【正文】 。物業(yè)應根據(jù)入住展板的內(nèi)容，設計美觀的入伙展板。入伙展板的背景可選擇項目的實景。展板的內(nèi)容應盡量避免冗長的文字，以流程圖為主。入住其它工作準備 準備入住所需其它的物資，如入住現(xiàn)場布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點鈔驗鈔機（如采用POS機收費時，要注意將物業(yè)和地產(chǎn)的收費區(qū)分刷卡收取，以便于今后核對）、公章（業(yè)務章），圓珠筆、訂書機、回形針、印油等。 為方便臨時復印之需，在入住現(xiàn)場應備有復印機。 飲水機/飲料、糖果，準備一些午餐供中午仍在入住現(xiàn)場的業(yè)主用。 聯(lián)系銀行收款事宜。 6．物業(yè)與地產(chǎn)的工作對接 提前兩個月對接入住的準確時間，并做好提前入住的準備。 對接入伙前的接管驗收工作。（略） 對接入伙住前清潔的問題。物業(yè)在入住前進行房屋的清潔工作一般需要15天。在進行清潔工作時，物業(yè)應避免產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象，室內(nèi)和花園內(nèi)的垃圾要處理掉，對玻璃、廚廁等明顯地方，要保持干凈，入戶門應有歡迎牌，對坐便器等清潔后應貼上封條。 對接集中辦理入住的場地。盡量在會所辦理入住手續(xù)，以便同時可以向業(yè)主展示和推廣會所的服務項目。確定好入住的線路，包括車行和人行線路，尤其是分期開發(fā)的小區(qū)，要考慮到不影響已入住業(yè)主的正常生活。 對接入住現(xiàn)場和路線的布置（含標識）工作。地產(chǎn)、物業(yè)進行入住現(xiàn)場的布置工作，布置時應注意考慮到人行出入口的位置，人員較多的入住各流程可采取流水線的方式布置，人員比較少的業(yè)主可采取“一對一”服務辦理方式。 入住問題說辭統(tǒng)一。根據(jù)實際情況，針對重點投訴和客戶主要關心的問題，地產(chǎn)和物業(yè)共同制定對客戶的入住問題說辭統(tǒng)一，并培訓到參與入住工作的所有工作人員。 對接返修工作事宜。 對接地產(chǎn)各部門及各專業(yè)的責任分工，合理部署，及時溝通協(xié)調(diào)，確保入伙工作的順利開展。7．入住流程和崗位安排 二、入伙流程引導業(yè)主到現(xiàn)場辦理入住手續(xù)。確認業(yè)主身份：核驗《入住通知書》、業(yè)主身份證原件等以確認業(yè)主身份。物業(yè)陪同業(yè)主驗房。驗房人員對業(yè)主提出的問題記錄在《房屋交付驗收表》上。 售后服務部安排施工隊返修，返修完畢進行驗收，并通知業(yè)主驗房和辦理入住。 地產(chǎn)在入住現(xiàn)場應準備查驗面積報告和相關資料，安排工程、銷售人員，便于業(yè)主查驗和咨詢。物業(yè)公司辦理入住手續(xù)入住各崗位的職責安排序號崗位職 責責任人備注1資料發(fā)放崗回收《入住通知書》；核對業(yè)主身份、檢查業(yè)主資料卡填寫完整性、銀行存折和復印件齊全性；業(yè)主資料分袋裝好；發(fā)放需填寫的資料，交填寫資料崗；填寫流程卡。入住通知書，業(yè)主身份證復印件、照片、銀行存折、家庭成員身份證復印件等2填寫資料崗引導業(yè)主填寫資料；針對所填寫的各項資料向業(yè)主解釋和回答業(yè)主的咨詢；引導業(yè)主到驗資料崗。業(yè)主需要請求代為填寫的，其簽名處一定要求業(yè)主本人親自填寫3核驗資料崗核對顧客所填內(nèi)容是否準確無誤；將資料分袋裝好，物業(yè)管理項目保存的資料裝入檔案袋并進行標識，另一套資料裝入資料袋，請業(yè)主保管好；代辦的資料另外單獨存放；引導業(yè)主到收費處。尤其注意核對帳號和用戶名4IC卡辦理崗登記業(yè)主資料和需要辦理IC卡的數(shù)量；發(fā)放IC卡；引導業(yè)主辦理其它交費手續(xù)。