【導(dǎo)讀】中國(guó)石油大學(xué)圖書(shū)館無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。北京明道泰和信息技術(shù)有限有限公司1. 北京明道泰和信息技術(shù)有限公司。質(zhì)量保證及售后服務(wù)計(jì)劃.........

　　

【正文】 中國(guó)石油大學(xué)圖書(shū)館無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 北京明道泰和信息技術(shù)有限有限公司 30 后期技術(shù)培訓(xùn)、電子郵件支持、因特網(wǎng)支持、定期拜訪、提供系統(tǒng)應(yīng)急策略以及對(duì)原有設(shè)備續(xù)保的服務(wù)內(nèi)容。 電話(huà)支持 北京明道泰和信息技術(shù)有限公司提供對(duì)用戶(hù)終身的免費(fèi)電話(huà)支持服務(wù)。服務(wù)時(shí)間為 7 * 24 小時(shí)，在周一至周五的上班時(shí)間（ 9： 00 – 17： 30）可以撥打熱線(xiàn)電話(huà)。在其余時(shí)間可以通過(guò)手機(jī)與北京明道泰和信息技術(shù)有限公司技術(shù)人員聯(lián)系。在接到技術(shù)支持請(qǐng)求或故障報(bào)告后，北京明道泰和信息技術(shù)有限公司將會(huì)在 20 分鐘內(nèi)以電話(huà)方式同客戶(hù)取得聯(lián)系，了解其所需的服務(wù)內(nèi)容，提供 相應(yīng)解答。對(duì)于技術(shù)咨詢(xún)，技術(shù)人員會(huì)結(jié)合實(shí)際情況及時(shí)為用戶(hù)提供相應(yīng)的答復(fù)；對(duì)于系統(tǒng)運(yùn)行故障，技術(shù)人員首先會(huì)了解其網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)問(wèn)題的詳細(xì)情況，指導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)分析，逐步解決故障，無(wú)法立即解決的技術(shù)問(wèn)題將會(huì)記入客戶(hù)報(bào)告系統(tǒng)，技術(shù)人員將會(huì)在 2 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，對(duì)于電話(huà)無(wú)法解決的問(wèn)題，經(jīng)北京明道泰和信息技術(shù)有限公司判斷或應(yīng)用戶(hù)要求需要派出相關(guān)的技術(shù)人員時(shí)將在盡可能短的時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)入現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，以保證用最短的時(shí)間解決故障。 另外，北京明道泰和信息技術(shù)有限公司會(huì)將相關(guān)電話(huà)的內(nèi)容記入技術(shù)支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)，在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，匯總為設(shè)備維護(hù) 知識(shí)庫(kù)，以便今后為產(chǎn)品用戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持與服務(wù)。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 北京明道泰和信息技術(shù)有限公司會(huì)對(duì)用戶(hù)在質(zhì)量保證期內(nèi)提供免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。過(guò)質(zhì)量保證期后，在用戶(hù)需要的情況之下，北京明道泰和信息技術(shù)有限公司會(huì)酌情提供為期更長(zhǎng)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持。對(duì)于經(jīng)北京明道泰和信息技術(shù)有限公司工程師了解判斷后所需工程師現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題，總部將及時(shí)安排工程師解決，并承諾盡最大的能力解決系統(tǒng)的問(wèn)題，以最短的時(shí)間恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行或者提供應(yīng)急策略。對(duì)于系統(tǒng)配置故障，我公司將保證故障不解決，工程師不撤離。 