【正文】 保安同仁借鑒。當然，這就要求我們保安員在當值過程中要時刻留意身邊的人和事，提醒業(yè)主、住用戶做好自我防范措施，共同維護小區(qū)的安全。膄羂案例三十九、租戶自盡 成功營救腿[案例描述]蚇2004年7月12點左右，步行街管理處當值保安員容學成在巡邏中，突然聽到251座三樓陽臺有啼哭聲，隨后傳來吵鬧聲。原來有一名小姐坐在陽臺外圍哭、鬧著，說“不想活了，誰敢靠近我，我就馬上跳下去”。薅[處理過程]莀就在這十分危急的時刻，容學成及時趕到現(xiàn)場，保持冷靜，一邊用對講機呼叫管理處負責人，一邊維護現(xiàn)場穩(wěn)定。管理處周主任接報后，帶領班和其他保安員趕赴現(xiàn)場，想方設法穩(wěn)定跳樓小姐的情緒，并叫保安員找?guī)讖埾瘔羲挤旁诘孛妫瑫r打電話報警。兩分鐘后，警察趕到現(xiàn)場。在保安員的配合下，一邊疏散群眾，一邊籌劃營救方案。一個多小時后，由警員從房間里悄悄圍過去，其他人員跟那位小姐說話并分散其注意力，然后警員從后面緊緊拉住小姐的衣服，營救成功，此時所有員工才松一口氣。在警方的安排下將其帶到管理處，通過營救人員及圍觀群眾的細心開導、關(guān)心下，小姐說出了原因。此小姐姓李，四川人氏，因其男友狠心丟下她一時想不開喝了很多酒，才有了這一舉動。羈[案例點評]蚇通過此事，使我們保安員增加了對突發(fā)事件的處理能力，更重要的是挽救了一個年青的生命。同時也讓我們認識到要做好小區(qū)的管理工作，需要我們把工作做深、做細。我們不僅要了解物業(yè)的基本情況，還要了解小區(qū)內(nèi)住戶的基本情況，以便及時發(fā)現(xiàn)各種安全隱患。羆顧客服務篇肂羈案例一、催拖欠管理費用 講策略、謀技巧螇[案例描述]肅2004年7月，購物城在人員緊缺的情況下，頂住了各方面的壓力和困難，對2003年以前的欠費進行總催收，催收工作至今尚在進行中?，F(xiàn)把此段時間在收費工作上所用的方法與心得報告如下，以便與大家共同交流和學習。螃[處理過程]螀發(fā)揮團隊精神袇由于購物城尚屬代管階段，人員欠缺沒有事務助理及文員，只有經(jīng)理和收銀臺。但負責人集思廣益，努力讓大家發(fā)揮各自的才能，并鼓勵大家要在惡劣的條件下干出成績，干出我們?nèi)说娘L格。蒃靈活的采用了多種措施、方法收費芁本次催收的大多是01年和02年的欠費，有的已超過訴訟時效。還有的業(yè)主公開向管理處挑戰(zhàn)，聲稱不怕起訴，這部分業(yè)主當中有的有本地背景，關(guān)系復雜。所以收費面臨著很大困難，管理處針對此情況進行一一分析，一一解決。薈欠費戶有的稱鋪面丟過東西，不交管理費，管理處就與其解釋《物業(yè)管理條例》對此情況的規(guī)定和保險費用的規(guī)定。有的稱當年未出租不用交費，管理處與他們說道理，拉關(guān)系、套近乎、硬是把欠費收回。 對一些現(xiàn)已出租的鋪面，租戶想交而業(yè)主不交的則采取向租戶加壓，使業(yè)主認識錯誤等等方法………。羇努力改善管理處與客戶的關(guān)系襖不能因收費問題導致與客戶對立，只有處理好客戶與管理處的關(guān)系才能做好其它工作，非不得已不采取停止服務措施。羃[案例點評]芇根據(jù)《物業(yè)管理條例》規(guī)定，業(yè)主有繳納物業(yè)服務費用的義務，但有時通過法律手段來解決，效果不一定好。所以，在加強與業(yè)主之間溝通的基礎上，要善于把握時機，區(qū)分不同的業(yè)主，采取不同的方式進行催繳。同時，加強我們的服務工作，用服務感動業(yè)主，取得業(yè)主對我們工作的理解和支持，也不失為一種解決欠費的好辦法。購物城的做好值得我們效仿與推廣。肇芅蒁案例二、協(xié)調(diào)不暢、業(yè)主拒交費用莀[案例描述]膇某業(yè)主于2001年10月購買了房地產(chǎn)公司開發(fā)的正豐豪苑C型別墅，辦理完相關(guān)購房手續(xù)后，房地產(chǎn)將房屋的鎖匙交到管理處，并向該業(yè)主發(fā)出了收樓通知書，因業(yè)主原因一直未辦理收樓。