【正文】 飯店吃飯，剛進(jìn)去服務(wù)員很熱情，但是如果你后來(lái)決定不在這里吃飯，服務(wù)員一下子變得冷若冰霜，這種飯店可能生意不會(huì)長(zhǎng)期興隆。相反，如果服務(wù)員態(tài)度依然很好，給客人留個(gè)好印象，下一次客人可能光臨。在處理人際關(guān)系的時(shí)候，一定要明確哪一種是最佳模式，哪一種是不好的模式，哪一種是應(yīng)該避免的。6獨(dú)善其身獨(dú)善其身，只掃自己門前雪，不管別人瓦上霜，即單贏。這種人沒(méi)有團(tuán)隊(duì)意識(shí)與合作意識(shí)，只能成為一個(gè)專家、技術(shù)人員。而要想成就事業(yè)，沒(méi)有團(tuán)隊(duì)合作是不可能實(shí)現(xiàn)的。例如微軟公司開(kāi)發(fā)軟件依靠的是團(tuán)隊(duì)而不是個(gè)人。所以獨(dú)善其身是一種單贏的人際關(guān)系模式?？偨Y(jié)共贏是一種分享，是一種基于互敬、尋求互惠的思考框架與心意，目的是雙方都獲得更豐盛的機(jī)會(huì)、財(cái)富及資源，而不是敵對(duì)式殘酷競(jìng)爭(zhēng)。 可以看出，在人際交往中，雙贏和共贏是人際關(guān)系的最好模式和最高境界，即使暫時(shí)實(shí)現(xiàn)不了共贏，也應(yīng)該友好禮貌地結(jié)束，為今后的共贏埋下伏筆，打好基礎(chǔ)。第二節(jié) 人際交往交互理論的啟示與運(yùn)用PAC理論又稱為相互作用分析理論、人格結(jié)構(gòu)分析理論、交互作用分析、人際關(guān)系心理分析 ，這種分析理論認(rèn)為，個(gè)體的個(gè)性是由三種比重不同的心理狀態(tài)構(gòu)成，這就是“父母”、“成人”、“兒童”狀態(tài)。取這三個(gè)間的第一個(gè)英文字母，Parent（父母）、Adult（成人）、Child（兒童），所以簡(jiǎn)稱人格結(jié)構(gòu)的PAC分析。 “PAC” 理論把個(gè)人的“自我”劃分為“父母”、“成人”、“兒童”三種狀態(tài)，這三種狀態(tài)在每個(gè)人身上都交互存在，也就是說(shuō)這三者是構(gòu)成人類多重天性的三部份。 “父母”狀態(tài)以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志，通常表現(xiàn)為統(tǒng)治、訓(xùn)斥、責(zé)罵等家長(zhǎng)制作風(fēng)。當(dāng)一個(gè)人的人格結(jié)構(gòu)中Ｐ成分占優(yōu)勢(shì)時(shí)，這種人的行為表現(xiàn)為憑主觀印象辦事，獨(dú)斷獨(dú)行，濫用權(quán)威，這種人講起話來(lái)總是“你應(yīng)該……”、“你不能……”，“ 你必須……”。 　　“成人”狀態(tài)表現(xiàn)為注重事實(shí)根據(jù)和善于進(jìn)行客觀理智的分析。這種人能從過(guò)去存儲(chǔ)的經(jīng)驗(yàn)中，估計(jì)各種可能性，然后作出決策。當(dāng)一個(gè)人的人格結(jié)構(gòu)中Ａ成分占優(yōu)勢(shì)時(shí)，這種人的行為表現(xiàn)為：待人接物冷靜，慎思明斷，尊重別人。這種人講起話來(lái)總是：“我個(gè)人的想法是……” 。 　　