另外，在系統(tǒng)試運(yùn)行的期間里，北京明道 泰和信息技術(shù)有限公司的技術(shù)人員將經(jīng)常與用戶(hù)單位的技術(shù)人員一起，監(jiān)視系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，同時(shí)協(xié)助用戶(hù)進(jìn)行日常的系統(tǒng)維護(hù)工作，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，使系統(tǒng)盡快地進(jìn)入穩(wěn)定運(yùn)行階段，并且記錄所有問(wèn)題，上報(bào)北京明道泰和信息技術(shù)有限公司總部。在系統(tǒng)的后續(xù)運(yùn)行中，北京明道泰和信息技術(shù)有限公司的技術(shù)人員仍然會(huì)定期聯(lián)系用戶(hù)，及 中國(guó)石油大學(xué)圖書(shū)館無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 北京明道泰和信息技術(shù)有限有限公司 31 時(shí)地了解系統(tǒng)的運(yùn)行狀況和用戶(hù)的需求，并且提供相應(yīng)的解決方案。 設(shè)備維護(hù)與更換 在保修期內(nèi)北京明道泰和信息技術(shù)有限公司承諾免費(fèi)進(jìn)行操作系統(tǒng)軟件升級(jí)，并提供相應(yīng)的新版本軟件功能說(shuō)明書(shū)及使用或安裝說(shuō)明書(shū)。 北 京明道泰和信息技術(shù)有限公司所供系統(tǒng)和產(chǎn)品，今后在原廠商利用新技術(shù)在硬件或軟件方面有任何性能上或功能上改進(jìn)以及升級(jí)，北京明道泰和信息技術(shù)有限公司必須免費(fèi)書(shū)面通知用戶(hù)其改進(jìn)的詳細(xì)情況。并提供以?xún)?yōu)惠價(jià)格為基礎(chǔ)的修改報(bào)價(jià)，以便用戶(hù)選擇。 保修期后的技術(shù)支持 在系統(tǒng)保修期滿(mǎn)后，北京明道泰和信息技術(shù)有限公司將根據(jù)具體情況繼續(xù)提供技術(shù)支持與服務(wù)，形式上將主要采取電話(huà)支持方式提供技術(shù)支持服務(wù)，當(dāng)出現(xiàn)較為嚴(yán)重的問(wèn)題，無(wú)法通過(guò)電話(huà)解決時(shí)，北京明道泰和信息技術(shù)有限公司將派工程師到用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。 同時(shí)，北京明道泰和信息技術(shù)有限 公司承諾為用戶(hù)提供長(zhǎng)期的技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)，其內(nèi)容包括通報(bào)最新技術(shù)動(dòng)態(tài)、提供系統(tǒng)技術(shù)方案建議、提供軟硬件技術(shù)咨詢(xún)、提供系統(tǒng)優(yōu)化建議、協(xié)助系統(tǒng)規(guī)劃等。 其他內(nèi)容 電子郵件支持北京明道泰和信息技術(shù)有限公司安全產(chǎn)品設(shè)置了專(zhuān)門(mén)的服務(wù)網(wǎng)頁(yè)和電子郵件信箱，為用戶(hù)提供更加多樣的技術(shù)支持途徑。用戶(hù)可以通過(guò)電子郵件將技術(shù)支持請(qǐng)求發(fā)送到北京明道泰和信息技術(shù)有限公司，技術(shù)人員在接到報(bào)告之后，會(huì)在第一時(shí)間與用戶(hù)取得聯(lián)系，為用戶(hù)提供相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)。 北京明道泰和信息技術(shù)有限公司也可以通過(guò)電子郵件為用戶(hù)提供解決方案，或者根據(jù)用戶(hù) 需要發(fā)送相關(guān)的技術(shù)資料。 定期拜訪 北京明道泰和信息技術(shù)有限公司將定期派工程師與用戶(hù)處進(jìn)行電話(huà)回訪，對(duì)產(chǎn)品的運(yùn)行狀況進(jìn)行分析，并采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施。 同時(shí)我們將利用公司長(zhǎng)期以來(lái)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為用戶(hù)提供其他（合同外）的系統(tǒng)設(shè)備的安裝支持和相關(guān)技術(shù)文檔的提供和相應(yīng)培訓(xùn)。 