【正文】 培訓(xùn)。l 提交交付通知書、管理規(guī)約、客戶手冊(cè)、裝修管理規(guī)定、收樓須知、繳款通知書、客戶登記表、驗(yàn)樓書及其他交付交樓文件。l 指導(dǎo)交付場(chǎng)所的布置裝飾。l 指導(dǎo)客戶驗(yàn)證、繳費(fèi)、驗(yàn)樓組織工作。l 指導(dǎo)協(xié)調(diào)好供水、供電、燃?xì)狻⒐┡?、電信、有線電視、銀行的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。l 指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心做好客戶資料收集工作。l 指導(dǎo)應(yīng)對(duì)客戶驗(yàn)樓階段的投訴高峰。l 指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心與施工單位協(xié)調(diào)驗(yàn)樓質(zhì)量問(wèn)題的整改。第二節(jié) 交付分工、安排與準(zhǔn)備內(nèi)容（1）各部門的職責(zé)分工與人員配置l 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入住工作。l 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。l 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入住費(fèi)用。l 工程管理部負(fù)責(zé)質(zhì)量整改的跟進(jìn)和水電開(kāi)通。l 安全管理部負(fù)責(zé)安全與交通疏導(dǎo)工作。l 環(huán)境管理部負(fù)責(zé)清潔保潔與綠化美化工作。（2）交付的外部條件準(zhǔn)備l 已通過(guò)竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收。l 工程遺留問(wèn)題基本得到解決。l 工程資料已經(jīng)齊備。l 客戶檔案資料移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作結(jié)束。l 小區(qū)實(shí)現(xiàn)基本使用功能，滿足日常工作所需。l 配套設(shè)施基本齊備，建成并能夠使用。l 物業(yè)公司依法經(jīng)營(yíng)手續(xù)已經(jīng)齊備。l 物業(yè)公司已同開(kāi)發(fā)商簽訂《前期物業(yè)管理合同》。（3）交付的內(nèi)部準(zhǔn)備工作A、辦公室及后勤事務(wù)l 物業(yè)服務(wù)中心裝修完畢。l 物業(yè)服務(wù)中心正式成立、掛牌。l 辦公設(shè)備到位并能正常使用。l 辦公電話暢通。l 員工宿舍、食堂已落實(shí)。l 員工檔案已經(jīng)建立。l 照相人員及器材已落實(shí)。B、VI系統(tǒng)設(shè)計(jì)l VI手冊(cè)已通過(guò)評(píng)審。l 員工服裝、工作牌制作完畢。l 辦公區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)安裝到位。l VI禮品購(gòu)置完畢。l 交付接待現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)安裝到位。l 寫字樓內(nèi)、外指示標(biāo)識(shí)、指引標(biāo)識(shí)、服務(wù)標(biāo)識(shí)安裝到位。l 停車場(chǎng)指引標(biāo)識(shí)審查合格。C、印刷各類入住表格及物品l 客戶手冊(cè)。l 管理規(guī)約。l 服務(wù)指南。l 小區(qū)使用說(shuō)明書。l 小區(qū)質(zhì)量保證書。l 進(jìn)駐登記表。l 客戶交費(fèi)一覽表。l 進(jìn)駐物品領(lǐng)用登記表。l 進(jìn)駐驗(yàn)房表。l 客戶公司情況登記表。l 裝修申請(qǐng)表。l 檔案袋。l 法律法規(guī)宣傳張貼畫。l 溫馨提示牌。D、交付氣氛布置l 入口處掛橫幅，插彩旗，營(yíng)造熱烈的氣氛。l 設(shè)置指路牌。l 擺放花籃、盆景。l 張貼醒目的“辦理手續(xù)流程圖”。l 管理人員著裝整潔，精神飽滿并經(jīng)嚴(yán)格訓(xùn)練。l 辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。l 清潔開(kāi)荒完畢；綠化完成。l 區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備狀態(tài)良好。E、其他事項(xiàng)l 制訂詳細(xì)的交付費(fèi)用支出計(jì)劃。