【正文】 勵(lì)機(jī)制（一）拾金不昧獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)20元。，給予獎(jiǎng)勵(lì)，拾到200元以下獎(jiǎng)勵(lì)10元；200元以上1000元以下獎(jiǎng)勵(lì)20元；1000元以上2000元以下獎(jiǎng)勵(lì)40元；2000元以上獎(jiǎng)勵(lì)60元。（二）合理化建議獎(jiǎng)。，將利潤的10%給予獎(jiǎng)勵(lì)。（三）舉報(bào)獎(jiǎng)。，敢于舉報(bào)者獎(jiǎng)勵(lì)50元。（四）員工生日 每月30日或31日為員工舉辦1次生日宴會(huì)，由公司為員工訂做集體蛋糕，酒店領(lǐng)導(dǎo)和員工一起過生日。（五）優(yōu)秀部門評定根據(jù)各部門月考核結(jié)果，評出優(yōu)秀部門。評定條件：A．二級(jí)優(yōu)秀部門：連續(xù)三個(gè)月部門考核等級(jí)為A級(jí)的。B．一級(jí)優(yōu)秀部門：連續(xù)四個(gè)月部門考核等級(jí)為A級(jí)的。C．特級(jí)優(yōu)秀部門：連續(xù)五個(gè)月以上部門考核等級(jí)為A級(jí)的。二級(jí)優(yōu)秀部門月獎(jiǎng)金300元，頒發(fā)榮譽(yù)證書。一級(jí)優(yōu)秀部門月獎(jiǎng)金500元，頒發(fā)榮譽(yù)證書。特級(jí)優(yōu)秀部門月獎(jiǎng)金800元，頒發(fā)榮譽(yù)證書。部門獎(jiǎng)金分配比例：部門主管占獎(jiǎng)金比例的50%，其余50%由部門內(nèi)人員均分。（六）優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工的評定根據(jù)各管理人員和其他人員（服務(wù)員除外）月考核結(jié)果，評出優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工。評定條件：A．三級(jí)優(yōu)秀管理員或三級(jí)優(yōu)秀員工：連續(xù)三個(gè)月考核等級(jí)為B（含B）級(jí)以上的。B．二級(jí)優(yōu)秀管理員或二級(jí)優(yōu)秀員工：連續(xù)四個(gè)月考核等級(jí)為B（含B）級(jí)以上的。C．一級(jí)優(yōu)秀管理員或一級(jí)優(yōu)秀員工：連續(xù)五個(gè)月以上考核等級(jí)為B（含B）級(jí)以上的。三級(jí)優(yōu)秀管理員（三級(jí)優(yōu)秀員工）漲工資200元，頒發(fā)榮譽(yù)證書。二級(jí)優(yōu)秀管理員（二級(jí)優(yōu)秀員工）漲工資300元，頒發(fā)榮譽(yù)證書。一級(jí)優(yōu)秀管理員（一級(jí)優(yōu)秀員工）漲工資400元，頒發(fā)榮譽(yù)證書。（七）星級(jí)服務(wù)員的評定根據(jù)服務(wù)員月考核結(jié)果，評定出二星、三星、四星、五星級(jí)。評定條件：A．二星服務(wù)員：連續(xù)2個(gè)月考核等級(jí)在B（含B）級(jí)以上的，2個(gè)月內(nèi)沒有請假，勞動(dòng)紀(jì)律2個(gè)月扣分不超過5分，物品管理2個(gè)月扣分不超過5分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查2個(gè)月內(nèi)扣分不超過15分，零投訴。B．三星服務(wù)員：連續(xù)3個(gè)月考核等級(jí)在B（含B）級(jí)以上的，綜合平均得分在85分以上，3個(gè)月內(nèi)沒有請假，勞動(dòng)紀(jì)律2個(gè)月扣分不超過6分，物品管理3個(gè)月扣分不超過4分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查2個(gè)月內(nèi)扣分不超過12分，零投訴。C．四星服務(wù)員：連續(xù)4個(gè)月考核等級(jí)在B（含B）級(jí)以上的，綜合平均得分在90分以上，4個(gè)月內(nèi)沒有請假，勞動(dòng)紀(jì)律4個(gè)月扣分不超過6分，物品管理4個(gè)月扣分不超過3分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查4個(gè)月內(nèi)扣分不超過9分，零投訴，能夠獨(dú)立并熟練并完成服務(wù)工作。D．