【正文】 訴的處理方法n 1．把握正確的原則n （ 1）真心誠意解決問題n 以 “換位思考 ”的方式去理解客人的心情和出境，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任，才有助于解決問題。n （ 2）不可與客人爭辯n 客人情緒比較激動時，不要與客人爭辯，那是不尊重客人的表現(xiàn)，要給客人講話、申訴和解釋的機會，爭取控制住局面。切不可與客人針鋒相對，強詞奪理。n （ 3）維護企業(yè)利益不受損害n 服務人員解答客人投訴問題時，要注意尊重事實，既不能推卸責任，也不能貶損他人或其他部門，避免出現(xiàn)相互矛盾，否則，客人會更加反感。n 2．處理客人投訴的程序n （ 1）耐心、認真地傾聽投訴人的敘述n （ 2）立即向客人認錯、道歉n （ 3）對客人表示安撫和同情n （ 4）客觀審視事實真相，找到解決問題的辦法n （ 5）主動與客人聯(lián)系，反饋解決問題的進程及結果n （ 1）耐心、認真地傾聽投訴人的敘述n 客人來投訴時，一般要有領導或者領導親自委派的人員負責接待，當然領導親自出面更好，接待時要有禮貌，要熱情，要有耐心。n 客人投訴時，可能說得比較多，言辭也可能很激烈。一定要耐心聽完，不要隨意打斷，也不要急于解釋、辯解，更不能反駁 ——否則會激怒客人。n 客人在認為問題比較大時才會投訴（最起碼是對他影響比較大），千萬不要認為他的投訴無足輕重，必須高度重視，尊重客人的觀點。在聽取客人投訴時，要認真記錄。n 在聽完客人的投訴之后，可以用自己的語言重復客人的投訴或紀錄的投訴要點，這樣做的目的是讓客人知道，你認真聽取了客人的談話，并記錄在案，對他的問題非常重視；同時，能夠讓客人逐漸平靜下來；還能為自己應的思考的時間。 ——這樣的反饋，能夠降低客人的抱怨，為順利解決問題奠定基礎。n （ 2）立即向客人認錯、道歉n 無論什么情況，都要對客人的投訴虛心接受，表示歉意，有時還要表示感謝。即使是游客的誤解，也要表示歉意n （如，真對不起，我們的工作沒做到位，讓你產(chǎn)生誤解了）。n 接待者代表著企業(yè)，不要推卸責任，要誠懇接受批評，然后才對產(chǎn)生問題的原因作進一步的說明。并對投訴者的批評和建議表示感謝。n 美國人際關系專家戴爾 卡耐基指出：假如我們知道我們勢必要受責備了，先發(fā)制人 ——自己先責備自己，豈不是要好得多？聽自己的批評，不比忍受別人的責備容易得多嗎？（閱讀： 《 人性的弱點 》 、 《 人性的優(yōu)點 》 ）n （ 3）對客人表示安撫和同情n 前來投訴的客人，一般總是覺得自己受到了傷害，他在投訴的時候，是希望得到同情和支持，要求接待者給個說法 ——主持公道。接待者一定要對客人予以安撫。n （如，我很理解你的委屈，換了我，我也會感到氣憤，這件事情提醒我們，一定要注意 …… ）n 對客人的激烈言辭和強硬態(tài)度，接待人員一定要冷靜、寬容；不要講什么大道理，做出恰當?shù)耐楹桶参浚拍軉酒鹂腿说睦硇?，引導事態(tài)向著雙方都有利的建設性方向發(fā)展。n （ 4）客觀審視事實真相，找到解決問題的辦法n 送走客人時，一定要保證給予答復和處理。n 送走客人后，針對紀錄在案的投訴進行調(diào)查核實，以便客觀地看待事實真相，及時采取補救措施。n 如果問題比較復雜，真相一時弄不清，不要急于提出處理意見及解決問題的時間和程序。但一定要履行承諾，并督促、檢查、全力協(xié)調(diào)解決問題。n （ 5）主動與客人聯(lián)系，反饋解決問題的進程及結果n 要把解決問題的方法、步驟和最后結果，用書信、便條或者電話的形式通知客人，確保諾言兌現(xiàn)，并且追蹤調(diào)查客人對事情處理結果的意見，是否真正滿意。n （ 6）存檔與統(tǒng)計分析n 對于客人的投訴事件以及處理方式，要存檔；對投訴產(chǎn)生的原因和后果進行統(tǒng)計分析，從中發(fā)現(xiàn)典型問題以及產(chǎn)生的原因，尋找避免問題產(chǎn)生的措施；還可以對投訴接待方式，處理技巧等進行研究?！@些都可以提高企業(yè)的管理水平和服務水平。（四）預防投訴n 盡量避免投訴，是旅游服務部門最明智的選擇。n 力爭為游客提供完美的服務，使游客高興而來、滿意而歸，是旅游服務各部門追求的目標。n ——這個目標完全實現(xiàn)，才可能避免投訴的發(fā)生，但旅游服務的變數(shù)很大，有很多不可預測的因素，同時，游客的特點也不一樣，不可能做到盡善盡美。