l 交房人員已經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)模擬演練并熟練掌握接待技能。l 已制訂好應(yīng)急接待預(yù)案。l 已制訂好突發(fā)事件處置預(yù)案。l 所有房間門、窗已鎖閉，客戶鑰匙已編號(hào)管理。l 電梯保護(hù)完畢。l 交付通知已發(fā)出。l 施工單位維修責(zé)任已落實(shí)。l 各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)過(guò)可行性論證。l 《進(jìn)駐工作倒計(jì)時(shí)編排計(jì)劃》已落實(shí)。（4）交付手續(xù)辦理組織工作l 人員分組落實(shí)。l 進(jìn)駐接待計(jì)劃（與開(kāi)發(fā)商溝通后確定）。l 進(jìn)駐手續(xù)辦理程序。l 常見(jiàn)問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)答案。l 客戶檔案的制作管理工作。（5）總結(jié)組織工作l 總結(jié)當(dāng)日交付接待工作中的成功與失誤。l 對(duì)培訓(xùn)工作有欠缺的項(xiàng)目進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充安排。l 定期統(tǒng)計(jì)進(jìn)駐情況并進(jìn)行分析跟進(jìn)。第三節(jié) 裝修管理期的顧問(wèn)內(nèi)容（1）提交裝修管理程序并組織培訓(xùn)。（2）指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心審批裝修方案，確保符合規(guī)定且租戶裝修得到客戶的書面認(rèn)可。（3）指導(dǎo)做好大堂地面、電梯轎廂、樓梯的保護(hù)。（4）指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心對(duì)裝修施工隊(duì)的工人和裝修時(shí)間進(jìn)行管理。（5）指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心對(duì)裝修垃圾堆放和清運(yùn)的管理。（6）指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行裝修巡查管理，制止違規(guī)裝修并防范偷盜、火災(zāi)。第四節(jié) 裝修管理的組織安排（1）各部門的職責(zé)分工l 物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)組織安排裝修管理工作。l 客戶服務(wù)中心、工程管理部負(fù)責(zé)具體辦理裝修手續(xù)、裝修施工檢查及驗(yàn)收工作。l 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)裝修費(fèi)用。l 工程管理部負(fù)責(zé)裝修施工中的水電管理。l 安全管理部負(fù)責(zé)安全與交通疏導(dǎo)工作。l 環(huán)境管理部負(fù)責(zé)裝修垃圾清運(yùn)的監(jiān)督管理工作l 安全管理部負(fù)責(zé)裝修施工人員管理及出入證辦理工作。（2）辦理裝修手續(xù)的外部條件l 客戶已辦理完畢交付所有手續(xù)。l 客戶房屋整改完畢（客戶裝修不得與進(jìn)行中的整改沖突）。l 有關(guān)裝修收費(fèi)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)確認(rèn)。l 裝修管理制度完整。l 裝修垃圾清運(yùn)分包合同已簽訂。（3）裝修管理的監(jiān)控措施A、裝修氛圍宣傳l 客戶辦理入住手續(xù)時(shí)進(jìn)行裝修管理宣傳。l 門崗規(guī)范管理，嚴(yán)格控制裝修材料與裝修人員。l 裝修有關(guān)法律法規(guī)和收費(fèi)文件進(jìn)行公告。B、裝修接待把關(guān)l 嚴(yán)格裝修資格審核。l 簽署裝修管理相關(guān)文件。l 對(duì)客戶與裝修施工單位進(jìn)行全面培訓(xùn)。l 客戶裝修方案審核與溝通。l 收取裝修保證金。C、裝修期間監(jiān)控l 門崗把好裝修施工人員與裝修材料進(jìn)場(chǎng)關(guān)。l 巡邏保安崗做好裝修材料的安全流動(dòng)和裝修垃圾的指定堆放。l 樓宇巡查員每日的裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與解決客戶裝修違章問(wèn)題。l 維修人員保證裝修期間的用電安全，用水暢通，協(xié)助樓宇巡查員開(kāi)展工作。l 實(shí)施晚間下班清場(chǎng)制度，嚴(yán)禁留宿。