【正文】 培訓(xùn)，月底總部老師到當(dāng)?shù)厝ブ苯印　　　　〈鹨傻?。在北京，洋話連篇的目標(biāo)客戶是白領(lǐng)階層和公務(wù)員，外地加盟學(xué)校的定位并非完全如此，根據(jù)不同地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況和英語需求的不同，洋話連篇為加盟商們確立市場(chǎng)定位和量身定做培訓(xùn)計(jì)劃，保證洋話連篇的教學(xué)效果和加盟商的收益?！镉⒄Z培訓(xùn)不再一枝獨(dú)秀　　前幾年，英語培訓(xùn)可謂在暑假培訓(xùn)市場(chǎng)一枝獨(dú)秀，不愁招不到學(xué)生。而現(xiàn)在，單純學(xué)英語的學(xué)生少了，家長(zhǎng)也高度重視孩子綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，因此奧數(shù)、作文、樂器、跳舞等一些有特色的文化課補(bǔ)習(xí)課、藝術(shù)特長(zhǎng)課都非常有市場(chǎng)。另外，英語培訓(xùn)學(xué)校如雨后春筍似地出現(xiàn)，于是，不少學(xué)校開始轉(zhuǎn)型。　　★突出特色才能贏得市場(chǎng)　　只有在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上增加特色辦學(xué)的佐料，才能求生存、求發(fā)展，已經(jīng)是不少學(xué)校的共識(shí)。　　銜接課程暑假受寵　　假期里的銜接課程可以使那些開學(xué)后升入初中、高中、大學(xué)的孩子提前掌握一些學(xué)習(xí)方法，以便新學(xué)期更快的適應(yīng)新角色。從多家學(xué)校的招生情況分析，今年銜接課程仍然“受寵”?！　‰S著就業(yè)壓力的增大，許多高中畢業(yè)生選擇假期里學(xué)習(xí)英語，以提前與大學(xué)課程對(duì)接，為上大學(xué)后盡快通過四六級(jí)英語考試做準(zhǔn)備。　　銜接課程的意義在于教學(xué)生提前掌握一些學(xué)習(xí)方法，學(xué)習(xí)新課程不是目的?！　　　⊥泄馨酁榧议L(zhǎng)“減負(fù)”　　假假對(duì)孩子們來說是快樂的，可是卻讓那些工作繁忙的家長(zhǎng)們犯難，好在出現(xiàn)了假期托管班?，F(xiàn)在，家長(zhǎng)的要求非常高，辦托管班可得拿出真功夫，也得打特色牌，于是文化托管班、音樂托管班紛紛登場(chǎng)?！　‖F(xiàn)在的家長(zhǎng)非常重視孩子的英語口語、聽力的提高，學(xué)?？梢越柚约涸谧魑呐嘤?xùn)方面的優(yōu)勢(shì)，辦起作文托管班，把孩子們按年級(jí)分班，讓孩子在托管班里學(xué)英語、作文、數(shù)學(xué)、做游戲，過個(gè)既學(xué)又玩的假期。托管班還將在假期結(jié)束后，為托管班的孩子舉行畢業(yè)儀式，讓家長(zhǎng)看看孩子們假期的收獲。接待工作培訓(xùn)　　　　首先：我們必須仔細(xì)分析我們的客戶類型及產(chǎn)品類型：　　對(duì)于客戶而言：　　一、我們根據(jù)對(duì)方的基礎(chǔ)可分為業(yè)內(nèi)人員（有電腦基礎(chǔ)人員、無電腦基礎(chǔ)人員）、業(yè)外人員。根據(jù)不同的客戶專業(yè)基礎(chǔ)類型，我們要有不同的說服方法和不同的專業(yè)程度和難度解說方法。　　二、根據(jù)客戶的性格，可分為外向客戶，內(nèi)向客戶，冷淡客戶。對(duì)于外向客戶是比較容易接近、交流的，此類客戶通常會(huì)認(rèn)真聽取你的意見，相對(duì)而言此類客戶的說服工作較易做。內(nèi)向客戶，通常不喜歡說話，不喜歡發(fā)表自己的意見，一味的聽你的意見，也很難看出對(duì)方在想什么，對(duì)于這類客戶，一定要多發(fā)詢問，努力使他開口講出各種顧慮和問題。冷淡客戶，通常不喜歡接納別人的意見，一味的認(rèn)為自己的想法是最好的，對(duì)于這類客戶，只要你能在技術(shù)上高出他的層次，從某種角度說，應(yīng)該是肯定而又適當(dāng)?shù)姆穸ㄋ?，他便?huì)覺得你的層次高，有見識(shí)，有能力，值得信服?！　?duì)于產(chǎn)品而言，我們的產(chǎn)品是一種不可見的智慧型的一種知識(shí)消費(fèi)品，針對(duì)這種產(chǎn)品的特殊性，就要求我們?cè)诮哟龝r(shí)能夠說服對(duì)方、使對(duì)方信任我們的產(chǎn)品，自愿消費(fèi)我們的產(chǎn)品。　　那么我們就應(yīng)該對(duì)接待工作進(jìn)行一個(gè)詳細(xì)而又周全的規(guī)范和安排：　　第一步自我的心態(tài)準(zhǔn)備：我們應(yīng)該隨時(shí)保持一種自信、平和的心態(tài)，保持整潔、得體的衣著，隨時(shí)有接待上門的準(zhǔn)客戶的心里準(zhǔn)備、思想準(zhǔn)備。