【正文】 迅速，在發(fā)現(xiàn)錯誤后，主動賠禮道歉，態(tài)度積極，避免了與業(yè)主問的矛盾激化；不足在于，物業(yè)公司對報警系統(tǒng)管理不善，檢查不及時，致使保安員不得已破門而入，給住戶造成財產(chǎn)損害和精神損害。4．你是某物業(yè)公司的安全管理人員，負責所承管項目的安全管理工作。請說明公共安全防范管理服務包括哪些內(nèi)容及治安防范的注意事項?！敬鸢浮?1)公共安全防范管理服務內(nèi)容包括：出入管理，安防系統(tǒng)的使用、維護和管理、施工現(xiàn)場的管理，配合政府開展社區(qū)管理等工作。(2)治安防范的注意事項包括：①遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應立即向公安機關(guān)報告，并及時上報上級領(lǐng)導，協(xié)助公安機關(guān)迅速平息事件，防止事態(tài)擴大。②遇到有違法犯罪分子進行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動時，應立即報警，協(xié)助公安機關(guān)制止，并采取措施予以搶救、排險，盡量減少損失。對于已發(fā)生的案件，應做好現(xiàn)場的保護工作，以便公安機關(guān)進行偵察破案。③管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進入或鬧事時，應將其勸離轄區(qū)，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領(lǐng)走。④轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員，要留心觀察，必要時可禮貌查問。⑤管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生墜樓等意外事故，應立即通知急救單位及公安部門、家屬，并維護好現(xiàn)場，并做好轄區(qū)內(nèi)客戶的安撫工作，等待急救單位及公安部門前來處理。第十章 物業(yè)管理風險防范與緊急事件處理案例題1．某物業(yè)管理公司職工在進行清潔內(nèi)墻的施工過程中，由于升降機運動時該職工未站穩(wěn)，不幸墜落下來，造成股骨骨折及腦震蕩，需要住院治療。住院期間，醫(yī)療費、誤工費、護理費、停工收入損失，造成公司損失共計人民幣3萬余元。請問根據(jù)此情況，你認為物業(yè)公司應該如何避免此類風險?【答案】(1)在日常管理和服務過程中，物業(yè)管理公司必然要聘請一定數(shù)量的員工，而這些員工在工作過程中可能發(fā)生與其所從事的工作相關(guān)的人身傷害和職業(yè)病危害的情況。依據(jù)有關(guān)法律和雇傭合同的約定，雇主需履行相應的保障責任。所以發(fā)生上述案例中的事故，雇主具有不可推卸的責任。作為微利經(jīng)營的物業(yè)管理行業(yè)很難承擔如此大的風險，要想避免這類風險，就應購買雇主責任保險，將此類風險轉(zhuǎn)嫁于保險公司。(2)物業(yè)公司還應加強安全管理方面的培訓和安全操作培訓。購買保險，雖然能轉(zhuǎn)嫁風險，但傷者的痛苦和給公司的負面影響是無從轉(zhuǎn)嫁的。因此，從源頭管理也是非常重要的。第十一章 物業(yè)財務管理案例題1．請寫出物業(yè)服務費成本(支出)構(gòu)成，并對其中的“物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用”的子項目進行詳細說明(至少5項以上內(nèi)容)。【答案】(1)物業(yè)服務費成本(支出)構(gòu)成：①管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；②物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；③物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；④物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；⑤物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；⑥辦公費用；⑦物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；⑧物業(yè)共用部位、共用設施設備及公共責任保險費用；⑨經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。