l 實(shí)施裝修違章“一事一報(bào)”制度。D、裝修完畢的驗(yàn)收l(shuí) 現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)公共部位（結(jié)構(gòu)與外立面）與相臨部位情況。l 查看計(jì)量設(shè)施完好情況，檢查有無(wú)非法改動(dòng)。l 對(duì)可能影響今后使用的情況向客戶進(jìn)行通報(bào)并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，明確責(zé)任。l 對(duì)違章裝修施工單位進(jìn)行處罰。（4）常見(jiàn)違章裝修問(wèn)題l 擅自開(kāi)工。l 亂拉電線、超負(fù)荷用電。l 擅自改動(dòng)燃?xì)饩€路和安裝燃?xì)庥镁?。l 空調(diào)機(jī)不按位置安裝。l 隨意改變窗臺(tái)、窗框、玻璃、陽(yáng)臺(tái)、護(hù)欄、戶門顏色、格調(diào)。l 隨意改變陽(yáng)臺(tái)功能。l 隨意封陽(yáng)臺(tái)，裝防盜門、網(wǎng)。l 隨意拆改墻體。l 在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。l 改動(dòng)上下水、電線（開(kāi)關(guān)盒）。l 私自開(kāi)鑿樓面層，破壞防水層。l 隨意拆掉陽(yáng)臺(tái)配重墻。l 擅自占用公共通道、天臺(tái)、屋面。l 擅自在室外加裝燈、牌、廣告等。l 堵塞地漏和排水管道。l 擅自移動(dòng)消防設(shè)施。l 擅自改變門的開(kāi)啟方向或使用旋轉(zhuǎn)門，使用消防禁用品。l 擅自動(dòng)火作業(yè)。l 鋪裝過(guò)重的地板材料。l 隨意丟棄裝修垃圾。l 占用公共部位、場(chǎng)地加工裝修材料。l 隨意向窗外拋扔物品l 占用非裝修專用電梯運(yùn)送裝修材料。l 使用電梯運(yùn)送散裝料和超長(zhǎng)重料。l 沖洗地面將水沖向電梯，破壞電梯裝飾。l 不按規(guī)定時(shí)間施工，制造噪音。l 破壞公共綠籬、綠地。l 在裝修戶中留宿。l 不辦理《施工證》，不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定。l 不按規(guī)定配置滅火器。l 隨意改裝智能化系統(tǒng)。l 擅自拆改煙道，堵塞排氣孔。（5）違章裝修的處理辦法l 批評(píng)教育，規(guī)勸改正。l 出具《違章整改通知單》限期整改。l 責(zé)令恢復(fù)原狀。l 上報(bào)政府主管部門處理。（6）裝修管理的定期總結(jié)l 每周統(tǒng)計(jì)實(shí)際裝修戶數(shù)并與計(jì)劃數(shù)量對(duì)比。l 及時(shí)總結(jié)裝修管理的失誤與成功經(jīng)驗(yàn)。l 對(duì)培訓(xùn)欠缺的工作及時(shí)安排培訓(xùn)。l 填寫《裝修動(dòng)態(tài)表》上報(bào)物業(yè)公司。l 客戶裝修結(jié)束一周內(nèi)訪問(wèn)或電話詢問(wèn)對(duì)裝修管理意見(jiàn)。l 定期統(tǒng)計(jì)裝修情況并分析跟進(jìn)。第八章 正常期管理顧問(wèn)事項(xiàng)第一節(jié) 正常期物業(yè)管理的基本顧問(wèn)事項(xiàng)（1）根據(jù)小區(qū)物業(yè)管理定位，建立分類服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)體系。（2）擬定小區(qū)安全秩序、停車場(chǎng)管理與防盜方案并協(xié)助實(shí)施。（3）擬定小區(qū)機(jī)電設(shè)備、公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)方案并協(xié)助實(shí)施。（4）擬定小區(qū)樓宇養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案并協(xié)助實(shí)施。（5）擬定小區(qū)清潔、保潔、蚊蟲(chóng)消殺方案并協(xié)助實(shí)施。（6）擬定小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)及季節(jié)更換花草方案并協(xié)助實(shí)施。（7）協(xié)助選聘小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理及專客戶管并協(xié)助培訓(xùn)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)。