【導讀】中國石油大學圖書館無線網絡建設。北京明道泰和信息技術有限有限公司1. 北京明道泰和信息技術有限公司。質量保證及售后服務計劃.........

　　

【正文】 中國石油大學圖書館無線網絡建設 北京明道泰和信息技術有限有限公司 30 后期技術培訓、電子郵件支持、因特網支持、定期拜訪、提供系統(tǒng)應急策略以及對原有設備續(xù)保的服務內容。 電話支持 北京明道泰和信息技術有限公司提供對用戶終身的免費電話支持服務。服務時間為 7 * 24 小時，在周一至周五的上班時間（ 9： 00 – 17： 30）可以撥打熱線電話。在其余時間可以通過手機與北京明道泰和信息技術有限公司技術人員聯(lián)系。在接到技術支持請求或故障報告后，北京明道泰和信息技術有限公司將會在 20 分鐘內以電話方式同客戶取得聯(lián)系，了解其所需的服務內容，提供 相應解答。對于技術咨詢，技術人員會結合實際情況及時為用戶提供相應的答復；對于系統(tǒng)運行故障，技術人員首先會了解其網絡系統(tǒng)問題的詳細情況，指導用戶進行系統(tǒng)分析，逐步解決故障，無法立即解決的技術問題將會記入客戶報告系統(tǒng)，技術人員將會在 2 小時內響應，對于電話無法解決的問題，經北京明道泰和信息技術有限公司判斷或應用戶要求需要派出相關的技術人員時將在盡可能短的時間內轉入現場服務，以保證用最短的時間解決故障。 另外，北京明道泰和信息技術有限公司會將相關電話的內容記入技術支持數據庫，在此基礎之上進行統(tǒng)計分析，匯總為設備維護 知識庫，以便今后為產品用戶提供更加優(yōu)質的技術支持與服務。 現場服務 北京明道泰和信息技術有限公司會對用戶在質量保證期內提供免費現場服務。過質量保證期后，在用戶需要的情況之下，北京明道泰和信息技術有限公司會酌情提供為期更長的現場服務支持。對于經北京明道泰和信息技術有限公司工程師了解判斷后所需工程師現場解決的問題，總部將及時安排工程師解決，并承諾盡最大的能力解決系統(tǒng)的問題，以最短的時間恢復系統(tǒng)正常運行或者提供應急策略。對于系統(tǒng)配置故障，我公司將保證故障不解決，工程師不撤離。 另外，在系統(tǒng)試運行的期間里，北京明道 泰和信息技術有限公司的技術人員將經常與用戶單位的技術人員一起，監(jiān)視系統(tǒng)的運行狀態(tài)，同時協(xié)助用戶進行日常的系統(tǒng)維護工作，及時地發(fā)現問題、解決問題，使系統(tǒng)盡快地進入穩(wěn)定運行階段，并且記錄所有問題，上報北京明道泰和信息技術有限公司總部。在系統(tǒng)的后續(xù)運行中，北京明道泰和信息技術有限公司的技術人員仍然會定期聯(lián)系用戶，及 中國石油大學圖書館無線網絡建設 北京明道泰和信息技術有限有限公司 31 時地了解系統(tǒng)的運行狀況和用戶的需求，并且提供相應的解決方案。 設備維護與更換 在保修期內北京明道泰和信息技術有限公司承諾免費進行操作系統(tǒng)軟件升級，并提供相應的新版本軟件功能說明書及使用或安裝說明書。 北 京明道泰和信息技術有限公司所供系統(tǒng)和產品，今后在原廠商利用新技術在硬件或軟件方面有任何性能上或功能上改進以及升級，北京明道泰和信息技術有限公司必須免費書面通知用戶其改進的詳細情況。并提供以優(yōu)惠價格為基礎的修改報價，以便用戶選擇。 保修期后的技術支持 在系統(tǒng)保修期滿后，北京明道泰和信息技術有限公司將根據具體情況繼續(xù)提供技術支持與服務，形式上將主要采取電話支持方式提供技術支持服務，當出現較為嚴重的問題，無法通過電話解決時，北京明道泰和信息技術有限公司將派工程師到用戶現場解決問題。 同時，北京明道泰和信息技術有限 公司承諾為用戶提供長期的技術咨詢服務，其內容包括通報最新技術動態(tài)、提供系統(tǒng)技術方案建議、提供軟硬件技術咨詢、提供系統(tǒng)優(yōu)化建議、協(xié)助系統(tǒng)規(guī)劃等。 其他內容 電子郵件支持北京明道泰和信息技術有限公司安全產品設置了專門的服務網頁和電子郵件信箱，為用戶提供更加多樣的技術支持途徑。用戶可以通過電子郵件將技術支持請求發(fā)送到北京明道泰和信息技術有限公司，技術人員在接到報告之后，會在第一時間與用戶取得聯(lián)系，為用戶提供相應的技術支持服務。 北京明道泰和信息技術有限公司也可以通過電子郵件為用戶提供解決方案，或者根據用戶 需要發(fā)送相關的技術資料。 定期拜訪 北京明道泰和信息技術有限公司將定期派工程師與用戶處進行電話回訪，對產品的運行狀況進行分析，并采取適當的預防措施。 同時我們將利用公司長期以來的技術優(yōu)勢，為用戶提供其他（合同外）的系統(tǒng)設備的安裝支持和相關技術文檔的提供和相應培訓。 