五星服務(wù)員：連續(xù)5個(gè)月考核等級(jí)在B（含B）級(jí)以上的，綜合平均得分在95分以上，5個(gè)月內(nèi)沒有請假，勞動(dòng)紀(jì)律5個(gè)月扣分不超過5分，物品管理5個(gè)月扣分不超過2分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查5個(gè)月內(nèi)扣分不超過6分，零投訴，能夠獨(dú)立并熟練并完成服務(wù)工作，同時(shí)對新員工有工作指導(dǎo)。二星級(jí)服務(wù)員 基礎(chǔ)工資增加20元/月 頒發(fā)榮譽(yù)證書三星級(jí)服務(wù)員 基礎(chǔ)工資增加40元/月 頒發(fā)榮譽(yù)證書四星級(jí)服務(wù)員 基礎(chǔ)工資增加60元/月 頒發(fā)榮譽(yù)證書 佩帶胸卡五星級(jí)服務(wù)員 基礎(chǔ)工資增加100元/月 頒發(fā)榮譽(yù)證書 佩帶胸卡二、員工績效考評管理制度及程序績效考評(以下簡稱“考評”)是指用系統(tǒng)的方法、原理、評定、測量員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果。目的在于通過對員工的實(shí)際工作獎(jiǎng)況、為教育培訓(xùn)、工作調(diào)動(dòng)以及加薪、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)表彰等提供客觀可靠依據(jù)。為準(zhǔn)確評定員工履行崗位職責(zé)的情況，以此確定員工升職、加薪、轉(zhuǎn)正、調(diào)職等人事變動(dòng)的依據(jù)?？荚u內(nèi)容側(cè)重“德、能、勤、績”四個(gè)方面?？己朔譃樵囉每己?、平時(shí)考核、年中考核、年終考核。1．試用考核：新入職員工在試用期滿（一般為三個(gè)月）后應(yīng)參加試用考核，由試用部門主管考核，經(jīng)理/總監(jiān)簽字認(rèn)可。無論考核通過是否部門均應(yīng)附試用考核表，注明具體事實(shí)情節(jié)，呈報(bào)人力資源部。延長試用期一般不超過三個(gè)月，被考核人員要向考核者提交工作總結(jié)。2．平時(shí)考核：A各級(jí)主管對所屬員工應(yīng)就其工作效率、操行、態(tài)度、學(xué)識(shí)、技能隨時(shí)考核，其有特殊功過者，應(yīng)隨時(shí)報(bào)請獎(jiǎng)懲。B主管人員，對員工假勤獎(jiǎng)懲應(yīng)統(tǒng)計(jì)詳載于請假記錄簿內(nèi)，以供考核的參與。3．年中考核：于每年6月底進(jìn)行，但經(jīng)決議無必要可以取消。4．年終考核：A員工于每年12月底舉行總考核1次。B考核時(shí)，各部門主管參考平時(shí)考核記錄及人事記錄的假勤記錄，填具考核表送人力資源部復(fù)審。5． 下列情況不得參加考核：A試用期內(nèi)的員工。B實(shí)習(xí)生。C兼職、特約人員。D出勤率不滿95%以上者。6． 有關(guān)規(guī)定：A． 考核人員應(yīng)嚴(yán)守秘密，不得營私舞弊。B． 所有人事變動(dòng)：培訓(xùn)、轉(zhuǎn)正、加薪、晉級(jí)、獎(jiǎng)勵(lì)等均需考核；C． 考核過程及方法：被考核做工作總結(jié)，直屬主管、部門經(jīng)理和有關(guān)人員共同民主評議，確定該員工是否進(jìn)行人事變動(dòng)。后由部門填寫人事變動(dòng)考核表經(jīng)部門總監(jiān)簽字認(rèn)可后交人力資源部。D． 力資源部經(jīng)理在三天之內(nèi)對擬變動(dòng)人員進(jìn)行復(fù)考，通過后依次逐級(jí)審批。人力資源部根據(jù)審批后的表格通知有關(guān)部門做變動(dòng)或獎(jiǎng)懲。三、每月最佳員工評選管理制度及程序?yàn)榱瞬粩嗵岣叻?wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)，激勵(lì)員工不斷進(jìn)取，特作出如下規(guī)定：（一）評選程序：每月最后一個(gè)周六之前，由部門經(jīng)理或總監(jiān)召集部門員工評選至少一名候選人參加當(dāng)月的酒店最佳員工稱號(hào)的角逐。 所屬部門經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫所附的《最佳員工評估表》上交人力資源部。 人力資源部在匯總了所有的《最佳員工評估表》后將審核候選人的參選資格，并將所有候選人列入選票。 