【導(dǎo)讀】務(wù)員的工作是會館服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分。從形式上看，服務(wù)就是服務(wù)員所做的接待服務(wù)、解答疑難、館服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容。4）看待：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。5）邀請：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。1）靜態(tài)服務(wù)：指會館內(nèi)所有供客人使用的物品，設(shè)施。3）無言服務(wù)：會館的簡介、大堂的消費指南、房價表、時鐘、燈光、項目說明、指示標(biāo)牌、警示提醒等。上一些小吃以避免客人久坐干等的尷尬局面。館的總收入來說是一種無法彌補的損失。

　　

【正文】 后）要表示感謝，接過客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答“請別客氣”。 11） 對于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解并盡力想辦法解決。 12） 若遇某問題與顧客有爭議，可 以婉轉(zhuǎn)解釋或請示上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對客人服務(wù)中還要切忌以下幾點 ： 1) 三人以上對話，要用互相都懂的語言。 2) 不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話 。 3) 不得聚堆閑聊、大聲講話、大聲笑、高聲喧嘩。 4) 不得高聲呼喊另一個人。 5) 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 6) 不講過分的玩笑。 7) 不準(zhǔn)粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言 。 8) 不高聲辯論，大聲爭吵，不高談闊論。 9) 不講有損會館形象的語言。 長春 姜峰沐浴管理團隊 洗浴會館培訓(xùn)教材 共 26 頁 15 第四章 做一個合格會館員工的基本要求 第一節(jié) 會館員工對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識和態(tài)度 一、 會館員工應(yīng)充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng) 良好的服務(wù)意識 服務(wù)是會館的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量對會館競爭具有決定性作用，對會館來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果，如同工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品，質(zhì)量直接影響銷路一樣，服務(wù)質(zhì)量決定著會館對顧客的吸引程度。因此，服務(wù)不僅僅是產(chǎn)品，也是贏得顧客的關(guān)鍵，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是使會館具有競爭力前提，會館經(jīng)營的好壞最終取決于服務(wù)，換句話說，會館是服務(wù)性企業(yè)，靠接待顧客，為顧客服務(wù)而贏得合理的利潤。會館要為顧客提供多功能的服務(wù)，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”感，顧客 才會多次光顧消費，把“財”源源不斷的送到會館。因此，客源就是財源，顧客就是“財神”，只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，財神才會光臨，“賓客至上”應(yīng)是會館必須遵循的宗旨。 “顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識，這種意識就是會館員工要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，會館員工時時記住“顧客主是皇帝”，顧客有服務(wù)要求是正常的，我們要按規(guī)范為客人服務(wù)，并時時處處留意客人的言談舉止，觀察其神態(tài)表情，分析其服務(wù)要求，并及時滿足他（她）；要記住顧客總是對的，要 記住賓客的每一次呼喚，并不是一次麻煩，而是一次讓顧客滿足的機會，要抓住這次機會，提供好的服務(wù)，總之要時時處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。 