【導(dǎo)讀】務(wù)經(jīng)營(yíng)模式和管理方法。融誠(chéng)通訊是一家專業(yè)經(jīng)營(yíng)手機(jī)、從事通信業(yè)務(wù)代理。經(jīng)營(yíng)理念；以規(guī)范經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)為原則，竭誠(chéng)為廣大客戶服務(wù)。全的品種、超低的價(jià)格、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等各方面優(yōu)勢(shì)，博得廣大消費(fèi)者的信賴，依靠準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位和不斷創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)策略蓬勃發(fā)展！自1999年10月17日融誠(chéng)通訊成立以來(lái)，目前全市已有8家分店。創(chuàng)造這一切的工作伙伴們。卓越、永不言敗的精神，愿您和所有的伙伴一起與融誠(chéng)通訊攜手共同發(fā)展。歡迎您加入融誠(chéng)通訊這個(gè)大家庭，愿融誠(chéng)通訊的工作成為您事業(yè)的新起點(diǎn)。目標(biāo)，我們必須建立保護(hù)大家并使大家共同受益的規(guī)則。予以答復(fù)，杜絕問題石沉大海、有始無(wú)終。壞他人物品時(shí)，應(yīng)立即主動(dòng)承認(rèn)并誠(chéng)懇道歉，以求得物主的原諒。批準(zhǔn)，最多不能超過10分鐘。3個(gè)月，如實(shí)習(xí)不合格，公司拒絕接收。1．準(zhǔn)備工服、頭花、絲巾、工牌、風(fēng)險(xiǎn)金票據(jù)等。

　　

【正文】 日 10 點(diǎn)鐘之前無(wú)條件存入指定銀行，如沒有按要求存入指定銀行的，造成現(xiàn)金短缺責(zé)任由當(dāng)事人自負(fù)，且考核您 50 元 /次 。 4 嚴(yán)禁 任何人私 自 挪借營(yíng)業(yè)款 及備用金 ，違者 將 考核 收銀員等同金額的現(xiàn)金 。對(duì)于挪用人將挪用款補(bǔ)齊，且 對(duì)于 挪用人進(jìn)行兩倍金額的處罰 。 4 值班的伙伴上下班注意安全檢查，發(fā)現(xiàn)任何安全隱患需及時(shí)向您的上屬反映，如因值班人員疏忽、隱瞞造成事故我們將追究其責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的，有觸犯法律的，我們將反映給公安機(jī)關(guān)并給予相應(yīng)的考核 。 4 對(duì)于您上屬指派您工作以內(nèi)的任務(wù)，您應(yīng)無(wú)條件執(zhí)行，如有不服從或拖延時(shí)間的我們將給予您 50 元的考核 。 4 針對(duì)領(lǐng)到柜組的機(jī)器，要按照先到先售原則， 以消化前期庫(kù)存機(jī)器為主，營(yíng)業(yè)的伙伴要配合 各分店 之 間的 調(diào)貨，避免造成 產(chǎn)品 積壓，如違反規(guī)定的考核 20 元 /臺(tái)。 4 公司要求所有營(yíng)業(yè)的伙伴在銷售成交時(shí)嚴(yán)禁代替顧客付款，如顧客要 求我們付款時(shí)，我們應(yīng) 委婉拒絕，關(guān)于現(xiàn)金問題（真價(jià)幣、數(shù)目），避免造成不必要的糾紛；如違反此規(guī)定的造成一切后果由本人自負(fù)，并考核您 50 元。 4 不準(zhǔn)因結(jié)帳、盤點(diǎn)、整理貨款與商品為由影響接待顧客，違者考核您 50元 /次 。 4關(guān)店時(shí)顧客未走完，不準(zhǔn)催促顧客、脫掉工服、關(guān)燈關(guān)門、收銀處不準(zhǔn)離人、不得以任何借口及不禮貌方式待客，要耐心接待好每位顧客，違者考核您 50 元。 