每月5日“最佳員工評選委員會(huì)”開會(huì)并采取不記名投票方式評選所有符合參選條件的候選人。 人力資源部將通知獲選員工所屬部門的負(fù)責(zé)人有關(guān)選舉結(jié)果，并落實(shí)獎(jiǎng)金和獎(jiǎng)狀（由總經(jīng)理簽字）事宜。 所屬部門負(fù)責(zé)人將通知并安排當(dāng)選員工按時(shí)參加每月15日舉行的“最佳員工表彰大會(huì)”屆時(shí)由總經(jīng)理頒獎(jiǎng)。并同當(dāng)先員工合影留念。 人力資源部將負(fù)責(zé)攝影和沖印照片，并于第二個(gè)周末前將照片交到人力資源部，將于第三個(gè)周末前最佳員工照片張貼在“員工告示欄內(nèi)”。 最佳員工評選委員會(huì)成員組成: 評選標(biāo)準(zhǔn)A 出勤守時(shí)狀況（如：當(dāng)月無病/事假、無早退/遲到等）；B 工作熱情與主動(dòng)性（如：當(dāng)月主動(dòng)承擔(dān)額外工作，并干勁十足）；C 工作數(shù)量與質(zhì)量（如：當(dāng)月的工會(huì)數(shù)量與質(zhì)量超過標(biāo)準(zhǔn)要求并高于其他員工）；D 工作知識(shí)與技能（如：與工作相關(guān)的知識(shí)與技能超過標(biāo)準(zhǔn)要求并高于其他員工）；E 個(gè)人儀表與個(gè)人衛(wèi)生（如：個(gè)人儀表儀容及衛(wèi)生符合酒店規(guī)定并高于其他員工）；F 對他人的禮貌程度（如：對客人和同事的言談舉止彬彬有禮，得體大方，并受到他人的好評）；G 處理人際關(guān)系水平如：與客人和同事的人際關(guān)系融洽和諧，并能處理好各種工作關(guān)系）；H 團(tuán)隊(duì)協(xié)作與助人為樂如：能團(tuán)結(jié)同事，互幫互助，為集體增光，為酒店添彩等）；I 主動(dòng)培訓(xùn)與參加培訓(xùn)（發(fā)：主動(dòng)承擔(dān)培訓(xùn)他人的工作，并積極參加與工會(huì)相關(guān)的種培訓(xùn)）；第五章 餐飲部管理規(guī)范第一節(jié) 崗位職責(zé)一、經(jīng)理崗位職責(zé)（一）崗位名稱：經(jīng)理（二）崗位級(jí)別：經(jīng)理（三）直接上司：執(zhí)行總經(jīng)理（四）下屬對象：主管（五）主要職責(zé)：督導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工的儀表及個(gè)人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求。具有為公司作貢獻(xiàn)的精神，不斷提高管理藝術(shù)，負(fù)責(zé)制定餐廳推銷策略、服務(wù)規(guī)范和程序并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上要求精益求精。重視屬下員工的培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧技能，對員工進(jìn)行公司意識(shí)、推銷意識(shí)的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄。熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)現(xiàn)場管理，營業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題。加強(qiáng)對餐廳財(cái)產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開支和物品損耗。負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒。及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好維護(hù)保養(yǎng)的工作，并做好餐廳安全和防火工作。與廚師長期保持良好的合作關(guān)系。根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。參加餐飲部召開的各種有關(guān)會(huì)議，完成餐飲總監(jiān)下達(dá)的其他各項(xiàng)任務(wù)。定期召開樓面員工會(huì)議，檢討近期服務(wù)情況，公布樓面督導(dǎo)小組活動(dòng)記錄。