技術(shù)支持與服務(wù)流程 中國(guó)石油大學(xué)圖書(shū)館無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 北京明道泰和信息技術(shù)有限有限公司 32 在用戶(hù)需要技術(shù)支持服務(wù)時(shí)，可以以熱線(xiàn)電話(huà)、傳真或者電子郵件的形式通知北京明道泰和信息技術(shù)有限公司，北京明道泰和信息技術(shù)有限公司的技術(shù)人員將在第一時(shí)間與用戶(hù)聯(lián)系，了解用戶(hù)的準(zhǔn)確需求，如果是系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題，技術(shù)人員將會(huì)對(duì)問(wèn)題的相 關(guān)現(xiàn)象進(jìn)行詳細(xì)記錄，同時(shí)為用戶(hù)提供解決方案，或者告知明確的答復(fù)時(shí)間，隨后組織相應(yīng)的技術(shù)力量對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，制定解決方案。 在系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中，出現(xiàn)的故障主要存在以下幾類(lèi)：操作錯(cuò)誤、軟件錯(cuò)誤、配置錯(cuò)誤、通訊線(xiàn)路錯(cuò)誤、硬件故障，北京明道泰和信息技術(shù)有限公司在得到了用戶(hù)的故障服務(wù)請(qǐng)求之后，將搜集充分的故障信息，分析故障的種類(lèi)，根據(jù)不同故障采取相應(yīng)的解決方案，視具體情況對(duì)用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)支持或者現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 北京明道泰和信息技術(shù)有限公司的技術(shù)故障處理流程如下圖所示： 中國(guó)石油大學(xué)圖書(shū)館無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 北京明道泰和信息技術(shù)有限有限公司 33 服務(wù)中心接到故障服務(wù)請(qǐng)求是否為硬件故障？進(jìn)入設(shè)備保修流程搜集充分的故障信息，進(jìn)行故障分類(lèi)是否為通訊線(xiàn)路問(wèn)題？與相應(yīng)電信部門(mén)協(xié)調(diào)解決是否為軟件問(wèn)題？協(xié)調(diào)技術(shù)人員解決是否為配置問(wèn)題？核實(shí)配置內(nèi)容，制定相應(yīng)恢復(fù)方案是否為操作問(wèn)題？提出正確操作建議問(wèn)題解決？制定解決方案指派技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)問(wèn)題解決？根據(jù)最新問(wèn)題反饋，調(diào)整解決方案，直至問(wèn)題解決技術(shù)人員撤離現(xiàn)場(chǎng)生成問(wèn)題報(bào)告，記入技術(shù)支持庫(kù)是是是是是是是否否否否否 否否 中國(guó)石油大學(xué)圖書(shū)館無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 北京明道泰和信息技術(shù)有限有限公司 34 圖表 1 故障處理流程 為了保證北京明道泰和信息技術(shù)有限公司工作的規(guī)范化，我們建立了系統(tǒng)維護(hù)知識(shí)庫(kù)，這樣就可以對(duì)北京明道泰和信息技術(shù)有限公司技術(shù)人員的工作進(jìn)行規(guī)范化控制。同時(shí)，在日常工作中，北京明道泰和信息技術(shù)有限公司技術(shù)人員還可以參考以前的相關(guān)問(wèn)題案例，盡快地為用戶(hù)提供解決方案。 設(shè)備保修流程 為了使用戶(hù)得到及時(shí)的設(shè)備維護(hù)和更換，北京明道泰和信息技術(shù)有限公司同相關(guān)的生產(chǎn)廠商建立了良好的保修渠道，由北京明道泰和信息技術(shù)有限公司統(tǒng)一調(diào)度，為用戶(hù)提供及時(shí)的設(shè)備替換服務(wù)。 在接收到系統(tǒng)中的設(shè)備故障報(bào)告之 后，北京明道泰和信息技術(shù)有限公司將在4 小時(shí)內(nèi)做出實(shí)質(zhì)性反應(yīng)，在第一時(shí)間與用戶(hù)的溝通，了解設(shè)備故障的詳細(xì)信息，判斷故障的性質(zhì)，對(duì)于確屬硬件故障的問(wèn)題，并且無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決的設(shè)備故障，北京明道泰和信息技術(shù)有限公司將負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)對(duì)故障設(shè)備進(jìn)行維修，使之恢復(fù)正常功能，然后再送還用戶(hù)。