“兒童”狀態(tài)象嬰幼兒的沖動(dòng)，表現(xiàn)為服從和任人擺布。一會(huì)兒逗人可愛(ài)，一會(huì)兒亂發(fā)脾氣。當(dāng)一個(gè)人的人格結(jié)構(gòu)中Ｃ成分占優(yōu)勢(shì)時(shí)，其行為表現(xiàn)為遇事畏縮，感情用事，喜怒無(wú)常，不加考慮。這種人講起話來(lái)總是“我猜想……” ，“我不知道……”。 根據(jù)ＰＡＣ分析，人與人相互作用時(shí)的心理狀態(tài)有時(shí)是平行的，如父母父母，成人成人，兒童兒童。在這種情況下，對(duì)話會(huì)無(wú)限制地繼續(xù)下去。如果遇到相互交叉作用，出現(xiàn)父母成人，父母兒童，成人兒童狀態(tài)，人際交流就會(huì)受到影響，信息溝通就會(huì)出現(xiàn)中斷。 最理想的相互作用是成人剌激成人反應(yīng)。PAC交往類型用PAC 理論來(lái)分析指導(dǎo)兩個(gè)個(gè)體之間的信息溝通行為，是因?yàn)橥ǔＨ藗冊(cè)谶M(jìn)行信息溝通時(shí)，往往處在某一種心理狀態(tài)之中，而且?？捎赡骋环N心理狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榱硪环N心理狀態(tài)。 對(duì)稱的交往模式 不對(duì)稱的交往模式 分 析父母←→父母(P←→P)。如圖1A 交往類型。 辦案警察：“我一定要把這件殺人案調(diào)查個(gè)水落石出?！薄　☆I(lǐng)導(dǎo)：“好!千萬(wàn)不要丟掉任何蛛絲馬跡。” 成人←→成人(A ←→ A)。如圖1A 交往類型。例如： 領(lǐng)導(dǎo)：“這個(gè)人死于何種原因?”　　辦案警察：“經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)勘察，這個(gè)人死與車禍?！?兒童←→兒童(C←→C)。如圖1A 交往類型。如：　 妻子：“我想你要是不用加班，天天陪著我多好啊，老公!”　警察：“我也想好好陪陪你，老婆!”父母←→兒童(P←→C)。如圖1B 交往類型。例如：　　領(lǐng)導(dǎo)：“你看你的辦公室多亂!”　　警察：“我馬上就收拾收拾?！背扇恕改?A←→P)。如圖1B 交往類型。例如：　　警察：“抽煙害處多啊，我需要戒煙了?！薄　∑拮樱骸澳呛?，以后我就不許你再抽煙了?！眱和扇?C←→A)。如圖1B 交往類型。例如：　　警察：“下個(gè)月的業(yè)績(jī)考核，我一定通不過(guò)?！薄　∑拮樱骸澳闵蟼€(gè)月業(yè)績(jī)也不錯(cuò)么?！盤AC理論的啟發(fā)與應(yīng)用CPCP，如圖2D 交叉交往型。這種情況多發(fā)生在警察與群眾交往的過(guò)程中，群眾缺乏理智時(shí)，自己卻不能接受，為了維護(hù)自己或單位的名譽(yù)和利益而極力與之爭(zhēng)辯。例如：　　群眾：“你管的我們小區(qū)治安多差啊!我真不想在這里住了?！薄　【欤骸澳俏易?。你自己管，看你管成什么樣! 軍事化模式訓(xùn)練出來(lái)的警員，在平時(shí)工作中，較多的是運(yùn)用“PCPC39?！哪Ｊ?，即警員對(duì)公眾一般采用命令的方式，言語(yǔ)多為“你必須”、“你不能”、“你應(yīng)該”。由此而引起公眾的反感，造成警民關(guān)系的緊張，“取證難、追逃難、獲取信息難”也就不足為奇了?？? 