搞好客人關(guān)系，主動(dòng)與客人溝通；處理客人投訴，并立即采取行動(dòng)予以解決，必要時(shí)報(bào)告餐飲部總監(jiān)。（六）任職條件：熱愛本職工作，工作勤懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)。精通酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具有一定的組織管理能力。中專文化程度身體健康，精力充沛。二、主管崗位職責(zé)（一）崗位名稱：主管（二）崗位級(jí)別：主管（三）直接上司：經(jīng)理（四）下屬對象：領(lǐng)班（五）主要職責(zé)：編定每日早、中、晚班人員，做好領(lǐng)班、迎送員的考勤記錄。每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容。了解當(dāng)時(shí)用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作。隨時(shí)注意餐廳就餐人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場進(jìn)行指揮，遇有VIP客人或舉行重要會(huì)議，要認(rèn)真檢查餐前準(zhǔn)備工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關(guān)銷售員加強(qiáng)合作，了解客人檔案情緒，妥善處理客人的投訴，并及時(shí)向中餐廳經(jīng)理反映。定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制定使用保管制度，有問題及時(shí)向樓面經(jīng)理匯報(bào)。注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們在服務(wù)中的失誤、偏差，做好工作成績記錄，作為評選每月最佳員工的依據(jù)。負(fù)責(zé)組織服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競賽活動(dòng)，不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平。積極完成樓面經(jīng)理交派的其他任務(wù)。（六）任職條件：熱愛本職工作，工作勤懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)。精通酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具有一定的組織管理能力。中專文化程度身體健康，精力充沛。三、服務(wù)員崗位職責(zé)（一）崗位名稱：服務(wù)員（二）崗位級(jí)別：員工（三）直接上司 ：樓面部長（四）下屬對象：見習(xí)服務(wù)員（五）主要職責(zé)：服從部長的工作安排，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。按餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后結(jié)束工作。了解菜單上所有菜品及其簡單制作方式。掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動(dòng)介紹和推銷各種菜肴及酒水。保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用品。愛護(hù)餐廳設(shè)備財(cái)產(chǎn)和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。（六）任職條件：職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。掌握餐廳服務(wù)工作的程序及要求標(biāo)準(zhǔn)，了解菜肴烹調(diào)知識(shí)，掌握餐廳設(shè)施設(shè)備及各種餐具、酒具、布件的使用和保養(yǎng)知識(shí)。菜單上菜品的價(jià)格及口味特點(diǎn)，懂得接待禮儀。四、迎賓員（預(yù)定員）崗位職責(zé)（一）崗位名稱：迎賓員（二）崗位級(jí)別：員工（三）直接上司 ：領(lǐng)班（四）下屬對象：見習(xí)迎賓員（預(yù)訂員）（五）主要職責(zé)：服從領(lǐng)班的工作安排，掌握和了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排及當(dāng)日特色菜點(diǎn)情況。