jīng)成為區(qū)域性快運速遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心。而且全國范圍內(nèi)形成了以基本交通運輸干線為基礎(chǔ)的若干快運速遞通道。在整個快遞行業(yè)中，目前有四股力量在爭奪市場。首先是國有性質(zhì)的快遞企業(yè)，其中最典型的代表便是郵政快遞——EMS。其次是國際快遞巨頭。全球速遞業(yè)四大巨頭——中外運敦豪（DHL）、聯(lián)邦快遞（FEDEX）、聯(lián)合包裹（UPS）、以及荷蘭的天地快運（TNT）均已進入中國。第三股力量來自于國內(nèi)大中型民營企業(yè)。第四股力量就是數(shù)量最多也最為混亂的小型快遞企業(yè)。 企業(yè)的業(yè)務(wù)相同或相近時，增值服務(wù)就成為企業(yè)新的業(yè)務(wù)亮點和利潤增長點。通俗地講，服務(wù)創(chuàng)新就是讓自已或潛在客戶感受到不同于以往的新服務(wù)。服務(wù)創(chuàng)新給顧客帶來了新的感受或更好的收益，受到客戶歡迎，進而成為企業(yè)新的利潤增長點?？爝f業(yè)創(chuàng)新服務(wù)包含四個層面：一是服務(wù)概念。即快遞企業(yè)以什么概念留住老客戶吸引新客戶。二是客戶接口。即快遞企業(yè)與客戶端交互的平臺，一般包括從客戶接貨到送貨上門這兩個直接接觸過程。三是服務(wù)傳遞。即快遞企業(yè)如何把這種服務(wù)有效地傳遞給客戶，并創(chuàng)造出新的價值。四是創(chuàng)新路徑選擇。即如何開發(fā)新產(chǎn)品、服務(wù)并應(yīng)用于系統(tǒng)中。推出新服務(wù)概念、設(shè)計更先進的客戶接口、建立更有效的傳遞系統(tǒng)、選擇最合適的路徑依賴是快遞業(yè)創(chuàng)新的基本要素。快遞業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的最終目的，是以盡可能低的成本向客戶提供較高質(zhì)量或合適質(zhì)量的服務(wù)，以謀求行業(yè)競爭優(yōu)勢并實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。快遞業(yè)創(chuàng)新要把握好以下四個原則：一是堅持以市場為導(dǎo)向的原則，二是把提高客戶滿意度作為思考問題、處理事務(wù)的出發(fā)點原則，三是服務(wù)技巧上注重靈活性的原則，四是重視社會效益原則。隨著客戶業(yè)種和業(yè)態(tài)的多樣化，客戶的快遞服務(wù)需求也呈現(xiàn)差異化和分散化的趨勢，為能有效地滿足客戶的多種快遞服務(wù)的需求，企業(yè)開展多樣化的服務(wù)組合創(chuàng)新就顯得十分必要。當然，這種創(chuàng)新需要快遞企業(yè)有強大的經(jīng)濟實力和廣泛的客戶資源。除了開展傳統(tǒng)的郵政快遞外，還針對性的增加兩岸郵政特快專遞、經(jīng)濟快遞、留學(xué)快遞、鮮花禮儀、代收貨款、思鄉(xiāng)月、電子商務(wù)速遞等業(yè)務(wù)，形成一個較完整的服務(wù)組合。這一系列創(chuàng)新服務(wù)不僅滿足了一般客戶的需求，且針對兩岸經(jīng)濟文化交流、出國留學(xué)、商務(wù)禮儀、人情交往、商業(yè)活動等開展了針對性服務(wù)，滿足了多種層次、類別客戶的需求，拓展了市場空間。安全、快速、準時是快遞業(yè)的基本要求。在全行業(yè)都把速度作為快遞服務(wù)的核心競爭要素時，順風速運開發(fā)了“航空即日到”服務(wù)。