【正文】 地看幾款產(chǎn)品 如何鑒別顧客的狀態(tài) 第三部分：接待實(shí)踐技巧 看 顧客能否說出具體的型號、具體的功能、價(jià)格 顧客之間交談的內(nèi)容 聽 您有沒有看過樣機(jī)？ 您有沒有試著操作過？ 您還了解什么具體的功能？有沒有看過演示？ 您還看過哪些品牌？哪個(gè)型號？ 您看的那個(gè)型號看了哪些功能？感覺怎么樣，我們給您對比著演示一下怎么樣？ 問 第三部分：接待實(shí)踐技巧 接近顧客的技巧 避免給顧客壓力： 氣泡原理（ 逐步由社交空間（ ）深入到個(gè)人空間（ ）及親密空間（ ）） 和商品接近法 明確邀請顧客仔細(xì)看，讓顧客放心： “請隨意看，需要的話可以給您詳細(xì)介紹。您不妨先仔細(xì)看看 …” （活動細(xì)節(jié)不要說太多） 邀請?bào)w驗(yàn) : “ 您可以自己操作一下，仔細(xì)感覺感覺” 從顧客沉默開始 V V 35 當(dāng)顧客停留、或表現(xiàn)出興趣時(shí)，進(jìn)一步擴(kuò)大顧客的興趣 介紹要精簡、立刻讓顧客說話 （贊美、詢問、傾聽） 演練： 用一種方法讓顧客停留，并盡快鼓勵(lì)顧客說話 第三部分：接待實(shí)踐技巧 接近顧客的技巧 V V11 36 第三部分：接待實(shí)踐技巧 接近顧客的技巧 從顧客的問題開始 顧客：“你們這里的價(jià)格好像貴一點(diǎn)？” 銷售：“您怎么會這樣覺得呢？”或者“您是已經(jīng)仔細(xì)看過機(jī)器了嗎” 如果顧客沒有看過機(jī)器、或者不了解詳細(xì)功能，邀請顧客參與演示介紹 如果顧客已經(jīng)仔細(xì)看過，并且確實(shí)對產(chǎn)品很了解，進(jìn)入價(jià)格談判 V1 V13 37 第三部分：接待實(shí)踐技巧 接近顧客的技巧 從顧客的要求開始 顧客：“請給我看一下這個(gè)” 銷售員： ……( 銷售員該怎么做？ ) 1. 歡迎鼓勵(lì)顧客的參與： 2. （微笑）“好的。買不買沒關(guān)系。請隨意看，還需要什么盡管告訴我” “理解您的意思 ….. 您再看看機(jī)器怎么樣？” 適當(dāng)停頓，聽顧客講并總結(jié)顧客的意思 …… 簡明介紹產(chǎn)品 適當(dāng)贊美 39 課程目錄 第三部分：接待實(shí)踐技巧 鑒別顧客購買階段的技巧 接近顧客的技巧 顧客瀏覽階段接待運(yùn)用的技巧 對初步瀏覽的顧客演示并了解他的興趣點(diǎn) 詢問顧客需求的方法 怎樣讓瀏覽的顧客留下深刻印象 潛在顧客的培養(yǎng)與跟蹤 顧客比較階段接待運(yùn)用的技巧 顧客購買階段接待運(yùn)用的技巧 問、答、說的技巧 特別場景的技巧 40 第三部分：接待實(shí)踐技巧 演示中了解顧客的興趣點(diǎn) 當(dāng)成功使顧客停留以后，銷售員應(yīng)該立刻提醒自己需要了解顧客的具體要求，這時(shí)銷售員對產(chǎn)品的介紹應(yīng)該隨時(shí)可以中止。發(fā)現(xiàn)顧客對什么感興趣 觀察傾聽顧客的關(guān)注點(diǎn) 可以了解顧客的興趣點(diǎn)的方法 41 第三部分：接待實(shí)踐技巧 直接詢問顧客現(xiàn)在的要求： 您想要什么樣的？ 您經(jīng)常用手機(jī)上網(wǎng)嗎？ 詢問顧客將來想要做的： 您將來想用手機(jī)上網(wǎng)嗎？ 詢問顧客現(xiàn)在的問題： 您現(xiàn)在用的什么手機(jī)，感覺怎么樣？ 介紹趨勢，詢問反饋： 現(xiàn)在用手機(jī)上網(wǎng)越來越方便了。您感覺怎么樣呢？ 詢問顧客需求的方法（詢問使用場景和要求） 42 第三部分：接待實(shí)踐技巧 給顧客留下深刻的印象 ? 不斷總結(jié)顧客的需求，表示出理解 ? 強(qiáng)調(diào)能解決顧客問題或滿足顧客需求的功能 ? 讓顧客參與演示、詳細(xì)體驗(yàn) ? 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn) ? 給顧客帶走資料 43 第三部分：接待實(shí)踐技巧 潛在顧客的培養(yǎng)與跟蹤 留下聯(lián)系方式 顧客的聯(lián)系方式，以及顧客愿意接受的聯(lián)系方法 自己的聯(lián)系方式 說明什么情況下會聯(lián)系 具體做法 ?記錄顧客的內(nèi)容：電話、電子郵箱、顧客看的產(chǎn)品型號、顧客的興趣點(diǎn)和要求 ?