4值班經(jīng) 理下班前請(qǐng)仔細(xì)進(jìn)行安全檢查，是否有藏匿的人、所有電源是否切掉；檢查整個(gè)營(yíng)業(yè)廳是否有貴重物品未鎖入保險(xiǎn)柜，如未仔細(xì)巡查造成損失的，公司將追究個(gè)人責(zé)任。 50、伙伴們應(yīng)注意節(jié)約水電、耗材等，由值班經(jīng)理監(jiān)督，如有違反將考核您 50元 /次。 5 每日由值班經(jīng)理收集營(yíng)業(yè)伙伴的采價(jià)表，并負(fù) 責(zé)把價(jià)格調(diào)到合適價(jià)位，如有未及時(shí)采價(jià)、不收集、不調(diào)價(jià)的將考核您 20 元 /次。 5 每日營(yíng)業(yè)結(jié)束 30 分鐘以內(nèi)，由值班經(jīng)理以短信方式向您的上屬 匯報(bào)當(dāng)日 銷售及有關(guān)事項(xiàng)； 如有遲發(fā) 考核 10元 /次； 不發(fā) 考核 20 元； 虛發(fā) 考核 30元 /次。 5負(fù) 責(zé)值班的伙伴需按照指定的時(shí)間上、下班，嚴(yán)禁遲到、早退、曠工，否則將按照公司規(guī)定處理。 5所有的營(yíng)業(yè)伙伴嚴(yán)禁在上班時(shí)間上網(wǎng)聊天、游戲、聽歌，瀏覽一切與工 作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站及資料 ，否則將考核您 20 元 /次，當(dāng)月連續(xù) 3 次發(fā)現(xiàn)的將扣除當(dāng)月浮動(dòng)工資及獎(jiǎng)金且責(zé)令您待崗。 5對(duì)于工作時(shí)間外出辦事的伙伴，需請(qǐng)示值班經(jīng)理且作好登記，違者考核您 50 元 /次。 5對(duì)于違反公司規(guī)定 的員工，公司有權(quán)給予辭退； 如果您覺得公司的工作環(huán)境和要求不適合自己的，可以愉快地辭職；對(duì)于辭退或辭職的員工，公司將保留追償違約金的權(quán)利。 5 以上 工作在開展過程中，如因值班經(jīng)理監(jiān)管不嚴(yán)， 公司將由管理層人員進(jìn)行逐級(jí)考核，考核金額以倍數(shù)逐級(jí)遞增。 5以上考核的現(xiàn)金請(qǐng)您在接到罰款單時(shí)三天以內(nèi)交到財(cái)務(wù)室，如三天之內(nèi)不交的，到月底從您的工資中考核金額的一點(diǎn)五倍。 P17 售后服務(wù)流程及管理 制度 為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，完善公司服務(wù)理念，全程負(fù)責(zé)售后問題解決，從根本上實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者購(gòu)物無(wú)憂，我們?cè)诖髴蛟菏謾C(jī)廣場(chǎng)設(shè)立了客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)處理各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售產(chǎn)品出現(xiàn)的各類質(zhì)量問題，為銷售人員提供有力的后勤保障和后臺(tái)支撐服務(wù)?？蛻舴?wù)中心本著“顧客就是 上帝、服務(wù)永無(wú)止境”的理念，真誠(chéng)的接待每一位顧客，提供全方位的產(chǎn)品售后解決方案 . 一、 各店處理投訴原則 : 1：對(duì)顧客須以誠(chéng)相待。 2：對(duì)顧客反映的問題應(yīng)及時(shí)、迅速處理。 3：對(duì)顧客的投訴應(yīng)報(bào)著歡迎的態(tài)度。 