【正文】 但是不要有任何可以改變的表示 ? 對于情緒難以平靜的顧客，提供一定的服務(wù)給與顧客方便 — 信息告知和聯(lián)系上的方便 目 錄 第一部分：理解蘇寧的顧客 第二部分：接待顧客的策略 第三部分：接待實(shí)踐技巧 第四部分：習(xí)慣及心理訓(xùn)練 第四部分：習(xí)慣及心理訓(xùn)練 通過訓(xùn)練 ,使我們的銷售員在各種技巧使用的同時(shí)，必須養(yǎng)成各種習(xí)慣。避免價(jià)格談判：“我們節(jié)慶統(tǒng)一促銷價(jià)格，已經(jīng)很優(yōu)惠?！? “不好意思。” “沒關(guān)系。但是不要給還在猶豫的顧客有被蔑視的感覺。強(qiáng)調(diào)決定者的獨(dú)特要求： 參謀：我覺得這個(gè)產(chǎn)品的功能不夠強(qiáng) 決定者：功能強(qiáng)我不會(huì)用 銷售員：兩位是誰用？ （得到回答以后） 銷售員：像您這樣 … （使用要求），這個(gè)機(jī)器相對更適合一些，它 …. （符合使用要求的特點(diǎn)） V4 V49 74 第三部分：接待實(shí)踐技巧 接待多組顧客 接一 問二 答三 關(guān)鍵：顧客可以等待， 但是不能接受被忽視！ 75 第三部分：接待實(shí)踐技巧 當(dāng)產(chǎn)品缺貨或者需要主推某一些產(chǎn)品時(shí)： 轉(zhuǎn)介紹的技巧 ? 了解顧客的需求 （表現(xiàn)出理解） ? 根據(jù)顧客的需求，推薦同樣滿足的產(chǎn)品。給顧客空間自由活動(dòng)。而是轉(zhuǎn)換角度，過一會(huì)兒再問 ? 給顧客說話的時(shí)間（問完問題等三秒） ? 總結(jié)顧客的回答，并鼓勵(lì)顧客繼續(xù)表達(dá) ? 傾聽 V3 V4 V43 第三部分：接待實(shí)踐技巧 第三部分：接待實(shí)踐技巧 回答顧客問題的技巧 理解顧客的問題，并理解顧客要解決什么問題： V3 V38 如果顧客問以下問題，顧客想要的是什么： 你們這個(gè)為什么這么貴？ 這個(gè)型號有沒有其它顏色的？ 你說的功能，有沒有宣傳資料給我看一下？ 對于一時(shí)很難回答的問題，先問一下顧客為什么會(huì)有這樣的問題 比較以下兩種回答： 這個(gè)品牌就是不如別的牌子好？答：我們的牌子很好呀！ 這個(gè)品牌就是不如別的牌子好？請問你為什么這么認(rèn)為呢？ … 噢，原來你看過的那些牌子的功能我們也有，我們不妨試一試，您試過以后再?zèng)Q定 解決顧客的問題，而不是與顧客爭辯 66 回答問題的技巧 確認(rèn)是價(jià)格談判還是了解產(chǎn)品的要求 轉(zhuǎn)化到具體的產(chǎn)品功能和設(shè)計(jì)上，不能籠統(tǒng)地回答 直接自信地回答 質(zhì)量與售 后問題 不強(qiáng)求觀點(diǎn)的一致?！? 2）直接建議。請問您產(chǎn)品是否已經(jīng)選好了呢？” 第三部分：接待實(shí)踐技巧 價(jià)格談判 1. 先請顧客說出心理價(jià)位或者要求 2. 無論顧客說出怎樣的要求，都表示對你來說有極大的難度，要求顧客降低要求 3. 如果顧客愿意降低一些要求，你可以給出一步退讓，給出第一步的優(yōu)惠 4. 顧客表示仍然不能接受時(shí)，要花一些時(shí)間說明產(chǎn)品的好處，降價(jià)的難度等等。 3. 顧客表示價(jià)格高。邀請他體驗(yàn)機(jī)器的演示，并進(jìn)行介紹。例如：“您以前看了這款產(chǎn)品，主要看了哪些功能，不妨再給您演示體驗(yàn)一下，您也可以仔細(xì)考慮一會(huì)兒”（回到演示介紹，了解顧客需求） 當(dāng)顧客猶豫時(shí) 突出顧客已經(jīng)接受的需要的功能特點(diǎn) 從顧客的使用要求中找到更多的需求滿足點(diǎn) 除非顧客提出，不要給更多的產(chǎn)品選擇 詢問顧客還有什么方面的考慮 55 “我?guī)湍鷨栆幌拢F(xiàn)在是不是能馬上提貨，好嗎？” “這款產(chǎn)品有 … 還有 … ，您剛才都看到了，一定讓您用起來滿意的?。ɑ蛘哒f”是不是需要我們再仔細(xì)看一遍”）” “除了這個(gè)款式的問題，您其他方面都還滿意吧？” “這次的促銷剛好到明天就結(jié)束了” 跟在總結(jié)法之后，開完票遞給顧客。具體操作與“潛在顧客的培養(yǎng)與跟蹤”（見引發(fā)顧客興趣的技巧）相同。