5收費崗根據(jù)辦理的相關手續(xù)收取費用；登記已交費的住戶（事先計算并打印每戶正常情況下應交金額）；引導業(yè)主到領鑰匙處。一些款項需分類開收據(jù)，裝修費須待裝修審批通過后方可收取6鑰匙發(fā)放崗發(fā)放鑰匙給業(yè)主，填寫《鑰匙使用登記表》；所有鑰匙均需做好標識7陪同驗房崗領取《房屋交付驗收表》；陪同業(yè)主驗房；陪同業(yè)主抄錄水電表底數(shù)；將房屋交付驗收表交鑰匙發(fā)放崗。8裝修辦理崗接受審批裝修申請和圖紙；查驗裝修隊的資質(zhì)；引導業(yè)主交納裝修費；辦理裝修許可證和出入證?，F(xiàn)場不能批復的告之業(yè)主答復時間9現(xiàn)場協(xié)調(diào)崗協(xié)調(diào)復印和其它溝通事項。10資料錄入崗將核驗完畢的業(yè)主資料錄入電腦；流程卡放入業(yè)主檔案袋。11特別事務處理崗（組）處理突發(fā)事件12現(xiàn)場總協(xié)調(diào)由入伙工作小組指定人員擔任注：各責任人在辦理完畢本崗位職責時，需要在流程卡上簽字。各崗位的責任人在安排時注意有入伙經(jīng)驗和無入伙經(jīng)驗員工的合理搭配。分期開發(fā)的小區(qū)，在辦理入住時，人員安排上要考慮確保其它管理服務工作正常開展。入伙工作人員需每日提前15分鐘到達入住現(xiàn)場，準備入住工作。對于業(yè)主提出的問題，如回答不上來的，需予以記錄，并在每日碰頭會上提出。每日入伙工作結束召開碰頭會，對當天入伙工作進行總結，對不便直接處理的問題給出統(tǒng)一說辭。 入伙辦理工作人員應注意禮貌禮儀，穿工作服，戴工牌。入住信息的及時發(fā)布 集中入住信息時，每日物業(yè)須將入住信息發(fā)至公司。入住現(xiàn)場突發(fā)事件的處理 入住時應加強對集中辦理現(xiàn)場的保護。盡量避免業(yè)主在入住現(xiàn)場停留時間過長，防止惡意竄通等。 業(yè)主拒簽《房屋交付驗收表》，拒絕辦理入住時，應及時化解業(yè)主怨氣，并由地產(chǎn)代表負責協(xié)調(diào)。 業(yè)主拒交相關費用，可視情況采取靈活變通的方式處理。入住培訓 在安排好入住時各相關崗位后，應對所有參加入住的工作人員進行入住培訓，內(nèi)容包括：現(xiàn)場各崗位的職責、分配，入住統(tǒng)一說辭、模擬演練。業(yè)主檔案的錄入 物業(yè)管理項目指定專人負責保管顧客提供的資料，業(yè)主的資料和信息屬保密資料。未經(jīng)物業(yè)管理項目經(jīng)理授權，任何人不得隨意查閱。所有工作人員都不得隨意將業(yè)主資料和其它信息透露給其它人員。第六章 嘉宏世紀豪庭組織架構為了充分發(fā)揮“酒店式管理禮，禮賓式服務”的優(yōu)勢，物業(yè)服務中心在公寓的人員配置上，精心選拔（招聘）經(jīng)過多年物業(yè)管理行鍛煉并有酒店管理經(jīng)驗的中青年組成管理層，并高標準外聘一專多能的操作層人員，保證員工隊伍的高素質(zhì)和精干高效．在隊伍建設上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結合的方式，運用激勵機制，充分調(diào)動全體員工工作積極性，結合獎勤罰懶手段，并實施末位淘汰制，保持隊伍的高昂的生命力和競爭力，以確保管理目標得以實現(xiàn)．三、 管理架構：管理中心經(jīng)理 公寓主管1人公寓領班1人（暫設）禮賓員6人保安員7人保潔員3人維修員3人崗位劃分管理中心經(jīng)理（1人）：全面負責世紀豪庭物業(yè)的管理工作公寓主管（1人）：負責公寓的具體事務禮賓員（6人）：三班制，按崗位職責提供24小時服務，早班2人、中班2人、晚班1人、輪休1人。保潔(3人):負責公寓的公共清潔、客戶室內(nèi)清潔（有償），白班2人、中班1人。