4：對(duì)顧客的投訴應(yīng)站在顧客立場(chǎng)上想問題。 二、 各店售后服務(wù)人員應(yīng)對(duì)投訴的心理： 1：避免意氣用事。 2：維護(hù)公司形象。 3：忍受顧客憤怒。 4：將顧客投訴想象為人生的磨練。 三、 售后服務(wù)工作人員的職責(zé) （ 詳 見崗位職責(zé)） 四、 手機(jī)維修向?qū)? 在三包的有效期內(nèi)，顧客可以依照三包 規(guī)定，享受維修、更換、退貨的權(quán)利，可憑發(fā)票和三包憑證辦理。 如果客戶手機(jī)經(jīng)檢測(cè)無(wú)人為損壞，售后人員 應(yīng) 指引或 陪同顧客到相應(yīng)的手機(jī)指定維修點(diǎn)，保修完畢做好記錄。如果維修點(diǎn)不在本市的，我們要全權(quán)承擔(dān)顧客維修機(jī)器，包括：送達(dá)、催促、要回。維修超過 7 天的應(yīng)向顧客提供備用機(jī)器，以方便 客 戶使用 。 經(jīng)檢測(cè)有人為損壞的機(jī)器，售后人員要向顧 客出示具有法律效力的檢測(cè)單及受理單，并告知顧客有人 為損壞的機(jī)器不在免費(fèi)保修范圍內(nèi)。如顧客要求維修，售后人員要降低成本來(lái)給顧客的機(jī)器進(jìn)行維修。 五、售后機(jī)更換、維修程序： 在當(dāng) 地可以開具檢測(cè)報(bào)告單直接換機(jī)（附件）的，由各店自行解決。在當(dāng)?shù)夭荒荛_具檢測(cè)報(bào)告單的，必須在第一時(shí)間內(nèi) 經(jīng)售后 返回上線公司開具檢測(cè)報(bào)告單并換機(jī)（附件）。 收款員必須收回客戶聯(lián)及發(fā)票，先由售后負(fù)責(zé)人確定是否符合退換條件并在客戶聯(lián)上簽字注明處理意見，營(yíng)業(yè)員需在售后機(jī)盒內(nèi)注明手機(jī)故障交倉(cāng)管員核實(shí)簽字入庫(kù)，再由值班長(zhǎng)核實(shí)，方可退換機(jī)，由營(yíng)業(yè)員重新開出當(dāng)日的票據(jù)。 由倉(cāng)管員 （或售后） 把注明故障的售后機(jī)全套 發(fā)回上線公司換機(jī)并及時(shí)跟蹤，換機(jī)回來(lái)后 第一時(shí)間出庫(kù)給各 分店，各個(gè)環(huán)節(jié)定要認(rèn)真負(fù)責(zé) （第一時(shí)間 最長(zhǎng) 為 1個(gè)工作日）。 六、保外機(jī)的流程： 超保機(jī)器由售后人員接待、查詢、報(bào)價(jià)并開出票據(jù)，統(tǒng)一到收銀臺(tái)交款，由現(xiàn)金會(huì)計(jì)給上線公司打款，待維修好的機(jī)器及費(fèi)用清單返回后憑單據(jù)報(bào)帳，每月最后一天由采購(gòu)部與上線公司核對(duì)本月維修費(fèi)用明細(xì)，由財(cái)務(wù)對(duì)其利潤(rùn)進(jìn)行考核；對(duì)于無(wú)需發(fā)回上線公司解決的保外機(jī)器，統(tǒng)一到當(dāng)?shù)厝A盛維修，每月最后一天由現(xiàn)金會(huì)計(jì)統(tǒng)一對(duì)帳、接帳。 七、客戶回訪 （詳見客服人員的崗位職責(zé)） 客戶回訪工作是對(duì) 融誠(chéng) 通訊“顧客是上帝、服務(wù)無(wú)止境”服務(wù)理念的完美體現(xiàn)，是對(duì)前臺(tái)銷售人員、售后接待人員的服務(wù)質(zhì)量、禮品贈(zèng)送情 況的監(jiān)督；同時(shí)也是為了更好的提高工作效率，強(qiáng)化內(nèi)部管理，提升客戶滿意度。通過回訪員的耐心講解，顧客可以咨詢到手機(jī)的使用、保養(yǎng)、簡(jiǎn)單問題的排除及現(xiàn)行的促銷活動(dòng)。 