在此期間，北京明道泰和信息技術(shù)有限公司會(huì)及時(shí)從原廠商的備品備件庫(kù)中調(diào)用相應(yīng)備件以替換損壞的設(shè)備（可能是同型號(hào)產(chǎn)品或同等功能產(chǎn)品），保證用戶(hù)在最短的時(shí)間內(nèi)得到無(wú)故障設(shè)備。 設(shè)備保修流程如下圖所示： 中國(guó)石油大學(xué)圖書(shū)館無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 北京明道泰和信息技術(shù)有限有限公司 35 服務(wù)中心接到設(shè)備維修需求進(jìn)入技術(shù)故障處理流程是否為硬件故障？進(jìn)入技術(shù)故障處理流程是否需要更換設(shè)備？當(dāng)?shù)貍浼?kù)有設(shè)備庫(kù)存？進(jìn)行設(shè)備更換生成維修報(bào)告維修過(guò)程結(jié)束否否否是是是故障設(shè)備維修從北京中心設(shè)備庫(kù)獲取設(shè)備進(jìn)行更換圖表 2 設(shè)備保修流程 系統(tǒng)應(yīng)急方案 為了保證系統(tǒng)的可靠運(yùn)行，從產(chǎn)品系統(tǒng)安裝開(kāi)始，就需要充分考慮到各類(lèi)突發(fā)事件影響，同時(shí)制定相應(yīng)的應(yīng)急策略。設(shè)備損壞北京明道泰和信息技術(shù)有限公司的技術(shù)人員會(huì)為用戶(hù)提供設(shè)備維護(hù)服務(wù)，同時(shí)及時(shí)同原廠商聯(lián)系，并從原廠商的備品備件庫(kù)調(diào)出產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)備替換。關(guān)鍵設(shè)備的更換將不超過(guò) 3 個(gè)工作日，其他部件維修不超過(guò) 1 周。 中國(guó)石油大學(xué)圖書(shū)館無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 北京明道泰和信息技術(shù)有限有限公司 36 服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制 北京明道泰和信息技術(shù)有限公司對(duì)所提供的技術(shù)支持與服務(wù)執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，設(shè)置了質(zhì)量監(jiān)督小組來(lái)保證北京明道泰和信 息技術(shù)有限公司的技術(shù)支持與服務(wù)工作。如果北京明道泰和信息技術(shù)有限公司在工作中存在令用戶(hù)不滿(mǎn)意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，用戶(hù)可以反饋到北京明道泰和信息技術(shù)有限公司的服務(wù)經(jīng)理，并可直接反饋到北京明道泰和信息技術(shù)有限公司總部。此時(shí)，總部將與服務(wù)經(jīng)理及時(shí)溝通以解決相應(yīng)問(wèn)題。 備品備件供應(yīng)情況保證 針對(duì)此次項(xiàng)目，質(zhì)量保證期內(nèi)，系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題我們均會(huì)和廠家一起為用戶(hù)提供保修服務(wù)，所以對(duì)于系統(tǒng)的正常運(yùn)行已經(jīng)提供了可靠保障，客戶(hù)不需再單獨(dú)保存?zhèn)淦穫浼０惭b調(diào)試期間所需的附件及工具均隨產(chǎn)品一同提供，同樣不需單 獨(dú)購(gòu)買(mǎi)。 中國(guó)石油大學(xué)圖書(shū)館無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 北京明道泰和信息技術(shù)有限有限公司 37 中國(guó)石油大學(xué)圖書(shū)館無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 北京明道泰和信息技術(shù)有限有限公司 38 中國(guó)石油大學(xué)圖書(shū)館無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 北京明道泰和信息技術(shù)有限有限公司 39 中國(guó)石油大學(xué)圖書(shū)館無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 北京明道泰和信息技術(shù)有限有限公司 40 中國(guó)石油大學(xué)圖書(shū)館無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 北京明道泰和信息技術(shù)有限有限公司 41