該服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)勢在于：產(chǎn)品采用獨立的中轉(zhuǎn)模式，收派運輸各環(huán)節(jié)均優(yōu)先處理，通過特殊操作全力保障時效；承諾當日送到，不到退款。在這樣的服務(wù)品質(zhì)下，競爭優(yōu)勢就凸顯出來。、差異化的服務(wù)。服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，它們之間的差異體現(xiàn)在服務(wù)過程的方方面面。利用先進的管理理念和思想來指導(dǎo)快遞企業(yè)開拓服務(wù)新思路、開發(fā)新產(chǎn)品，可以使企業(yè)成為該項服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者。直復(fù)營銷是指營銷者運用一定的信息傳遞工具使顧客或潛在顧客了解產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)生訂貨行為，再通過恰當?shù)姆绞綄a(chǎn)品或服務(wù)送達顧客手中，收取款項的營銷行為和系統(tǒng)。電子商務(wù)套件又是一種新的競爭工具。它是指基于ERP思想的企業(yè)在經(jīng)歷了單一部門信息化、跨部門信息化、企業(yè)級信息化三個階段之后的第四階段信息化的企業(yè)管理軟件。電子商務(wù)套件主要解決企業(yè)在整個產(chǎn)業(yè)鏈中的協(xié)同商務(wù)能力，以物流為基礎(chǔ)，物流、信息流、資金流、商務(wù)流四流合一，成為連接企業(yè)內(nèi)外信息化應(yīng)用的橋梁。，通過提高物流服務(wù)水平實現(xiàn)創(chuàng)新。如順豐速運為保障“航空即日到”采取了主動靈活的服務(wù)方式。一是主動預(yù)約收方客戶：客服人員提前預(yù)約收方客戶派送時間及派送地址；收派員在派送前，電話聯(lián)系收方客戶知會上門派送的具體時間，提醒客戶做好簽收準備。二是靈活的“改派地址”當日送達服務(wù)：如果收方客戶不方便在原收件地址簽收快件，在客服人員預(yù)約時可提出改派地址服務(wù)（在派送專車出發(fā)前），并在承諾時效內(nèi)上門派件?？爝f行業(yè)的本質(zhì)就在于快速和安全?？爝f公司應(yīng)該圍繞這一主線，必要時把企業(yè)組織機構(gòu)和流程體系重新進行建構(gòu)。建立能夠把握市場環(huán)境的先進且有強大生命力的組織體系，是快遞企業(yè)長期立于不敗之地的根本。制度、流程的設(shè)計要合理，執(zhí)行要到位。同時，要注重物流服務(wù)的發(fā)展性?？蛻舴?wù)的變化往往會產(chǎn)生新的物流服務(wù)需求，企業(yè)在創(chuàng)新物流服務(wù)時，應(yīng)充分重視研究物流服務(wù)的發(fā)展方向和趨勢。如快遞物品的收、發(fā)、存，到達時期、在途信息、貨物追蹤等，都可以通過相關(guān)軟件納入公司統(tǒng)一管理，隨著業(yè)務(wù)對象的不斷變革，提供相關(guān)的信息查詢服務(wù)成為快遞服務(wù)的重要因素。通過對增值服務(wù)的開展首先為公司增加了業(yè)務(wù)量和利潤，從而增加了市場占有率?？爝f，是指承運方將托運方指定在特定時間內(nèi)運達目的地的物品，以最快的運輸方式運送和配送到指定的目的地或目標客戶手中。企業(yè)最終已盈利為目的，除通過快遞業(yè)務(wù)來盈利以外還可以通過增值業(yè)務(wù)來盈利。基于對順豐快遞的分析，充分掌握其快遞業(yè)務(wù)的一般流程。對此，順豐在國內(nèi)快遞增值業(yè)務(wù)上肯定需要一定的投入。