蒂[處理過程]膃直至2004年5月，公司要求各管理處對所有欠費戶進行清查追繳，管理處多次向此業(yè)主催交管理費（據(jù)管理處財務統(tǒng)計：該業(yè)主所欠管理費為15035元）催款過程中業(yè)主以各種原因拒交管理費，后經(jīng)過公司領導多方協(xié)調(diào)，業(yè)主答應在5月底來交清所欠費用，同時要求管理處將其房門鎖更換。業(yè)主如期在月底交清所欠費用，交費后管理處向業(yè)主移交了該物業(yè)的鎖匙。6月處業(yè)主委托他人到管理處辦理裝修手續(xù)，管理處按平常一樣為業(yè)主辦理了裝修手續(xù)。房地產(chǎn)公司人員在無意間發(fā)現(xiàn)該房在裝修，經(jīng)核對該業(yè)主尚欠房地產(chǎn)公司的辦證費1萬多元，而且沒有辦理相關(guān)手續(xù)。房地產(chǎn)及時與該業(yè)主聯(lián)系，但業(yè)主不愿意交所欠費用，理由是房屋已辦理裝修，何來欠費？聿[案例點評]芆針對業(yè)主辦理入伙，公司制訂了嚴格的受理流程，其中重關(guān)鍵的一項就是必須得到房地產(chǎn)公司財務部的認可后，管理處才能為其辦理其余手續(xù)。管理處在沒有收到房地產(chǎn)公司財務部的確認前，就為業(yè)主辦理了交樓手續(xù)以及裝修手續(xù)，導致事件的發(fā)生，這反映了管理處與房地產(chǎn)公司之間缺乏必要的溝通。公司制度的執(zhí)行不能停留在口頭上，只有嚴格執(zhí)行公司的相關(guān)制度，才能避免帶來工作的被動與失誤。加強團隊執(zhí)行力，顯得更加迫切。袃薁案例三、泳客溺水，救生員及時救護袈[案例描述]芆2004年6月25日下午3：30左右，在正豐豪苑的水上世界，大家都玩得很盡興的時候。芄[處理過程]莃當時救生員劉明急忙跳下去將其救上岸，然后及時通知泳池領班曾德強前來處理。救生員用嫻熟的救生方法將這位小姐進行吐水，并通過人工呼吸使她蘇醒并恢復正常。由于救護及時，一起溺水事件得到了及時處理，沒有發(fā)生意外事故。蘇醒后的小姐告訴救生員，她其實并不會游泳，是幾個朋友一起過來的。在學潛水時因為在水中換不過氣才沉到水底的。其丈夫聞訊趕來，對我們及時的救護表示感謝，并說對我們的救生工作很有信心，以后會來經(jīng)常游泳。袁[案例點評]莆泳客不會游泳，不論水深水淺都會出現(xiàn)溺水的可能，救生員的及時救護避免了事故的惡化。本案例體現(xiàn)了救生員的責任心，及熟練的救生技巧對于泳池安全管理的重要性。只有不斷加強安全管理和救生員的培訓工作，才能給泳客提供安全的娛樂場所，讓游客游的開心，放心。蚅螁案例四、服務欠溝通 顧客難理解蝕[案例描述]蒆10月25日上午12：30左右，正豐豪苑會所西餐廳內(nèi)李先生與朋友用餐時，點了兩份局海鮮飯，一份清燜番茄。當上清燜番茄時，李先生向服務員反應番茄不夠熱，要服務員給予處理。肆[處理過程]蒂服務員將食物端回廚房加熱煮熟，但端上來后，李先生吃后又覺得番茄太熱不好吃，也就沒用了，服務員上前繼續(xù)詢問李先生菜如何？李先生沒有作答就買單走了。正確的方法是：首先，當客人投宿食物未煮熟，服務人員第一時間向顧客道歉，并馬上收回食物給廚師加熱煮熟，同時詢問客人食物需要幾分熟，避免出現(xiàn)第二個問題。再上菜時，詢問客人味道如何，并再次向客人道歉。其次，如果食物烹飪過熟時，應及時禮貌、誠懇詢問客人，真誠的向客人道歉，征得客人原諒，不作推卸責任式的解釋，必要時建議另選其他食物，并考慮不收前一份食物的錢，讓客人對餐廳不滿情緒減至最低。問題解決后，再次向顧客道歉。葿[案例點評]薆問題主要出于烹飪食物技巧上，廚師未清楚幾分熟就開始做菜。膂對員工的培訓不到位，服務人員對上菜前把關(guān)不夠和服務人員對客解釋、道歉工作做的不夠。羀工作人員未能站在客人角度，為客人著想。