我們必須以自己充分的自信（包括對(duì)公司的自信、對(duì)師資力量的自信、對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量的自信、對(duì)自己工作能力的自信）和熱情的服務(wù)態(tài)度來感染和打動(dòng)我們的準(zhǔn)顧客，使其信任我們，信任我們的產(chǎn)品，信任我們的公司?！　〗酉聛恚覀兙蛻?yīng)該把這種自信傳送到我們的準(zhǔn)客戶心中，博取準(zhǔn)客戶的信任。第二步博取準(zhǔn)客戶的信任：準(zhǔn)客戶進(jìn)門，我們應(yīng)主動(dòng)上前，并平靜而面帶微笑的與其打招呼，安排一個(gè)適當(dāng)?shù)淖唬ㄗ⒁饩嚯x、注意對(duì)話者雙方的方向）使其坐下，并一邊詢問對(duì)方以前是否有來過電話等一些平常性的與培訓(xùn)招生工作并不太多關(guān)系的小問題，也同時(shí)了解一些準(zhǔn)客戶的情況，并一邊將水杯遞到對(duì)方手上——起到一種放松對(duì)方警剔心里、拉近雙方距離、打破陌生冷場(chǎng)的作用?！　〉谌浇榻B工作：在整個(gè)介紹招生過程中，一定要淡化推銷性質(zhì)，多采用隱藏性推銷，使其樂意與你交流，使其認(rèn)為你不是在向他推銷你的產(chǎn)品，而是在跟他交朋友，在做技術(shù)、知識(shí)、工作等方面的交流，使其充分信任你及其你公司的所有人員勻是同行中的頂尖高手。來你中心學(xué)習(xí)是完全值得信任的，是完全能達(dá)到自己的學(xué)習(xí)目的的。通過一段時(shí)間學(xué)習(xí)后一定能獲得很大的收獲。在此我們必須根據(jù)對(duì)方的詢問，或自己的詢問、充分了解對(duì)方的情況，有針對(duì)性的、詳細(xì)的介紹對(duì)方所選擇的專業(yè)的學(xué)習(xí)特點(diǎn)、師資力量、公司規(guī)模、學(xué)員實(shí)例等。（此時(shí)要注意適時(shí)吹逐對(duì)方交納定金）。第四步如果此時(shí)對(duì)方仍有疑問，我們應(yīng)該力邀對(duì)方試聽：當(dāng)以上工作依然沒有說服對(duì)方或?qū)Ψ綇?qiáng)烈要求試聽，那么一定要安排對(duì)方試聽，并說明試聽課的內(nèi)容、主講老師等情況，并提供筆、紙，對(duì)方試聽后，主動(dòng)迎上詢問情況，如對(duì)方滿意，應(yīng)提出開班時(shí)間、機(jī)位的緊張性，使其交定金，預(yù)定機(jī)位。如果對(duì)方不滿意，則要做出合理的并且利于公司的解釋。使其依然不懷疑我們教學(xué)質(zhì)量?！　〉谖宀皆试S對(duì)方與其它中心比較：此類學(xué)員往往是屬于真正要學(xué)的學(xué)員，只是因?yàn)閷?duì)培訓(xùn)中心的不了解，所以需要多處了解情況，針對(duì)此類學(xué)員也屬于一定要做好一次性的接待工作，除了盡量全面的使其了解本公司的整個(gè)培訓(xùn)、服務(wù)體系外，還要教會(huì)他如何選擇培訓(xùn)中心。例如，對(duì)方提出某家培訓(xùn)中心的價(jià)格很便宜，你應(yīng)該如何解釋？例如，對(duì)方提出某家培訓(xùn)中心的學(xué)習(xí)內(nèi)容很豐富，我們又應(yīng)該如何解釋？教他如何分析培訓(xùn)中心對(duì)質(zhì)量培訓(xùn)保證的后臺(tái)支持（師資力量支持、考核制度支持、管理制度支持、時(shí)間支持、服務(wù)體系支持等）使其不再信任其它培訓(xùn)中心的情況，而信任我中心的培訓(xùn)質(zhì)量。下次返回交定金、報(bào)名?！　∷械慕哟ぷ鬟M(jìn)行到這里時(shí)往往已經(jīng)分出三種不同的情況了：第一種，是充分信任你的教學(xué)質(zhì)量，安排好了時(shí)間，交下定金報(bào)名學(xué)習(xí)了。第二種，是充分信任你的教學(xué)質(zhì)量，但時(shí)間安排不適合，對(duì)于此類顧客，我們一定要做好盡量詳細(xì)的記錄，定期電話詢問情況，特別是有新班開課時(shí)，一定要通知到，此類客戶，往往遲早會(huì)成為我中心的學(xué)員。第三種，依然不信任，針對(duì)這種情況，需要我們用更多的耐心和細(xì)心的了解情況，進(jìn)一步做工作。主要是：繼續(xù)和對(duì)方保持聯(lián)系，電話回訪，交流，詢問對(duì)方情況，仔細(xì)聽取意見、發(fā)現(xiàn)對(duì)方疑問，做出合理，同時(shí)利于公司的解釋，進(jìn)一步取得對(duì)方的信任，打消對(duì)方的顧忌，使其能夠回頭交定金。員工的精神是第一的，讓大家感覺有成就感．讓大家對(duì)所從事的事業(yè)有信心，有些人如果失望，或厭倦了，立刻要交談，問原因，如果思想無法扭過來，一定要及時(shí)讓離開團(tuán)隊(duì)，以免渙散軍心．個(gè)別人沒有能力，嫉妒別人業(yè)績(jī)好，變開始散步些對(duì)機(jī)構(gòu)不利的話，結(jié)果使有能力人的不塌實(shí)，害怕白努力．　　同時(shí)，一定要經(jīng)常進(jìn)行鼓勁．　　　　第二，就是讓員工了解熟悉業(yè)務(wù)，宣傳口徑統(tǒng)一．　　