【正文】 5,000100400 財務人員13,5003,50070280 小計316,5003302,2901,320 2工程部經(jīng)理19,0009,000140560 綜合工22,4004,80096384 配電工22,4004,80096384 維修電工22,4004,80096384 水暖運行工22,4004,80096384 空調運行工22,4004,80096384 電梯管理員22,4004,80096384 小計13358007162864 合計165230010464184 備注:節(jié)日加班工資：11天/年，二、法定稅費序號項目月金額（元）測算方法1法定稅費4,人員工資成本%三、支出總計：nnnnn元測算方法為（一 + 二 ）乘以13個月備注：前期介入總費用為nnnnn元，介入時間為201n年6月1日起至交付時間201n年6月30日止，該項費用可以根據(jù)項目現(xiàn)場情況的實際物業(yè)投入人員不同，按實結算第六章 服務質量標準及措施第一節(jié) 服務質量總標準及措施MOON天地廣場制定的各項服務質量標準是我們在項目推行物業(yè)管理服務量化考核的基礎和標尺，符合《南京市普通住宅物業(yè)服務等級和收費標準》中的最高等級和類別，也是我們?yōu)榭蛻艉蜆I(yè)主提供物業(yè)管理服務的責任和義務。通過這些標準的監(jiān)督和考核，我們有信心各個部門能完成自己工作范圍內的標準，為MOON天地廣場的客戶和業(yè)主帶來良好的環(huán)境和優(yōu)質的物業(yè)管理服務。為保證我司對MOON天地廣場的管理服務質量達到或超過招標單位的要求，為廣大客戶和業(yè)主營造一個安全、文明和舒適的環(huán)境。結合本公司ISO9000的質量管理標準和管理目標，特制定如下服務指標及實施措施：序號指標名稱投標指標管理指標實施措施1建筑及配套設施完好率98%指定專門管理人員負責區(qū)域內的建筑巡查，建檔記錄，保證建筑完好、整潔，無違章搭建及損壞公共設施現(xiàn)象。2建筑臨修、急修及時率99%接到維修通知五分鐘到達現(xiàn)場，臨修及時完成，急修不過夜，并嚴格按《維修回訪制度》進行回訪，確保維修、回訪有記錄。實行24小時崗位值班制度。3保潔率99%項目內保潔落實責任到人，實行定時保潔制度，巡查記錄完善，由保潔主管負責監(jiān)督，確保項目內垃圾日產(chǎn)日清。4維修工程質量合格率及回訪率99%分項檢查，工程部嚴格把關，按照工序一步到位，杜絕反工，并按照《維修回訪制度》進行回訪，以確保維修質量，滿足住戶需求。5路燈完好率98%指定工程人員定期負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由工程部經(jīng)理負責監(jiān)督，以確保路燈完好無損，正常使用。6項目內治安案件發(fā)生率不發(fā)生因管理原因造成的重大安全事故實行定時安保巡查值班制度，落實安保崗位職責，明確責任區(qū)域，重點部位重點監(jiān)控，同時充分利用閉路監(jiān)控系統(tǒng)及電子巡更系統(tǒng)，實行人防與技防相結合的治安管理思路，確保區(qū)域內人身財產(chǎn)安全。序號指標名稱投標標準管理指標實施措施7大型及重要機電設備完好率100%完善機電設備的運行及維護保養(yǎng)制度，配備有專業(yè)技術人員，所有工程人員全部持證上崗，實行24小時值班制度，記錄齊全，出現(xiàn)故障及時排除。8火災發(fā)生率不發(fā)生因管理原因造成的重大安全事故項目實行全員義務消防員制，定期進行消防培訓和演習，加強宣傳，由專職消防員進行日常巡查，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，保證項目安全。9違章發(fā)生率1‰以下建立巡視制度、跟蹤管理，及進發(fā)現(xiàn)及時處理并加強宣傳工作，取得客戶和業(yè)主的理解，杜絕違章事件發(fā)生，建立回訪記錄。