【導(dǎo)讀】，安排當(dāng)天工作，傳達(dá)上級(jí)的指令。，全面掌握服務(wù)規(guī)范及正確的推銷方法和方式。，使用禮貌用語(yǔ)及規(guī)范性服務(wù)用語(yǔ)。請(qǐng)跟我來(lái)，引領(lǐng)是主動(dòng)向客人介紹消費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格，請(qǐng)問(wèn)您需要客房嗎？將為您準(zhǔn)備某某價(jià)位某某時(shí)間的包房，供您選擇和休息娛樂(lè)，根據(jù)客人的實(shí)際需要介紹。，我為您取手牌，這邊請(qǐng)換鞋，鞋童配合推銷（擦鞋）。號(hào)對(duì)應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤，提醒客人帶好自己的隨身物品。協(xié)助大堂員工做好清理工作，核對(duì)賬單及現(xiàn)場(chǎng)封單。企業(yè)營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁接聽(tīng)私人電話或帶電話上崗。，逐項(xiàng)核對(duì)客人的預(yù)定，復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容，為客人訂房提供依據(jù)。，必須熱情、禮貌，并告知對(duì)方企業(yè)名稱。聽(tīng)對(duì)方假話，立即查閱《訂房登記表》確定有無(wú)空房，再回答客人。，先將資料填入訂房登記表內(nèi)，如不能接受，亦應(yīng)請(qǐng)示對(duì)方是否可以列為候補(bǔ)。3小時(shí)，告知客人入3小時(shí)之內(nèi)不來(lái)者按自動(dòng)退房處理。將客人準(zhǔn)確的手牌號(hào)告知男女賓服務(wù)員交接服務(wù)。，及時(shí)清理衛(wèi)生，迎送新客人的到來(lái)。

　　

【正文】 服務(wù)和公共場(chǎng)所紀(jì)律。 ，不得有誤。 17 、手機(jī)上崗。 ，按要求執(zhí)行。 。 。 ，將使用過(guò)的按摩工具處理好放置制定的區(qū)域內(nèi) 。 。 保安員工作流程： 大門(mén)口 保安員工作流程： ，引導(dǎo)車輛的行使和行人過(guò)往，保障車輛 和行人安全，使門(mén)前暢通無(wú)阻，維護(hù)好車場(chǎng)交通治安秩序，做好防火、防盜、防偷、防破壞等工作，嚴(yán)格把好安全關(guān)； ，儀態(tài)大方、熱情， 見(jiàn)到客人主動(dòng)問(wèn)好主動(dòng)開(kāi)門(mén)引領(lǐng)，并周到的回答客人的詢問(wèn)，使賓客稱心滿意。 ，保安員及時(shí)行軍禮用正規(guī)的手勢(shì)指引客人擺車、停車，并保證停車規(guī)范 （你好先生 /女士 歡迎 光臨 9 號(hào)公館，請(qǐng)鎖好您的車門(mén)、關(guān)好車窗，里邊 請(qǐng)） 。 ，扶助客人下車，并向客人禮貌問(wèn)好。 ，及時(shí)記錄，發(fā)現(xiàn)車輛車體有異常及時(shí)告知客人，并準(zhǔn)確記錄。 店 時(shí)間、手牌號(hào)、 房間號(hào)、 車輛情況等。 ，責(zé)任心強(qiáng)，負(fù)責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生清理工作，保證達(dá)到企業(yè)要求。 ，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)制止或上報(bào)。 ，主動(dòng)向前行軍禮，為客人開(kāi)門(mén)，引導(dǎo)客人行車，保證客人里開(kāi)始的車輛安全及行人安全 （請(qǐng)您慢走祝您愉快歡迎再次光臨 9 號(hào)公館） 。 ，與客 道別發(fā)出邀請(qǐng)及時(shí)放回崗位清理衛(wèi)生，迎接新客人的到來(lái)。 ，高度警戒，發(fā)現(xiàn)精神病患者和衣冠不整著以及形跡可疑者，堅(jiān)決制止攔阻。 ，其實(shí)做好門(mén)前的警戒工作。 ，切實(shí)做好門(mén)前的警戒，特別是夜間警戒，注意車輛和行人的安全，人多時(shí)要注意防止失竊，防止在大門(mén)口周圍鬧事，斗毆，保證門(mén)前的安全，對(duì)夜間 23： 00 以后開(kāi)出的車輛要嚴(yán)格驗(yàn)證，做到“三對(duì)照”：對(duì)照駕駛證、行車證和身份證，發(fā)現(xiàn)手續(xù)不齊和可疑情況要及時(shí)記錄和報(bào)告。 