【導(dǎo)讀】質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)---------------------------------------------------------------------------6. 質(zhì)量管理體系職能分配表---------------------------------------------------------------------8. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)-----------------------------------------------------------------------17. 職責(zé)、權(quán)限與溝通-----------------------------------------------------------------------18. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃--------------------------------------------------------------------------25. 與顧客有關(guān)的過(guò)程-----------------------------------------------------------------------26. 生產(chǎn)和服務(wù)提供--------------------------------------------------------------------------33

　　

【正文】 格供方； 對(duì)零星采購(gòu)的輔助物資，其進(jìn)貨驗(yàn)證記錄即為對(duì)供方的評(píng)價(jià)。 供方產(chǎn)品如出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題， 營(yíng)銷(xiāo)部 應(yīng)向供方發(fā)出《糾正和預(yù)防措施表》 ，如兩次發(fā)生處理 表后沒(méi)有明顯改進(jìn)的，應(yīng)取消其供貨資格。 營(yíng)銷(xiāo)部 每 12 個(gè)月對(duì)合格供方進(jìn)行一次跟蹤復(fù)評(píng)，填寫(xiě)《供方評(píng)定表》，按評(píng)審程序評(píng)定，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 采購(gòu)信息 采購(gòu)文件時(shí)采購(gòu)的依據(jù)，它必須充分說(shuō)明所采購(gòu)產(chǎn)品的要求。 本公司的采購(gòu)文件包括《橡膠原材料技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)匯編》、《采購(gòu)計(jì)劃》、《采購(gòu)物資分類(lèi)明細(xì)表》、《采購(gòu)合同》等，由 營(yíng)銷(xiāo)部 保管。 用于采購(gòu)的《原材料技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)匯編》由 技術(shù)部 匯編，其內(nèi)容應(yīng)清楚說(shuō)明產(chǎn)品技術(shù)要求，在履行審定、批準(zhǔn)手續(xù)后，交 營(yíng)銷(xiāo)部 使用。 按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 或企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)的物資，其選用的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是現(xiàn)行有效的。 采購(gòu)計(jì)劃 營(yíng)銷(xiāo)部 根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃并結(jié)合庫(kù)存確定所需采購(gòu)的物資，編制原材料“采購(gòu)計(jì)劃”，采購(gòu)計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)清楚說(shuō)明原材料名稱(chēng)、型號(hào)、數(shù)量、價(jià)格和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量要求、驗(yàn)收規(guī)定、合格供方、供貨時(shí)間等，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 XXX 有限公司 質(zhì)量手冊(cè) JD012020 30 采購(gòu)的實(shí)施 a)營(yíng)銷(xiāo)部 根據(jù)批準(zhǔn)的《采購(gòu)計(jì)劃》，按照原材料采購(gòu)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)在《合格供方名錄》中選擇供方并進(jìn)行采購(gòu)； b)第一次向合格供方采購(gòu)重要物資時(shí)，應(yīng)簽定《采購(gòu)合同》，明確品名、規(guī)格數(shù)量、質(zhì)量要求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收條件、交貨期限、地點(diǎn)和驗(yàn)證 方法、付款方式以及違約責(zé)任、爭(zhēng)議處理等； c)營(yíng)銷(xiāo)部 根據(jù)需要將相應(yīng)的技術(shù)要求作為合同的附件提供給供方； 采購(gòu)產(chǎn)品驗(yàn)證 采購(gòu)的原材料到貨后，由 營(yíng)銷(xiāo)部 將供方提供的合格證明等資料交質(zhì)量管理部驗(yàn)證，核對(duì)其所標(biāo)明的產(chǎn)品的名稱(chēng)、規(guī)格、等級(jí)、數(shù)量、生產(chǎn)日期無(wú)誤后，即視為合格品。