【正文】 B)報刊雜志: 以產(chǎn)品外觀形象和功能賣點為主C)路牌: 以產(chǎn)品外觀形象及商標(biāo)為主D)霓虹燈: 以商標(biāo),品牌為主2）媒體選擇電視:電視臺的選擇：選擇與四川省電視臺合作(用于做形象廣告),與四川省個市區(qū)電視臺合作（用于做公益廣告）。時間選擇: 以各臺都市劇場前后播出，此段時間是收視率最高的時候，是做廣告的黃金時段。而且都市劇場的觀眾大部分是年輕人，與我們的目標(biāo)市場非常吻合。路牌：選擇成都人流量較大的商業(yè)街，例如春熙路。因為這里是成都最繁華的地方人流量大，因而這里是我們宣傳的最佳地方。其次是各種大型廣場，這些地方可以經(jīng)常搞耳機展銷，為消費者提供體驗AKG耳機的機會，是其對AKG耳機有更深刻的認(rèn)知和認(rèn)可度。霓虹燈：地點選擇成都火車站和天府廣場等地鐵站以及雙流機場周圍的高樓，因為這里是人口流動最大的地方，目標(biāo)受眾廣泛，而且在這里打出霓虹燈最容易被消費者留意到，特別是在晚上，特別醒目，再者這些地方均是成都的對外窗口，易將AKG的耳機形象擴散到全國各地。二、公關(guān)策略：1．利用可能的政府資源，對國家和地方行業(yè)主管部門、行業(yè)監(jiān)管部門、業(yè)務(wù)開展監(jiān)督部門的公關(guān)，建立良好的政企管理，理順經(jīng)營大環(huán)境。，增加產(chǎn)品綁定銷售的合作，同時借助運營商得天獨厚的耳機銷售力量，擴大產(chǎn)品銷售通路。，借助或者整合其它行業(yè)的資源，為我所用。，尋求行業(yè)新秩序，建立一定范圍內(nèi)的行業(yè)聯(lián)盟放大自己的優(yōu)勢，或者獲取對手的優(yōu)勢資源，為我所用。，以價格為核心，充分介入大型批發(fā)市場，充分共享其全面的分銷渠道。，在特別時刻或者特定階段，對用戶進行公關(guān)，提升形象或者消除不良影響，維護AKG耳機產(chǎn)品的良好形象。 三、服務(wù)策略：，提出對顧客有實質(zhì)性誘惑和影響的服務(wù)承諾，如提出的“一年包換”的服務(wù)策略。，保證服務(wù)滿足需要，有一支紀(jì)律嚴(yán)明，作風(fēng)優(yōu)良，技術(shù)過硬的服務(wù)團隊。，通過服務(wù)，使客戶滿意，提升ＡＫＧ的用戶滿意度，促進客戶的再次購買和延伸推介，促進和拉動銷售。四、體驗策略單純的體驗式營銷的概念，在健康行業(yè)中其實并不陌生。如各種保健器械的免費體驗、各種產(chǎn)品的試用、各種免費體檢、免費服務(wù)等招攬顧客的方式都稱為體驗營銷。但是在營銷界中，“體驗式營銷”的概念不單純是指產(chǎn)品的試用，而是指企業(yè)以客戶為中心，通過對事件、情景的安排以及特定體驗過程的設(shè)計，讓客戶在體驗中產(chǎn)生美妙而深刻的印象，并獲得最大程度上的精神滿足的過程。其注重的是互動，體現(xiàn)的是對消費者的尊重和理解。：（１）體驗式營銷使銷售員銷售產(chǎn)品變得更為簡單有效。一切以消費者為中心的體驗環(huán)境設(shè)計可以使消費者更加輕松、愉快、全面地了解、認(rèn)識產(chǎn)品產(chǎn)激起消費者的購買欲望，使成交變得簡單有效，使銷售員開展業(yè)務(wù)也變得更輕松。（２）體驗式營銷讓消費者知道和了解產(chǎn)品，使直銷產(chǎn)品貼近普通市民。國內(nèi)排斥直銷模式的消費者同時也排斥著直銷產(chǎn)品，盡管大部分直銷產(chǎn)品是非常優(yōu)秀的。體驗式營銷模式使這部分潛在消費者更容易接受產(chǎn)品，使企業(yè)和直銷員又增加了龐大的消費顧客群。（３）體驗館使產(chǎn)品的能見度和知名度得到提升，企業(yè)的品牌得到建立和發(fā)展。體驗式營銷模式使消費才得到了充分的尊重、理解和認(rèn)可。消費者的忠誠度和好感得到提高，客戶易維護且不易流失，直銷員的利益得到保障。（４）體驗式營銷模式能夠很好地解決和預(yù)防社會的偏見及誠信問題。（５）體驗館的建立為直銷員提供了一個非常好的銷售場所。專業(yè)化、成功、巧妙、科學(xué)的流程設(shè)計可為直銷員提供借鑒和學(xué)習(xí)，直銷員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平容易得到提高。（１）建立一個以消費者為中心的主題體驗館，體現(xiàn)ＡＫＧ對消費者的尊重、理解和認(rèn)同。發(fā)掘消費者內(nèi)心的渴望和感受。營銷過程中要注重和客戶的溝通和互動而不是客戶的被動接受，使客戶能夠在體驗的過程中響應(yīng)某些刺激，引起客戶的聯(lián)想和情感上的共鳴，以此達到刺激消費和認(rèn)同的過程。（２）每隔一段時間通過在大型商場和露天廣場舉辦各種小型的體驗交流會，加大對一些流動消費群體的宣傳，普及和推廣ＡＫＧ的耳機產(chǎn)品，力圖將流動的消費群體發(fā)展成為ＡＫＧ的固定消費群體。五、售后服務(wù)策略（1）服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩，任何企業(yè)都面臨著眾多強勁的競爭對手。而對于成熟產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，質(zhì)量本身的差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務(wù)等方面的差異性成為企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。