后崗保安員工作流程： 保安員 應(yīng)具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，秉公辦事，大膽工作，不徇 私情，保持高度的警覺(jué)性，敢于挺身而出制止犯罪活動(dòng)及違法亂紀(jì)行為。 18 企業(yè) 全心全意的意識(shí)，儀表端正，干凈整潔，禮貌待人，努力奉行“賓客至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，在保安服務(wù)中真正體現(xiàn)“敬客、敏捷、周到” 的服務(wù)風(fēng)格。 ，掌握保安的服務(wù)技巧，當(dāng)值時(shí)要保持旺盛的精力 。 企業(yè) 內(nèi)發(fā)生的非常事故并協(xié)助 企業(yè) 各部處理賓客或雇員的安全問(wèn)題，要熟悉崗位的分布，愛(ài)護(hù)通信器材和崗位上的各種設(shè)施； 制定崗位座崗，責(zé)任心強(qiáng)。 應(yīng)聘或辦事的人員，禮貌服務(wù)。 ，記錄來(lái)企業(yè)辦事或應(yīng)聘人員的事由做好登記工作，主動(dòng)告知其位置、聯(lián)系人等 （您好請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)稍等我為您聯(lián)系一下，對(duì)不起請(qǐng)您做一下登記） 。 。 ，不謀私利不談關(guān)系，認(rèn)真檢查實(shí)事求是。 ，發(fā)現(xiàn)不符并作上報(bào)。 ，認(rèn)真仔細(xì)。 。 ，及時(shí)為企業(yè)出入員工開(kāi)員工通道，上崗期間出門(mén)或請(qǐng)假員工必 須持有經(jīng)理簽字的出門(mén)條方可放行。 企業(yè) 范圍內(nèi)外巡查，果斷處理突發(fā)事件，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌地進(jìn)行盤(pán)查監(jiān)控 。 企業(yè) 的安全，做好大型會(huì)議的安全工作，巡視 企業(yè) 的員工聚集地點(diǎn)，制止賭博、打斗及偷竊客人財(cái)物等情況的發(fā)生。 ，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出， 保衛(wèi)財(cái)務(wù)部收銀員將現(xiàn)金存入或 提出。 、安全及消防系統(tǒng)，嚴(yán)密控制建筑物周圍之門(mén)戶、服務(wù)區(qū)、工程交貸區(qū)。 各項(xiàng)規(guī)章制度，特別是安全保衛(wèi)制度，執(zhí)行交 接班制度，上崗時(shí)不得擅離工作崗位，不準(zhǔn)處理私事，確保安全。 巡邏 保安 工作流程： 企業(yè) 各樓層各部位進(jìn)行巡邏衛(wèi)工作。 ，敢于挺身而出制止犯罪活動(dòng)及違法行為。對(duì)不安全隱患有敏銳的洞察力，能沉著、冷靜、機(jī)警地應(yīng)對(duì)各種突發(fā)或緊急事件，隨時(shí)保持高度警覺(jué)性。 。在巡邏中注意發(fā) 現(xiàn) 可疑的人或物，不放過(guò)任何一個(gè)可疑點(diǎn)，禮貌地對(duì)其進(jìn)行查詢并采取措施，杜絕或減少在分管區(qū)出現(xiàn)事故。 企業(yè) 各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)巡邏。上班時(shí)不得擅自離崗、脫崗和串崗， 不準(zhǔn)做與本崗位無(wú)關(guān)之事。 種違法亂紀(jì)活動(dòng)，不包庇隱瞞，若勸阻無(wú)效時(shí)立即向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告。 ，應(yīng)迅速保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，控制事態(tài)并馬上與部門(mén)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，及時(shí)采取妥善處理措施。要注意對(duì)重點(diǎn)部位、客流量大的部位及易發(fā)案部位進(jìn)行重點(diǎn)巡視。 