二、 會館員工一個正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的精神 在會館的工作中，服務(wù)和清潔是不可缺少的重要工作，是服務(wù)質(zhì)量是重要內(nèi)容，而正是對這些工作，一部分員工存在著不正確的看法，他們把服務(wù)工作看成是伺候人的工作，“人家坐著我站著，人家吃著（玩著）我看著”，特別是受幾千年封建思想的影響，把服務(wù)工作當(dāng)成敵人一等的工作，認(rèn)為客人愛挑剔，難伺候，服務(wù)工 作是受氣的工作，他們認(rèn)為整日打掃房間、地面、墻壁、家具以至廁所，與拖把、抹布、盤子等打交道，把清潔衛(wèi)生當(dāng)成瑣碎、枯燥的工作，影響了服務(wù)質(zhì)量。因此，在這方面必須端正認(rèn)識，首先，我們的社會是個分工與協(xié)作的社會，服務(wù)是會館工作的本質(zhì)所在，在會館從事服務(wù)、清潔工作，這只是社會分工的不同，并無高低貴賤之分。在會館里做服務(wù)員，到了工作場所以外的消費場合，也是顧客，而從一個顧客的角度來看待會館員工的工作時，我們不也感到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)員，創(chuàng)造了舒適環(huán)境的清潔員是很值得尊敬的嗎！況且，服務(wù)業(yè)是我國在大力發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，將會有 越來越多的人從事這一行業(yè)，服務(wù)業(yè)的發(fā)展程度代表著一個國家或地區(qū)的社會發(fā)展程度，服務(wù)水平的高低優(yōu)劣代表著社會文明程度的高低，因此，服務(wù)工作是文明的工作而非低賤的工作，必須端正服務(wù)態(tài)度，其次，服務(wù)，作為一項專業(yè)化的工作要求甚高，直接與顧客打交道的服務(wù)工作要求有一定的知識和技巧，沒有知識和技巧就不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，沒有心理學(xué)知識和語言技巧，沒有業(yè)務(wù)知識和操作技巧，就會有意無意地得罪客人，就不能快捷，高效的服務(wù)，客人的需要是多層次的需求，也會是顧客不滿，因此，服務(wù)是一種非常知識化、專業(yè)化的工作，同樣，清潔工作也需要 技巧和知識，也要有專業(yè)水平。因為它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時也有對設(shè)備的保養(yǎng)，正是在這方面，一些會館設(shè)備損壞，浪費嚴(yán)重，折舊過快，以至造成了不應(yīng)有的損失。而有的會館正是認(rèn)識到這一點，采取了有效措施，提出了專業(yè)化的要求，從而使會館設(shè)備得到正確使用，合理折舊，延長了設(shè)備的使用壽命，降低了成本，增加了收益，這部正說明了清潔工作的專業(yè)化要求嗎！ 因此，會館服務(wù)工作和其它工作一樣，是一種社會化、知識化、專業(yè)化的工作，是一種代表社會文明的工作，認(rèn)識到這一點，會館員工就沒有任何理由輕視自己的工作，敬業(yè)樂業(yè)才是對待 工作的正確態(tài)度。 三、 會館員工通過服務(wù)工作可實現(xiàn)多層次的需求 會館員工，有的來自城市，有的來自農(nóng)村， 有的剛中學(xué)畢業(yè)，有的已有幾年工齡，有的是轉(zhuǎn)行而來，有的是同行“跳槽”，他們來到會館，賺錢固然是其目的之一，但不是工作目的的全部，對一些剛參加工作就加入了會館服務(wù)隊伍的員工來說，在這里他們脫離了原來的集團，走向了社會，一方面有了一定的收入，可以滿足自己的基本需要，另一方面有具備了向高層次發(fā)展的基礎(chǔ)，在這里，他們開始于顧客、與同長春 姜峰沐浴管理團隊 洗浴會館培訓(xùn)教材 共 26 頁 16 事打交道，開始累積工作經(jīng)驗，培養(yǎng)人際關(guān)系能力，這段時間工作的好壞，對以后以至一生都將產(chǎn) 生重大影響，是以后發(fā)展的基礎(chǔ)，對一些有幾年或多年工作經(jīng)驗的員工來說，這份工作值得做，是因為它獲得了多層次的需求，包括經(jīng)濟的需求，社交的需求以及受尊重和自我實現(xiàn)的需求，對那些轉(zhuǎn)換工作走到會館行業(yè)的員工來說，它是多元化生活的一方面，不但改變了工作環(huán)境，而且有利于開拓視野，豐富知識，增長才干，事實也是如此，很多員工在服務(wù)業(yè)工作幾年后，不僅獲得了可觀察的經(jīng)濟收入，而且逐步積累了工作經(jīng)驗，充實、豐富了自己，有的從此走上了領(lǐng)導(dǎo)或技術(shù)工作崗位，因此無論對哪一類員工來說，酒店服務(wù)工作都是一份值得珍視，必須努力做好的工作。 