結(jié) 首先，在一般情況下，成人的心理狀態(tài)是解決問(wèn)題的主要途徑。成人的刺激往往會(huì)誘使對(duì)方作出成人的反映，從而保持交往的持續(xù)進(jìn)行。尤其是在對(duì)方表現(xiàn)出父母心態(tài)或兒童心態(tài)時(shí)，應(yīng)先采用互補(bǔ)型交往緩和矛盾，再以成人心態(tài)與對(duì)方溝通，以自身的A狀態(tài)激發(fā)對(duì)方的A 狀態(tài)，形成AA 交往，這樣可以避免不必要的沖突。　 其次，人際交往的過(guò)程是個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，存在著許多矛盾和沖突。治理其心理失調(diào)，也是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程。以高成人高兒童低家長(zhǎng)的姿態(tài)，通過(guò)以柔克剛，以心靈的感染，外物內(nèi)化，以改變心理結(jié)構(gòu)，形成新的定勢(shì)，以適應(yīng)新的需要。然而感召教育不是萬(wàn)能的，對(duì)于心理定勢(shì)十分穩(wěn)固者來(lái)說(shuō)，可能發(fā)生的效力就小。就可以相輔以高家長(zhǎng)高成人低兒童的姿態(tài)，以剛克柔的強(qiáng)制手段，對(duì)于處理重大的問(wèn)題，或針對(duì)心理不十分穩(wěn)固者，會(huì)發(fā)生特有的效力，有時(shí)還可以起到殺一儆百的作用。所以，對(duì)于心理異常的矯正，必須采用綜合治理的方法，看準(zhǔn)對(duì)象，靈活運(yùn)用。　　總之，在日常生活中，經(jīng)常進(jìn)行交往分析，可以了解交往中，自己和對(duì)方的行為出自哪一種心態(tài)，然后爭(zhēng)取消除信息交流中的心理障礙，建立互信、互助的關(guān)系，將不成功的交往扭轉(zhuǎn)為成功的交往。一般情況下，“成人”的心理狀態(tài)是解決問(wèn)題的主要途徑。成人的刺激，往往為誘使對(duì)方作出“成人”的反應(yīng)，從而保持交往關(guān)系的持續(xù)進(jìn)行。所以我們要不斷強(qiáng)化自我的“成人”心態(tài)。 和諧關(guān)系的四個(gè)技巧一、因人而異二、克服嫉妒三、學(xué)會(huì)寬容四、善于贊美一、學(xué)會(huì)寬容寬容和忍讓是人生的一種豁達(dá)，是一個(gè)人有涵養(yǎng)、有質(zhì)量、有品位的重要表現(xiàn)。沒(méi)有必要和別人斤斤計(jì)較，沒(méi)有必要和別人爭(zhēng)強(qiáng)斗逞，給別人讓一條路，就是給自己留一條路。 什么是寬容？ 法國(guó)１９世紀(jì)的文學(xué)大師雨果曾說(shuō)過(guò)這樣一句話：“世界上最寬闊的是海洋，比海洋更寬闊的是天空，比天空更寬闊的是人的胸懷?！? 寬容是一種博大，它能包容人世間的喜怒哀樂(lè)；寬容是一種境界，它能使人生躍上新的臺(tái)階。 我們必須把自己的聰明才智，用在創(chuàng)造最有價(jià)值的事情上，集中自己的智商和情商去做最有益的事情，而不要把自己的時(shí)間和精力浪費(fèi)在攀比、爭(zhēng)吵、嫉妒和爭(zhēng)斗之中。不要事事、時(shí)時(shí)、處處總是惟我獨(dú)尊；不要事事、時(shí)時(shí)、處處總是固執(zhí)己見(jiàn)。