無(wú)產(chǎn)品合格證明的原材料應(yīng)拒絕驗(yàn)證。 原材料的進(jìn)廠接收檢查和驗(yàn)證應(yīng)按照“檢驗(yàn)規(guī)程”的規(guī)定進(jìn)行 。 當(dāng)本公司需要或顧客提出在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí)， 營(yíng)銷(xiāo)部 應(yīng)在采購(gòu)文件中對(duì)要開(kāi)展驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。 對(duì)服務(wù)供方的控制為公司提供服務(wù)的供方，如檢測(cè)等，也應(yīng)經(jīng)評(píng)價(jià)合格后方可向公司提供服務(wù)。對(duì)國(guó)家授權(quán)的計(jì)量試驗(yàn)室，可不再做服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。 采購(gòu)過(guò)程控制 采購(gòu)必須嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)審批的原材料采購(gòu)計(jì)劃 /采購(gòu)合同，按計(jì)劃再批準(zhǔn)的合格供方處約期進(jìn)貨。物證相符的才能提貨 /收貨。 6. 相關(guān)文件 《 原材料采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)匯編》 《檢驗(yàn)和試驗(yàn)規(guī)程》 《過(guò)程和產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控程序》 7. 質(zhì)量記錄 《采購(gòu)物資分類(lèi)明細(xì)表》 《供方調(diào)查表》 《供方評(píng)定表》 《合 格供方名錄》 《采購(gòu)計(jì)劃》 《采購(gòu)合同》 《進(jìn)貨驗(yàn)證記錄》 《糾正和預(yù)防措施表》 XXX 有限公司 質(zhì)量手冊(cè) JD012020 31 生產(chǎn)和服務(wù)提供 的控制 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 技術(shù)部 負(fù)責(zé)策劃 橡膠密封件 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制， 生產(chǎn)部 組織生產(chǎn) ， 生產(chǎn)應(yīng) 在受控條件下進(jìn)行，其控制要點(diǎn)包括： 銷(xiāo)部傳遞的合同 /訂單中獲得表述顧客產(chǎn)品要求的信息（如產(chǎn)品型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量要求、交貨期限等）在下述生產(chǎn)計(jì)劃 /任務(wù)中應(yīng)予以明確。 編制《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、《設(shè)備安全操作規(guī)程》、《檢驗(yàn)和試驗(yàn)規(guī)程》等可操作文件，對(duì)有關(guān)崗位所有人員進(jìn) 行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，規(guī)范作業(yè)人員操作，以為生產(chǎn)和服務(wù)提供有效控制。 按生產(chǎn)計(jì)劃合理安排操作人員，確保在履約期內(nèi)交付合格產(chǎn)品。 按規(guī)定使用，維護(hù)橡膠密封圈專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)適宜的設(shè)備，嚴(yán)格要求操作人員遵守有關(guān)安全生產(chǎn)的規(guī)章制度。 在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程控制時(shí)，應(yīng)配備并使用，已經(jīng)校檢準(zhǔn)備，精度所需的監(jiān)視和測(cè)量裝置，并按規(guī)定的使用方法規(guī)范作業(yè)。 生產(chǎn)過(guò)程中，每道工序完工后，操作人員應(yīng)進(jìn)行自檢，合格后方可轉(zhuǎn)入下道工序，同時(shí)質(zhì)量管理部應(yīng)對(duì)關(guān)鍵工序加強(qiáng)巡檢，以確保生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量。 對(duì)生產(chǎn)全過(guò)程實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量，明確檢測(cè)點(diǎn)，檢測(cè)項(xiàng)目、檢測(cè)方法等進(jìn)行控 制。對(duì)影響質(zhì)量管理體系過(guò)程和產(chǎn)品實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量。 