技術支持與服務流程 中國石油大學圖書館無線網絡建設 北京明道泰和信息技術有限有限公司 32 在用戶需要技術支持服務時，可以以熱線電話、傳真或者電子郵件的形式通知北京明道泰和信息技術有限公司，北京明道泰和信息技術有限公司的技術人員將在第一時間與用戶聯(lián)系，了解用戶的準確需求，如果是系統(tǒng)運行問題，技術人員將會對問題的相 關現象進行詳細記錄，同時為用戶提供解決方案，或者告知明確的答復時間，隨后組織相應的技術力量對問題進行分析，制定解決方案。 在系統(tǒng)運行過程中，出現的故障主要存在以下幾類：操作錯誤、軟件錯誤、配置錯誤、通訊線路錯誤、硬件故障，北京明道泰和信息技術有限公司在得到了用戶的故障服務請求之后，將搜集充分的故障信息，分析故障的種類，根據不同故障采取相應的解決方案，視具體情況對用戶進行電話支持或者現場服務。 北京明道泰和信息技術有限公司的技術故障處理流程如下圖所示： 中國石油大學圖書館無線網絡建設 北京明道泰和信息技術有限有限公司 33 服務中心接到故障服務請求是否為硬件故障？進入設備保修流程搜集充分的故障信息，進行故障分類是否為通訊線路問題？與相應電信部門協(xié)調解決是否為軟件問題？協(xié)調技術人員解決是否為配置問題？核實配置內容，制定相應恢復方案是否為操作問題？提出正確操作建議問題解決？制定解決方案指派技術人員現場服務問題解決？根據最新問題反饋，調整解決方案，直至問題解決技術人員撤離現場生成問題報告，記入技術支持庫是是是是是是是否否否否否 否否 中國石油大學圖書館無線網絡建設 北京明道泰和信息技術有限有限公司 34 圖表 1 故障處理流程 為了保證北京明道泰和信息技術有限公司工作的規(guī)范化，我們建立了系統(tǒng)維護知識庫，這樣就可以對北京明道泰和信息技術有限公司技術人員的工作進行規(guī)范化控制。同時，在日常工作中，北京明道泰和信息技術有限公司技術人員還可以參考以前的相關問題案例，盡快地為用戶提供解決方案。 設備保修流程 為了使用戶得到及時的設備維護和更換，北京明道泰和信息技術有限公司同相關的生產廠商建立了良好的保修渠道，由北京明道泰和信息技術有限公司統(tǒng)一調度，為用戶提供及時的設備替換服務。 在接收到系統(tǒng)中的設備故障報告之 后，北京明道泰和信息技術有限公司將在4 小時內做出實質性反應，在第一時間與用戶的溝通，了解設備故障的詳細信息，判斷故障的性質，對于確屬硬件故障的問題，并且無法現場解決的設備故障，北京明道泰和信息技術有限公司將負責協(xié)調對故障設備進行維修，使之恢復正常功能，然后再送還用戶。在此期間，北京明道泰和信息技術有限公司會及時從原廠商的備品備件庫中調用相應備件以替換損壞的設備（可能是同型號產品或同等功能產品），保證用戶在最短的時間內得到無故障設備。 設備保修流程如下圖所示： 中國石油大學圖書館無線網絡建設 北京明道泰和信息技術有限有限公司 35 服務中心接到設備維修需求進入技術故障處理流程是否為硬件故障？進入技術故障處理流程是否需要更換設備？當地備件庫有設備庫存？進行設備更換生成維修報告維修過程結束否否否是是是故障設備維修從北京中心設備庫獲取設備進行更換圖表 2 設備保修流程 系統(tǒng)應急方案 為了保證系統(tǒng)的可靠運行，從產品系統(tǒng)安裝開始，就需要充分考慮到各類突發(fā)事件影響，同時制定相應的應急策略。設備損壞北京明道泰和信息技術有限公司的技術人員會為用戶提供設備維護服務，同時及時同原廠商聯(lián)系，并從原廠商的備品備件庫調出產品進行設備替換。關鍵設備的更換將不超過 3 個工作日，其他部件維修不超過 1 周。 中國石油大學圖書館無線網絡建設 北京明道泰和信息技術有限有限公司 36 服務監(jiān)督管理機制 北京明道泰和信息技術有限公司對所提供的技術支持與服務執(zhí)行嚴格的監(jiān)督管理機制，設置了質量監(jiān)督小組來保證北京明道泰和信 息技術有限公司的技術支持與服務工作。如果北京明道泰和信息技術有限公司在工作中存在令用戶不滿意或不按合同服務標準提供相應服務的情況，用戶可以反饋到北京明道泰和信息技術有限公司的服務經理，并可直接反饋到北京明道泰和信息技術有限公司總部。此時，總部將與服務經理及時溝通以解決相應問題。 備品備件供應情況保證 針對此次項目，質量保證期內，系統(tǒng)出現問題我們均會和廠家一起為用戶提供保修服務，所以對于系統(tǒng)的正常運行已經提供了可靠保障，客戶不需再單獨保存?zhèn)淦穫浼０惭b調試期間所需的附件及工具均隨產品一同提供，同樣不需單 獨購買。 中國石油大學圖書館無線網絡建設 北京明道泰和信息技術有限有限公司 37 中國石油大學圖書館無線網絡建設 北京明道泰和信息技術有限有限公司 38 中國石油大學圖書館無線網絡建設 北京明道泰和信息技術有限有限公司 39 中國石油大學圖書館無線網絡建設 北京明道泰和信息技術有限有限公司 40 中國石油大學圖書館無線網絡建設 北京明道泰和信息技術有限有限公司 41