不過公司不會只追求短期的收益，而是從長遠發(fā)展著手，加強自身的軟硬件，搭建好服務(wù)平臺，確保市場占有率，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，打造順豐第一服務(wù)品牌。五、建設(shè)良好的企業(yè)文化企業(yè)文化就是公司文化，一般包括企業(yè)中長期形成的共同理想、基本價值觀、行為規(guī)范等，具有本企業(yè)的特色，對企業(yè)員工有感召力和凝聚力，能把眾多人的興趣、目的、需要統(tǒng)一起來。以全體員工為工作對象，最大限度統(tǒng)一員工意志，規(guī)范員工行為，凝聚員工力量，為企業(yè)總目標服務(wù)。要建設(shè)SF快遞的企業(yè)文化，就要明確SF企業(yè)靠什么在社會中生存和發(fā)展，怎樣吸引員工為企業(yè)服務(wù)，整個企業(yè)靠什么形成一個整體并高效地做事情。作為一個快遞公司，及時準確地完成顧客需求，承擔它相應(yīng)的社會責任，才能立足于這個行業(yè)。既然SF快遞從一個默默發(fā)展了17年的小快遞企業(yè)，在中國的南方范圍的快遞業(yè)中，已經(jīng)穩(wěn)穩(wěn)站住領(lǐng)頭羊的位置，全國僅次于EMS，務(wù)實、勤奮和腳踏實地是關(guān)鍵（小熊也就是憑這種精神進入到SF快遞的）。 樹立大客戶服務(wù)理念市場競爭的本質(zhì)就是對客戶資源的競爭。聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者佛萊德史密斯的名言是：“想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走?！爆F(xiàn)代物流服務(wù)強調(diào)的就是以客戶為中心的運營管理理念，服務(wù)的精髓是客戶至上。因此，SF速運在不斷前進發(fā)展的過程中，應(yīng)注意客戶關(guān)系的建立，完善客戶管理體系，以滿足客戶的需求為首要出發(fā)點，提高服務(wù)水平，增強企業(yè)的競爭能力。在提供物流服務(wù)的過程中，力爭為客戶選擇最合理的運輸組合、最佳的裝卸搬運、最適宜的包裝、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最低的運費。通過對客戶進行分級管理、培養(yǎng)客戶的忠誠度、為大客戶提供個性化服務(wù)及艙位優(yōu)先預(yù)定、關(guān)注最有價值客戶、解決客戶查詢的能力、提供倉儲、包裝、裝配等供應(yīng)鏈管理增值服務(wù)實現(xiàn)客戶精細化管理，提升企業(yè)價值。在未來的戰(zhàn)略定位中，SF將把核心產(chǎn)品定位為中高端，與目標市場和客戶定位相匹配，服務(wù)于中高端市場，這必然要加緊步伐積極完善優(yōu)化大客戶營銷策略，切實穩(wěn)固并開拓更廣闊的客戶群，大客戶營銷任重道遠。 服務(wù)差異化來提升客戶忠誠度服務(wù)創(chuàng)新是指在第三方物流服務(wù)中通過對于服務(wù)內(nèi)容、方式、質(zhì)量等方面的改進和提高，為顧客提供有創(chuàng)新性的物流服務(wù)；差異化是指通過服務(wù)創(chuàng)新等手段為顧客提供獨特的服務(wù)，從而取得競爭優(yōu)勢的營銷策略。例如，在現(xiàn)有運輸、倉儲、裝卸等物流服務(wù)主體功能的基礎(chǔ)上再增加一些分包、聯(lián)運、分銷等增值服務(wù)就屬于服務(wù)創(chuàng)新的范疇，而通過開展企業(yè)形象識別、提供獨特的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量等方法獲得更多的客戶和業(yè)務(wù)則屬于服務(wù)差異化的范疇。