前臺(tái)銷售的回訪 售后回訪工作 客戶來(lái)電咨詢 八 、管理辦法 （ 1）行管的伙伴及營(yíng)業(yè)的伙伴都要以接待售后為第一時(shí)間，否則考核您 50元 /次。 （ 2）采購(gòu)部與售后人員交接換機(jī)機(jī)器、訂購(gòu)配件，售后與客戶換機(jī)、維修返回的機(jī)器之間的交接等最長(zhǎng)不得超過 1 個(gè)工作日，否則 50 元 /日。 （ 3）售后實(shí)行由銷售人 員第一時(shí)間接待，如處理不好可轉(zhuǎn)接給值班經(jīng)理、售 后人員，不得在 營(yíng)業(yè)廳 內(nèi) 解決處理，以便影響到其他客戶。 如有品牌促銷員，由促銷員負(fù)責(zé)全程陪同用戶一起解決，如沒有，誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)至問題圓滿解決，且由售后負(fù)責(zé)人做好相關(guān)記錄，如因同一件事情造成二次投訴的考核您 50 元 /次。 （ 4）客戶服務(wù)部應(yīng)建立客戶售后服務(wù)記錄（包括對(duì)營(yíng)業(yè)員的投訴），實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“限時(shí)服務(wù)制”。一般咨詢售后、疑難投訴都應(yīng)在指定時(shí)間內(nèi)給予處理和回復(fù)，答復(fù)率 100%，詳細(xì)登記好時(shí)間、投訴內(nèi)容、顧客姓名、聯(lián)系電話、處理意見、用戶滿意程度、陪同人員等， 未按此規(guī)定的， 考核您 50 元 /次。 （ 5）接待人員 在接待用戶時(shí)要態(tài)度溫和，服務(wù)耐心、周到，換位思考設(shè)身處地的為用戶著想，嚴(yán)禁慢待客戶，置之不理，我們將考核您 50 元 /次；嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、毆打等現(xiàn)象，情節(jié)嚴(yán)重者我們將考核您 200 元且責(zé)令您待崗，并報(bào)公安機(jī)關(guān)。 （ 6）對(duì)于疑難用戶且無(wú)力自行處理的需及時(shí)上報(bào)，不得拖延；不得私自承諾給用戶公司規(guī)定以外的事情，如承諾將自行兌現(xiàn)且考核您 50 元 /次 。 （ 7）對(duì)于售后人員報(bào)帳：每月由采購(gòu)部和財(cái)務(wù)部對(duì)于售后發(fā)貨、維修費(fèi)用核對(duì)并報(bào)帳，嚴(yán)禁多報(bào)、錯(cuò)報(bào)、如有違反罰款 500 元，且責(zé)令您待崗。 （ 8）對(duì)于公司內(nèi)部人員領(lǐng)用備機(jī)，需作好 詳細(xì)記錄，如有損壞的由領(lǐng)用人自費(fèi)維修，如有修理后不能正常使用或丟失由領(lǐng)用人按價(jià)賠償。 （ 9）對(duì)于售后提供給用戶的備機(jī)，作好記錄，如有損壞由用戶自行承擔(dān)，如造成公司備用機(jī)器短少由售后按價(jià)賠償，且考核您 20 元 /次。 P18 卡號(hào)管理及考核辦法 一、卡號(hào)的管理： 各店配資料管理員一名（兼職），負(fù)責(zé)申領(lǐng)卡 號(hào)、資料交接、資料交接時(shí)要填寫交接單簽字核實(shí)。 