(2)物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用含有：①公共建筑及道路土建零修費；②給排水設備日常運行維護費用；③電氣系統(tǒng)設備維護保養(yǎng)費；④消防設備日常運行維護費用；⑤電氣系統(tǒng)設備運行能源費等。2．如果你是某物業(yè)公司的管理人員，公司委派你開展物業(yè)服務費的測算編制工作，請說明物業(yè)服務費的測算編制應考慮哪些因素?【答案】(1)物業(yè)服務費測算編制應當區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點，并考慮其實行的是政府指導價還是市場調(diào)節(jié)價。(2)物業(yè)服務費的測算編制應根據(jù)物業(yè)服務的項目、內(nèi)容和要求，科學測算確定物業(yè)服務成本。(3)物業(yè)管理企業(yè)為該項目管理投入的固定資產(chǎn)折舊和物業(yè)管理項目機構(gòu)用物業(yè)服務費購置的固定資產(chǎn)折舊，這兩部分折舊均應納入到物業(yè)服務費的測算中。(4)物業(yè)管理屬微利性的服務行業(yè)，物業(yè)服務的測算和物業(yè)管理的運作應收支平衡、略有結(jié)余，在確保物業(yè)正常運行維護和管理的前提下，獲取合理的利潤，使物業(yè)管理企業(yè)得以可持續(xù)發(fā)展。第十二章 物業(yè)管理檔案管理案例題1．如果你是某物業(yè)公司的檔案管理員，負責檔案的保存工作，請說明檔案保存應注意的事項有哪些?【答案】(1)物業(yè)承接查驗期和入住期收集整理的檔案資料屬于物業(yè)基礎資料檔案，是物業(yè)管理檔案中最重要和基礎性的檔案，它的保存管理和安全十分重要。(2)房屋共用部位和共用設施設備的檢測、檢修和運行記錄檔案，在分析房屋主體安全、設備運行狀況和事故分析中有時起著十分關(guān)鍵性的作用，因此這類檔案的真實性和保存期限應有明確規(guī)定，一般不能低于設備的使用年限的2倍。(3)各類小型設備的運行和維護記錄檔案、環(huán)境與安全管理記錄檔案的數(shù)量較大，這部分檔案的保存期較短。這類檔案應有一個銷毀的管理方案和程序，以騰出空間，避免檔案室空間被無謂占用。第十四章 物業(yè)客戶管理案例題1．你是某物業(yè)公司的員工，職位是客戶服務經(jīng)理，服務于某小區(qū)。該小區(qū)業(yè)主陶小姐已有好幾個月沒繳納管理費了。物業(yè)公司上門催討時，陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)滲漏，物業(yè)公司沒有及時進行維修，給其生活造成了諸多不便為由，而拒交物業(yè)管理費用。請問陶小姐的主張是否有法律依據(jù)?為什么?請你給出處理這個問題的步驟和具體解決的方法?！敬鸢浮刻招〗愕闹鲝垱]有法律依據(jù)。(1)物業(yè)管理費是物業(yè)公司為業(yè)主提供《物業(yè)服務合同》中的義務所收取的服務費，物業(yè)公司的服務是針對整個物業(yè)的公共部位和公共設施，提供包括公共設施的維修維護、公共衛(wèi)生、公共安全與秩序、公共綠化等服務項目。而業(yè)主家里管道滲漏，除非有特別約定，一般不屬于物業(yè)服務合同約定的維修范圍。若在保修期內(nèi)，業(yè)主應向開發(fā)商提出，若超過保修期，則應由業(yè)主自行負責。故業(yè)主陶小姐以此拒交物業(yè)管理費無法律依據(jù)。若物業(yè)公司接到業(yè)主的保修，并承諾提供此特約服務，物業(yè)公司與業(yè)主之間就成立了維修合同，若物業(yè)公司沒有及時修繕，則應承擔此維修合同的違約責任。但維修合同與物業(yè)服務合同是兩個合同，業(yè)主陶小姐雖可就漏水未及時修復給其造成的損失(本案陶小姐并沒有提出具體損失)要求抵消部分物業(yè)管理費，但仍不能以維修合同未得到及時履行作為其不履行《物業(yè)服務合同》義務的合法理由。物業(yè)管理費的構(gòu)成包括公共部位及設施維修維護、保潔、保安、綠化等許多部分，即便是陶小姐家中的公共管道滲漏，也只能扣除相對應的部分物業(yè)費，陶小姐就其享受的其他服務仍需支付費用。因此，無論從何種角度，陶小姐拒交物業(yè)管理費的做法是不妥當?shù)摹?2)耐心向業(yè)主說明其交費義務不受水管滲漏影響的緣由；繼續(xù)催繳物業(yè)費，并保存催繳證據(jù)；若在保修期內(nèi)，及時協(xié)助業(yè)主告知開發(fā)商或開發(fā)商指定的承擔維保責任的施工單位；若接受業(yè)主的特別委托，答應修理漏水水管，則應及時提供服務，否則即構(gòu)成對《維修合同》的違約，業(yè)主有權(quán)要求索賠，并在合理賠償數(shù)額內(nèi)主張與物業(yè)管理費相抵消。16 / 16