協(xié)同作用：同班組分享、必要時(shí)與其他店協(xié)作 ?要給顧客反饋：在顧客離開后應(yīng)在合適的時(shí)間內(nèi)（ 1天至 3天）給顧客一個(gè)短信：“ xxx先生 /小姐，感謝您光臨蘇寧電器。也歡迎您再次光臨蘇寧電器做深入的了解和比較。表揚(yáng)顧客的觀點(diǎn)： 您說得對，這個(gè)產(chǎn)品就是 …. （剛才演示的產(chǎn)品特點(diǎn)） 您看得很準(zhǔn)，有了這個(gè)功能您使用時(shí)就是 …. （符合顧客使用要求的好處） 您真有眼光 … 當(dāng)顧客表示擔(dān)心或者懷疑時(shí)。強(qiáng)調(diào)符合顧客要求的功能。具體操作與“潛在顧客的培養(yǎng)與跟蹤”（見引發(fā)顧客興趣的技巧）相同。如果是通有的問題，或者僅僅是顧客過于擔(dān)心，也要表示理解，詳細(xì)但是很自信的說明，給出建議。例如：“您以前看了這款產(chǎn)品，主要看了哪些功能，不妨再給您演示體驗(yàn)一下，您也可以仔細(xì)考慮一會兒”（回到演示介紹，了解顧客需求） 當(dāng)顧客猶豫時(shí) 突出顧客已經(jīng)接受的需要的功能特點(diǎn) 從顧客的使用要求中找到更多的需求滿足點(diǎn) 除非顧客提出，不要給更多的產(chǎn)品選擇 詢問顧客還有什么方面的考慮 55 “我?guī)湍鷨栆幌拢F(xiàn)在是不是能馬上提貨，好嗎？” “這款產(chǎn)品有 … 還有 … ，您剛才都看到了，一定讓您用起來滿意的?。ɑ蛘哒f”是不是需要我們再仔細(xì)看一遍”）” “除了這個(gè)款式的問題，您其他方面都還滿意吧？” “這次的促銷剛好到明天就結(jié)束了” 跟在總結(jié)法之后，開完票遞給顧客。應(yīng)該遵循以下順序： V2 V28 1. 簡單但是明確的告知顧客價(jià)格，可以跟著介紹一個(gè)該產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)； 2. 做完第一步以后，一般顧客會有以下幾種表現(xiàn)： 顧客不置可否。邀請他體驗(yàn)機(jī)器的演示，并進(jìn)行介紹。 如果顧客表示看過了，詢問是否需要再給他演示一下。 3. 顧客表示價(jià)格高。如果是已經(jīng)詳細(xì)比較過產(chǎn)品了，再進(jìn)入價(jià)格談判。請問您產(chǎn)品是否已經(jīng)選好了呢？” 第三部分：接待實(shí)踐技巧 價(jià)格談判 1. 先請顧客說出心理價(jià)位或者要求 2. 無論顧客說出怎樣的要求，都表示對你來說有極大的難度，要求顧客降低要求 3. 如果顧客愿意降低一些要求，你可以給出一步退讓，給出第一步的優(yōu)惠 4. 顧客表示仍然不能接受時(shí)，要花一些時(shí)間說明產(chǎn)品的好處，降價(jià)的難度等等。 ? 每一次讓步都減小幅度 ? 除非公告的促銷活動，你永遠(yuǎn)沒有讓步的權(quán)限 ? 用服務(wù)和售后保障來滿足顧客比直接降價(jià)好 ? 你的熱情、親切周到是最好的談判砝碼 第三部分：接待實(shí)踐技巧 V2 V30 59 成交后 的動作 讓顧客 放心 關(guān)心顧 客：周到 的提醒 如果可 能，幫助顧 客買單 驗(yàn)貨 禮送顧客 不能為 自己的成功 而慶祝 成交后的動作 第三部分：接待實(shí)踐技巧 60 第三部分：接待實(shí)踐技巧 連帶銷售 1. 在顧客確定購買之后提出 2. 根據(jù)顧客的使用要求，從關(guān)心顧客的角度建議相關(guān)的產(chǎn)品或者附件 3. 充分利用已經(jīng)建立的信任感，給顧客全面的建議，但是不要求一定買 4. 某些特別的情況下，可以一開始就建立一個(gè)購買建議清單 61 第三部分：接待實(shí)踐技巧 連帶銷售 連帶銷售的 2個(gè)切入方向： 1）從顧客的使用場景和要求切入： “像您這樣經(jīng)常外出旅游?！? 2）直接建議。如果經(jīng)常出門在外就不會急著找充電的地方了。而是轉(zhuǎn)換角度，過一會兒再問 ? 給顧客說話的時(shí)間（問完問題等三秒） ? 總結(jié)顧客的回答，并鼓勵(lì)顧客繼續(xù)表達(dá) ? 傾聽 V3 V4 V43 第三部分：接待實(shí)踐技巧 第三部分：接待實(shí)踐技巧 回答顧客問題的技巧 理