卡的正常庫(kù)存分配明細(xì) :大戲院 G 網(wǎng) 150 /250 張；人民路 G 網(wǎng) 50/ 80 張；新廳 G 網(wǎng)20/40 張 ；順 捷 C 網(wǎng) 20/30張；移動(dòng) G網(wǎng) 60/100 張；樂家 G網(wǎng) 50/80 張； 電信二樓C網(wǎng) 20/40 張； 當(dāng)卡低于最低庫(kù)存時(shí)資料管理員應(yīng)提前向財(cái)務(wù) 申請(qǐng)請(qǐng)領(lǐng)卡號(hào)；卡類庫(kù)存不能高于最高庫(kù)存，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督， 如有違規(guī)將考核資料管理員 50元 /次；如遇重大節(jié)假日，由 資料管理員提前向各店長(zhǎng)、財(cái)務(wù)提出申請(qǐng)合理 卡類庫(kù)存，由各店長(zhǎng)、財(cái)務(wù)簽批后方可領(lǐng)卡。 資料管理員應(yīng)及時(shí)與運(yùn)營(yíng)商聯(lián)系補(bǔ)充吉祥號(hào)碼 ，請(qǐng)領(lǐng)卡以后各店號(hào)碼資源共享、配比合理；各店應(yīng)把部分吉祥號(hào)提前預(yù)留在收 銀員處，以更好的配合銷售；嚴(yán)禁任何人私扣吉祥號(hào)不外調(diào) ，由資料管理員 監(jiān)督，如有違規(guī) 考核 50元 /次。 請(qǐng)領(lǐng)卡： 資料管理員從財(cái)務(wù)支取 現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬，領(lǐng)卡單據(jù)附出、入庫(kù)單交到財(cái)務(wù)部沖賬， 如單據(jù)延遲、不實(shí)，由財(cái)務(wù)監(jiān)督，值班經(jīng)理負(fù) 責(zé)考核資料管理員 20元 /項(xiàng)。 卡內(nèi)部調(diào)撥需統(tǒng)一及時(shí)開具出庫(kù)單，各項(xiàng)內(nèi)容 填寫規(guī)范、完整，由財(cái)務(wù)監(jiān)督，如有缺科少項(xiàng)由值班經(jīng)理落實(shí)責(zé)任人，并罰款 20 元 /次。 各分店卡 之間的 調(diào) 撥需由總店資料管理員統(tǒng)一移庫(kù)，嚴(yán)禁不移 庫(kù) 就進(jìn)行銷售，由財(cái)務(wù)監(jiān)督，店長(zhǎng) 落實(shí)責(zé)任人，且 考核您 20 元 /次。 資料管理員應(yīng)將選號(hào)單及時(shí)更新，建立銷號(hào)制 度、用戶資料檔案，每周由店長(zhǎng)抽 查 1次，如有違規(guī) 考核資料管理員 20元 /次 /項(xiàng) ；每日銷售完畢請(qǐng)認(rèn)真核對(duì)庫(kù)存數(shù)量，如有短 少需立即向店長(zhǎng)、主管會(huì)計(jì)匯報(bào)，落實(shí)責(zé)任人 ，直至問題得到圓滿解決； 嚴(yán)禁不核對(duì)、不上報(bào)，值班經(jīng)理核實(shí)后落實(shí)責(zé) 任人且考核資料管理員 50 元 /次。 營(yíng)業(yè)員在銷售號(hào)碼時(shí)，應(yīng)首推本月任務(wù)較重的 業(yè)務(wù)；盡量推薦普通號(hào)碼，吉祥號(hào)碼用于增加服務(wù)費(fèi)、拉動(dòng)其它產(chǎn)品銷售；嚴(yán) 禁伙伴惡意浪費(fèi)號(hào)碼資源，由值班經(jīng)理核實(shí)后將考核您 30 元 /次。 各種卡類資料確保在 48 小時(shí)以內(nèi)齊全、準(zhǔn)確地上繳資料管理員處，再 由資料管理員按指定的時(shí)間上繳到運(yùn)營(yíng)商處，如因超 時(shí)造成無(wú)檔罰 款、欠費(fèi)、無(wú)返利的由資料管理員監(jiān)督，店長(zhǎng)落實(shí)責(zé)任人自行承 擔(dān)且考核其 30 元 /張；如因資料管理員拖延由店長(zhǎng)監(jiān)督，責(zé)任自行承擔(dān)且考核 資料管理員 50 元 /張。 