四、 會館員工必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作 作為會館員工，必須明確，崗位上的我，不僅僅是代表自己，更重要的是代表企業(yè)，代表企業(yè)的質(zhì)量，形象，企業(yè)形象的好壞，效益高低，與我們的工作息息相關(guān)，企業(yè)的興衰，員工負(fù)有不可推卸的責(zé)任，在自己的崗位是，要有這樣的認(rèn)識，不能因為我而使企業(yè)形象受損，而要通過我的工作，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人贊美我們的企業(yè)，企業(yè)的員工應(yīng)有強烈的責(zé)任感。 作為企業(yè)的員工，必須明確企業(yè)的服務(wù)程序，規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，按企業(yè)的要求提供服務(wù)，首先，要積極，主動，熱情，耐心，周到，高效率地顧客服務(wù)，講究禮節(jié)，禮貌 ，遵守職業(yè)道德規(guī)范，其次，要靈活處理發(fā)生的問題，自己不能處理的，要報告上一級領(lǐng)導(dǎo)處理。要認(rèn)識到，會館服務(wù)沒有小事，一些看來不重要的事，可能客人十分重要，可能會影響客人對我們企業(yè)的評價，因此，對待服務(wù)工作必須持十分認(rèn)真的態(tài)度，把每一件事都做好，就會提高企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量。 作為洗浴會館的員工，必須知道，會館的服務(wù)工作，是在分工與協(xié)作的前提下進行的，任何一個人離開了別的部門、別的工作，都無法獨立完成服務(wù)工作，因此員工必須加強協(xié)作，不要事不關(guān)己、高高掛起，客人要求服務(wù)時，更不能因為是不屬于自己崗位的職責(zé)而把客人推來推 去，為了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為了和諧的工作環(huán)境，優(yōu)質(zhì)應(yīng)嚴(yán)以律己，寬以待人，熱誠相助，相互配合，團結(jié)協(xié)作。 作為洗浴會館的員工，必須遵守制度、紀(jì)律是企業(yè)正常運轉(zhuǎn)的所必須的，是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格遵守。不要以為自己違反了規(guī)定別人不會知道，而耍小聰明，不要以為只要大錯不犯，小錯不斷，誰也管不了我，有了這種認(rèn)識，遲早會影響自己理想的實現(xiàn)。 作為會館員工，必須明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)來自于我們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能，而要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，做到干一行、愛一行、專一行。首先要在崗位上學(xué)習(xí) ，研究各類顧客的特點，總結(jié)服務(wù)規(guī)律，并學(xué)習(xí)其他員工的經(jīng)驗，提高服務(wù)水平，其次，要堅持在業(yè)余時間學(xué)習(xí)，不斷學(xué)習(xí)理論豐富自己，提高業(yè)務(wù)水平，學(xué)習(xí)需要時間，但要靠毅力，只要自己堅持不斷學(xué)習(xí)，就會為自己向更高層次發(fā)展打下基礎(chǔ)。 作為企業(yè)員工必須自覺維護企業(yè)形象，需知樹譽千人，毀譽一時，要知道企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品“ 1001=0”d的道理（即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)，所有好的服務(wù)、其他員工的辛勤勞動將白白地付之東流，良好的企業(yè)形象在賓客印象中不復(fù)存在）。因此，作為企業(yè)員工必須從我做起，自覺維護企業(yè)的良好形象，做到 有損企業(yè)形象的話不說，有損企業(yè)形象的事不做，即使對企業(yè)或某位管理人員有意義，也應(yīng)主動向上級反映，切不可在客人面前講企業(yè)或其它部門的壞話，而應(yīng)時時刻刻樹立和維護企業(yè)形象當(dāng)作為賓客服務(wù)的基本準(zhǔn)則。 第二節(jié) 會館員工必須熟記的知識 一、 員工必須熟悉會館的基本情況 必須熟悉企業(yè)的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記、星級及現(xiàn)在的經(jīng)營特色。 必須熟悉企業(yè)距火車站、飛機場的距離及交通方法。 必須熟悉企業(yè)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項目的特色，營業(yè)場所的位置，營業(yè)時間和聯(lián)系電話。 