芇蚆薃案例五、違規(guī)裝修 處理欠妥 業(yè)主投訴 消除隱患螞[案例描述]芀2004年4月17日9時左右，半山豪苑管理處接到江景區(qū)106棟業(yè)主投訴，業(yè)主稱管理處巡查人員不允許她把燃氣熱水器裝在車庫內(nèi)，現(xiàn)在裝修已完工，熱水器一定要裝在車庫里，如不同意將拒交物業(yè)管理費。螆[處理過程]羄經(jīng)現(xiàn)場核實，該熱水器如果裝在車庫有以下弊端：第一，存在安全隱患，由于小區(qū)內(nèi)使用的是管道煤氣，車庫位置處有配電箱，加上車輛啟動時能產(chǎn)生火星及高溫等，不符合安全使用燃氣、煤氣等標準；第二、由于該車庫是半封閉車庫，熱水器裝在車庫里影響外觀，不符合物業(yè)外觀整齊統(tǒng)一的規(guī)定，在《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》及《住戶手冊》里都有明確的規(guī)定，所以該熱水器不允許裝在車庫。肀接到投訴后管理處領導及事務助理多次上門對做業(yè)主思想工作，最后，業(yè)主同意將熱水器裝在管理處指定位置，考慮到該戶裝修單位已完工離去，管理處派人給其免費安裝。聿[案例點評]螆裝修監(jiān)管人員應主動將熱水器安裝位置告知業(yè)主。蒞業(yè)主在辦理裝修手續(xù)時應明確其裝修規(guī)定。袂保安及各分部巡邏人員發(fā)現(xiàn)此現(xiàn)象及時通知服務中心。螈裊工程服務篇螆芀案例一、工程人員敷衍了事，引致業(yè)主投訴袁[案例描述]羅2004年1月2日，正豐豪苑豐樂居18幢三、四樓業(yè)主向管理處反映家中有線電視無信號。工程技術(shù)員因四樓業(yè)主不在家未進行維修而導致業(yè)主投訴。羃[處理過程]羂管理處服務中心接到投訴后，向業(yè)主作出解釋（有線廣播電視站前兩天才把信號送到該幢樓房）；并立即向工程部派發(fā)“內(nèi)部工作聯(lián)系單”，要求工程部盡快開通此處有線電視信號。薀工程部接到派工單后馬上安排工程技術(shù)人員對該幢樓房的有線電視總接線盒進行檢修，對松動線頭進行緊固。隨后，工程技術(shù)人員對三樓業(yè)主家的有線電視信號進行了檢查確認，到四樓業(yè)主家檢查時，因業(yè)主不在家就離開了（有線電視接線分盒在業(yè)主家未進行檢查），然后向服務中心返回“內(nèi)部工作聯(lián)系單”。服務中心對三樓業(yè)主進行報修電話回訪確認，但四樓業(yè)主不在家而未得到證實。肅1月4日，四樓業(yè)主發(fā)現(xiàn)有線電視還沒信號，直接投訴至管理處經(jīng)理處。管理處經(jīng)理接到業(yè)主投訴，立即安排工程技術(shù)員對該有線電視進行檢查，對松動線頭進行緊固，確認電視已有信號到達。事后該業(yè)主向小區(qū)業(yè)主委員會反映此事，業(yè)主委員會對管理處此事的處理態(tài)度極不滿意，并提出了批評。莄[案例點評]螄該事件是極其平常的日常報修，因管理處工程技術(shù)員工作責任心不強，敷衍了事，同時因服務中心對業(yè)主報修未全面進行跟蹤回訪而引起。管理處各分部之間在日常工作中要主動相互溝通，多聯(lián)系，互相提醒，只有這樣才能更好地服務于業(yè)主/住用戶，提高公司的總體管理水平，減少投訴。荿膅案例二、景觀瀑布接二連三自動開啟 責任在誰螅[案例描述]膁2004年1月9日下午，為迎接參觀訪問半山豪苑的“省房協(xié)年會”各級領導，半山豪苑管理處將椰林園景觀瀑布進行開啟。下午四點多，“省房協(xié)年會”的參觀活動結(jié)束，管理處服務中心通知工程部部長關(guān)閉椰林園的景觀瀑布，工程部所安排的人員因不熟悉設備，導致瀑布接二連三開啟，浪費能源，引起投訴。膈[處理過程]芅工程部部長接到通知后安排領班前去處理。領班到現(xiàn)場將景觀瀑布開關(guān)系統(tǒng)的智能按扭按下，按扭的指示燈熄滅后，領班隨即離開。由于景觀瀑布開關(guān)系統(tǒng)屬自動控制，關(guān)閉不久后又重新開啟。