營(yíng)銷(xiāo)部 按照質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)、“顧客滿意程度控制程序”、“產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)管理規(guī)定”認(rèn)真做好產(chǎn)品放行、交付和的售后服務(wù)工作。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn) 當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供的過(guò)程輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證，使問(wèn)題在產(chǎn)品使用后或服務(wù)交付后才顯現(xiàn)時(shí)， 技術(shù)部 應(yīng)對(duì)任何這樣的過(guò)程實(shí)施確認(rèn)。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 制定《標(biāo)識(shí)和可追溯性管理規(guī)定》，明確和統(tǒng)一對(duì)原材料、膠料、產(chǎn)品在倉(cāng)貯、生產(chǎn)、交付各階段的相應(yīng)標(biāo)識(shí)形式和方法。 生產(chǎn)部 負(fù)責(zé)按規(guī)定或在質(zhì)量管理部檢驗(yàn)出具的合格證明后，對(duì)過(guò)程中的產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)。 在產(chǎn)品有追溯性要求時(shí)， 生產(chǎn)部 應(yīng)對(duì)其產(chǎn)品配方、使用的原材料、過(guò)程控制進(jìn)行記錄。產(chǎn)品要給予唯一性標(biāo)識(shí)，產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)均應(yīng)清晰、耐用，以便識(shí)別。其產(chǎn)品標(biāo)識(shí)應(yīng)與生產(chǎn)的原始憑證，質(zhì)量記錄等相一致，以便能夠 追溯產(chǎn)品生產(chǎn)各階段的原始XXX 有限公司 質(zhì)量手冊(cè) JD012020 32 狀態(tài)及質(zhì)量特性。 對(duì)于應(yīng)標(biāo)識(shí)而無(wú)標(biāo)識(shí)，或標(biāo)識(shí)不清的產(chǎn)品應(yīng)立即追溯流向，重新判定并清晰標(biāo)識(shí)。 檢驗(yàn)狀態(tài)管理 本公司對(duì)采購(gòu)原材料，混煉的膠料以及成品檢驗(yàn)狀態(tài)定為三種： a、經(jīng)檢驗(yàn)合格 b、經(jīng)檢驗(yàn)不合格 c、未經(jīng)檢驗(yàn)（待檢） 凡在標(biāo)識(shí)種出現(xiàn)“不合格”或“待檢”的原材料 /膠料 /成品，或應(yīng)標(biāo)識(shí)而無(wú)標(biāo)識(shí)或標(biāo)識(shí)不清的原材料 /膠料 /成品不能使用 /不能轉(zhuǎn)序 /不能出廠。確保只有通過(guò)規(guī)定檢驗(yàn)和試驗(yàn)合格的原材料 /膠料 /成品才能使用 /轉(zhuǎn)序和交付。 各部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照要求，對(duì)不同檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)加以管理。保管員 /操作人員 /檢驗(yàn)員應(yīng)各司其職，按要求對(duì)原材料 /膠料 /成品進(jìn)行標(biāo)識(shí)，并保護(hù)好標(biāo)識(shí)。 對(duì)檢驗(yàn)員使用的合格產(chǎn)品的標(biāo)簽和印記，檢驗(yàn)員必須嚴(yán)格保管，其他人員不得使用。 顧客財(cái)產(chǎn) 生 產(chǎn)部 應(yīng)愛(ài)護(hù)在 公司 控制下或 公司 使用的顧客財(cái)產(chǎn)。 生產(chǎn)部 應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用的顧客財(cái)產(chǎn)。若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，應(yīng)向顧客報(bào)告 ，并保持記錄。 經(jīng)識(shí)別，公司目前 顧客財(cái)產(chǎn)主要為顧客 提供的技術(shù)文件、產(chǎn)品樣件 和顧客的個(gè)人信息，公司對(duì)顧客的信息實(shí)施保密，未經(jīng)顧客允許，不得泄露 。 針對(duì)顧客提供的技術(shù)文件和產(chǎn)品樣件，按《文件控制程序》和《顧客財(cái)產(chǎn)管理規(guī)定》實(shí)施控制。 產(chǎn)品防護(hù) 為確保產(chǎn)品質(zhì)量，要做好產(chǎn)品防護(hù)工作。公司制定了《產(chǎn)品防護(hù)管理規(guī)定》，規(guī)定了產(chǎn)品防護(hù)工作的要求和方法。 營(yíng)銷(xiāo)部 應(yīng) 針對(duì)產(chǎn)品的符合性提供防護(hù)。 搬運(yùn) 營(yíng)銷(xiāo)部 負(fù)責(zé)員原材料和產(chǎn)品的轉(zhuǎn)運(yùn)，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行物料傳遞，并按其檢驗(yàn)狀態(tài)，擺放在規(guī)定的區(qū)域。并根據(jù)需要做好相應(yīng)的防護(hù)。 