【正文】 不能換，就退掉！”接待員聽了，便又給她講了有關(guān)“消法”三包的退換貨規(guī)定 ，但顧客無心聽取，一直吵鬧不休。這時，另一接待員將已清理干凈猶如新的飯煲拿了過來，對顧客說到：“不好意思，您這飯煲已使用過，不過我們考慮未超過7天，就給您換一次，但您這次一定要選擇好，以后不能出現(xiàn)類似的情況，好嗎？”，“好的，好的，沒問題，我去選兩個美的飯煲”。服務(wù)中心人員給老人辦理了退貨手續(xù)，他們到“美的”專柜選購。這時“三角牌”的促銷員經(jīng)過,看到她的兩個飯煲已退，便去找顧客理論，堅持不許顧客退換，顧客火冒三丈，本來說要買的“美的”飯煲也不看了，最后扭頭氣乎乎地離開了賣場。案后語：“我們的服務(wù)是為了顧客最大的滿意”這是我們服務(wù)的宗旨。以上案例中接待員的處理方式既保全了商場的利益，也最終贏得了顧客的滿意，這種“折中”處理方式值得我們借鑒。（雙贏）案例中“三角牌”促銷員為了維護(hù)自己廠家的利益而無視賣場失去一個顧客，最終不僅沒有得到自己想要的結(jié)果，也因此造成了顧客的強烈不滿而使其流失。（雙輸）今后在我們的賣場培訓(xùn)中，一定要適時地向我們的促銷人員引導(dǎo)正確的銷售觀念，避免發(fā)生上述案例中“因小失大”的事情。案例22：還是人人樂的服務(wù)好2002年9月28日，一位小姐在西麗購物廣場給父親買了一包正林瓜子?；丶液?，老人在吃瓜子時覺得瓜子有點酸，仔細(xì)一看才發(fā)現(xiàn)少量瓜子已經(jīng)霉變。于是便給正林瓜子的800投訴服務(wù)熱線打電話（從9月29號打到10月8號都一直沒人接），老人又給正林瓜子的總部打電話，有人接到電話后給老人保證兩天之內(nèi)解決問題，但兩天后仍沒結(jié)果。老人又向火車站工商所進(jìn)行了投訴，火車站工商所把電話打到西麗購物廣場。前臺主管接到電話后馬上給顧客電話，答應(yīng)給顧客退貨，顧客說他家中只有兩個老人身體不好，行走不便，前臺主管就主動去顧客家登門拜訪。檢查完商品后一邊向顧客道歉，一邊馬上給顧客換了貨，老人非常感動，說他在好又多、家樂福等許多超市都買過東西，但像人人樂這樣周到細(xì)致、充滿人性化的服務(wù)他還是第一次遇到。案后語：要形成消費者的重復(fù)購買，人性化的服務(wù)是不可或缺的，關(guān)心顧客、站在顧客的立場上思考問題，提供人性化的服務(wù)應(yīng)是我們推廣形象的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。此案例也給了我們一個啟示，對于廠家的售后服務(wù)，我們不能報太高的期望。如有顧客投訴需廠家處理的，或需廠家提供服務(wù)的，我們都必須同時跟進(jìn)，否則，我們的企業(yè)形象也會遭到連帶的影響。 案例23：失敗的服務(wù)2002年10月4日是國家法定的放假日期，水上樂園內(nèi)游人如織。筆者和朋友一行幾人高興地來到水上樂園的小賣部準(zhǔn)備買泳褲，走進(jìn)店內(nèi)發(fā)現(xiàn)品種不少，就埋頭挑了起來，但令人遺憾的是在每個商品的下面都沒有標(biāo)價簽，而站在旁邊的兩位小姐也好象沒“看”出我們的煩惱，自顧自的站在一旁，沒有理會我們。無奈之下我們只好拿著兩條看起來不太貴的泳褲走向收銀臺，我試探著說：“兩條30元吧？” 話音還未落就聽見站在旁邊的營業(yè)小姐不屑一顧的說：“什么30元，你現(xiàn)在到哪里去買15元一條的短褲？！”聽到這話我心里很不舒服，于是說道“你這樣說話就不對了，15就15，20就20，何必用這種語氣和態(tài)度呢？”小姐聽到這句話恨恨的盯了我兩眼，一副很不服氣的樣子。交完錢，我真心誠意對那位小姐說：“小姐，我覺得您的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該改進(jìn)一下。”話還沒說完，背后就傳來一句“我們還不想賣給你呢！”，我心中的無名怒火隨著她這一句話“騰”的一下就串了上來。被這樣的服務(wù)態(tài)度著實給惹火了。我走過去，要求看她的工牌，正在這時，旁邊一位一直未開口的小姐走上前來用手使勁的推著我說“算了，算了，你快走吧！”