違章處理率95%10客戶有效投訴率2‰以下采取各項管理措施，加強與客戶、業(yè)主的溝通，定期每半年開展意見調查一次，實行不定期走訪，反饋管理意見，強化服務意識，提高員工素質，投訴處理做到有記錄、有結果和回訪?？蛻敉对V處理率95%11住宅業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%采取現(xiàn)代化的科學管理手段，開展溫馨服務，盡量滿足業(yè)主的需求，及時收集業(yè)主的需求信息，加強與業(yè)主間的溝通，確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意度。12綠化完好率95%建立專業(yè)化的養(yǎng)護隊伍，責任到人，片區(qū)負責與巡查制度相結合，確保項目內公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。13道路、車場完好率95%落實責任到人，堅持對道路、車場等公用設施進行日常巡視檢修和定期維護保養(yǎng)，建軍檔記錄，由工程部經(jīng)理監(jiān)督，確保公共設施完好并正常使用。14管理人員培訓合格、持證上崗率100%建立培訓考核制度，對不合格者予以淘汰，實行內外交替培訓，監(jiān)督上崗作業(yè)證有效期，保證員工素質得到保持和提升。第二節(jié) 安保管理服務標準及措施我司歷來非常重視保安工作中“技防”與“人防”相結合的結果。多年來我們積累了大量的住宅小區(qū)、商業(yè)辦公等機構治安防范的經(jīng)驗。一、安全管理目標及標準l、項目區(qū)域內秩序井然有序；人身安全不受侵犯：財產(chǎn)不受損失；重大活動順利進行；突發(fā)事件迅速得到解決；因管理原因導致的治安案件發(fā)生率和重大火災發(fā)生率為零。二、安全管理原則堅持“外馳內張”、技防與人防相結合的原則。三、組織建設組織一支思想素質高、業(yè)務能力強的安保隊伍，執(zhí)行嚴格的紀律和崗位責任，以確保服務項目的安全、有序。安保人員優(yōu)先從優(yōu)秀的退伍軍人或警校學生中挑選。安保隊伍實行準軍事化封閉式管理，組織軍事體能、消防專業(yè)技能車輛疏導指揮訓練，部門、公司定期組織安保員隊伍考核。嚴格執(zhí)行請假制度和交接班制度。建立應急分隊值勤制度。通常按休息班30％的人員比例可以外出，外出時間不超過四小時，晚上十點前必須歸隊。實行值班人員報崗制度。中班每小時、夜班每30分鐘，向監(jiān)控中心報告崗位值勤情況一次，以及時了解各崗位和人員的值勤情況。實行監(jiān)管機制。安保部內配專職的教練員兼督察員，對值班的工作進行督查、指導。實行安保員重疊倒班制。四、安全防范的特點及措施基本要求公司將針對實際情況，建立一套富有操作性的工作流程和質量標準，落實安全防范措施。安全安全是物業(yè)管理服務的第一要求，也是安保服務的第一要求。公司將樹立積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門做好治安、消防工作。有序客戶和業(yè)主不僅需要物業(yè)的設備設施運行有序，也需要往來的人流有序、車流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時，更需要安保員忙而不亂，及時有序的應對，及時妥善的處理。親情物業(yè)管理的安保服務對偷盜與破壞者來說是一種威懾力量、一種障礙，當對客戶和業(yè)主與社會公眾來說應充滿親情。安保員應象保姆一樣愛護客戶、業(yè)主及財產(chǎn)，為他們提供力所能及的服務。形象安保服務是物業(yè)的第一形象，好的物業(yè)秩序維護服務、整齊的安保隊伍、優(yōu)秀的秩序維護人員能提高物業(yè)的檔次，使客戶和業(yè)主有安全感。