19 12： 00 后，要逐層查詢來(lái)訪客人情況，并做好登記備查。 ，按時(shí)打“巡更鐘”，按時(shí)交接班，將情況交待清楚后方可下班。 注意事項(xiàng)： ，見(jiàn)到客人必須行軍禮。 洗刷 車場(chǎng)及分 管部門(mén)衛(wèi)生。 、按律出發(fā)，不謀私情。 ，形體語(yǔ)言。 ，認(rèn)真負(fù)責(zé)，與前臺(tái)建立好密切的聯(lián)系。 。 、脫崗、串崗，必須做到堅(jiān)守崗位。 24 小時(shí)在崗。 。 試崗員工工作流程： ，聽(tīng)從人事部門(mén)安排，按時(shí)向下班，遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，按上級(jí)的指示工作。 ，并加以學(xué)習(xí) ，認(rèn)真接受崗前不脫產(chǎn)培訓(xùn) 。 ，了解企業(yè)的環(huán)境設(shè)施設(shè)備，地理分布圖 ， 知道企業(yè)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置主動(dòng)給與客人 告知。 ，內(nèi)線電話號(hào)碼，熟識(shí)熟會(huì) 應(yīng)用到工作之中。 、肯干、好學(xué)，盡快掌握服務(wù)技能與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) ，并及時(shí)主動(dòng)地清理衛(wèi)生。 ，幫助客人作力所能及的事。 ，請(qǐng)客人稍等，問(wèn)訊老員工后給與客人解答稿紙。 ， 在老員工的帶領(lǐng)下盡快掌握。 10 參與值班工作，認(rèn)真負(fù)責(zé)，在工作勞累的同時(shí)可以向當(dāng)值領(lǐng) 導(dǎo)申請(qǐng)休息。 ，將試崗情況反饋給經(jīng)理。 ，敢于向不良行為作斗爭(zhēng)，有問(wèn)題及時(shí)上報(bào)經(jīng)理或總經(jīng)理，可是些反饋意見(jiàn)。 注意事項(xiàng)： 。 ，無(wú)手續(xù)者不給試崗機(jī)會(huì)，企業(yè)不錄用。 ，必須通知營(yíng)業(yè)經(jīng)理和人事經(jīng)理，并說(shuō)明原因。 20 、服從分配、認(rèn)真學(xué)習(xí)認(rèn)真記錄，及時(shí)了解無(wú)無(wú)項(xiàng)目及價(jià)格。 ，認(rèn)真完成培訓(xùn)內(nèi)容，提高自己的業(yè)務(wù)水平。 ，按客人要求給予適當(dāng)?shù)膸椭騾f(xié)助，如完 不成及時(shí)找老員工幫助。 、形體語(yǔ)言必須達(dá)到企業(yè)要求。 擦鞋服務(wù)程序： ，主動(dòng)問(wèn)詢客人是否需要擦鞋服務(wù) ,爭(zhēng)得客人同意后，告知客人擦鞋的價(jià)格， （你好 請(qǐng)問(wèn)您的鞋是否需要保養(yǎng)一下，本店是聘請(qǐng)專業(yè)技師進(jìn)行保養(yǎng)，價(jià)格不貴，保養(yǎng)一次客人持續(xù)一星期左右，您可以保養(yǎng)一次看看效果，您的鞋保養(yǎng)費(fèi)用是 **元 /雙）。 ，爭(zhēng)得同意后方可服務(wù)。 ，注明客人鞋的品牌、顏色、質(zhì)地、時(shí)間及價(jià)格，準(zhǔn)確無(wú)誤，傳單至收銀臺(tái)。 好相同顏色的鞋油和其他擦鞋用具 ，要先清理鞋面鞋灰鞋底，在上游保養(yǎng)，最后打亮拋光 。 ，要用相應(yīng)的鞋水進(jìn)行清理噴刷， 噴刷前必須用擦鞋步或打毛刷除灰 。 ，上無(wú)色保養(yǎng)液保養(yǎng)。 、邊緣及鞋底部的泥污去除，然后打上鞋油擦拭，最后用布打亮鞋面。 ，準(zhǔn)確無(wú)誤。 ，并問(wèn)詢客人是否滿意，請(qǐng)客人提出意見(jiàn)（您好這是您的鞋，已經(jīng)為您保養(yǎng)完了，您看一下是否滿意？）。 ，時(shí)返崗清理衛(wèi)生（您慢走歡迎再次光臨帶好您的隨身物品祝您愉快再見(jiàn)）。 注意事項(xiàng)： ，及鞋部衛(wèi)生，保持鞋區(qū)空氣清新無(wú)異味。 ，及時(shí)傳單，不跑單不黑單。 。 ，不能有鞋油，以免弄臟客人的襪子。 。 。 。 ，鞋柜號(hào)碼與鞋號(hào)正 確無(wú)誤。 。 ，按時(shí)上下班。