【正文】 連鎖店管理中心 銷 售提升 寶 典 總體介紹 通過 4個完整的模塊學(xué)習(xí)。我們將了解或掌握： 理解篇 1）顧客行為表現(xiàn)以及背后的心理狀態(tài) 2）顧客購買電器的三個階段 策略篇 3）針對顧客三個購買階段的三種接待策略以及成功的標(biāo)準(zhǔn) 4）顧客的類型及接待策略 技巧篇 5）鑒別顧客購買階段的技巧 6）初次接近顧客并留下好印象的技巧 7）接待瀏覽、比較、購買階段所運用的技巧。包括：了解顧客興趣、演示介紹、說服、價格談判、連帶銷售 …… 等等 8）問、答、說的技巧 9） 9個特別場景的應(yīng)對 習(xí)慣篇 10） 9個習(xí)慣和 2個能力要求 目 錄 第一部分：理解蘇寧的顧客 第二部分：接待顧客的策略 第三部分：接待實踐技巧 第四部分：習(xí)慣及心理訓(xùn)練 第一部分 理解我們的顧客 第一部分：理解蘇寧的顧客 了解到蘇寧電器的顧客行為方式。進(jìn)而理解他們在店內(nèi)購買時的主要行為表現(xiàn)。使我們的銷售人員在接待顧客時表現(xiàn)出理解、寬容，因而能始終保持笑容、熱情與關(guān)愛！最終體現(xiàn)出蘇寧的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！ 4 培訓(xùn)目標(biāo) 5 第一部分：理解蘇寧的顧客 顧客心理狀態(tài)與表現(xiàn) 沉默 敵對 硬砍價 擔(dān)心 /恐懼 只相信廣告 遲疑不決 懷疑 沉默 調(diào)侃 不感興趣 6 第一部分：理解蘇寧的顧客 顧客為什么會買 顧客為什么會買 心理滿足 ： 安全、愉快、方便、符合潮流 功能滿足 ： 結(jié)合顧客自己的使用狀態(tài) 經(jīng)濟(jì)滿足 ： 降低風(fēng)險；占到便宜 7 關(guān)注程度 時間 經(jīng)濟(jì)要求 心理要求 功能要求 第一部分：理解蘇寧的顧客 一次購物過程： 客戶的心理過程見銷售八部曲 注意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較（評估）、信任、購買、滿足 8 第一部分：理解蘇寧的顧客 顧客購買電器的過程 多次購物過程： 引發(fā)需求 收集信息 店面瀏覽 店面比較 決策購買 購后行為 店內(nèi)接待 9 案例 第一部分：理解蘇寧的顧客 以上案例中顧客想做什么？有什么表現(xiàn)？為什么？ 案 例 目 錄 第一部分：理解蘇寧的顧客 第二部分：接待顧客的策略 第三部分：接待實踐技巧 第四部分：習(xí)慣及心理訓(xùn)練 第二部分：接待顧客的策略 能夠理解顧客購買電器的行動過程。根據(jù)顧客表現(xiàn)主動區(qū)分不同的顧客狀態(tài)。采取相應(yīng)的銷售接待策略，通過階段性的成功最終達(dá)成銷售。 11 培訓(xùn)目標(biāo) 注：區(qū)分顧客采用不同接待策略不等于對顧客的服務(wù)態(tài)度有所區(qū)分。對待顧客的態(tài)度始終符合蘇寧的標(biāo)準(zhǔn)“首位負(fù)責(zé)、陽光服務(wù)”（詳見銷售八部曲） 第二部分：接待顧客的策略 12 課程目錄 第二部分：接待顧客的策略 如何區(qū)分顧客處于哪個階段 顧客一次逛店就購買如何區(qū)分三個階段 顧客購買電器的過程以及接待策略 ?瀏覽階段 ?比較階段 ?購買階段 顧客的心理類型及接待策略 顧客的其他分類方法及應(yīng)對策略 13 如何判斷顧客處于哪個階段 第二部分：接待顧客的策略 顧客對產(chǎn)品的了解程度 ? 產(chǎn)品名稱、型號 ? 具體功能 對其他產(chǎn)品的了解情況 價格談判的強(qiáng)烈程度 14 顧客一次逛店就購買時的階段過渡 低價值產(chǎn)品 顧客有明確需求并急于使用時 顧客進(jìn)店時不了解行情和產(chǎn)品。但是在店內(nèi)迅速進(jìn)行產(chǎn)品對比（可能在一個柜臺，或者不同柜臺之間），接著進(jìn)行價格談判并購買 詢問 — 顧客的反饋 觀察 — 滿意程度 聆聽 — 購買信號 如何進(jìn)行一次接待中的不同階段過渡 表 現(xiàn) 可能出現(xiàn)于 第二部分：接待顧客的策略 15 第二部分：接待顧客的策略 瀏覽階段 對產(chǎn)品以及行情不了解 看價格、外觀、主要功能 相對沉默 拒絕銷售員的推銷 顧客表現(xiàn) 顧客想要達(dá)到 的目的 了解價格行情 確定基本的候選品牌和型號 16 第二部分：接待顧客的策略 瀏覽階段 找到顧客對什么感興趣 針對顧客的興趣點進(jìn)行介紹 突出產(chǎn)品的獨特買點 了解顧客使用產(chǎn)品的場合、狀態(tài) 演示產(chǎn)品、讓顧客體驗并留下印象 給出價格情況，如果有讓價余地可以告知顧客但不要進(jìn)入具體價格談判 引發(fā)顧客的興趣！ 我們怎么做？ 17 錄像案例 第二部分：接待顧客的策略 V V V3 18 比較階段 詳細(xì)對比 23個型號的功能價格、以確定最后的購買產(chǎn)品 詳細(xì)了解價格和促銷情況 第二部分：接待顧客的策略 對產(chǎn)品型號和主要功能已經(jīng)有所了解 要求看樣品、具體了解某些功能 將 23個產(chǎn)品的具體功能進(jìn)行對比（不一定說出來） 拒絕購買 顧客的表現(xiàn) 顧客的目的 19 第二部分：接待顧客的策略 比較階段 找出顧客正在比較的產(chǎn)品型號 有針對性地演示介紹產(chǎn)品的功能特點 找出 2個以上自己產(chǎn)品的相對優(yōu)點并讓顧客體驗 了解顧客使用產(chǎn)品的場合、狀態(tài)進(jìn)行演示介紹 演示比較產(chǎn)品！ 我們怎么做？ 20 錄像案例 第二部分：接待顧客的策略 V V5 21 購買階段 再次要求看樣機(jī) 詢問一些細(xì)節(jié)的功能問題 進(jìn)行徹底的價格談判 確認(rèn)售后服務(wù)和保障 顧客的表現(xiàn) 找到充分的購買理由 確保購買后沒有問題 第二部分：接待顧客的策略 顧客的目的 22 第二部分：接待顧客的策略 購買階段 耐心處理顧客提出的異議、讓顧客放心 利用對顧客的了解來說服顧客 進(jìn)行價格談判 購買后給顧客定心丸購買后給顧客定心丸 如果顧客猶豫，找出更多的產(chǎn)品特點滿足顧客的需要 說 服 我們怎么做？ 23 錄像案例 第二部分：接待顧客的策略 V6 V7