這一舉動真正的把我激怒了，我強烈要求他們經(jīng)理來見我，我要投訴。這時一位經(jīng)理來到小賣部，我便開始把事情詳細(xì)的經(jīng)過告訴了他，這位經(jīng)理聽完后一副“沒有關(guān)系”的表情，不當(dāng)回事，只是想很快的把我勸走。并且一再強調(diào)說：“我現(xiàn)在不能聽你的一面之詞，我一定要調(diào)查清楚?！?經(jīng)過這個倒霉的早上事件，我的好心情也全給破壞了，希望以后不會再來這個鬼地方。案后語：以上案例雖然不是發(fā)生在我們賣場內(nèi)的，但它同樣給我們的服務(wù)工作帶來了啟示：良好的服務(wù)素質(zhì)與服務(wù)態(tài)度是我們服務(wù)好的關(guān)鍵因素，在我們的日常服務(wù)工作中，很多時候態(tài)度的好壞可能會引起人與人之間的不愉快的沖突與摩擦，引發(fā)不良的后果。此案例中“經(jīng)理的態(tài)度”對我們賣場今后如何處理顧客投訴是一個良好的警示：如果我們的投訴處理人今后能從這種反面案例中得到警示，那我們的顧客服務(wù)工作一定會越做越好。 案例24：一雙已爛底的“木林森”皮鞋2002年10月14日，家住江西的楊先生已是第二次來到我公司江門購物廣場。事情經(jīng)過是這樣的：今年5月中旬，楊先生利用出差的閑暇時間，慕名光臨江門購物廣場，即興購買了一雙價值190元的“木林森”男皮鞋，并且參加了當(dāng)時的抽獎活動。可惜的是楊先生不但丟失了電腦小票，而且當(dāng)日未開具銷售發(fā)票，但鞋底已破爛不堪。按照我方規(guī)定，此種情形可委婉拒絕受理。高興的是，服務(wù)中心工作人員并沒有因此得理不饒人，表現(xiàn)得盛氣凌人，而是耐心地進(jìn)行了解。原來：楊先生買回這雙“木林森”鞋后，恰巧公司安排他去法國巴黎出差。榮幸的是，我商場售賣的“木林森”男鞋也順便領(lǐng)略到了異域風(fēng)情。一個月后，楊先生凱旋而歸。我們商場的“六木使者”也獲得了間斷性補休。但因工作關(guān)系，我們的“六木使者”難堪重負(fù)，于七月末提請“辭職”，于是出現(xiàn)了上述鞋底破爛不堪的事情。楊先生考慮到費用問題，才于十月中旬利用出差至江門之機(jī)再次光臨我商場，就該鞋一事希望能夠得到妥善解決。了解情況后，服務(wù)臺接待員熱情接待了楊先生，并詳細(xì)講解了國家相關(guān)政策及公司制度，對此，楊先生在理解的基礎(chǔ)上表現(xiàn)出了較高的修養(yǎng)，但仍希求得到一個合理的解決方法。在接待員、值班經(jīng)理及專柜小姐的鼎力協(xié)助下，問題得到圓滿的解決，我們也看到了異地顧客滿意的笑容。 案后語：前臺部服務(wù)中心工作人員，不但要熟知相關(guān)法律法規(guī)，更要知道服務(wù)的真諦，盡力滿足顧客的需求才是我們最重要的工作！對于顧客來說，因為存在不滿，才會投訴；因為還報有希望，才會投訴；因為尚懷有感情，才會投訴！如果我們對類似的情形，不能圓滿處理，將可能失去這個顧客，也會失去部分潛在顧客（他的親朋好友），同時也將現(xiàn)實顧客推向競爭方，使企業(yè)在競爭中處于艱難地位。發(fā)掘顧客，幫助顧客，留住顧客，不是前臺部一個部門的事，而是公司所有部門，所有人的責(zé)任。我們沒有理由不相信：做到了這一點，成功還會遠(yuǎn)嗎？！案例25：亡羊補牢的代價（家樂福長沙分店）某日，某顧客在買完東西走出店門時，有兩位工作人員正推著購物車過來，顧客因沒注意到就沒及時讓開，其實這時工作人員只要禮貌地說一聲“請讓讓”就可以了，但“讓??！”粗喉嚨大嗓門的地方話卻代替了我們倡導(dǎo)的文明禮貌用語。由于顧客聽不懂他們喊的地方話就沒有動，這時該員工又語氣很不友善來了一句“有點寶吧！”（意思即：有些蠢吧?。?，顧客問服務(wù)人員應(yīng)該怎樣做，該男士又大聲喊到：“老子是在上班，再吵老子下班搞死你”。（意思即：我在上班，如果你再吵，下班后我揍死你?。┝钊丝扌Σ坏?，最后顧客在朋友的勸說下氣憤地離開了賣場。案后語：新店剛開業(yè)，工作人員還未養(yǎng)成使用規(guī)范服務(wù)用語的良好習(xí)慣，這一點暫且不論，但他們連基本的服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度都不能做到位：語言粗俗，態(tài)度也極為惡劣，實在讓人不堪忍受。 