【正文】 顧客、別人的觀點(diǎn) ? 用限制警告法、保留法成交 73 第三部分：接待實(shí)踐技巧 有參謀的顧客 ? 區(qū)分決定者 ? 利用有利的觀點(diǎn)，并通過肯定、贊揚(yáng)來強(qiáng)化它 ? 理清兩者的關(guān)系，當(dāng)參謀與決定者意見不同時(shí)。強(qiáng)調(diào)決定者的獨(dú)特要求： 參謀：我覺得這個(gè)產(chǎn)品的功能不夠強(qiáng) 決定者：功能強(qiáng)我不會用 銷售員：兩位是誰用？ （得到回答以后） 銷售員：像您這樣 … （使用要求），這個(gè)機(jī)器相對更適合一些，它 …. （符合使用要求的特點(diǎn)） V4 V49 74 第三部分：接待實(shí)踐技巧 接待多組顧客 接一 問二 答三 關(guān)鍵：顧客可以等待， 但是不能接受被忽視！ 75 第三部分：接待實(shí)踐技巧 當(dāng)產(chǎn)品缺貨或者需要主推某一些產(chǎn)品時(shí)： 轉(zhuǎn)介紹的技巧 ? 了解顧客的需求 （表現(xiàn)出理解） ? 根據(jù)顧客的需求，推薦同樣滿足的產(chǎn)品。同時(shí)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品更多的好處 ? 對于和原來一款產(chǎn)品比有弱勢的地方，準(zhǔn)備補(bǔ)救措施 ? 外觀的特點(diǎn)不要主動強(qiáng)調(diào)，當(dāng)顧客提出外觀異議時(shí)。請顧客先體驗(yàn)產(chǎn)品功能 V50、 V51 76 第三部分：接待實(shí)踐技巧 繁忙時(shí)快速成交的技巧 直接詢問是否看過機(jī)器了： 你們已經(jīng)看過了，是嗎？ 忙碌時(shí)，如果顧客要求再看一下，禮貌的給顧客自己看。有問題可以詢問自己（讓顧客自助） 利用已成交的顧客帶動其他顧客。但是不要給還在猶豫的顧客有被蔑視的感覺。保持笑容和親切。 “剛才很多顧客都已經(jīng)買了。您可以詢問一下他們的看法?！? “沒關(guān)系。你可以再考慮。還有一些顧客也在看。您可以先聽一聽他們怎么想的?！? “不好意思。今天實(shí)在太忙。我先幫那位顧客開單。您正好可以再考慮一下，好嗎？” 統(tǒng)一價(jià)格。避免價(jià)格談判：“我們節(jié)慶統(tǒng)一促銷價(jià)格，已經(jīng)很優(yōu)惠?！? 充足準(zhǔn)備?？s短開票驗(yàn)貨時(shí)間 77 第三部分：接待實(shí)踐技巧 按照流程，不做做不到的承諾！ 處理顧客投訴 ? 處理顧客的情緒：“您放心，我們對售出產(chǎn)品一定會負(fù)責(zé)的。請告訴我是什么情況 …” （耐心傾聽） ? 了解并確認(rèn)事實(shí)情況 ? 對于比較激動的顧客，先帶離銷售場所 ? 做好記錄 ? 告知處理流程，或者直接帶到專職人員處 ? 對于顧客對流程的不滿，表示理解。但是不要有任何可以改變的表示 ? 對于情緒難以平靜的顧客，提供一定的服務(wù)給與顧客方便 — 信息告知和聯(lián)系上的方便 目 錄 第一部分：理解蘇寧的顧客 第二部分：接待顧客的策略 第三部分：接待實(shí)踐技巧 第四部分：習(xí)慣及心理訓(xùn)練 第四部分：習(xí)慣及心理訓(xùn)練 通過訓(xùn)練 ,使我們的銷售員在各種技巧使用的同時(shí)，必須養(yǎng)成各種習(xí)慣。只有養(yǎng)成正確的習(xí)慣，才能保證各種技巧的成功使用。 79 培訓(xùn)目標(biāo) 第四部分：習(xí)慣及心理訓(xùn)練 80 課程目錄 九個(gè)習(xí)慣 ? 顯示出關(guān)心顧客 ? 詢問的習(xí)慣 ? 傾聽的習(xí)慣 ? 說的停頓 ? 解決顧客真正的問題 ? 顧客的問題就是機(jī)會（不以“不和沒有”作為結(jié)束） ? 