五、住宅區(qū)域門崗服務出入管理規(guī)定（1）外來人員進出管理①阻止各類推銷人員、非業(yè)主人員進入小區(qū)內游蕩；②非業(yè)主、住戶進入小區(qū)的來訪人員應進行詢問登記后放行；③送水員、快遞員等外來人員，應到客戶服務中心辦理手續(xù)，佩戴《臨時出入證》，進入管理轄區(qū)。（2）物品出門管理辦法①凡攜家具、大型電器設備等大件物品出大門，應到安保值班室填《大件物品搬出申報表》，業(yè)主簽字，經(jīng)門崗人員驗證、核對物品名稱、數(shù)量準確無誤后，方可放行；②進入物業(yè)管理區(qū)域的裝修材料多量大時應在每天的9:00一18:30放行。③夜間應從嚴控制物品的進出。作業(yè)標準（1）在指定位置、指定面向立崗，嚴禁脫崗；（2）立崗姿勢端正，身體挺直，雙手背后，兩腿呈跨立狀，面對微笑行注目禮，遇領導敬禮；（3）物業(yè)管理區(qū)域實行24小時立崗保安服務；（4）控制推銷人員進入?yún)^(qū)域：（5）對進出物業(yè)管理區(qū)域的機動車輛實行出入證制度、登記制度；（6）交接崗時按規(guī)范操作。作業(yè)規(guī)程（1）完成上級布置的各項任務；（2）上崗期間必須滿腔熱情地回答業(yè)戶提出的各種問題，彬彬有禮、有禮有節(jié)：（3）大件物品出大門，必須憑《大件物品搬出申報表》，業(yè)主簽字，經(jīng)門崗人員驗證、核對物品名稱、數(shù)量準確無誤后，方可放行；（4）當物業(yè)的電梯、設備有故障時，立即通知工程部門，夜間發(fā)生重大事件時立即通知班長，按應急預案執(zhí)行。六、監(jiān)控服務作業(yè)標準（1）物業(yè)管理區(qū)域內實行監(jiān)控系統(tǒng)24小時開通，由專人值班，定點監(jiān)控錄像，對可疑情況跟蹤監(jiān)視、同步錄像：（2）監(jiān)控值班人員應堅守崗位，思想集中，嚴禁脫崗、離崗，嚴格遵守各項規(guī)章制度，堅決服從各級領導指揮，充分發(fā)揮監(jiān)控室作用，密切注意設備運行情況，對發(fā)現(xiàn)情況和處理辦法做好詳細記錄；（3）監(jiān)控員在當班期間應認真、準確、如實填寫《中控室設備運行記錄表》《安防交接班記錄表》、《消防監(jiān)控系統(tǒng)運行記錄表》。當監(jiān)視屏顯示異常情況應立即報告當班班長；（4）嚴禁無關人員進入監(jiān)控室，外訪者必須做好登記手續(xù)。對有事進出機房人員，按要求如實填寫《設備機房進出登記表》《來人來訪記錄表》；（5）負責對講機、應急電筒的充電、保管、借用手續(xù)；（6）發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設備、室內空調有故障時應及時報修；（7）保持監(jiān)控室的清潔、衛(wèi)生。作業(yè)規(guī)程（1）值班人員要掌握本控制室內各系統(tǒng)的簡單工作原理、性能和常規(guī)的維護工作，熟練掌握各系統(tǒng)操作；（2）值班人員要堅守崗位，密切注視監(jiān)視屏及各類控制柜的運行狀態(tài)；（3）每班對各類信號至少檢查一次，確認正常與否，并做好記錄；（4）各操作手柄在正常情況下應處在“自動”位置；（5）當出現(xiàn)火警報警信號時，應立即復位。再次出現(xiàn)報警信號時，立即用對講機或電話通知當值班班長前去報警位置核查信號真?zhèn)吻闆r；（6）當監(jiān)視系統(tǒng)收到故障報警時，應立即通知當值班長和工程人員前去處理；（7）從閉路電視上發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法犯罪活動，應立即通知當值安保員前去處理；（8）按上級要求負責上報消防、秩序維護設施運行狀況的各種數(shù)據(jù)和報表；（9）配合工程人員進行報警系統(tǒng)每季度一次的檢查以及每半年一次的消防系統(tǒng)有關實驗：（10）為保證中控室專線報警信息暢通，除緊急情況外不得使用中控室專線報警電話；（11）當值人員準確、真實、清晰地填寫值班記錄；（12）謝絕與本控制室無關人員入內；（13）中控室嚴禁收、錄、放電臺節(jié)目與工作無關的音樂、錄像帶。