【正文】 5,000100400 財(cái)務(wù)人員13,5003,50070280 小計(jì)316,5003302,2901,320 2工程部經(jīng)理19,0009,000140560 綜合工22,4004,80096384 配電工22,4004,80096384 維修電工22,4004,80096384 水暖運(yùn)行工22,4004,80096384 空調(diào)運(yùn)行工22,4004,80096384 電梯管理員22,4004,80096384 小計(jì)13358007162864 合計(jì)165230010464184 備注:節(jié)日加班工資：11天/年，二、法定稅費(fèi)序號項(xiàng)目月金額（元）測算方法1法定稅費(fèi)4,人員工資成本%三、支出總計(jì)：nnnnn元測算方法為（一 + 二 ）乘以13個月備注：前期介入總費(fèi)用為nnnnn元，介入時間為201n年6月1日起至交付時間201n年6月30日止，該項(xiàng)費(fèi)用可以根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)場情況的實(shí)際物業(yè)投入人員不同，按實(shí)結(jié)算第六章 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及措施第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量總標(biāo)準(zhǔn)及措施MOON天地廣場制定的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是我們在項(xiàng)目推行物業(yè)管理服務(wù)量化考核的基礎(chǔ)和標(biāo)尺，符合《南京市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的最高等級和類別，也是我們?yōu)榭蛻艉蜆I(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)的責(zé)任和義務(wù)。通過這些標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督和考核，我們有信心各個部門能完成自己工作范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)，為MOON天地廣場的客戶和業(yè)主帶來良好的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。為保證我司對MOON天地廣場的管理服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過招標(biāo)單位的要求，為廣大客戶和業(yè)主營造一個安全、文明和舒適的環(huán)境。結(jié)合本公司ISO9000的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)，特制定如下服務(wù)指標(biāo)及實(shí)施措施：序號指標(biāo)名稱投標(biāo)指標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)施措施1建筑及配套設(shè)施完好率98%指定專門管理人員負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的建筑巡查，建檔記錄，保證建筑完好、整潔，無違章搭建及損壞公共設(shè)施現(xiàn)象。2建筑臨修、急修及時率99%接到維修通知五分鐘到達(dá)現(xiàn)場，臨修及時完成，急修不過夜，并嚴(yán)格按《維修回訪制度》進(jìn)行回訪，確保維修、回訪有記錄。實(shí)行24小時崗位值班制度。3保潔率99%項(xiàng)目內(nèi)保潔落實(shí)責(zé)任到人，實(shí)行定時保潔制度，巡查記錄完善，由保潔主管負(fù)責(zé)監(jiān)督，確保項(xiàng)目內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清。4維修工程質(zhì)量合格率及回訪率99%分項(xiàng)檢查，工程部嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕反工，并按照《維修回訪制度》進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量，滿足住戶需求。5路燈完好率98%指定工程人員定期負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保路燈完好無損，正常使用。6項(xiàng)目內(nèi)治安案件發(fā)生率不發(fā)生因管理原因造成的重大安全事故實(shí)行定時安保巡查值班制度，落實(shí)安保崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，重點(diǎn)部位重點(diǎn)監(jiān)控，同時充分利用閉路監(jiān)控系統(tǒng)及電子巡更系統(tǒng)，實(shí)行人防與技防相結(jié)合的治安管理思路，確保區(qū)域內(nèi)人身財(cái)產(chǎn)安全。序號指標(biāo)名稱投標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)管理指標(biāo)實(shí)施措施7大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率100%完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行及維護(hù)保養(yǎng)制度，配備有專業(yè)技術(shù)人員，所有工程人員全部持證上崗，實(shí)行24小時值班制度，記錄齊全，出現(xiàn)故障及時排除。