在第五次中國物流市場供需狀況調(diào)查報告顯示：企業(yè)除了希望物流服務(wù)商提供市內(nèi)配送、干線運輸、倉儲保管等傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容外，對物流系統(tǒng)再設(shè)計、物流總代理、代結(jié)貨款、包裝加工等都有很強的需求。SF速運需要在服務(wù)創(chuàng)新和差異化方面做出自己的策略選擇與策略組合，需提高物流策劃能力，提供物流系統(tǒng)再設(shè)計、物流總代理等服務(wù)；同時利用郵政三流融合的獨特優(yōu)勢，提供代結(jié)貸款服務(wù)；利用最后一公里優(yōu)勢，協(xié)助客戶收集、分析市場資料，進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和研究分析，提供客戶決策分析資料。以使自己的企業(yè)不同于競爭者，并為潛在進入者設(shè)立一定的進入障礙，從而確保自己在一定的物流服務(wù)細分市場上獲得競爭優(yōu)勢。 企業(yè)員工的修煉SF公司可以借鑒聯(lián)邦快遞的經(jīng)驗，快遞這個行業(yè)不是說有多少飛機，專車，多么廣泛的網(wǎng)絡(luò)就可以成功，要想提高公司的核心競爭力，重要的是要有以人為本的思想，在追求市場的同時，在以顧客為上帝的理念時，也應(yīng)該充分考慮員工的利益。上下級都是平等的，只是工作的性質(zhì)不一樣而已，工作性質(zhì)不一樣導(dǎo)致權(quán)利不一樣，不代表誰就比誰能力強。建議SF要重視每一個員工的作用，在公司的會議上要有普通員工說話的權(quán)利，這樣才不會錯過每一個員工的建議。大多數(shù)員工在進入公司的時候，都是渴望受到重視和關(guān)注的。建議：①為每一個員工都建立員工檔案，建立員工成長幫扶制，由員工的直接上司負責管理。②關(guān)注員工的每一個進步，幫助他們制定自己的職業(yè)規(guī)劃，由員工的直接上司負責管理。②關(guān)注員工的每一個進步，幫助他們制定自己的職業(yè)規(guī)劃，詳細為員工設(shè)計職業(yè)生涯規(guī)劃表（見附件3）。給年輕人機會，馬云說過一句話，“打天下者未必能坐天下”，給新人空間就是給自己空間。年輕人有著非常強烈的個性，有缺點，他們身上也有著其他人所不具備的優(yōu)點和長處。這些人學(xué)習能力強很強，思想束縛少，有著更強的創(chuàng)造力和想象力，對新鮮事物更加開放，針對此，在工作中，應(yīng)該注意：①要比以往更加關(guān)注員工的個人生活。試著走入和理解他們，不要做局外人；②每月專人定期與他們談?wù)勅松硐牒妥非?，不要抱怨他們的“現(xiàn)實和物欲”； ③要更多的發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力，而不是權(quán)力。更多的利用個人影響力；④要施壓，也要解壓。逐步鍛煉他們的壓力承受能力和處理能力。不要一下壓垮，也不能聽任放縱；⑤堅持末位淘汰。韋爾奇的活力曲線（見圖41）可以給我們一個啟示，對于濫竽充數(shù)，要堅決淘汰。這樣經(jīng)過一輪又一輪的篩選，最后留下的必然是經(jīng)得住考驗的員工。（當然，對于新老員工都適用，企業(yè)不應(yīng)該向員工承諾“提供終身就業(yè)”，而應(yīng)該努力讓他們擁有“終身就業(yè)能力” ） 建立科學(xué)的員工激勵體制 做好人力資源管理，僅是建設(shè)企業(yè)文化和以人為本遠遠不夠，重點在于一套完善的激勵體制。科學(xué)的激勵體制要首先了解員工需求。馬斯洛將人的需求分為五個層次（見圖42）。需求層次表明：人的需要是從低到高依次得到滿足的。