貯存 公司對(duì)采購(gòu)的原材料 、半成品、 成品應(yīng)貯存在陰涼、干燥的環(huán)境中，以防止原材料在使用前， 或 在轉(zhuǎn)序過(guò)程中、產(chǎn)成品在交付前受到損害，貯存時(shí)，要有明顯的標(biāo)識(shí)。 XXX 有限公司 質(zhì)量手冊(cè) JD012020 33 包裝 對(duì)合格的成品在交付前，用戶有包裝要求的要實(shí)施包裝，實(shí)施包裝產(chǎn)品要對(duì)包裝和標(biāo)識(shí)過(guò)程進(jìn)行必要的控制，確保成品與顧客的要求相一致。按規(guī)定的方法和要求，實(shí)施產(chǎn)品 的有效防護(hù)。 交付 裝配好的成品經(jīng) 最終檢驗(yàn)合格 后，應(yīng)采取保護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量的措施，這種控制應(yīng)確保到產(chǎn)品交付到用戶目的地。交付前，如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格應(yīng)停止交付。交付時(shí)，應(yīng)向顧客說(shuō)明產(chǎn)品防護(hù)的措施要求。 監(jiān)視和測(cè)量 設(shè)備 的控制 公司確定需實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量以及為確保產(chǎn)品符合規(guī)定的要求所必需的監(jiān)視和測(cè)量 設(shè)備 ，并選配相適應(yīng)的 設(shè)備 ， 建立“測(cè)量設(shè)備 臺(tái)帳 ” 以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行性并與其要求的測(cè)量能力相一致。 質(zhì)量管理部 負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程所需監(jiān)視和測(cè)量 設(shè)備 的控制。 控制的內(nèi)容主要包括： a) 對(duì)能溯源（具有國(guó)際 或國(guó)家基準(zhǔn)）的 設(shè)備 ， 質(zhì)量管理部 應(yīng) 定期或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或 檢定（ 驗(yàn)證 ） ，當(dāng)不存在上述基準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)編制自校規(guī)程，規(guī)定校準(zhǔn)依據(jù)，實(shí)施自校并加以記錄； b）對(duì)需要進(jìn)行調(diào)整的測(cè)量設(shè)備，應(yīng)由具有資格的人進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整； c）經(jīng)過(guò)校準(zhǔn)的測(cè)量 設(shè)備 應(yīng)帶有表明其校準(zhǔn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)； d) 對(duì)具有可調(diào)功能的監(jiān)視和測(cè)量 設(shè)備 ，使用部門(mén)應(yīng)適當(dāng)維護(hù)，防止因調(diào)整不當(dāng)而使校準(zhǔn)失效； e) 監(jiān)視和測(cè)量 設(shè)備 在搬運(yùn)過(guò)程中應(yīng)選用適宜的工具，在貯存期間應(yīng)配置適宜的環(huán)境并進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù) ， 以保持其準(zhǔn)確度和精密度。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)測(cè)量設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，歸口部門(mén)應(yīng)： ? 評(píng)價(jià)以往測(cè)量結(jié)果的有效性； ? 需要時(shí)追回已檢產(chǎn)品及其檢驗(yàn)報(bào)告； ? 用合格的測(cè)量設(shè)備重新檢驗(yàn)； ? 校準(zhǔn)偏離狀態(tài)的測(cè)量設(shè)備； ? 采取糾正措施； ? 記錄并保存。 本公司對(duì)用于監(jiān)視和測(cè)量的軟件在使用前進(jìn)行確認(rèn)。 XXX 有限公司 質(zhì)量手冊(cè) JD012020 34 保存校準(zhǔn)和驗(yàn)證結(jié)果的記錄。 具體控制要求見(jiàn)《監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備管理規(guī)定》。 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 質(zhì)量管理部 、 技術(shù)部 、 生產(chǎn)部 、 營(yíng)銷(xiāo)部 協(xié)助管理者代表策劃并實(shí)施實(shí)現(xiàn)以下目的所需進(jìn)行的 監(jiān)視 、測(cè)量、分析和持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程： a) 證實(shí)產(chǎn)品的符合性； b) 保證質(zhì)量管理體系的符合性； c) 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的改進(jìn)。 