外來企業(yè)本土化不是一個短期的培訓(xùn)工作，一個企業(yè)在開始進(jìn)入新的消費市場時就對服務(wù)不嚴(yán)格要求與規(guī)范，一開始就在地方老百姓心中留下了不好的影響，以后要想改變都很困難，就算發(fā)覺反省后改變，也會為此付出許多倍的代價。前車之鑒值得借鑒，一切從開始就做好，因為返工的代價不僅耗人耗財耗力，而且 “亡羊補牢” 會不會為時晚矣？案例26：修 表2002年9月14日晚上，一位女顧客帶著讀中學(xué)的兒子來到某購物廣場一樓鐘表柜臺，請營業(yè)小姐檢查購買才14天的“防水手表”就已經(jīng)出現(xiàn)漏水現(xiàn)象。那位少年說：“你們這表有質(zhì)量問題，買了才兩周就不行了。夜視指示燈按鈕不靈，有時可以按亮，有時就不行，下雨天就進(jìn)水，里面全是霧氣。”小姐接過表按了一下按鈕說：“沒問題呀！”少年又說“你再按一次看看?！毙〗阌职戳艘淮握f“喲，是有些問題。”孩子的母親說：“那現(xiàn)在怎么辦呢？”“在15天之內(nèi)可以換貨?！薄澳钦?，我買了才14天，9月1日買的，應(yīng)該可以換貨?！睜I業(yè)員小姐一聽，馬上說：“阿，對不起，我記錯了，電器才是15天，鐘表是7天?！薄靶〗?，不會吧！”顧客不相信地看著小姐，小姐馬上接過話“這是國家的“新三包規(guī)定”，又不是我定的?！鳖櫩蛻械门c營業(yè)員進(jìn)行理論，就說：“那就維修吧。多長時間可以取貨？”“至少要15天?！薄疤L時間了，能不能快一點？小孩讀書天天要用表?！薄白羁煲惨?0天，修好了，我們電話通知你?！薄叭绻藓煤笤賶牧嗽趺崔k？”“如果修了三次，就可以換一塊？”“那多麻煩，你們應(yīng)該給顧客多考慮一下，不要讓顧客來來回回跑，這樣會使顧客流失掉的。還有就是你們修表時間太長，別的商場一般是一個星期，而你們要半個月，這樣很不好?！鳖櫩蛶е⒆与x開鐘表柜臺去購物，孩子還在說：“以后不要來這里買了。”案后語：銷售的完成不是將商品賣出去就完成，而應(yīng)當(dāng)是顧客使用滿意后才能算作銷售的完成，但目前員工的這種意識還不是很強，往往忽略了商品的質(zhì)量給顧客帶來的麻煩及后面的潛在危機(jī)（不愿再來購買），另一方面，商品質(zhì)量問題會使公司的信譽度在消費者心目中大幅下降，最終影響到公司的生存能力，所以質(zhì)量（商品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量）是商業(yè)企業(yè)的生存之本。另外，商品質(zhì)量出現(xiàn)了問題，應(yīng)當(dāng)用較好的售后服務(wù)進(jìn)行彌補，“亡羊補牢，猶未為晚?！钡覀兊姆?wù)員小姐為了不讓顧客退貨或換貨，可以編造一些謊言欺騙顧客，對于不知國家相關(guān)政策的顧客可能蒙哄過關(guān)；對于知道國家政策但不愿爭吵的顧客，只是在心里好笑，懶得與你爭論，下次不來就是；還有些顧客既懂政策又脾氣暴躁的可能就會將矛盾激化。因此，作為工作人員還是應(yīng)當(dāng)誠實對待所有顧客，一視同仁，讓顧客從內(nèi)心感覺你的好，來到商場有賓至如歸的感覺，他們才能給企業(yè)帶來財富。上述案例，營業(yè)員小姐因為怕顧客換貨，而歪曲國家有關(guān)規(guī)定。“新三包規(guī)定”：產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨或者修理。在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費者免費調(diào)換同型號、同規(guī)格的產(chǎn)品或者按規(guī)定退貨，然后，依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。案例27：“昨天的電視真有趣…..”某日，顧客馬小姐去某購物廣場買衣服，看上一件衣服要求試穿。連喊幾聲該柜臺的營業(yè)小姐都沒有反應(yīng)。