相當(dāng)一部分員工為了能多收學(xué)生，多拿提成，便隨意許諾，不管以后能否實(shí)現(xiàn)，結(jié)果開學(xué)后，問題便出來了，讓機(jī)構(gòu)為了信譽(yù)，平息是非，多了不少額外花消．員工的培訓(xùn)指導(dǎo)：　　注重員工個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)：　　1：知識(shí)淵博：是一個(gè)人素質(zhì)中最重要的一部分，博學(xué)可以使人在面臨困難是充滿自信，多角度、全方位的積極尋找解決問題的方法?！　?：健康的心理：家長(zhǎng)希望面對(duì)誠(chéng)實(shí)、直爽、充滿善意的服務(wù)員工，而不是虛偽、欺騙、充滿惡意的員工。人們?cè)谏鐣?huì)中總會(huì)受到這樣那樣的壓力，在自己的生活中總希望得到別人的尊重，誰都不想面對(duì)別人的冰冷面孔。所以面對(duì)員工要一定要面帶微笑。　　3：為他人著想：換一換自己的位置，站在家長(zhǎng)或?qū)W生的角度想一想，你作為家長(zhǎng)，你會(huì)想要什么樣的熱情服務(wù)呢？針對(duì)這些要做到如下幾點(diǎn)：　　針對(duì)不同的家長(zhǎng)或?qū)W生提供不同層次的服務(wù)　　多與家長(zhǎng)或?qū)W生聊一些日常相關(guān)的生活，讓他覺得談話投機(jī)，注意他感興趣的話題，建立良好的關(guān)系?！　∽⒅貑T工業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)：　　1：了解家長(zhǎng)對(duì)孩子的期望，孩子對(duì)成績(jī)的期望　　在招生過程中，要深入了解家長(zhǎng)的期望，是抓住家長(zhǎng)心里并獲得成功的一個(gè)重要因素，家長(zhǎng)有什么樣的要求，我們盡可能的給他提供什么樣的服務(wù)。　　主要有：深入采訪機(jī)會(huì)采訪電話采訪　　2：以家長(zhǎng)或孩子為中心　　根據(jù)自己輔導(dǎo)班的特點(diǎn)，突出優(yōu)勢(shì)?！　淞⑤o導(dǎo)班的服務(wù)信譽(yù)?！　榧议L(zhǎng)或?qū)W生提供一定的便利。　　3：營(yíng)造顧客至上的環(huán)境：　　員工對(duì)工作充滿激情，對(duì)顧客充滿熱情，真正的把顧客看作上帝。　　充分了解顧客的期望，從而為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)?！　?：學(xué)會(huì)傾聽家長(zhǎng)的意見　　每一位家長(zhǎng)的意見對(duì)輔導(dǎo)班的改進(jìn)、服務(wù)的提升起著積極的作用?！　T工要善于和學(xué)會(huì)如何更好的傾聽家長(zhǎng)的意見，在傾聽的過程中要表現(xiàn)專注，不打斷他人的話語，在充分理解家長(zhǎng)的意圖后，給以重點(diǎn)簡(jiǎn)明的概括出家長(zhǎng)要表達(dá)的意思，是家長(zhǎng)知道你理解了他的話語。員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)　　員工服務(wù)知識(shí)　　　　　　(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò)　　　　如果輔導(dǎo)班員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí)，就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿?！　　　?2)增加服務(wù)的便捷性，提高輔導(dǎo)班員工對(duì)客人的工作效率　　　　豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確的提供?！　　　?3)減少服務(wù)員工在提供服務(wù)中的不確定性　　　　豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使輔導(dǎo)班員工在服務(wù)中更有針對(duì)性，減少差錯(cuò)率。　　　　(4)減少客人對(duì)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性　　　　(一)專業(yè)的服務(wù)知識(shí)　　(1)輔導(dǎo)班的基本情況：金華華翰教育等等　　(2)輔導(dǎo)班的教學(xué)環(huán)境：匯金國(guó)際等等　　(3)輔導(dǎo)班開設(shè)的班次：翰林寫作，少兒英語，培優(yōu)數(shù)學(xué)等等等等　　(4)輔導(dǎo)班能提供的特色服務(wù)：　　　　其中要注意聆聽家長(zhǎng)的要求，做出合理準(zhǔn)確的回復(fù)。　　(二)員工應(yīng)具備的文化知識(shí)　　心理輔導(dǎo)　　教育孩子可取的方法　　如何提高孩子的學(xué)習(xí)興趣　　(三)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容　　每個(gè)崗位都有一定的特殊意義，每個(gè)特定崗位上的員工要在規(guī)定的時(shí)間堅(jiān)守自己的崗位?！　