【正文】 “ xxx先生 /小姐，感謝您光臨蘇寧電器。您不妨先仔細(xì)看看 …” （活動(dòng)細(xì)節(jié)不要說太多） 邀請?bào)w驗(yàn) : “ 您可以自己操作一下，仔細(xì)感覺感覺” 從顧客沉默開始 V V 35 當(dāng)顧客停留、或表現(xiàn)出興趣時(shí)，進(jìn)一步擴(kuò)大顧客的興趣 介紹要精簡、立刻讓顧客說話 （贊美、詢問、傾聽） 演練： 用一種方法讓顧客停留，并盡快鼓勵(lì)顧客說話 第三部分：接待實(shí)踐技巧 接近顧客的技巧 V V11 36 第三部分：接待實(shí)踐技巧 接近顧客的技巧 從顧客的問題開始 顧客：“你們這里的價(jià)格好像貴一點(diǎn)？” 銷售：“您怎么會(huì)這樣覺得呢？”或者“您是已經(jīng)仔細(xì)看過機(jī)器了嗎” 如果顧客沒有看過機(jī)器、或者不了解詳細(xì)功能，邀請顧客參與演示介紹 如果顧客已經(jīng)仔細(xì)看過，并且確實(shí)對產(chǎn)品很了解，進(jìn)入價(jià)格談判 V1 V13 37 第三部分：接待實(shí)踐技巧 接近顧客的技巧 從顧客的要求開始 顧客：“請給我看一下這個(gè)” 銷售員： ……( 銷售員該怎么做？ ) 1. 歡迎鼓勵(lì)顧客的參與： 2. （微笑）“好的。根據(jù)顧客表現(xiàn)主動(dòng)區(qū)分不同的顧客狀態(tài)。包括：了解顧客興趣、演示介紹、說服、價(jià)格談判、連帶銷售 …… 等等 8）問、答、說的技巧 9） 9個(gè)特別場景的應(yīng)對 習(xí)慣篇 10） 9個(gè)習(xí)慣和 2個(gè)能力要求 目 錄 第一部分：理解蘇寧的顧客 第二部分：接待顧客的策略 第三部分：接待實(shí)踐技巧 第四部分：習(xí)慣及心理訓(xùn)練 第一部分 理解我們的顧客 第一部分：理解蘇寧的顧客 了解到蘇寧電器的顧客行為方式。要求能夠熟練掌握各種技巧，靈活運(yùn)用。 詢問顧客的使用要求： “ 您經(jīng)常用手機(jī)聽音樂嗎？” “ 您家里有幾個(gè)人要用淋浴器？” 顧客的問題： 顧客問：這個(gè)電腦的配置是怎樣的？ 顧客的興趣點(diǎn)是什么？ 應(yīng)該在回答完顧客的配置問題以后，進(jìn)一步了解顧客為什么需要這樣的配置 顧客的反饋： 介紹、演示產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該有節(jié)奏的主動(dòng)詢問顧客的意見。分析一下產(chǎn)品的特點(diǎn)是否滿足顧客的使用要求。如果顧客有所猶豫，可以請顧客考慮一下，如果有什么問題再來找我 直接開單法 限制警告法 保留法 總結(jié)法 詢問庫存法 “您是刷卡還是付現(xiàn)金？”；“您是買這個(gè)功能強(qiáng)大的還是那個(gè)操作簡單的？” “明天安排幫你送貨上門，怎么樣？” 假設(shè)成交法 二選一法 促成技巧的運(yùn)用 第三部分：接待實(shí)踐技巧 第三部分：接待實(shí)踐技巧 價(jià)格談判 顧客直接詢問價(jià)格。銷售員應(yīng)詢問顧客“您怎么會(huì)這么覺得呢？”得到回答以后，可以判斷顧客是否處于瀏覽階段。中性化的推薦： “我們很多顧客會(huì)多配一塊電板。給顧客自選的便利 關(guān)注顧客 使用技巧打破沉默 顧客一旦開口，鼓勵(lì)他： “是的 /對的 /這是 … 您說的是 …, 請問 …( 簡單容易回答的問題） +停頓” 開始時(shí)的沉默 對銷售員講解的懷疑：詢問顧客感受 /反饋 成交前的思想斗爭：成交技術(shù) +詢問顧客感受 /反饋 銷售后期的沉默 70 第三部分：接待實(shí)踐技巧 專業(yè)的顧客 ? 放低姿態(tài)，請教并贊美顧客 ? 如果顧客真的很懂，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客自己挑選 ? 對顧客說錯(cuò)的地方，又對我們的產(chǎn)品不利的。保持笑容和親切。今天實(shí)在太忙。只有養(yǎng)成正確的習(xí)慣，才能保證各種技巧的成功使用。您正好可以再考慮一下，好嗎？” 統(tǒng)一價(jià)格。您可以詢問一下他們的看法。