要善于溝通和理解，善于體諒和包涵，善于妥協(xié)和讓步，這樣，既有助于保持心境的安寧與平靜，也有利于人際關(guān)系的和諧和團(tuán)隊(duì)環(huán)境的穩(wěn)定。歷史證明： 博大的胸懷才能成就偉大的事業(yè)。東漢末年，曹操率兵在官渡大敗袁紹，創(chuàng)造了中國(guó)戰(zhàn)爭(zhēng)史上以少勝多的著名范例，為他統(tǒng)一北方奠定了基礎(chǔ)。　　雙方交戰(zhàn)的時(shí)候，袁紹兵力數(shù)倍于曹操，曹操的形勢(shì)一度岌岌可危。幸虧袁紹剛愎自用，不聽(tīng)謀士許攸的忠言，致使許攸憤而投曹，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，火燒袁軍糧草重地——烏巢，曹軍獲得大勝?！　倮螅苘姲l(fā)現(xiàn)袁紹的文件中，有大量曹操軍中和漢朝的官員寫給袁紹的書信，全都是討好袁紹，以便為自己謀好退路。有人建議曹操?gòu)氐鬃凡榇耸?，以通敵罪名論處這些人員?！　〔懿俜駴Q了這個(gè)建議，也沒(méi)看這些信件，當(dāng)著滿朝文武官員的面。叫人全部燒掉。望著燃起的火焰，曹操說(shuō):“當(dāng)時(shí)形勢(shì)危急，我還不能自保，他們這樣做也是迫不得已啊!”曹操的這一做法一舉兩得：第一，顯示了自己寬容博大的胸懷，贏得了高風(fēng)亮節(jié)的美名，有利于招募天下英才；第二，避免了將這些人逼向敵手一邊，削弱自己而增強(qiáng)敵人實(shí)力。寬容的功能寬容是什么？寬容就是擁有“讓他三尺又何妨”的大度，“宰相肚里能撐船”的豁達(dá)；寬容就是擁有“記人之長(zhǎng)，忘人之短”、“善則稱人，過(guò)則稱己”的品格；寬容就是路留一步、味讓三分,是退中有進(jìn)，是不爭(zhēng)之爭(zhēng)?！　捜莸娜诉€有以下五大好處：（1）得到更多幫助：寬容的人總是記住別人的好處與幫助，心存感激，而且樂(lè)于助人，所以他也會(huì)得到很多人的幫助；　　（2）得到更多快樂(lè)：寬容的人能與人共名利、共快樂(lè)，樂(lè)于與人分享自己的財(cái)富、成功與快樂(lè)，所以他總是快樂(lè)的；　　（3）擁有更多朋友：寬容的人總能發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，肯定別人的長(zhǎng)處，所以他的朋友很多，人緣很好；　?。?）做成更大事業(yè)：寬容的人善解人意，能夠體諒別人，尊重別人，總是用雙贏的思維與別人打交道，所以愿意與他合作的人很多；　　（5）得到更多幸福：寬容的人很少會(huì)計(jì)較得失，知足常樂(lè)，所以他的幸福與快樂(lè)指數(shù)很高。 二、不要嫉妒有一個(gè)人，非常嫉妒他的鄰居，他的鄰居越是高興，他越是不高興；他鄰居的生活過(guò)得越好，他越是不痛快；每天都盼望他的鄰居做生意賠錢，或出個(gè)車禍，或遭受火災(zāi)，或得個(gè)什么不治之癥等等，但是每當(dāng)他看到鄰居時(shí)，鄰居總是活得好好的，什么事情都沒(méi)有發(fā)生，日子越過(guò)越好，并且微笑著和他打招呼。這時(shí)他的心理就更加不痛快，真想弄一包老鼠藥把鄰居家的人全弄死，但又害怕殺人償命，只好作罷。就這樣，他每天折磨自己，身體日漸消瘦，胸中就像堵了一塊秤砣，吃不下也睡不著。　　