由資料管理員按返單統(tǒng)計(jì)當(dāng)月 C、 G 兩網(wǎng)放號(hào)量且注明發(fā)展業(yè)務(wù)類型、返利標(biāo)準(zhǔn) ，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果次月 3 號(hào)之前 上報(bào)給主管會(huì)計(jì)，以便主管會(huì)計(jì)與運(yùn)營(yíng)商核對(duì) 返利；如未統(tǒng)計(jì) 由主管會(huì)計(jì)監(jiān)督，店長(zhǎng) 將 考核您 30 元 /次；誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)，認(rèn)真作好回訪工作，由資料管理員 監(jiān)督，如出現(xiàn)投訴或罰款由當(dāng)事人自行承擔(dān)且 考核 30 元 /次；并由 資料管理員作好記錄 ，每周一向公司領(lǐng)導(dǎo)做書面匯報(bào)，如有拖延、不報(bào)的將由 值班經(jīng)理考核您 50元 。 1 每月由主管會(huì)計(jì)與運(yùn)營(yíng)商核對(duì)返利科目是否齊 全，數(shù)量、返利金額是否準(zhǔn) 確，將核對(duì)結(jié)果報(bào)到 總 經(jīng)理 處，如有違規(guī)將考核主管會(huì)計(jì) 50 元 /次。 1 資料管理員對(duì)運(yùn)營(yíng)商的新業(yè)務(wù)第一時(shí)間進(jìn)行上 傳下達(dá)，請(qǐng)領(lǐng)各類宣傳資料，如因未及時(shí)傳達(dá)、請(qǐng)領(lǐng)造成損失的由值班經(jīng)理監(jiān) 督，資料管理員自行承擔(dān)且考核50元 /次。 1 以上工作在開展過程中，如因值班經(jīng)理、店長(zhǎng) 監(jiān)管不嚴(yán)，公司將由管理層人員進(jìn)行逐級(jí)考核，且考核金額以倍數(shù)逐級(jí)遞增。 二 、店面任務(wù)分配： 大戲院店： G 網(wǎng)卡 540 張 人民 路店： G 網(wǎng)卡 160 張 樂家店： G 網(wǎng)卡 100 張 順捷店： C 網(wǎng)卡 10 張 G 網(wǎng)卡 70 張 移動(dòng)店： G 網(wǎng)卡 80 張 電信二樓： C 網(wǎng)卡 20 張 新廳： G 網(wǎng)卡 30 張 （備注：在總?cè)蝿?wù)不變的情況下， 由 店長(zhǎng) 根據(jù)店面情況給營(yíng)業(yè)員分配 任務(wù)） 三 、獎(jiǎng)罰措施 營(yíng)業(yè)員如完不成任務(wù)給予每張卡 5元處罰， 連續(xù)兩個(gè)月完不成放號(hào)任務(wù)的將不計(jì)任何提成；連續(xù)三個(gè)月完不成放號(hào)任務(wù)的將給予學(xué)習(xí) 1個(gè)月，不核發(fā)任何工資，且五險(xiǎn)自理。 各店、組如有完不成任務(wù)給予店長(zhǎng)、值班經(jīng)理的獎(jiǎng)金降低一個(gè) 百分點(diǎn)。 對(duì)于放號(hào)任務(wù)超過 20%的小組將給予此組值班經(jīng)理的獎(jiǎng)金提高一個(gè)百分點(diǎn)；放號(hào)任務(wù)超過 20%的店面將給予店長(zhǎng)獎(jiǎng)金提高一個(gè)百分點(diǎn)； P19 財(cái)務(wù)回款流程及管理辦法 1． 由倉(cāng)管員 整理需訂貨、回款的單據(jù) ,注明開戶行、帳號(hào)、收款人及傳真號(hào)， 列出回款機(jī)器明細(xì)并簽字確認(rèn) , 由采購(gòu)部經(jīng)理 核實(shí)庫(kù)存并簽字確認(rèn)， 由主管 會(huì)計(jì)依據(jù)庫(kù)存、 實(shí)際消化情況 、及公司現(xiàn)金情況 審核簽字 ,再由 總 經(jīng)理 簽字 ,采購(gòu)部于 上午