工程維修（3人）：負責設備設施的維修保養(yǎng)，家政維修，白班2人、夜間值班1人。保安（7人）：大堂24小時服務門童3人，樓層24小時安全巡視3人，1人輪休二、各崗位人員任職條件：崗位性別年齡學歷基 本 要 求物業(yè)服務中心經(jīng)理男40歲以下大專以上5年以上大型高檔物業(yè)管理經(jīng)驗，持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證，較豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，協(xié)調(diào)管理能力強，精通ISO9000質(zhì)量體系。公寓主管不限30歲以下大專以上酒店專業(yè)優(yōu)先，具3年以上中層物業(yè)管理經(jīng)驗，實踐經(jīng)驗豐富，有親和力善于溝通協(xié)調(diào)，熟悉ISO9000質(zhì)量體系和辦公軟件。男170CM以上，女160CM以上； 公寓領班女2028歲大專以上酒店專業(yè)優(yōu)先，具有3年以上基層物業(yè)管理經(jīng)驗，綜合管理、協(xié)調(diào)能力和技術專業(yè)能力均較強。禮賓員女1825歲中專以上相貌端正，身體健康，身高160CM以上，酒店專業(yè)優(yōu)先，具有相關物業(yè)管理經(jīng)驗或酒店管理經(jīng)驗，有親和力善于溝通協(xié)調(diào)。維修工男35歲以下中技以上相貌端正，身體健康，身高165CM以上，本專業(yè)2年以上工作經(jīng)驗，具有本地勞動部門頒發(fā)的特種作業(yè)操作證，有酒店或物業(yè)管理工作經(jīng)驗優(yōu)先，有較強的責任心，實操經(jīng)驗豐富。保安員男1825歲高中退伍軍人（優(yōu)先），身高175cm以上，身體健康，形象較好，有強烈的責任感和敏銳的觀察能力，服從性強、無不良嗜好。清潔工女1835歲初中以上有酒店或高檔物業(yè)清潔工作經(jīng)驗優(yōu)先，身體健康，形象較好，身高155CM以上；熟悉清潔、保潔工作流程，有較強的責任心及合作精神。 第七章員工培訓管理一、管理服務人員的培訓 持續(xù)有效的員工培訓是人力資源開發(fā)最重要的基礎工作，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。物業(yè)服務中心大多數(shù)的管理障礙，可以通過有效培訓加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務觀念上的差距，也可以通過培訓得到解決。員工培訓是企業(yè)管理升級的重要環(huán)節(jié)，同時也是向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的保證。為了有效的把“酒店式管理、禮賓式服務”的模式得到有效的貫徹落實，擬計劃開展以下培訓： 培訓體系1 培訓體系圖62培訓需求分析培訓計劃培訓績效評估組織實施543培訓考核崗位應用(1)體系描述 ①貫徹員工培訓原則，堅持培訓體系不漏項，切實達到培訓效果； ②在物業(yè)服務中心管理骨干中，安排有培訓經(jīng)驗的專業(yè)人員負責培訓工作； ③通過培訓制度和運作機制的確定，使員工培訓成為物業(yè)服務中心整體工作的必備環(huán)節(jié)，避免流于形式； ④注重課程開發(fā)和教材選定，解決培訓深度和特色問題； ⑤加強流程中的培訓績效評估和培訓需求分析兩個薄弱環(huán)節(jié)。 培訓原則 因需施教、培考結合、觀念在先、注重實效。 培訓目標 品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。 培訓內(nèi)客 (1)觀念培訓(針對全體人員) 服務觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及企業(yè)文化體系。 (2)管理培訓(針對骨干) 員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機應用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學、突發(fā)事件處理、管理理論。 (3)崗位技術培訓門（針對操作層) 基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎。 (4)基礎培訓(針對新入職員工) 行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責、企業(yè)管理目標等。 年度培訓計劃 物業(yè)服務中心擬將首年度員工培訓分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓，采用集中、封閉、強化培訓，重點為基礎培訓和觀念培訓，配合兩輪培訓考核；第二階段為入駐后培訓，采用定期、實操、教練式培訓，激發(fā)潛能，啟導信心，配合業(yè)務考核與業(yè)績評估，鞏固培訓效果。 物業(yè)物業(yè)服務中心對員工培訓年度課時要求為：人均受訓130課時以上，保安員受訓260課時以上。l 年度培訓計劃培訓類別 培訓內(nèi)容 培訓對象培訓方式學時基礎培訓管轄物業(yè)基本情況、管理重點 新員工授課4物業(yè)服務中心概況、理念、組織機構 新員工講座4管理制度及行為規(guī)范新員工授課4崗位職責全體員工自學4現(xiàn)場勘察相關人員研討32服務觀念及溝通技巧新員工授課、示范4物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學10突發(fā)事件處理新員工授課、示范4消防治安教育新員工錄像3系統(tǒng)培訓ISO9000質(zhì)量管理體系全體員工外培、講課10物業(yè)管理概論全體員工授課30管理費收支概算管理人員研討3成本控制全體員工講座4房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理管理人員研討4計算機應用全體員工授課、實操20專業(yè)培訓高層樓宇主要設備管理全體員工授課8應急事件處理全體員工授課10給排水系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關人員實操、外培20供電系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關人員實操、外培20樓宇設備自動化系統(tǒng)相關人員實操、外培20樓宇綜合布線系統(tǒng)相關人員授課20電梯運行與保養(yǎng)及維修相關人員授課20房屋維修管理相關人員授課6安管員專業(yè)技能安管員授課、演練10消防設備、設施管理相關人員授課20資質(zhì)培訓物業(yè)管理崗位培訓（取得證書）管理人員外送培訓培訓方式入職強化培訓，常規(guī)集中授課，技能培訓，參觀考察，專題研討，安全分析，實操演練等。內(nèi)部崗位培訓培訓方式短期研修，專職進修，參觀學習，行業(yè)沙龍，論文交流等。外送專業(yè)培訓鼓勵員工通過電大、夜大和自學等方式充電。在職自學培訓培訓效果：通過業(yè)務考核和業(yè)績評估檢驗培訓效果培訓前安排測試，了解員工基礎和培訓需求，培訓中考核鞏固培訓效果，培訓后通過結業(yè)考核確保勝任崗位，并對員工工作業(yè)績進行跟蹤評估。８、入伙前強化培訓計劃序號培訓目錄培訓內(nèi)容培訓要求培訓教師參加人員培訓時間培訓課時備注1應知應會物業(yè)基本情況、物業(yè)管理基本常識等熟練掌握全體人員4小時2禮賓服務手冊熟悉掌握“酒店式管理禮賓式服務”的特色熟練掌握4小時3住戶手冊２、 住宅使用說明書 ３、 前期物業(yè)管理手冊