表揚(yáng)顧客的觀點(diǎn)： 您說得對，這個(gè)產(chǎn)品就是 …. （剛才演示的產(chǎn)品特點(diǎn)） 您看得很準(zhǔn)，有了這個(gè)功能您使用時(shí)就是 …. （符合顧客使用要求的好處） 您真有眼光 … 當(dāng)顧客表示擔(dān)心或者懷疑時(shí)。您感覺怎么樣呢？ 詢問顧客需求的方法（詢問使用場景和要求） 42 第三部分：接待實(shí)踐技巧 給顧客留下深刻的印象 ? 不斷總結(jié)顧客的需求，表示出理解 ? 強(qiáng)調(diào)能解決顧客問題或滿足顧客需求的功能 ? 讓顧客參與演示、詳細(xì)體驗(yàn) ? 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn) ? 給顧客帶走資料 43 第三部分：接待實(shí)踐技巧 潛在顧客的培養(yǎng)與跟蹤 留下聯(lián)系方式 顧客的聯(lián)系方式，以及顧客愿意接受的聯(lián)系方法 自己的聯(lián)系方式 說明什么情況下會(huì)聯(lián)系 具體做法 ?記錄顧客的內(nèi)容：電話、電子郵箱、顧客看的產(chǎn)品型號、顧客的興趣點(diǎn)和要求 ?協(xié)同作用：同班組分享、必要時(shí)與其他店協(xié)作 ?要給顧客反饋：在顧客離開后應(yīng)在合適的時(shí)間內(nèi)（ 1天至 3天）給顧客一個(gè)短信：“ xxx先生 /小姐，感謝您光臨蘇寧電器。請隨意看，還需要什么盡管告訴我” “理解您的意思 ….. 您再看看機(jī)器怎么樣？” 適當(dāng)停頓，聽顧客講并總結(jié)顧客的意思 …… 簡明介紹產(chǎn)品 適當(dāng)贊美 39 課程目錄 第三部分：接待實(shí)踐技巧 鑒別顧客購買階段的技巧 接近顧客的技巧 顧客瀏覽階段接待運(yùn)用的技巧 對初步瀏覽的顧客演示并了解他的興趣點(diǎn) 詢問顧客需求的方法 怎樣讓瀏覽的顧客留下深刻印象 潛在顧客的培養(yǎng)與跟蹤 顧客比較階段接待運(yùn)用的技巧 顧客購買階段接待運(yùn)用的技巧 問、答、說的技巧 特別場景的技巧 40 第三部分：接待實(shí)踐技巧 演示中了解顧客的興趣點(diǎn) 當(dāng)成功使顧客停留以后，銷售員應(yīng)該立刻提醒自己需要了解顧客的具體要求，這時(shí)銷售員對產(chǎn)品的介紹應(yīng)該隨時(shí)可以中止。您不妨先仔細(xì)看看 …” （活動(dòng)細(xì)節(jié)不要說太多） 邀請?bào)w驗(yàn) : “ 您可以自己操作一下，仔細(xì)感覺感覺” 從顧客沉默開始 V V 35 當(dāng)顧客停留、或表現(xiàn)出興趣時(shí)，進(jìn)一步擴(kuò)大顧客的興趣 介紹要精簡、立刻讓顧客說話 （贊美、詢問、傾聽） 演練： 用一種方法讓顧客停留，并盡快鼓勵(lì)顧客說話 第三部分：接待實(shí)踐技巧 接近顧客的技巧 V V11 36 第三部分：接待實(shí)踐技巧 接近顧客的技巧 從顧客的問題開始 顧客：“你們這里的價(jià)格好像貴一點(diǎn)？” 銷售：“您怎么會(huì)這樣覺得呢？”或者“您是已經(jīng)仔細(xì)看過機(jī)器了嗎” 如果顧客沒有看過機(jī)器、或者不了解詳細(xì)功能，邀請顧客參與演示介紹 如果顧客已經(jīng)仔細(xì)看過，并且確實(shí)對產(chǎn)品很了解，進(jìn)入價(jià)格談判 V1 V13 37 第三部分：接待實(shí)踐技巧 接近顧客的技巧 從顧客的要求開始 顧客：“請給我看一下這個(gè)” 銷售員： ……( 銷售員該怎么做？ ) 1. 歡迎鼓勵(lì)顧客的參與： 2. （微笑）“好的。但是在店內(nèi)迅速進(jìn)行產(chǎn)品對比（可能在一個(gè)柜臺，或者不同柜臺之間），接著進(jìn)行價(jià)格談判并購買 詢問 — 顧客的反饋 觀察 — 滿意程度 聆聽 — 購買信號 如何進(jìn)行一次接待中的不同階段過渡 表 現(xiàn) 可能出現(xiàn)于 第二部分：接待顧客的策略 15 第二部分：接待顧客的策略 瀏覽階段 對產(chǎn)品以及行情不了解 看價(jià)格、外觀、主要功能 相對沉默 拒絕銷售員的推銷 顧客表現(xiàn) 顧客想要達(dá)到 的目的 了解價(jià)格行情 確定基本的候選品牌和型號 16 第二部