認(rèn)真按照領(lǐng)位服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，迎送接待進(jìn)餐的客人。禮貌迎客，根據(jù)餐桌安排和座位情況引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位上，并禮貌的將值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人。微笑送別客人，征求客人意見，與客道別。參加餐廳開餐前的準(zhǔn)備和餐后結(jié)束工作。六、任職條件：職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。掌握餐廳服務(wù)工作的程序及要求標(biāo)準(zhǔn)。懂得基本接待禮儀。五、傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)（一）崗位名稱：傳菜領(lǐng)班（二）崗位級(jí)別：領(lǐng)班（三）直接上司：主管（四）下屬對象：傳菜員（五）主要職責(zé)：服從經(jīng)理的工作安排，帶領(lǐng)下屬傳菜員完成按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好傳菜服務(wù)工作。加餐廳開餐前的準(zhǔn)備工作，做好餐廳環(huán)境和連接廚房通道的清潔工作，準(zhǔn)備好傳菜用具和各種調(diào)料。餐期間主要負(fù)責(zé)點(diǎn)菜單和菜點(diǎn)的傳遞和輸送工作，做到熟記餐桌臺(tái)號(hào)，傳遞點(diǎn)菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準(zhǔn)確無誤上菜，傳菜穩(wěn)捷。及時(shí)清理邊臺(tái)的餐具，做到輕拿輕放。每餐結(jié)束后參加餐廳的整理清潔工作，負(fù)責(zé)傳菜部的員工培訓(xùn)管理工作（六）任職條件：職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。掌握餐廳服務(wù)工作的程序及要求標(biāo)準(zhǔn)、懂得基本接待禮儀。六、傳菜員崗位職責(zé)（一）崗位名稱：傳菜員（二）崗位級(jí)別：員工（三）直接上司：傳菜部部長（四）下屬對象：見習(xí)傳菜員（五）主要職責(zé)：服從部長的工作安排，按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好傳菜服務(wù)工作。加餐廳開餐前的準(zhǔn)備工作，做好餐廳環(huán)境和連接廚房通道的清潔工作，準(zhǔn)備好傳菜用具和各種調(diào)料。餐期間主要負(fù)責(zé)點(diǎn)菜單和菜點(diǎn)的傳遞和輸送工作，做到熟記餐桌臺(tái)號(hào)，傳遞點(diǎn)菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準(zhǔn)確無誤上菜，傳菜穩(wěn)捷。及時(shí)清理邊臺(tái)的餐具，做到輕拿輕放。每餐結(jié)束后參加餐廳的整理清潔工作。（六）任職條件：職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。掌握餐廳服務(wù)工作的程序及要求標(biāo)準(zhǔn)、懂得基本接待禮儀。第二節(jié) 餐飲部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、餐廳規(guī)范禮貌用語操作程序及標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)客人進(jìn)入餐廳 迎賓示意：“您好，歡迎光臨!、 請問小姐/先生幾位? 是否有預(yù)定?” 領(lǐng)位讓座：“這邊請”、“請座” 值臺(tái)服務(wù)員拉椅讓座：“您好! 很樂意為您服務(wù)!” 倒茶、上毛巾、撒筷套：“對不起、打擾一下!請喝茶、請用毛巾” 提供衣、包套服務(wù)：“打擾一下， 幫您套衣(包)套” 接受點(diǎn)菜：“對不起，打擾一下，請問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？” 推銷酒水：“請問需要什么酒水?”(飲料介紹以自制為主) 客人到齊：“對不起，請問現(xiàn)在可以上菜了嗎?”、“祝您就餐愉快”。 席間服務(wù)(上菜、斟酒、倒茶、點(diǎn)煙、換骨盆、毛巾、煙缸、整理臺(tái)面等)：“對不起，打擾