這些需要自下而上分別是：198。生理需要（食物、水和住所）198。安全的需要（保護自己不受威脅和侵害的需要）198。社交的需要（友誼、影響力、歸屬感及愛的需要）198。尊重的需要（自立權(quán)、成就感、自由、社會地位、認可和自尊的需要）198。自我實現(xiàn)的需要（發(fā)揮自身潛力和最大限度實現(xiàn)理想）圖42 馬斯洛的需求層次圖管理者要站在員工的角度，了解他的需求。管理者只有了解了員工的需求，并給予相應(yīng)的滿足，才能幫助員工自我提升。因此，下面按照由下往上層次提出解決方案。圖43 總體薪酬構(gòu)成⑴薪酬薪酬分配的目的絕不是簡單地“分蛋糕”，而是通過“分蛋糕”使得企業(yè)今后的蛋糕做得更大。因此，設(shè)計薪酬體系，不僅是局限于解決企業(yè)眼前的薪酬問題和人力資源部的專業(yè)工作，否則，眼前問題暫時解決，薪酬制度也建立起來了，但新的問題一旦出現(xiàn)，薪酬制度又無法適應(yīng)了，甚至于會阻礙企業(yè)的發(fā)展。薪酬體系包括基本薪酬、津貼和獎金三類（見圖44）。圖44 薪酬體系圖薪酬的構(gòu)成因素反映了企業(yè)關(guān)注內(nèi)容，因此采取不同的策略、關(guān)注不同的方面就會形成不同的薪酬構(gòu)成。SF企業(yè)在考慮薪酬的構(gòu)成時，應(yīng)該綜合考慮以下幾個方面的因素：一是職位在企業(yè)中的層級，二是崗位在企業(yè)中的職系，三是崗位員工的技能和資歷，四是崗位的績效，分別對應(yīng)薪酬結(jié)構(gòu)中的不同部分。①定期收集和分析主要管理職位和技術(shù)職位的市場狀況和薪酬水平并與公司水平進行對比分析，撰寫薪酬分析報告。②薪酬體系設(shè)計根據(jù)企業(yè)的實際情況，并緊密結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略和文化，系統(tǒng)全面科學(xué)的考慮各項因素，并及時根據(jù)實際情況進行修正和調(diào)整（圖46）。 圖46 薪酬設(shè)計流程③與員工績效考核制度相結(jié)合，與員工的業(yè)績掛鉤，隨市場調(diào)整，才能充分發(fā)揮薪酬的激勵和引導(dǎo)作用，為企業(yè)的生存和發(fā)展起到重要的制度保障作用。 ④特別要注意在薪酬等級和薪酬差距設(shè)定上，一般最高與最低薪酬的差距以不超過一個固定百分比為宜，避免不公平的現(xiàn)象出現(xiàn)，打擊員工積極性。⑵福利廣義的福利是指能夠改善員工生活，提升生活情趣，促進身心健康的各種措施。狹義的福利指政府規(guī)定。針對SF公司員工的現(xiàn)狀，設(shè)立福利體系（見圖47）。員工在企業(yè)工作，他需要有安全的工作環(huán)境，完整的保險和退休金制度才能讓員工無后顧之憂，才能全身心的投入到工作中去，發(fā)揮最大的效用。圖47 福利體系溝通是用語言、書信、信號、電訊進行的交往,是在組織成員之間取得共同的理解和認識的一種方法。溝通在一個企業(yè)中是必不可少的，上下級之間需要溝通，普通快遞員工之間需要溝通，高層管理者也需要溝通。無論是領(lǐng)導(dǎo)者還是普通員工首先明確，溝通的實質(zhì)：1溝通是一種社會活動。2溝通是信息的傳遞。3溝通要達到一定效果。然后清楚溝通的模式（見圖48）。信息1譯碼編碼信息2反饋接收者發(fā)送者渠道噪音環(huán)境圖48 溝通的模式因此我們可以看到，一個完整的溝通過程主要包括以下幾個環(huán)節(jié)：發(fā)送者決策、編碼（主體采取某種形式來傳遞信息的內(nèi)容）、通過渠道發(fā)送、通過渠道接收、譯碼（客體對接受到的信息所作出的理解）、反饋。最容易出現(xiàn)的問題