8火災(zāi)發(fā)生率不發(fā)生因管理原因造成的重大安全事故項(xiàng)目實(shí)行全員義務(wù)消防員制，定期進(jìn)行消防培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，由專職消防員進(jìn)行日常巡查，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，保證項(xiàng)目安全。9違章發(fā)生率1‰以下建立巡視制度、跟蹤管理，及進(jìn)發(fā)現(xiàn)及時處理并加強(qiáng)宣傳工作，取得客戶和業(yè)主的理解，杜絕違章事件發(fā)生，建立回訪記錄。違章處理率95%10客戶有效投訴率2‰以下采取各項(xiàng)管理措施，加強(qiáng)與客戶、業(yè)主的溝通，定期每半年開展意見調(diào)查一次，實(shí)行不定期走訪，反饋管理意見，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)，投訴處理做到有記錄、有結(jié)果和回訪?？蛻敉对V處理率95%11住宅業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%采取現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開展溫馨服務(wù)，盡量滿足業(yè)主的需求，及時收集業(yè)主的需求信息，加強(qiáng)與業(yè)主間的溝通，確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意度。12綠化完好率95%建立專業(yè)化的養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍，責(zé)任到人，片區(qū)負(fù)責(zé)與巡查制度相結(jié)合，確保項(xiàng)目內(nèi)公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。13道路、車場完好率95%落實(shí)責(zé)任到人，堅(jiān)持對道路、車場等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，建軍檔記錄，由工程部經(jīng)理監(jiān)督，確保公共設(shè)施完好并正常使用。14管理人員培訓(xùn)合格、持證上崗率100%建立培訓(xùn)考核制度，對不合格者予以淘汰，實(shí)行內(nèi)外交替培訓(xùn)，監(jiān)督上崗作業(yè)證有效期，保證員工素質(zhì)得到保持和提升。第二節(jié) 安保管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施我司歷來非常重視保安工作中“技防”與“人防”相結(jié)合的結(jié)果。多年來我們積累了大量的住宅小區(qū)、商業(yè)辦公等機(jī)構(gòu)治安防范的經(jīng)驗(yàn)。一、安全管理目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)l、項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)秩序井然有序；人身安全不受侵犯：財(cái)產(chǎn)不受損失；重大活動順利進(jìn)行；突發(fā)事件迅速得到解決；因管理原因?qū)е碌闹伟舶讣l(fā)生率和重大火災(zāi)發(fā)生率為零。二、安全管理原則堅(jiān)持“外馳內(nèi)張”、技防與人防相結(jié)合的原則。三、組織建設(shè)組織一支思想素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的安保隊(duì)伍，執(zhí)行嚴(yán)格的紀(jì)律和崗位責(zé)任，以確保服務(wù)項(xiàng)目的安全、有序。安保人員優(yōu)先從優(yōu)秀的退伍軍人或警校學(xué)生中挑選。安保隊(duì)伍實(shí)行準(zhǔn)軍事化封閉式管理，組織軍事體能、消防專業(yè)技能車輛疏導(dǎo)指揮訓(xùn)練，部門、公司定期組織安保員隊(duì)伍考核。嚴(yán)格執(zhí)行請假制度和交接班制度。建立應(yīng)急分隊(duì)值勤制度。通常按休息班30％的人員比例可以外出，外出時間不超過四小時，晚上十點(diǎn)前必須歸隊(duì)。實(shí)行值班人員報(bào)崗制度。中班每小時、夜班每30分鐘，向監(jiān)控中心報(bào)告崗位值勤情況一次，以及時了解各崗位和人員的值勤情況。實(shí)行監(jiān)管機(jī)制。安保部內(nèi)配專職的教練員兼督察員，對值班的工作進(jìn)行督查、指導(dǎo)。實(shí)行安保員重疊倒班制。四、安全防范的特點(diǎn)及措施基本要求公司將針對實(shí)際情況，建立一套富有操作性的工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)安全防范措施。安全安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一要求，也是安保服務(wù)的第一要求。公司將樹立積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門做好治安、消防工作。有序客戶和業(yè)主不僅需要物業(yè)的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行有序，也需要往來的人流有序、車流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時，更需要安保員忙而不亂，及時有序的應(yīng)對，及時妥善的處理。親情物業(yè)管理的安保服務(wù)對偷盜與破壞者來說是一種威懾力量、一種障礙，當(dāng)對客戶和業(yè)主與社會公眾來說應(yīng)充滿親情。安保員應(yīng)象保姆一樣愛護(hù)客戶、業(yè)主及財(cái)產(chǎn)，為他們提供力所能及的服務(wù)。