原來這位促銷員正和鄰柜臺的一個促銷員聊得火熱：“唉，昨天的電視你看了嗎？…”，“小姐，小姐…”，馬小姐又喊了幾遍。“唉，我聽見了。”促銷小姐懶洋洋的答應(yīng)了一聲，隨手把衣服遞給了顧客，然后又開心地繼續(xù)聊起來：“唉，我告訴你呀，后來啊……”。馬小姐試穿完衣服后覺得不滿意，想再換一件，但回頭早已不見了促銷員的影子，馬小姐便不打算再換了，便拿著試穿過沒有折疊好的衣服大聲喊：“小姐，這衣服放在哪里呀？”，“知道了，你放在那里吧”，隔了很遠(yuǎn)的另一邊柜臺傳來了一聲遙遠(yuǎn)的回答。等馬小姐離開該柜臺時，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看見剛才那位促銷員正在隔壁的另一個柜臺里和一位同事繼續(xù)聊得津津有味：“唉，你知道嗎？后來，那個人走了……”馬小姐邊走出商場邊暗自納悶“昨晚的電視真那么好看嗎？！”。案后語：促銷員之間上班時聊天似乎是許多賣場普遍存在的現(xiàn)象，但像上述案例中聊到置顧客于不顧，覺得隔“墻”聊天不過癮甚至跑到“隔壁”去竊竊私語確實有些讓人吃驚，怪不得我們的顧客會驚訝！“促銷員上班時間不允許聊天、竄崗”的規(guī)定不僅僅是公司制度，更是為了規(guī)范員工的行為，促進(jìn)銷售的必要措施。像上述案例中，促銷員上班時的“開心忘形”不僅會影響到商場的銷售，更嚴(yán)重的是這樣馬馬虎虎的工作狀態(tài)會為一些心術(shù)不正的賣場行竊者提供大好機(jī)會（試想：如果當(dāng)時馬小姐要真的把衣服拿走，那位在隔壁“投入”聊天的促銷員卻未必會發(fā)現(xiàn)）。案例28：“只要您滿意就好”某日，顧客李小姐去某購物廣場購物，在影集柜臺前看中了一款自己喜歡的相冊，便取下來翻看，當(dāng)她打開影集時才遺憾地發(fā)現(xiàn)里面的紙張質(zhì)量不是很好，有幾頁稍微有點褶皺，雖然夾相片影響不大，但一想自己花錢買的東西不完美心里就有些不舒服。正在猶豫之時，在一旁的營業(yè)小姐便走過來詢問：“小姐，這個影集有什么問題嗎？”，李小姐便把自己剛才的想法告訴了她，“噢，是這樣？”，營業(yè)小姐邊說邊又從貨架上拿下了幾款其他式樣的相冊讓李小姐挑選，李小姐看了看還是不太滿意，便說：“我還是比較喜歡剛才那種，封面很漂亮，只可惜里面的紙張質(zhì)量有點不太好?！甭犕昀钚〗愕脑?，營業(yè)員馬上蹲下身從最底層的貨架翻了半天，幫李小姐找了兩個款式相似的相冊又讓她慢慢挑選，李小姐看了看還是覺得不太理想，但一想剛才營業(yè)員趴在下面吃力地幫自己找了那么久，便不好意思再說。這時營業(yè)員看見李小姐面有難色，馬上說：“您是不是不太喜歡？沒有關(guān)系，我再幫您仔細(xì)找找看看有沒有剛才您喜歡的那款?！边呎f邊小心翼翼的移開放在貨架前面擺放整齊的一本本相冊，仔細(xì)的在里面翻看，“呦，太好了，這里正好有兩個”，隨著一聲歡快的叫喊聲，營業(yè)員從最里層的貨架里取出了兩本相冊，李小姐一看正好是剛才自己相中的那款，也很開心，便馬上打開看，雖然里面的紙張質(zhì)量也不算特別好，但想想不太影響夾相片，而且剛才營業(yè)員為自己能夠買到滿意的相冊耐心地找了那么久，而且沒有流露任何不耐煩的情緒，李小姐便非常爽快的選下了這本影集。臨走時，她對那位營業(yè)小姐說：“謝謝你，剛才你那么耐心，我都不好意思了?！薄皼]事，沒事，只要您滿意就好，您慢走?！?，李小姐拿著影集愉快地離開賣場，邊走邊回味著剛才營業(yè)小姐說的那句話“只要您滿意就好?！薄负笳Z：什么是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？這是我們服務(wù)業(yè)一直都探尋的話題，可能100個營業(yè)員會有100個不同的答案，100位顧客也會有100個不同的答案。但無論時代怎么發(fā)展，服務(wù)業(yè)如何變化，真誠與耐心應(yīng)該是服務(wù)恒久不變的精髓，所以這就是為什么“勤”能補拙，“耐心”同樣也能補拙的道理。在現(xiàn)代競爭激烈的商業(yè)社會里，由于利益驅(qū)使，越來越多的人變得急功近利， 我們的服務(wù)也常常是如此。其實服務(wù)是最人性化的東西，因為它需要和每個活生生感性的人溝