n 但是，我們還是要從小處著眼，統(tǒng)觀全局，力爭把問題解決在服務過程之中，做到問題不出 “三門 ”（車門、店門、房門），變不滿意為滿意，避免投訴的發(fā)生。n 心理學研究認為，當一個人因為自己的需要未能得到滿足，或者遇到不順心的事情而產(chǎn)生挫折感時，可以采用替代、補償、合理化、宣泄等方式進行心理調(diào)節(jié) 。n 1．讓客人獲得代償性的滿足n 替代 ， 是指人們在不能以特定的對象或特定的方式來滿足自己的欲望、表達自己的感情時，改用其他的對象或方式，來使自己得到一種 “替代 ”的滿足或表達，用來減輕以致消除挫折感的一種心理調(diào)節(jié)方法。n 補償 ，是指一個人在生活某一方面的需要無法獲得滿足而產(chǎn)生挫折感時，到其他方面去尋求更多的滿足，使自己得到補償?shù)男睦碚{(diào)節(jié)方法。n 當客人由于服務的缺陷而感到不滿意時，服務人員可讓客人得到某種 “替代的 ”滿足或得到某種 “應有的補償 ”，以此來消除客人的不滿意。n （ 1）在不能按照客人的心愿去滿足客人的要求時，要征求客人的同意，用其他的方式去滿足客人的要求。遇到過一段時間才能讓客人得到滿足的情況時，最好馬上給客人一點替代性的滿足。n 如，有時沒有買到機票，可以增加一個景點，帶客人去看看，及時給予一點替代的滿足。n （ 2）對那些覺得吃了虧的客人，應該讓他們得到補償。n 如，一個旅行團到達飯店后，由于飯店的預訂紀錄出了差錯，沒有吃上晚餐，領隊大發(fā)脾氣，怒氣沖天，第二天，飯店經(jīng)理親自出面宴請客人，并表示歉意，在經(jīng)濟上給客人以補償，化不滿意為滿意 。n （ 3）在功能服務有缺陷時，常?？梢酝ㄟ^心理服務來使客人得到補償。n 2．引導客人往好處想n 當人們遇到不順心的事情但又不得不接受時，常常用一種方法，就是讓這種無法接受的事情 “合理化 ”，為自己找個借口了進行辯解，以達到心理平衡。n 當客人遇到無法解決的問題時，服務人員也應該引導客人往好處想。在服務有缺陷而讓客人感到不滿意時，也要讓客人知道，這并不是服務人員不愿意為他們提供更好的服務，而是確實已經(jīng)盡力。讓客人感覺到服務工作的缺陷是可以諒解的。n （ 1）當客人遇到不順心的事情時，要盡可能引導客人看到事情也有好的一面，最好是能夠把壞事變成好事。n 如，游西湖n 如果遇上晴天，就說： “今天風和日麗，正是游覽西湖的好時候。 ”n 如果遇到下雨，就會庸俗使得的詩句 “水光瀲滟晴方好，山色空蒙雨亦奇 ”來形容雨中西湖的另一番風致。n （ 2）當實在無法滿足客人的要求時，要設法取得客人諒解，讓客人知道這確實是由于客觀條件的限制，而不是服務人員不努力、不愿意效勞。n 如，在旅游旺季，導游員領著一個旅游團去某飯店，有位客人一定要住單間，但是，飯店已經(jīng)沒有單間了，導游員跑前跑后，竭力與飯店交涉，懇求飯店騰出一個單間，忙得滿頭大汗，雖然最后沒有談成，但卻贏得了客人的諒解。n 3．讓客人出了氣再走n 宣泄 ， 是指當一個人遇到某種挫折時，把由此而引起的悲傷、懊喪、憤怒和不滿等情緒，痛痛快快地 “發(fā)泄 ”出來的心理調(diào)節(jié)方法。n 能夠把情緒發(fā)泄出來，就能比較理智地對待這個挫折，以后也比較容易忘掉這個挫折，而不至于總是耿耿于懷。n 當客人由于服務的缺陷而感到不滿意時，服務人員可以讓客人宣泄自己的情緒，讓他們 “出了氣再說 ”或者 “出了氣再走 ”。具體應做到以下幾點：n （ 1）如果沒能做到讓客人 “消氣 ”，那就讓客人出氣。讓客人出了氣再走，要比客人憋著一肚子氣離開要好。n （ 2）客人表示他 “有氣 ”，并不代表他已經(jīng) “出了氣 ”。通?？腿酥挥性跀⑹鏊龅酱煺鄣脑敿毥?jīng)過時，才能把一肚子氣撒出來。n （ 3）不要讓有氣的客人當著其他客人的面 “出氣 ”，更不要讓許多客人湊在一起出氣（那樣可能引起不可控局面），要盡可能讓有氣的客人 “分別出氣 ”、 “單獨出氣 ”。n （ 4）當客人把一肚子怨氣發(fā)泄出來后，情緒就會平息下去，這時再與客人商量一個補救性的措施，切實解決客人的問題，盡可能讓客人滿意地離開?！?思考題 】 ：n 1．導游人員應具備的能力結構有哪些？n 2．什么是旅游者的 “三求 ”心理？旅游者的 “三求 ”心理與現(xiàn)代人的日常生活有何聯(lián)系？n 3．舉例說明，如何使游客在你的導游服務中獲得心理上的滿足？n 4．導游人員如何給客人留下一個美好的第一印象？n 5．在旅游服務的初始階段、中間階段、終結階段，客人有哪些心理特征？如何做好針對性服務？n 6．你認為引起游客投訴的原因有哪些？你有哪些預防措施？