形象安保服務(wù)是物業(yè)的第一形象，好的物業(yè)秩序維護(hù)服務(wù)、整齊的安保隊(duì)伍、優(yōu)秀的秩序維護(hù)人員能提高物業(yè)的檔次，使客戶和業(yè)主有安全感。五、住宅區(qū)域門崗服務(wù)出入管理規(guī)定（1）外來人員進(jìn)出管理①阻止各類推銷人員、非業(yè)主人員進(jìn)入小區(qū)內(nèi)游蕩；②非業(yè)主、住戶進(jìn)入小區(qū)的來訪人員應(yīng)進(jìn)行詢問登記后放行；③送水員、快遞員等外來人員，應(yīng)到客戶服務(wù)中心辦理手續(xù)，佩戴《臨時出入證》，進(jìn)入管理轄區(qū)。（2）物品出門管理辦法①凡攜家具、大型電器設(shè)備等大件物品出大門，應(yīng)到安保值班室填《大件物品搬出申報(bào)表》，業(yè)主簽字，經(jīng)門崗人員驗(yàn)證、核對物品名稱、數(shù)量準(zhǔn)確無誤后，方可放行；②進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域的裝修材料多量大時應(yīng)在每天的9:00一18:30放行。③夜間應(yīng)從嚴(yán)控制物品的進(jìn)出。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（1）在指定位置、指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗；（2）立崗姿勢端正，身體挺直，雙手背后，兩腿呈跨立狀，面對微笑行注目禮，遇領(lǐng)導(dǎo)敬禮；（3）物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵭?4小時立崗保安服務(wù)；（4）控制推銷人員進(jìn)入?yún)^(qū)域：（5）對進(jìn)出物業(yè)管理區(qū)域的機(jī)動車輛實(shí)行出入證制度、登記制度；（6）交接崗時按規(guī)范操作。作業(yè)規(guī)程（1）完成上級布置的各項(xiàng)任務(wù)；（2）上崗期間必須滿腔熱情地回答業(yè)戶提出的各種問題，彬彬有禮、有禮有節(jié)：（3）大件物品出大門，必須憑《大件物品搬出申報(bào)表》，業(yè)主簽字，經(jīng)門崗人員驗(yàn)證、核對物品名稱、數(shù)量準(zhǔn)確無誤后，方可放行；（4）當(dāng)物業(yè)的電梯、設(shè)備有故障時，立即通知工程部門，夜間發(fā)生重大事件時立即通知班長，按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。六、監(jiān)控服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（1）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行監(jiān)控系統(tǒng)24小時開通，由專人值班，定點(diǎn)監(jiān)控錄像，對可疑情況跟蹤監(jiān)視、同步錄像：（2）監(jiān)控值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，思想集中，嚴(yán)禁脫崗、離崗，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)決服從各級領(lǐng)導(dǎo)指揮，充分發(fā)揮監(jiān)控室作用，密切注意設(shè)備運(yùn)行情況，對發(fā)現(xiàn)情況和處理辦法做好詳細(xì)記錄；（3）監(jiān)控員在當(dāng)班期間應(yīng)認(rèn)真、準(zhǔn)確、如實(shí)填寫《中控室設(shè)備運(yùn)行記錄表》《安防交接班記錄表》、《消防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行記錄表》。當(dāng)監(jiān)視屏顯示異常情況應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班班長；（4）嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入監(jiān)控室，外訪者必須做好登記手續(xù)。對有事進(jìn)出機(jī)房人員，按要求如實(shí)填寫《設(shè)備機(jī)房進(jìn)出登記表》《來人來訪記錄表》；（5）負(fù)責(zé)對講機(jī)、應(yīng)急電筒的充電、保管、借用手續(xù)；（6）發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備、室內(nèi)空調(diào)有故障時應(yīng)及時報(bào)修；（7）保持監(jiān)控室的清潔、衛(wèi)生。作業(yè)規(guī)程（1）值班人員要掌握本控制室內(nèi)各系統(tǒng)的簡單工作原理、性能和常規(guī)的維護(hù)工作，熟練掌握各系統(tǒng)操作；（2）值班人員要堅(jiān)守崗位，密切注視監(jiān)視屏及各類控制柜的運(yùn)行狀態(tài)；（3）每班對各類信號至少檢查一次，確認(rèn)正常與否，并做好記錄；（4）各操作手柄在正常情況下應(yīng)處在“自動”位置；（5）當(dāng)出現(xiàn)火警報(bào)警信號時，應(yīng)立即復(fù)位。再次出現(xiàn)報(bào)警信號時，立即用對講機(jī)或電話通知當(dāng)值班班長前去報(bào)警位置核查信號真?zhèn)吻闆r；（6）當(dāng)監(jiān)視系統(tǒng)收到故障報(bào)警時，應(yīng)立即通知當(dāng)值班長和工程人員前去處理；（7）從閉路電視上發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法犯罪活動，應(yīng)立即通知當(dāng)值安保員前去處理；（8）按上級要求負(fù)責(zé)上報(bào)消防、秩序維護(hù)設(shè)施運(yùn)行狀況的各種數(shù)據(jù)和報(bào)表；（9）配合工程人員進(jìn)行報(bào)警系統(tǒng)每季度一次的檢查以及每半年一次的消防系統(tǒng)有關(guān)實(shí)驗(yàn)：（10）為保證中控室專線報(bào)警信息暢通，除緊急情況外不得使用中控室專線報(bào)警電話；（11）當(dāng)值人員準(zhǔn)確、真實(shí)、清晰地填寫值班記錄；（12）謝絕與本控制室無關(guān)人員入內(nèi)；（13）中控室嚴(yán)禁收、錄、放電臺節(jié)目與工作無關(guān)的音樂、錄像帶。