用封閉式問題詢問顧客：“您真的很懂行，相信您也了解這個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)就是 … ，對嗎？” V4 V45 71 第三部分：接待實(shí)踐技巧 固執(zhí)的顧客 ? 傾聽顧客 — 找到顧客形成觀點(diǎn)的原因 ? 保持自信的身體姿態(tài)和神態(tài) ? 對于顧客說錯(cuò)的地方，明確表示不同 ? 多用封閉式問題進(jìn)行引導(dǎo) V4 V47 72 第三部分：接待實(shí)踐技巧 猶豫的顧客 ? 詢問顧客的感受并分析其原因 ? 再多找?guī)讉€(gè)滿足顧客的需求點(diǎn) ? 引證其他顧客、別人的觀點(diǎn) ? 用限制警告法、保留法成交 73 第三部分：接待實(shí)踐技巧 有參謀的顧客 ? 區(qū)分決定者 ? 利用有利的觀點(diǎn)，并通過肯定、贊揚(yáng)來強(qiáng)化它 ? 理清兩者的關(guān)系，當(dāng)參謀與決定者意見不同時(shí)?！? 62 課程目錄 第三部分：接待實(shí)踐技巧 鑒別顧客購買階段的技巧 接近顧客的技巧 顧客瀏覽階段接待運(yùn)用的技巧 顧客比較階段接待運(yùn)用的技巧 顧客購買階段接待運(yùn)用的技巧 問、答、說的技巧 特別場景的技巧 63 詢問顧客的技巧 ? 開放式詢問 ? 封閉式詢問 ? 對專業(yè)的顧客使用開放式的詢問： 您想看什么樣的機(jī)器？您有什么要求？ ? 對非專業(yè)的顧客將開放式的詢問轉(zhuǎn)化為一系列針對使用要求的封閉式詢問： 練習(xí)： 每一品類產(chǎn)品的具體問題（ V40） 第三部分：接待實(shí)踐技巧 64 詢問的原則 ? 開始時(shí)詢問顧客容易回答的問題 ? 沒有得到回答時(shí)，不要連續(xù)追問不同的問題。 4. 顧客直接要求價(jià)格優(yōu)惠或者贈(zèng)品：“價(jià)格我們一般沒有很大的幅度 /我們正好有一些活動(dòng)。銷售員應(yīng)緊接著詢問顧客是否看過機(jī)器，如果顧客說沒有看過。 演示中與顧客討論的技巧 V V21 50 第三部分：接待實(shí)踐技巧 演示介紹的后續(xù)工作 如果顧客在演示過程中非常滿意，可以嘗試推動(dòng)成交 如果顧客確實(shí)還需要進(jìn)一步比較，應(yīng)該留下顧客的聯(lián)系方式以便進(jìn)一步跟蹤。很多人都用手機(jī)上網(wǎng)。買不買沒關(guān)系”；“需要的話可以給您仔細(xì)演示一下，您看好了再做決定” 詢問式邀請： “您需要什么樣的 XXX？（停頓）請隨意看看，需要的話幫您仔細(xì)比較一下” 介紹賣點(diǎn)： 當(dāng)顧客眼光停留時(shí)）“這是最新推出的 xxx（最主要賣點(diǎn)）” … 給出樣品 /演示機(jī) : 將樣品或演示機(jī)、遙控器等直接遞給顧客（同時(shí)可以結(jié)合介紹賣點(diǎn)或者邀請?bào)w驗(yàn)） 介紹促銷： “我們現(xiàn)在有 xxx活動(dòng)。使我們的銷售人員在接待顧客時(shí)表現(xiàn)出理解、寬容，因而能始終保持笑容、熱情與關(guān)愛！最終體現(xiàn)出蘇寧的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！ 4 培訓(xùn)目標(biāo) 5 第一部分：理解蘇寧的顧客 顧客心理狀態(tài)與表現(xiàn) 沉默 敵對 硬砍價(jià) 擔(dān)心 /恐懼 只相信廣告 遲疑不決 懷疑 沉默 調(diào)侃 不感興趣 6 第一部分：理解蘇寧的顧客 顧客為什么會(huì)買 顧客為什么會(huì)買 心理滿足 ： 安全、愉快、方便、符合潮流 功能滿足 ： 結(jié)合顧客自己的使用狀態(tài) 經(jīng)濟(jì)滿足 ： 降低風(fēng)險(xiǎn)；占到便宜 7 關(guān)注程度 時(shí)間 經(jīng)濟(jì)要求 心理要求 功能要求 第一部分：理解蘇寧的顧客 一次購物過程： 客戶的心理過程見銷售八部曲 注意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較（評估）、信任、購買、滿足