（2）售后服務(wù)是保護消費者權(quán)益的最后防線美國學(xué)者的研究表明，如果投訴沒有得到企業(yè)的重視， 2／3的顧客會轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競爭對手處去發(fā)生購買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的顧客會繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會上升到95％?？梢哉f，售后服務(wù)是保護消費者權(quán)益的最后防線，是解決企業(yè)失誤或顧客投訴的重要補救策略。 （3）忠誠度的有效舉措顧客對產(chǎn)品利益的追求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則更多地體現(xiàn)在精神、情感等方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧、完善的過程，及時、周到的服務(wù)等。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民收入水平的提高，顧客對產(chǎn)品非功能性利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代社會，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。所以，企業(yè)要以不斷完善服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。誰能提供消費者滿意的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值服務(wù)，并及時予以踐諾。（4）售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方我國不少行業(yè)的高速成長期已經(jīng)結(jié)束，市場總需求量較為穩(wěn)定，競爭格局進入白熱化狀態(tài)。廠商為了求得市場份額的增長，不惜一切代價，連續(xù)展開價格大戰(zhàn)，行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，企業(yè)增長后勁嚴(yán)重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略顯得尤為重要，企業(yè)可以運用各種方法，通過差異化服務(wù)來增加自己產(chǎn)品的價值。2．AKG售后服務(wù)存在的問題根據(jù)市場調(diào)查資料顯示，有 56%的消費者對AKG 的售后服務(wù)表示不滿意，28%的消費者表示一般，僅有16%表示對AKG的售后服務(wù)表示滿意。其中選擇不滿意的人60%對其處理問題的效率表示不滿意。經(jīng)過我們小組的討論以及調(diào)查表顯示，認(rèn)為AKG的售后服務(wù)主要存在以下問題：(1) ＡＫＧ售后服務(wù)趨同于其他企業(yè)，無突出特色。(2) ＡＫＧ與對顧客提出的問題處理效率過低。(3) ＡＫＧ顧客無溝通反饋平臺，有問題不能及時解決，有產(chǎn)品新信息無法傳遞給顧客。針對AKG存在的以上問題，我們提出以下解決方案：（1）建立等級服務(wù)體系，打造售后服務(wù)特色由于ＡＫＧ的售后服務(wù)趨同于其他企業(yè)的售后服務(wù)，沒有做出自己的亮點和特色，被淹沒在了茫茫的耳機市場中。針對此問題，我們認(rèn)為可以通過等級劃分入手，打造差異性服務(wù)，不同的等級對應(yīng)的不同的服務(wù)模式最終形成一套完整的售后服務(wù)流程。一級服務(wù)：處理較為嚴(yán)重的問題（需要較長時間處理的），例如非人為損壞的質(zhì)量問題包換服務(wù)。二級服務(wù)：處理耳機的一般問題（需要較短時間處理的），例如幾個星期內(nèi)免費維修服務(wù)。三級服務(wù)：處理耳機維護等的增值服務(wù)。ＡＫＧ可以免費為本企業(yè)售出的耳機做日常的維護。（2）實行限時處理制度，提高服務(wù)效率在等級服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)顧在的需求以及輕重緩急程度對其分類，做出相應(yīng)及時的處理。凡顧客在合理情況下提出的包換要求，店員必須在商定期限之內(nèi)作出處理并給與顧客答復(fù)。凡顧客要求的維修服務(wù)店員需在商定期限之內(nèi)作出處理并給與顧客答復(fù)。凡顧客要求的維護服務(wù)需在商定期限之內(nèi)作出處理并予以答復(fù)。ＡＫＧ耳機維修中心受理的顧客投訴，應(yīng)及時處理解決。 對于需修理、維護的耳機產(chǎn)品的售后服務(wù)，各維修中西必須按顧客的要求，在商定的日期內(nèi)給予妥善解決。凡因拖延時間或未按要求修理、維護造成不滿意，發(fā)生糾紛的，給與相應(yīng)的處罰。（3）建立AKG顧客群信息系統(tǒng)，適時的提供產(chǎn)品最新的情報在ＡＫＧ消費的顧客可自愿留下自己的聯(lián)系方式，ＡＫＧ建立顧客群信息管理系統(tǒng)，并建立客戶與企業(yè)的交流平臺。管理人員定期以電子郵件附帶圖片的形式，短信形式，或者印制精美圖冊寄入消費者手中的形式為顧客提供經(jīng)營信息，介紹公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)項目，與客戶建立良好的關(guān)系，并有效的針對ＡＫＧ消費者作出了宣傳，大大提高了宣傳的效益以及目的性。ＡＫＧ在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營信息的同時，同時可以從顧客那里獲得其他相關(guān)信息。32 / 32