【正文】 解顧客的問題，并理解顧客要解決什么問題： V3 V38 如果顧客問以下問題，顧客想要的是什么： 你們這個為什么這么貴？ 這個型號有沒有其它顏色的？ 你說的功能，有沒有宣傳資料給我看一下？ 對于一時很難回答的問題，先問一下顧客為什么會有這樣的問題 比較以下兩種回答： 這個品牌就是不如別的牌子好？答：我們的牌子很好呀！ 這個品牌就是不如別的牌子好？請問你為什么這么認為呢？ … 噢，原來你看過的那些牌子的功能我們也有，我們不妨試一試，您試過以后再決定 解決顧客的問題，而不是與顧客爭辯 66 回答問題的技巧 確認是價格談判還是了解產(chǎn)品的要求 轉(zhuǎn)化到具體的產(chǎn)品功能和設(shè)計上，不能籠統(tǒng)地回答 直接自信地回答 質(zhì)量與售 后問題 不強求觀點的一致。“有人覺得非常好看，也有人不喜歡。給顧客空間自由活動。和善并清楚地加以糾正，必要時出示資料證明 ? 對于無關(guān)緊要的或有利于我們的，讓顧客多說 ? 對于適當?shù)臅r機。強調(diào)決定者的獨特要求： 參謀：我覺得這個產(chǎn)品的功能不夠強 決定者：功能強我不會用 銷售員：兩位是誰用？ （得到回答以后） 銷售員：像您這樣 … （使用要求），這個機器相對更適合一些，它 …. （符合使用要求的特點） V4 V49 74 第三部分：接待實踐技巧 接待多組顧客 接一 問二 答三 關(guān)鍵：顧客可以等待， 但是不能接受被忽視！ 75 第三部分：接待實踐技巧 當產(chǎn)品缺貨或者需要主推某一些產(chǎn)品時： 轉(zhuǎn)介紹的技巧 ? 了解顧客的需求 （表現(xiàn)出理解） ? 根據(jù)顧客的需求，推薦同樣滿足的產(chǎn)品。請顧客先體驗產(chǎn)品功能 V50、 V51 76 第三部分：接待實踐技巧 繁忙時快速成交的技巧 直接詢問是否看過機器了： 你們已經(jīng)看過了，是嗎？ 忙碌時，如果顧客要求再看一下，禮貌的給顧客自己看。但是不要給還在猶豫的顧客有被蔑視的感覺。 “剛才很多顧客都已經(jīng)買了?！? “沒關(guān)系。還有一些顧客也在看?！? “不好意思。我先幫那位顧客開單。避免價格談判：“我們節(jié)慶統(tǒng)一促銷價格，已經(jīng)很優(yōu)惠?？s短開票驗貨時間 77 第三部分：接待實踐技巧 按照流程，不做做不到的承諾！ 處理顧客投訴 ? 處理顧客的情緒：“您放心，我們對售出產(chǎn)品一定會負責的。但是不要有任何可以改變的表示 ? 對于情緒難以平靜的顧客，提供一定的服務(wù)給與顧客方便 — 信息告知和聯(lián)系上的方便 目 錄 第一部分：理解蘇寧的顧客 第二部分：接待顧客的策略 第三部分：接待實踐技巧 第四部分：習慣及心理訓練 第四部分：習慣及心理訓練 通過訓練 ,使我們的銷售員在各種技巧使用的同時，必須養(yǎng)成各種習慣。 79 培訓目標 第四部分：習慣及心理訓練 80 課程目錄 九個習慣 ? 顯示出關(guān)心顧客 ? 詢問的習慣 ? 傾聽的習慣 ? 說的停頓 ? 解決顧客真正的問題 ? 顧客的問題就是機會（不以“不和沒有”作為結(jié)束） ? 顧客的關(guān)注點不等于答案（以顧客的標準作判斷） ? 揣摩并整理顧客需求的習慣 ? 每一個產(chǎn)品必有獨特之處 兩個能力 ? 心理抗壓能力 ? 情緒控制與調(diào)節(jié)能力 第四部分：習慣及心理訓練 81 詢問朋友要什么？ 聽朋友說 理解朋友的意思 推薦給朋友產(chǎn)品并說明理由 做這些事情時，像努力要挽救一個脆弱的朋友關(guān)系一樣：小心、親切、觀察反應(yīng) 顯示出關(guān)心顧客 銷售時，我們與顧客的關(guān)系應(yīng)該是什么關(guān)系？ 朋友式的關(guān)系，對嗎？ 我們在每一筆銷售時把顧客當朋友了嗎？ 我們在每一次接待時，做過哪些事情來維護我們的朋友關(guān)系？ 第四部分：習慣及心理訓練 82 第四部分：習慣及心理訓練 詢問的習慣 ? 問顧客： 您需要什么？會得到怎樣的回答？ ? 問顧客： 您有什么要求？怎么使用？解決什么問題？想要怎樣？ ? 不清楚怎么回答時，不要急于說話 — 先“問”！ 練習： 收集信息 V43 、引導顧客 V47 83 第四部分：習慣及心理訓練 聽的習慣 ? 顧客有任何想說話的跡象，我都能讓顧客說出來 ? 問完顧客停頓 3秒 ? 顧客說話時看著顧客、身體前傾 ? 顧客說話時，我不想其他任何事情 ? 等顧客說完，我再總結(jié)顧客的主要意思 ? 顧客有時說很多，我耐心聽完并重復顧客的意思 ? 我可以慢一點回答顧客的問題 84 第四部分：習慣及心理訓練 說的習慣 ? 說話以前想好說的目的是什么（ 3個目的） ? 我說的是顧客需要的嗎？ ? 我說的顧客聽得清楚嗎？記得住嗎？ ? 顧客對我說的感興趣嗎？ ? 我是否說的太多了？ ? 還應(yīng)該說：調(diào)節(jié)氛圍的話 85 第四部分：習慣及心理訓練 解決顧客真正的問題 外觀不好看 價格太高 售后有問題 這個按鈕怎么用 請給我資料 顧客提出這些問題時： 他們要什么？ 我們怎么說 /做 86 顧客的問題就是機會 不以“不、沒有”作為結(jié)束 第四部分：習慣及心理訓練 案 例 87 第四部分：習慣及心理訓練 顧客的關(guān)注點不等于答案 我喜歡直板的：是否非直板不買？ 請問這個價格是多少：是否價格越低越吸引他？ 詢問并確認顧客的評價標準！ 案 例 V42 88 詢問顧客感受 觀察顧客的肢體語言 聽顧客的談話 比較不同的產(chǎn)品和功能 列出顧客需要的功能及重要性 回顧并總結(jié) 揣摩并整理顧客的需求 第四部分：習慣及心理訓練 銷售中 銷售后 89 每一個產(chǎn)品必有獨特之處 第四部分：習慣及心理訓練 請說出每一個產(chǎn)品的針對的顧客需求 同一個產(chǎn)品（特點）對應(yīng)不同的使用場景時不同的好處 90 你緊張：顧客走掉 顧客緊張：被抓住 你緊張：說錯話 顧客緊張：看走眼 你緊張：功虧一簣 顧客緊張：覆水難收 銷售前 銷售中 銷售后 贏得心理對抗 第四部分：習慣及心理訓練 取得心理優(yōu)勢 91 第四部分：習慣及心理訓練 銷售中 沒有銷售時 心理暗示 找人交流：積極的 體能的休息與補充 控制自己的情緒 情緒的檢查 及時的調(diào)整