晚上9時左右，物業(yè)公司詹衛(wèi)東副總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)景觀瀑布還沒有關(guān)閉，電話通知工程部部長處理。工程部部長繼續(xù)派同一領班去關(guān)閉景觀瀑布，工程領班到現(xiàn)場將按扭關(guān)上后又離開。半小時后，景觀瀑布系統(tǒng)又自動開啟。晚上11:15分左右，詹總接到業(yè)主的投訴，瀑布聲音影響業(yè)主正常的休息。詹總再一次通知工程部部長要徹底處理，工程部部長最后派當班技術(shù)員關(guān)閉景觀瀑布總開關(guān)，瀑布泵才停止運行。膆1月10日，工程部部長組織工程技術(shù)人員對椰林園景觀瀑布開關(guān)系統(tǒng)進行全面檢查，更改控制系統(tǒng)線路后，才徹底解決椰林園景觀瀑布開關(guān)系統(tǒng)自動啟動的問題。袃[案例點評]膀由于椰林園的景觀瀑布尚未移交到半山豪苑管理處，該瀑布啟動系統(tǒng)由電路板自動控制，工程技術(shù)員當時還沒有完全掌握瀑布的時間設置操作程序，不了解設備相關(guān)使用方法，是造成該事件發(fā)生的主要原因。充分反映了管理處部分工程技術(shù)員嚴重缺乏工作責任心，同時對相關(guān)專業(yè)知識的欠缺，專業(yè)技術(shù)有待提高。蒞節(jié)案例三、自來水管爆裂，工程技術(shù)員及時處理莁[案例描述]罿2004年1月27日凌晨3:40左右，正豐豪苑B18別墅后花園草坪向外直冒水，水勢很大。工程技術(shù)員處理及時，避免了事故的擴大。蒞[處理過程]蚃工程部部長接報后直奔事發(fā)現(xiàn)場，初步分析為地下自來水管爆裂，即組織人員進行搶修。關(guān)閉相關(guān)水閥，挖開泥土后，發(fā)現(xiàn)一直徑為75mm的PVC補心給水管爆裂。因倉庫無備用材料，工程部長立即報告管理處經(jīng)理，并聯(lián)系集團物資供應中心采購部，要求供應商送貨，貨到后工程技術(shù)人員馬上搶修，更換管件，于次日7:40分恢復正常供水。肅[案例點評]蚈作為工程技術(shù)人員，應對小區(qū)各類設施設備的分布了如指掌，才能應對各類突發(fā)事故。管理處工程部對小區(qū)給排水管網(wǎng)系統(tǒng)分布相當熟悉，整個處理過程，漏水總時長只有15分鐘，處理過程中沒有造成業(yè)主任何投訴，此突發(fā)事故處理相當及時、恰當，避免了事態(tài)的進一步擴大。蝿肄案例四、污水管道返水，街面污水滿地薁[案例描述]螁2004年2月10日，三正世紀新城3棟3102屋后污水井返冒污水，3棟后內(nèi)街污水滿地，臭氣熏天，被業(yè)主投訴。袈[處理過程]蒅管理處工程部接報后立即趕往現(xiàn)場,對該污水管道用竹片進行疏通，竹片插到管道中間時無法再進入管道疏通，多次努力無效，估計是管道內(nèi)雜物過多堵塞，決定破開路面，查看污水管。經(jīng)過1天的緊張施工，路面打開后發(fā)現(xiàn)污水管道已經(jīng)破裂變形，導致污水無法排放，也無法進行疏通。最后工程技術(shù)人員將整條排水管更換，排水暢通，并根據(jù)實際情況增加一個污水檢查井，便于日后維護。芃[案例點評]蒀在日常工作中，我們要定時對設施進行巡查維護，減少設施的隱患，同時管理處要加強對住戶宣傳教育，提高住戶的公德意識，減少類似事件的發(fā)生。此事件中，管理處工程部對事件處理及時，避免了事態(tài)的擴大。羈袆案例五、噴水景觀持續(xù)開放 責任在誰蟻[案例描述]艿2004年2月24日下午，噴泉開啟后無人關(guān)閉，被人投訴。肈[處理過程]羃東莞市鳳崗鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府各級領導一行幾十人到半山豪苑參觀，為了展現(xiàn)半山豪苑美麗的人為景觀，管理處將聽濤灣畔的噴水景觀進行開啟?；顒咏Y(jié)束后，由于工程技術(shù)人員忘記關(guān)閉噴水景觀，直到晚上8:35分管理處服務中心接到投訴電話后，相關(guān)人員才