嫉妒之火使他痛苦難耐，終于有一天他決定給他的鄰居制造點(diǎn)晦氣，這天晚上他在花圈店里花一百多元買了一個(gè)最貴的花圈，趁著天黑偷偷地給鄰居家送去。當(dāng)他走到鄰居家門口時(shí)，聽(tīng)到里面有人在哭，此時(shí)鄰居正好從屋里走出來(lái)，看到他送來(lái)一個(gè)花圈，忙說(shuō)：“這么快就過(guò)來(lái)了，謝謝！謝謝！”原來(lái)鄰居的父親剛剛?cè)ナ?。這人頓覺(jué)無(wú)趣，“嗯”了兩聲，便走了出來(lái)。　　這個(gè)妒火中燒的人，把自己置于一種心靈的地獄之中，自己折磨自己。但折磨來(lái)折磨去，卻一無(wú)所得，“賠了夫人又折兵”?！　〖刀适切撵`的地獄。嫉妒的人總是拿別人的優(yōu)點(diǎn)來(lái)折磨自己。別人年輕他嫉妒，別人長(zhǎng)相好他嫉妒，別人身材高他嫉妒，別人有才學(xué)他嫉妒，別人富有他嫉妒，別人的妻子漂亮他嫉妒。德國(guó)有一句諺語(yǔ)：“好嫉妒的人會(huì)因?yàn)猷従拥纳眢w發(fā)福而越發(fā)憔悴?！彼裕眉刀实娜丝偸?0歲的臉上就寫滿50歲的滄桑。嫉妒有五大壞處：（1）不會(huì)進(jìn)步：嫉妒的人不愿看到別人的長(zhǎng)處，認(rèn)為別人的成功純屬僥幸，拒絕向別人學(xué)習(xí)，所以他不會(huì)進(jìn)步； （2）永遠(yuǎn)痛苦：嫉妒的人常常會(huì)對(duì)他人的“壞事”感到快樂(lè)，對(duì)他人的“好事”感到痛苦，因?yàn)槿耸篱g總是“好事”多，所以他永遠(yuǎn)感到痛苦；　 （3）孤家寡人：嫉妒的人常常在背后說(shuō)別人的壞話，傳播流言甚至制造流言，所以沒(méi)有人會(huì)跟他合作，他永遠(yuǎn)是孤家寡人；　 （4）筋疲力盡：嫉妒的人心靈永不“休息”，他會(huì)一刻不停地記恨別人，有機(jī)會(huì)就攻擊別人，所以他活得很累； （5）不得安寧：嫉妒的人常自尋煩惱，因?yàn)樗闹械摹皵橙恕闭亲约?，所以他一生不得安寧。?yīng)該說(shuō)，嫉妒是一種正常的心理現(xiàn)象，關(guān)鍵是如何認(rèn)識(shí)它并把握它：（1）正確認(rèn)識(shí)。嫉妒心的產(chǎn)生往往是由于誤解所引起的，即人家取得了成就，便誤以為是對(duì)自己的否定，是對(duì)自己的威脅，損害了自己的“面子”，傷害了自己的自尊。其實(shí)，這只不過(guò)是一種主觀臆想。一個(gè)人的成功不僅要靠自己的努力，更要靠別人的幫助，榮譽(yù)既是他的也是大家的，你給予他贊美、榮譽(yù)，并沒(méi)有損害自己?！　。?）迅速鏟除。當(dāng)嫉妒心一經(jīng)產(chǎn)生，就要立即把它清除掉，以免其產(chǎn)生禍害。你一定要承認(rèn)嫉妒心理的存在，因?yàn)槿魏稳硕紩?huì)有不同程度的嫉妒心理，不同的是誰(shuí)能有效地控制和疏導(dǎo)。所以，當(dāng)嫉妒心理產(chǎn)生時(shí)，要告戒自己，這是對(duì)己對(duì)人很有害的不良心理，必須堅(jiān)決、馬上清除。　?。?）正確比較。一般而言，嫉妒心理較多地產(chǎn)生于周圍熟悉的、年齡相仿的、生活背景相似的人群中。因此，只有采取正確的比較方法，比上不足，比下有余，懂得自我安慰，煩惱和嫉妒的情緒就會(huì)少了。 （4）化嫉妒為力量。