七、巡視服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（1）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行24小時全天候秩序維護(hù)巡視制度；（2）為防盜、防火、防災(zāi)和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序，按制定的巡邏線，在規(guī)定時間內(nèi)巡遍全部公共區(qū)域：（3）在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)制止占用公共場所任意施工的行為；（4）為應(yīng)對突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)（每年12次）；（5）巡邏中遇到客戶、業(yè)主需求應(yīng)及時提供服務(wù)或立即通知有關(guān)人員到現(xiàn)場處理；（6）巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問、驗(yàn)證，必要時可帶到服務(wù)中心處理。作業(yè)規(guī)程 （1）嚴(yán)格按照服務(wù)中心制定的巡邏次數(shù)和巡邏路線對整個作全面巡視，每次巡邏時應(yīng)如實(shí)填寫《巡邏記錄表》，巡邏時必須攜帶對講機(jī)、應(yīng)急燈：（2）在巡邏過程中嚴(yán)格按照會務(wù)巡視內(nèi)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)逐個檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即用對講機(jī)匯報(bào)并做好記錄，發(fā)現(xiàn)異常迅速報(bào)告處理；（3）《巡邏記錄表》填寫必須真實(shí)、規(guī)范、字跡端正、無涂改。八、交通、車輛、停車場管理我公司憑借長期的車輛管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，形成了個性化服務(wù)特點(diǎn)，制定了一整完善的交通、車輛、停車場管理制度和操作性強(qiáng)的管理實(shí)施辦法。對車庫的管理，應(yīng)突出以下幾個方面：制定切實(shí)可行的管理制度及運(yùn)行方案我司進(jìn)場后，首先進(jìn)行調(diào)查摸底，合理規(guī)劃停車場，禁止亂停、亂放。同時就車場的科學(xué)管理和合理有序使用建立完善的管理制度，確保項(xiàng)目內(nèi)文明、有序的工作。 實(shí)施科技型管理模式完善的管理制度、智能化的管理系統(tǒng)、全方位的監(jiān)控緊密配合，借助現(xiàn)代化的控制手段，對停車場的空氣質(zhì)量、噪音干擾進(jìn)行定期檢查，防止各項(xiàng)環(huán)保出現(xiàn)超標(biāo)。車輛停車管理辦法（1）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車場為客戶、業(yè)主及辦事車輛提供泊車場地；（2）凡進(jìn)入車場的車輛須服從工作人員的指揮；（3）進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域的車輛應(yīng)遵守禁令標(biāo)志，禁止在車場內(nèi)洗車、修車；（4）引導(dǎo)車輛有序停放在指定車位線內(nèi)，車主應(yīng)關(guān)好門、窗。貴重物品不得放在車內(nèi)：（5）發(fā)生事故向上級報(bào)告，并保護(hù)現(xiàn)場，損害公共設(shè)施的車輛應(yīng)照價(jià)賠償；（6）對車輛進(jìn)出實(shí)行登記。 九、安全防范服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（l）固定崗人員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合保安部《大件物品／人員出入管理作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。 （2）巡邏崗人員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合《安保巡視作業(yè)規(guī)程》、《交通管理作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。（3）安保員在每日工作交接班時，必須依照《安保交接班管理作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行交接班。（4）停車場車管員每日當(dāng)值工作必須符合《停車場管理作業(yè)規(guī)程》各項(xiàng)工作要求。（5）當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時，相關(guān)人員應(yīng)按《突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程》中要求的參與工作，必須依規(guī)程盡職盡責(zé)。（6）安保員的內(nèi)務(wù)、作息標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)達(dá)到《安保崗、消防管理中心內(nèi)務(wù)作業(yè)規(guī)程》的細(xì)則要求。（