【正文】 保證對(duì)號(hào)正確。確定顧客的手牌號(hào)，如是客房下來(lái)的顧客，要與客房進(jìn)行核實(shí)，保證下票正確。安排好助浴技師的衛(wèi)生清理工作，并且進(jìn)行檢查監(jiān)督，提出整改要求，保證按規(guī)定完成。三、沐浴防范事項(xiàng)醉酒、老、弱、病、殘要安排專(zhuān)人照顧。防止偷盜行為，注意更衣室的安全防范。沐浴人少的時(shí)候，要常進(jìn)浴區(qū)巡視。由其是夜間保證顧客的安全。出現(xiàn)緊急情況要及時(shí)處理，未盡事宜要及時(shí)通知經(jīng)理。四、員工思想時(shí)刻教導(dǎo)下屬提高注意力，保證顧客沐浴安全。養(yǎng)成手勤、嘴勤、腳勤、積極為顧客服務(wù)的習(xí)慣。以身作則，提高執(zhí)行力，保證與企業(yè)的要求一致。帶班主管工作執(zhí)行規(guī)范流程一、點(diǎn)到 08:30二、接班 09:00—09：30三、高峰期前準(zhǔn)備工作 12：00—14：00四、高峰期的要求 14：00—17：00 20：00—23：00五、衛(wèi)生檢查與監(jiān)督 18：00—19：00六、用餐安排 11：0012：00 18：0019：00 24:001:00 07:0008：00七、夜間工作安排 1：00——7：00八、叫醒服務(wù) 7：00——7：30九、大檢查 08:30——9:00十、交班 09:00——09:30十一、點(diǎn)退 09：30十二、員工的思想工作十三、員工違紀(jì)事件處理程序十四、日常工作要求十五、標(biāo)準(zhǔn)化工作流程一、點(diǎn)到 08:30對(duì)當(dāng)日例會(huì)的內(nèi)容要100%的傳達(dá)給員工，并做好監(jiān)督執(zhí)行的工作安排，調(diào)配好員工滿足當(dāng)日的工作要求。對(duì)上一班次發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，找清原因，杜絕隱患，安排好當(dāng)日的工作。檢查員工的儀容儀表，要求按規(guī)定著裝，做好考勤的記錄工作，要真實(shí)、有效。帶動(dòng)大家要精神飽滿、充滿激情的進(jìn)入到新一天的工作。面帶微笑，互相問(wèn)好，互送祝福。二、接班 09:00——09:30與對(duì)班主管進(jìn)行溝通，交接未盡事宜與特殊事項(xiàng)并且做好記錄。待各區(qū)域接班后，逐各檢查交接情況，并在記錄本上簽字。三、高峰期前準(zhǔn)備工作 12：00——14：00督促檢查各區(qū)域人員的儀容儀表與精神狀態(tài)。檢查各區(qū)域的衛(wèi)生與物品配備情況是否符合要求，如有不足，立即整改。房間的情況要進(jìn)行抽查，使之符合OK房標(biāo)準(zhǔn)。參加技管部的點(diǎn)到，有問(wèn)題當(dāng)時(shí)開(kāi)會(huì)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。四、高峰期的要求 14：00——17：00 20：00——23：00要求進(jìn)行走動(dòng)管理，各區(qū)域事情處理完畢后，盡量保持在銀臺(tái)監(jiān)督。監(jiān)督檢查所有員工的服務(wù)、衛(wèi)生、紀(jì)律。（1）加強(qiáng)對(duì)領(lǐng)班的監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)任何的不到位與不規(guī)范，都要與各區(qū)域領(lǐng)班溝通，避免再次發(fā)生。（2）監(jiān)督所有員工的服務(wù)與紀(jì)律是否規(guī)范。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，根據(jù)情況輕重，當(dāng)班進(jìn)行考核扣分。（3）檢查保潔員是否按規(guī)定進(jìn)行公共衛(wèi)生的維護(hù)。安排監(jiān)督好技師的做鐘情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與技管部主管協(xié)調(diào)處理，如遇技師短缺要統(tǒng)一協(xié)調(diào)，先安排理療房。安排專(zhuān)人進(jìn)行客后咨詢，并且做好記錄。發(fā)現(xiàn)客人不滿意或投訴，要立即了解清楚，進(jìn)行處理，爭(zhēng)取在顧客離店前親自向顧客解釋清楚，將影響降到最小，使顧客滿意。出現(xiàn)問(wèn)題的賬單要按規(guī)定操作。如遇特殊情況，本著為顧客著想的角度，必須經(jīng)過(guò)執(zhí)行經(jīng)理同意后方可實(shí)施。五、衛(wèi)生檢查與監(jiān)督 18：00——19：00督促保潔員進(jìn)行公共衛(wèi)生的細(xì)處理，要求按照保潔員規(guī)定的要求進(jìn)行處理，帶班主管跟蹤檢查監(jiān)督落實(shí)情況。 六、用餐安排11：0012：00 18：0019：00 24:001:00 07:0008：00維護(hù)好餐廳用餐的程序，員工不得擁擠，排隊(duì)打飯，安排專(zhuān)人打稀飯。員工要輪流打飯，不得出現(xiàn)空崗。不得在顧客公共區(qū)域用餐，影響形象。七、開(kāi)碰頭會(huì) 19：00準(zhǔn)時(shí)與領(lǐng)班開(kāi)會(huì)，總結(jié)下午的問(wèn)題，安排晚上的工作。八、夜間工作安排 1：00—7。00安排各區(qū)域的值班，保證不出現(xiàn)空崗。