（8）協(xié)助小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心制訂管理服務(wù)預(yù)算，做好欠費(fèi)催收和節(jié)支、創(chuàng)收。（9）協(xié)助小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心建立外包程序，協(xié)助評(píng)估和選擇各專業(yè)分包方。（10）協(xié)助小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心建立消防及其它緊急事項(xiàng)預(yù)案并組織演練。（11）協(xié)助小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心分階段達(dá)到湛江市、廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。第二節(jié) 正常期客戶服務(wù)的顧問(wèn)內(nèi)容（1）明確金色藍(lán)灣客戶服務(wù)中心的定位l 小區(qū)客戶各類服務(wù)需求受理中心。l 小區(qū)客戶投訴24小時(shí)受理中心。l 整個(gè)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)調(diào)度中心。l 物業(yè)服務(wù)中心各部門之間工作協(xié)調(diào)中心。l 小區(qū)客戶事務(wù)處理跟進(jìn)回饋中心。l 小區(qū)客戶滿意度調(diào)查與改進(jìn)中心。l 小區(qū)文體聯(lián)誼活動(dòng)組織中心。（2）形成金色藍(lán)灣客戶服務(wù)中心的工作風(fēng)格l 客戶滿意是客服工作的目標(biāo)。l 真誠(chéng)微笑是良好服務(wù)的開(kāi)始。l 儀表風(fēng)范是公司形象的展示。l 誠(chéng)懇溝通是良好關(guān)系的紐帶。l 快捷反應(yīng)是服務(wù)客戶的關(guān)鍵。l 專業(yè)規(guī)范是客服品質(zhì)的保障。（3）建立金色藍(lán)灣客戶服務(wù)中心的工作程序l 客戶服務(wù)需求類別的應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)。l 客戶服務(wù)需求的溝通、確認(rèn)與記錄。l 客戶服務(wù)需求迅速響應(yīng)與工作安排。l 客戶服務(wù)需求滿足過(guò)程的工作跟進(jìn)。l 客戶服務(wù)需求滿足效果的評(píng)估確認(rèn)。l 客戶服務(wù)需求不良結(jié)果的批評(píng)處罰。l 客戶服務(wù)需求工作程序的持續(xù)改進(jìn)。（4）客戶投訴問(wèn)題的積極處理程序l 詢問(wèn)、記錄投訴并弄清性質(zhì)。l 向無(wú)效投訴客戶進(jìn)行耐心解釋。l 對(duì)有效投訴客戶道歉并回復(fù)解決時(shí)間。l 找出問(wèn)題原因、責(zé)任人和解決方案。l 明確解決方案實(shí)施責(zé)任部門與人員。l 解決完畢后拜訪投訴人，征求意見(jiàn)。l 改進(jìn)服務(wù)程序，避免同類投訴再次發(fā)生。第三節(jié) 正常期安全管理的顧問(wèn)內(nèi)容“安全第一”。只有小區(qū)安全秩序有保障，客戶才能安心、放心。門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場(chǎng)管理等工作都屬于安全管理的范圍。一、治安管理A．治安管理指導(dǎo)思想l 貫徹預(yù)防為主的指導(dǎo)思想，實(shí)行安全隱患清單管理。l 小區(qū)保安與社會(huì)治安緊密聯(lián)系，要與警察密切合作。l 堅(jiān)持原則，按制度辦事，又要文明禮貌，樂(lè)于助人。l 不斷提高保安隊(duì)伍的素質(zhì)，同時(shí)抓好安防設(shè)備建設(shè)。B．治安管理主要任務(wù)l 門衛(wèi)工作。著裝整齊，維持大門口秩序，引導(dǎo)車輛，客人來(lái)訪鑒別管理。l 安全巡檢。定時(shí)對(duì)小區(qū)內(nèi)外各個(gè)部位進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告解決。l 停車場(chǎng)管理。引導(dǎo)車輛憑證進(jìn)出，按照規(guī)定停放，并進(jìn)行消防和安全管理。l 案件處置。發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)的偷盜、行兇、破壞事件立即報(bào)警并視情況采取措施。C．治安管理重點(diǎn)措施l 加強(qiáng)門崗對(duì)客人來(lái)訪鑒別和物品外帶監(jiān)控力度。