七、巡視服務作業(yè)標準（1）物業(yè)管理區(qū)域內實行24小時全天候秩序維護巡視制度；（2）為防盜、防火、防災和維護物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序，按制定的巡邏線，在規(guī)定時間內巡遍全部公共區(qū)域：（3）在物業(yè)管理區(qū)域內制止占用公共場所任意施工的行為；（4）為應對突發(fā)事件，制定相應的應急預案并定期演習（每年12次）；（5）巡邏中遇到客戶、業(yè)主需求應及時提供服務或立即通知有關人員到現(xiàn)場處理；（6）巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應進行詢問、驗證，必要時可帶到服務中心處理。作業(yè)規(guī)程 （1）嚴格按照服務中心制定的巡邏次數(shù)和巡邏路線對整個作全面巡視，每次巡邏時應如實填寫《巡邏記錄表》，巡邏時必須攜帶對講機、應急燈：（2）在巡邏過程中嚴格按照會務巡視內容質量標準逐個檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即用對講機匯報并做好記錄，發(fā)現(xiàn)異常迅速報告處理；（3）《巡邏記錄表》填寫必須真實、規(guī)范、字跡端正、無涂改。八、交通、車輛、停車場管理我公司憑借長期的車輛管理服務經(jīng)驗，形成了個性化服務特點，制定了一整完善的交通、車輛、停車場管理制度和操作性強的管理實施辦法。對車庫的管理，應突出以下幾個方面：制定切實可行的管理制度及運行方案我司進場后，首先進行調查摸底，合理規(guī)劃停車場，禁止亂停、亂放。同時就車場的科學管理和合理有序使用建立完善的管理制度，確保項目內文明、有序的工作。 實施科技型管理模式完善的管理制度、智能化的管理系統(tǒng)、全方位的監(jiān)控緊密配合，借助現(xiàn)代化的控制手段，對停車場的空氣質量、噪音干擾進行定期檢查，防止各項環(huán)保出現(xiàn)超標。車輛停車管理辦法（1）物業(yè)管理區(qū)域內車場為客戶、業(yè)主及辦事車輛提供泊車場地；（2）凡進入車場的車輛須服從工作人員的指揮；（3）進入物業(yè)管理區(qū)域的車輛應遵守禁令標志，禁止在車場內洗車、修車；（4）引導車輛有序停放在指定車位線內，車主應關好門、窗。貴重物品不得放在車內：（5）發(fā)生事故向上級報告，并保護現(xiàn)場，損害公共設施的車輛應照價賠償；（6）對車輛進出實行登記。 九、安全防范服務作業(yè)標準（l）固定崗人員每日當值工作應符合保安部《大件物品／人員出入管理作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。 （2）巡邏崗人員每日當值工作應符合《安保巡視作業(yè)規(guī)程》、《交通管理作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。（3）安保員在每日工作交接班時，必須依照《安保交接班管理作業(yè)規(guī)程》進行交接班。（4）停車場車管員每日當值工作必須符合《停車場管理作業(yè)規(guī)程》各項工作要求。（5）當發(fā)生突發(fā)事件時，相關人員應按《突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程》中要求的參與工作，必須依規(guī)程盡職盡責。（6）安保員的內務、作息標準應當達到《安保崗、消防管理中心內務作業(yè)規(guī)程》的細則要求。（