T工能力的鍛煉　　　　　　　語言是員工與家長(zhǎng)建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)輔導(dǎo)班的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。輔導(dǎo)班員工的語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：　　　　(1)語氣　　　　輔導(dǎo)班員工在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。　　　　(2)語法　　　　語法運(yùn)用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等?！　　　?3)邏輯　　　　邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解?！　　　?4)身體語言　　　　身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。輔導(dǎo)班員工在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍?！　　　?5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象　　　　輔導(dǎo)班員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、輔導(dǎo)班的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。　　　　　　　　人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對(duì)輔導(dǎo)班員工及輔導(dǎo)班產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是輔導(dǎo)班員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)?！　　　?1)輔導(dǎo)班員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”　　　　使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇。　　　　(2)給客人留下美好的第一印象　　　　第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。　　(3)家長(zhǎng)間的比較：如阿姨，我覺得你的孩子是最幸福的，有這么一位關(guān)心她愛護(hù)她的母親真讓我們羨慕啊，像某某某家的孩子整天沒人管，孩子也很任性，這樣的家長(zhǎng)沒法和您比較。你的孩子將來一定會(huì)成才的?！　　　　　　　∮^察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。善于觀察客人心理狀態(tài)?！　　　　　　　?1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用　　　　使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。　　使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)　　使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重?！　　　　　§`活機(jī)智的應(yīng)變能力，對(duì)輔導(dǎo)班員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，輔導(dǎo)班員工應(yīng)當(dāng)做到：　　　　(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。　　　　(2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”?！　　　?3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立輔導(dǎo)班坦誠(chéng)、大度、友好的服務(wù)?！　T工從業(yè)的觀念　　樹立正確的觀念對(duì)于輔導(dǎo)班員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止輔導(dǎo)班員工在工作中的消極行為，而且有助于使輔導(dǎo)班員工的工作變得更有針對(duì)性和更有意義。　　　　　　首先做一個(gè)時(shí)間觀念性強(qiáng)的人，做事不拖拖拉拉?！　　　　　　　?1)大局觀念　　　?、倜總€(gè)員工都要樹立牢固的大局觀念，時(shí)時(shí)想著輔導(dǎo)班的整體利益，考慮輔導(dǎo)班的整體形象，不為圖個(gè)人一時(shí)之快，使輔導(dǎo)班受到