在策劃時(shí)應(yīng)考慮包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及應(yīng)用程度的確定。 本公司采用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)及應(yīng)用場(chǎng)合主要有： ? 抽樣方法：應(yīng)用于進(jìn)貨、過(guò)程和成品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)； ? 直方圖、排列圖：用于成品檢驗(yàn)的質(zhì)量統(tǒng)計(jì)； ? 排列圖、因果圖：用于質(zhì)量分析； ? 趨勢(shì)圖：用于質(zhì)量改進(jìn)。 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 顧客滿意度測(cè)量 程序 測(cè)量質(zhì)量管理體系的符合性。 適用于對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量。 營(yíng)銷(xiāo)部 負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理顧客投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄； 負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意程序進(jìn)行測(cè)量，確定顧客的需求和潛在需求； 質(zhì)量管理部 負(fù)責(zé)分析顧客反饋信息，確定責(zé)任部門(mén)并監(jiān)督實(shí)施。 顧客信息收集、分析與處理 營(yíng)銷(xiāo)部 負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客不滿意信息，作為質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的測(cè)量。 對(duì)顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行咨詢，提出的問(wèn)題或建議，由 營(yíng)XXX 有限公司 質(zhì)量手冊(cè) JD012020 35 銷(xiāo)部 解答，暫時(shí)未能解答的，要詳細(xì)記錄，與有關(guān)部門(mén)研究后 48 小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)。 營(yíng)銷(xiāo)員利用外出的各種活動(dòng)，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息及時(shí)反 饋給有關(guān)部門(mén)。 顧客滿意程度測(cè)量 每年第四季度， 營(yíng)銷(xiāo)部 向顧客發(fā)送《顧客滿意調(diào)查表》，調(diào)查顧客對(duì)公司生產(chǎn)的產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見(jiàn)和建議。 質(zhì)量管理部 對(duì)上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客需求和期望及公司需改進(jìn)的地方， 質(zhì)量管理部 發(fā)出《顧客質(zhì)量信息反饋及處理結(jié)果表》給責(zé)任部門(mén)，采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，并監(jiān)督其實(shí)施效果。 對(duì)顧客反映非常滿意的方面， 質(zhì)量管理部 應(yīng)對(duì)公司相關(guān)部門(mén)或人員及時(shí)通報(bào)表?yè)P(yáng)。 5. 相關(guān)文件 《改進(jìn)控制程序》 5. 《與顧客有關(guān)的過(guò)程控 制程序》 6. 質(zhì)量記錄 《顧客滿意調(diào)查表》 《顧客質(zhì)量信息反饋及處理結(jié)果表》 XXX 有限公司 質(zhì)量手冊(cè) JD012020 36 內(nèi)部審核 內(nèi)部審核 程序 1. 目的 驗(yàn)證質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，是否得到有效地保持、實(shí)施和改進(jìn)。 2. 適用范圍 適用于公司內(nèi)部質(zhì)量審核活動(dòng)的控制。 3. 職責(zé) 本程序由管理者代表主控，選定審核組長(zhǎng)及審核員、全面負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核工作； 質(zhì)量管理部 負(fù)責(zé)編寫(xiě)《內(nèi)審計(jì)劃》，組織、協(xié)調(diào)內(nèi)審活動(dòng)的展開(kāi)； 內(nèi)審組長(zhǎng)和內(nèi)審員 a)編制、實(shí)施本次內(nèi)審檢查表； b)編寫(xiě)內(nèi)審報(bào)告 。 4. 流程 流程 職責(zé)部門(mén) 質(zhì)量記錄 質(zhì)量管理部 內(nèi)審計(jì)劃 管理者代表 審核小組 內(nèi)審檢查表 首末次會(huì)議簽到表 審核小組、各部門(mén) 不符合報(bào)告 審核小組 內(nèi)審報(bào)告 5. 工作程序 內(nèi)審的頻次和方式 內(nèi)審計(jì)劃 成立內(nèi)審組 編制檢查表 審核實(shí)施 不合格項(xiàng)處理 提交審核報(bào)告 XXX 有限公司 質(zhì)量手冊(cè)