時(shí)刻要求員工要做到三輕，盡量使用對(duì)講機(jī)溝通（戴耳機(jī)）自己休息期間，要安排專(zhuān)人履行主管職責(zé)，發(fā)現(xiàn)解決不了的問(wèn)題要及時(shí)通報(bào)。提前安排好早上的衛(wèi)生清理工作。九、叫醒服務(wù) 7：00——7：307點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)起，叫醒所有的員工。7：30——8：。8：00檢查所有員工的儀容儀表與工作狀態(tài)。十、大檢查 8:30——09:00對(duì)各區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行抽查，房間的抽查率要達(dá)到60%以上。檢查后，要在衛(wèi)生記錄表上進(jìn)行記錄、簽字。十一、交班 09:00——09:30查看各區(qū)域的交班準(zhǔn)備工作，并且在交班記錄本上要簽字，未盡事宜與對(duì)班主管進(jìn)行交接。十二、點(diǎn)退 09：30對(duì)當(dāng)班所有員工的工作情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，打考核分，做到獎(jiǎng)罰分明，面帶微笑，互道再見(jiàn)。十三、員工的思想工作掌握每一位員工的思想動(dòng)態(tài)，勤溝通，保每一位員工的思想與企業(yè)保持一致。降低員工的流失率，急員工之所急，想員工之所想。以身作則，完美執(zhí)行。十四、員工違紀(jì)事件處理程序發(fā)生員工違紀(jì)事件要按制度執(zhí)行處理的同時(shí)，要給員工做思想工作，使之能認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，接受處罰，重要的是以后避免發(fā)生。處罰單要讓本人親自簽字認(rèn)可。十五、日常工作要求及時(shí)減單。如客人投訴后，不得減單。掌握尺度，超過(guò)30元，必須提前通知客?？偙O(jiān)。有較強(qiáng)的執(zhí)行力，定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)本班員工認(rèn)真考核，不得弄虛作假。要有學(xué)習(xí)精神，提高管理技能。十六、標(biāo)準(zhǔn)化工作流程08:30點(diǎn)到。檢查員工的儀容儀表，工服工牌，配帶情況，該安排的事情，仔細(xì)傳達(dá)給員工，調(diào)動(dòng)好大家的工作熱情。09:00—09:30接班。與當(dāng)班主管交接特殊遺留問(wèn)題，逐各部門(mén)檢查接班情況。09:30—14:00檢查衛(wèi)生，做準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備工作（物品是否齊備，水箱是否加滿，房間是否達(dá)到ok房標(biāo)準(zhǔn)等）14：00—17：00走動(dòng)管理。安排好收銀區(qū)的立崗，咨詢服務(wù)人員，對(duì)全體人員的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，保證讓大家做到“五服務(wù)”用語(yǔ)做到“五好”要求在營(yíng)業(yè)區(qū)值崗，顧客的反饋要及時(shí)記錄匯報(bào)處理。17：30—18：30吃飯，注意樓層動(dòng)態(tài)。18：30檢查衛(wèi)生，紀(jì)律情況。包括保潔員的衛(wèi)生清理和服務(wù)人員的準(zhǔn)備工作。19：00開(kāi)碰頭會(huì)。召集所有部門(mén)領(lǐng)班，總結(jié)下午工作情況，通報(bào)衛(wèi)生清理結(jié)果，進(jìn)一步安排夜間工作。20：00—23：00走動(dòng)管理（同下午）0：00檢查核實(shí)。檢查樓層的紀(jì)律情況，看是否有違規(guī)現(xiàn)象（包括耳機(jī)是否配帶，說(shuō)話聲音是否放低等）核實(shí)開(kāi)房情況，了解房態(tài)和客人即將入住情況，保證效益的最大化。1：00—7：00階段休息。休息時(shí)間（3小時(shí)）外，要安排好值班情況，如發(fā)生問(wèn)題，由值班主管承擔(dān)責(zé)任。7：00起床叫醒。起床后，叫醒所有崗位人員。7：15—7：30洗漱。整理好自己的儀容儀表，精神煥發(fā)。7：30—8:00檢查衛(wèi)生，帶領(lǐng)各班領(lǐng)班一起檢查，并進(jìn)行記錄。8：30開(kāi)領(lǐng)貨單審核完以后，簽字統(tǒng)一交財(cái)務(wù)。8：30—09:00抽察衛(wèi)生。對(duì)本班已清理房間的檢查率，不行低于60%，檢查過(guò)的房間要如實(shí)填在房間，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，必須及時(shí)處理，不得帶入下一班，衛(wèi)生記錄表上并進(jìn)行簽字。09:00—09：15交班準(zhǔn)備處理未盡事宜，對(duì)本班一天的工作掌握全部情況。09:00—09：30交班。與對(duì)班交接未盡事宜和顧客特殊意向問(wèn)題，交接未處理完的事情，必須保證各工作安排落實(shí)到位。09：30點(diǎn)退。給大家對(duì)一天的工作情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，對(duì)開(kāi)例會(huì)的內(nèi)容進(jìn)行傳達(dá)，對(duì)于質(zhì)檢查出的問(wèn)題要獎(jiǎng)罰分明，及時(shí)處理；考評(píng)分要客觀、公正去評(píng)定，最后給員工進(jìn)行鼓勵(lì)，讓每位員工再接再厲，高高興興的下班。49 / 49