適當(dāng)?shù)募刀市睦硎侨诉M(jìn)步與發(fā)奮的動(dòng)力，因此，嫉妒心理若善加利用，就會(huì)產(chǎn)生正面積極的動(dòng)力。你的同桌因?yàn)閭€(gè)方面表現(xiàn)不錯(cuò)，入了黨，或被評(píng)為三好學(xué)生，這時(shí)，即便你不能真心地表示祝賀，也要言不由衷的做一下樣子，然后，你可以化嫉妒為力量，搞好自己的事，比他做得更好，以贏得自己想要的榮譽(yù)。 三、善于贊美奧黛麗?赫本，是優(yōu)雅的同義語(yǔ)，是天使的化身，《羅馬假日》是她的代表作。她為世界影壇創(chuàng)造了一個(gè)清新雋永、純潔可愛(ài)的形象，并由此贏得了全世界影迷的愛(ài)戴。當(dāng)她的女性崇拜者問(wèn)她怎樣才能使自己更美麗時(shí)，赫本說(shuō)：第一、擁有美麗的女人，要有一雙美麗的眼睛，要善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處；第二、擁有美麗的女人，要有一雙漂亮的雙唇，要說(shuō)好聽(tīng)的話。 其實(shí)，赫本的話恰恰是我們現(xiàn)代人際關(guān)系的核心所在。 “世上從不缺少美，缺少的是發(fā)現(xiàn)美的眼睛。”現(xiàn)在流行一段話：我們通?？湟粋€(gè)女人漂亮；如果她不漂亮，我們可以夸她很有氣質(zhì)；如果她既不漂亮也沒(méi)氣質(zhì)，我們可以夸她很善良。但是如果我們碰上既不漂亮，也無(wú)氣質(zhì)，看上去也不善良的女人時(shí)怎么辦呢？那你可以夸她“你看上去很健康！”。只要你想贊美她，總能找到贊美的理由！贊美具有神奇的妙手回春的作用，可以化干戈為玉帛。 同一個(gè)寢室的張嵐和王潔素來(lái)不和。有一天，張嵐氣沖沖地對(duì)另一個(gè)同學(xué)李麗說(shuō)：“你去告訴王潔，我真的受不了她,請(qǐng)她改改她的壞脾氣，再這樣下去誰(shuí)還會(huì)答理她？” 李麗說(shuō)：“好！愿意效勞?！? 沒(méi)幾天，張嵐遇到王潔時(shí)，王潔就像換了一個(gè)人似的，既和氣又有禮貌，還時(shí)不時(shí)的幫助張嵐干些什么。 張嵐向李麗表示感謝的同時(shí)，好奇地問(wèn)：“真是神仙，你怎么說(shuō)得她發(fā)生這么大的變化？” 李麗笑著說(shuō)：“其實(shí)也沒(méi)什么，我跟王潔說(shuō)‘你的人緣真好，有好多人夸獎(jiǎng)你，尤其是張嵐，說(shuō)你不僅長(zhǎng)得漂亮，人品也好，又溫柔又善良，脾氣隨和’，如此而已?！?贊美人的藝術(shù)和諧關(guān)系的三大障礙一、堅(jiān)持“我是對(duì)的”二、拒絕深度溝通三、試圖改變別人一、堅(jiān)持“我是對(duì)的”人們常認(rèn)為我是對(duì)的，我是對(duì)的導(dǎo)致經(jīng)常執(zhí)著于同人爭(zhēng)辯甚至發(fā)生不愉快產(chǎn)生矛盾。那么我是對(duì)的結(jié)果是什么呢？我們執(zhí)著于什么呢？我們執(zhí)著于自我的強(qiáng)勢(shì)，我們執(zhí)著的傷害了身邊的親朋。在與朋友交往聚會(huì)時(shí)，我們常常堅(jiān)持我是對(duì)的，大家都堅(jiān)持自己是對(duì)的，結(jié)果是不歡而散。如果在爭(zhēng)辯中，有位朋友做出了退讓，那他是愛(ài)我們的，他不愿?jìng)Ρ舜碎g的