顧客的關(guān)注點(diǎn)不等于答案（以顧客的標(biāo)準(zhǔn)作判斷） ? 揣摩并整理顧客需求的習(xí)慣 ? 每一個(gè)產(chǎn)品必有獨(dú)特之處 兩個(gè)能力 ? 心理抗壓能力 ? 情緒控制與調(diào)節(jié)能力 第四部分：習(xí)慣及心理訓(xùn)練 81 詢問朋友要什么？ 聽朋友說 理解朋友的意思 推薦給朋友產(chǎn)品并說明理由 做這些事情時(shí)，像努力要挽救一個(gè)脆弱的朋友關(guān)系一樣：小心、親切、觀察反應(yīng) 顯示出關(guān)心顧客 銷售時(shí)，我們與顧客的關(guān)系應(yīng)該是什么關(guān)系？ 朋友式的關(guān)系，對嗎？ 我們在每一筆銷售時(shí)把顧客當(dāng)朋友了嗎？ 我們在每一次接待時(shí)，做過哪些事情來維護(hù)我們的朋友關(guān)系？ 第四部分：習(xí)慣及心理訓(xùn)練 82 第四部分：習(xí)慣及心理訓(xùn)練 詢問的習(xí)慣 ? 問顧客： 您需要什么？會得到怎樣的回答？ ? 問顧客： 您有什么要求？怎么使用？解決什么問題？想要怎樣？ ? 不清楚怎么回答時(shí)，不要急于說話 — 先“問”！ 練習(xí)： 收集信息 V43 、引導(dǎo)顧客 V47 83 第四部分：習(xí)慣及心理訓(xùn)練 聽的習(xí)慣 ? 顧客有任何想說話的跡象，我都能讓顧客說出來 ? 問完顧客停頓 3秒 ? 顧客說話時(shí)看著顧客、身體前傾 ? 顧客說話時(shí)，我不想其他任何事情 ? 等顧客說完，我再總結(jié)顧客的主要意思 ? 顧客有時(shí)說很多，我耐心聽完并重復(fù)顧客的意思 ? 我可以慢一點(diǎn)回答顧客的問題 84 第四部分：習(xí)慣及心理訓(xùn)練 說的習(xí)慣 ? 說話以前想好說的目的是什么（ 3個(gè)目的） ? 我說的是顧客需要的嗎？ ? 我說的顧客聽得清楚嗎？記得住嗎？ ? 顧客對我說的感興趣嗎？ ? 我是否說的太多了？ ? 還應(yīng)該說：調(diào)節(jié)氛圍的話 85 第四部分：習(xí)慣及心理訓(xùn)練 解決顧客真正的問題 外觀不好看 價(jià)格太高 售后有問題 這個(gè)按鈕怎么用 請給我資料 顧客提出這些問題時(shí)： 他們要什么？ 我們怎么說 /做 86 顧客的問題就是機(jī)會 不以“不、沒有”作為結(jié)束 第四部分：習(xí)慣及心理訓(xùn)練 案 例 87 第四部分：習(xí)慣及心理訓(xùn)練 顧客的關(guān)注點(diǎn)不等于答案 我喜歡直板的：是否非直板不買？ 請問這個(gè)價(jià)格是多少：是否價(jià)格越低越吸引他？ 詢問并確認(rèn)顧客的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)！ 案 例 V42 88 詢問顧客感受 觀察顧客的肢體語言 聽顧客的談話 比較不同的產(chǎn)品和功能 列出顧客需要的功能及重要性 回顧并總結(jié) 揣摩并整理顧客的需求 第四部分：習(xí)慣及心理訓(xùn)練 銷售中 銷售后 89 每一個(gè)產(chǎn)品必有獨(dú)特之處 第四部分：習(xí)慣及心理訓(xùn)練 請說出每一個(gè)產(chǎn)品的針對的顧客需求 同一個(gè)產(chǎn)品（特點(diǎn)）對應(yīng)不同的使用場景時(shí)不同的好處 90 你緊張：顧客走掉 顧客緊張：被抓住 你緊張：說錯(cuò)話 顧客緊張：看走眼 你緊張：功虧一簣 顧客緊張：覆水難收 銷售前 銷售中 銷售后 贏得心理對抗 第四部分：習(xí)慣及心理訓(xùn)練 取得心理優(yōu)勢 91 第四部分：習(xí)慣及心理訓(xùn)練 銷售中 沒有銷售時(shí) 心理暗示 找人交流：積極的 體能的休息與補(bǔ)充 控制自己的情緒 情緒的檢查 及時(shí)的調(diào)整