l 小區(qū)內(nèi)實(shí)行24小時(shí)不間斷巡視，建立簽到制度。l 加強(qiáng)小區(qū)主要安全隱患區(qū)域的布崗和重點(diǎn)巡查。l 充分發(fā)揮中控室的技防功能，進(jìn)行全方位監(jiān)視。l 定期研究小區(qū)及周邊治安狀況，調(diào)整防范重點(diǎn)。二、車輛管理l 小區(qū)交通組織盡量做到人、車分流。l 安裝道閘停車管理系統(tǒng)，憑卡進(jìn)出。l 做好駕車訪客的鑒別。l 小區(qū)區(qū)域道路設(shè)減速坡，明確車輛限速，禁鳴喇叭。l 地面劃線停車。l 地下車庫(kù)標(biāo)明專用車位與臨時(shí)車位。l 提示客戶不要將財(cái)物和重要物品留在車上。l 建立客戶鬧矛盾時(shí)車輛堵路的應(yīng)急預(yù)案。l 對(duì)臨時(shí)停車收費(fèi)進(jìn)行監(jiān)控。三、消防管理l 消防工作實(shí)行24小時(shí)值班。l 消防報(bào)警及噴淋系統(tǒng)處于正常反應(yīng)狀態(tài)。l 定期進(jìn)行專職、義務(wù)消防員訓(xùn)練，掌握滅火方法，避免無(wú)謂犧牲。l 小區(qū)設(shè)消防宣傳欄、發(fā)放資料、組織客戶培訓(xùn)。l 手提式滅火器定期檢驗(yàn)，標(biāo)明放置位置及其使用方法。l 消防栓完好，水壓符合消防標(biāo)準(zhǔn)。l 樓內(nèi)標(biāo)明消防逃生路線圖，并組織客戶進(jìn)行消防逃生演習(xí)。l 保證消防道路、消防樓梯沒(méi)被堵塞，消防門關(guān)閉良好。第四節(jié) 正常期設(shè)備及房屋養(yǎng)護(hù)維修的顧問(wèn)內(nèi)容一、機(jī)電設(shè)備基礎(chǔ)管理A．建立完善的設(shè)備編碼及標(biāo)示方案l 根據(jù)小區(qū)圖紙資料的有關(guān)圖則及通用圖則，制定《設(shè)備編碼規(guī)則》。l 制定含有設(shè)備編碼編號(hào)的《設(shè)備總覽表》。l 依《設(shè)備總覽表》設(shè)立設(shè)備管理卡《設(shè)備卡》執(zhí)行設(shè)備責(zé)任人制度。l 對(duì)于標(biāo)貼明顯的將導(dǎo)入公司視覺(jué)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。B．主要設(shè)施設(shè)備實(shí)行臺(tái)賬管理l 設(shè)備臺(tái)賬內(nèi)設(shè)備均需建立相應(yīng)的《設(shè)備修理保養(yǎng)情況記錄卡》，這些表為履歷形式，將跟蹤設(shè)備至報(bào)廢。l 利用信息平臺(tái)建設(shè)，逐步將設(shè)備管理工作過(guò)渡到智能化高效管理平臺(tái)。l 定期進(jìn)行綜合性檢查，解決設(shè)備管理中存在的問(wèn)題。l 建立設(shè)備管理例會(huì)制度，討論、研究、安排設(shè)備管理工作。C．建立完善的設(shè)備質(zhì)量記錄體系l 設(shè)備管理工作做到有據(jù)可查。l 以記錄考評(píng)員工的能力、績(jī)效。l 適度貯備零配件，軟件備份二份以上，確立先換后修原則，確保各設(shè)備系統(tǒng)長(zhǎng)期可靠運(yùn)行。l 完善合格供應(yīng)商供貨渠道。前期介入時(shí)將考慮特定設(shè)備零部件的供應(yīng)商事項(xiàng)。D．技術(shù)資料的管理l 技術(shù)資料管理遵守二分模式：原件存檔、使用復(fù)印件。l 工程資料柜鑰匙管理，納入鑰匙管理體系中。E．設(shè)備類鑰匙的管理l 設(shè)備類鑰匙：所有設(shè)備功能鑰匙及其門柜、門房鑰匙。l 設(shè)備類鑰匙均統(tǒng)一存放在工程調(diào)度室專用鑰匙箱，分小區(qū)層防火門及井道鑰匙箱、設(shè)備房及設(shè)備鑰匙箱。l 設(shè)立與本小區(qū)相適應(yīng)的鑰匙掌管制度，對(duì)內(nèi)方便工作，對(duì)外防范破壞行為。F．技術(shù)工種的管理l 因小區(qū)機(jī)電設(shè)備的特殊性、對(duì)技術(shù)工種進(jìn)行崗位兼職，一崗多能，既提高工作效率和應(yīng)急處理能力，作到人力資源的合理配制。二、設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)管理A．小區(qū)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理l 消防中心、停車場(chǎng)由保安負(fù)責(zé)使用，其余功能性設(shè)施、設(shè)備由工程技術(shù)人員