必須熟悉企業(yè)各部門的主要職能，工作范圍，辦公室位置及電話， 及部門的主要工作。 必須熟悉企業(yè)的服務(wù)宗旨， 服務(wù)風(fēng)格，企業(yè)精神。 長春 姜峰沐浴管理團隊 洗浴會館培訓(xùn)教材 共 26 頁 17 二、 員工必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求 員工必須了解本部門的任務(wù)和工作性質(zhì)，是服務(wù)還是維修，是生產(chǎn)還是供應(yīng)、保障。了解本崗位的工作范圍、崗位職責(zé)和主要工作內(nèi)容。 員工應(yīng)熟悉在崗位經(jīng)常用的名詞術(shù)語、基本概念。本崗位所使用表格、票據(jù)的使用對象、項目、內(nèi)容、填寫要求、使用方法及有關(guān)規(guī)定。 員工應(yīng)了解本崗位各項工作中企業(yè)和本部門的有關(guān)制度、規(guī)定、如禮貌、紀(jì)律、安全、衛(wèi)生、財務(wù)管理制度、獎罰規(guī)定，了解行業(yè)管理部門如公安、消防、防疫、 稅務(wù)等部門的有關(guān)規(guī)定。 員工應(yīng)熟悉所做的各項工作或服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)和量的要求、服務(wù)態(tài)度，服務(wù)程序及基本的服務(wù)工作方法，操作方法，對所使用的工具，機械要做到“三知”、“三會”；即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修，會日常保養(yǎng)，對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能，規(guī)格，用途及使用的注意事項。 第三節(jié) 洗浴會館員工的能力要求 一、會館員工應(yīng)具備良好的記憶力，為提高服務(wù)技能技巧打下良好的基礎(chǔ) 良好的記憶力對搞好服務(wù)工作是十分重要的，它能幫助服務(wù)員及時會想服務(wù)環(huán)節(jié)下所需的一切知識和技能，如 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，訓(xùn)練有素的服務(wù)員不但能準(zhǔn)確掌握各種顧客在風(fēng)俗習(xí)慣上的不同，還能熟記與顧客日常所需的其它業(yè)務(wù)知識，這是服務(wù)員搞好文明服務(wù)的智力基礎(chǔ)，也是“百問不厭”的心理支柱，如果對企業(yè)開展經(jīng)營活動所必須的有關(guān)知識記得不清，不全，掌握得不牢，就會給企業(yè)帶來不良的影響，如客房，一是對賓客的情況如姓名，特征，投宿的目的時間以及本人興趣、愛好、忌諱等要迅速掌握，較快地掌握這些情況，可有針對性地為其服務(wù)；二是賓客托辦的事情要牢記，而且要及時認(rèn)真的辦妥辦好，使賓客滿意；三是對本酒店的設(shè)備功能、商品、服務(wù)項目乃至相關(guān)地理、交 通、歷史、旅游景點等均應(yīng)了解，要成為賓客的“活字典”、“百事通”餐飲服務(wù)中同樣也需要熟記各類菜肴、點心、酒水、煙、茶的品種、供應(yīng)、價格、特點等內(nèi)容；另一個方面也要熟悉客人的情況，如需求特點，忌諱等，還要熟悉正確的服務(wù)方法，以便做好推銷服務(wù)工作，廚師要明確掌握各類菜肴的配料的成分、比例、制作方法等，以便隨時滿足賓客之需烹制菜肴。 在記憶中，記住常住客的性氏或姓名是非常重要的，記住其姓名并以其姓氏打招呼，根據(jù)其需求提供針對性的服務(wù)，就會使客人倍感親切，加深對酒店的良好印象。 而要加強記憶力就必須做到，第一，明確 記憶目標(biāo)，這樣就會使大腦處于高度活躍狀態(tài)，注意方式明確，容易接受各種信息，記得清、存得久。第二，要精力集中，力求理解，理解了才會記得住，第三，要反復(fù)運用，運用是加強記憶的良方。第四，要講究科學(xué)的記憶方法，方法對頭，才能記得清晰牢固，用起來得心應(yīng)手。 二、 會館員工應(yīng)具備良好的觀察力，以便把握服務(wù)時機主動地、有針對性地搞好服務(wù) 服務(wù)員最令賓客佩服的本領(lǐng)，就是能把賓客最感性趣的某種需要一眼看穿，并根據(jù)實際情況提供相應(yīng)的服務(wù)，而達到這一良好效果的前提，就是服務(wù)員能透過賓客的外部表現(xiàn)去了解其心理活動，這種能力就是服務(wù)員 的觀察力。一個觀察力較強的服務(wù)員，在日常接待中能夠通過對賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不明顯又很特殊的心理動機，從而運用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來滿足賓客的消費需要，把服務(wù)工作做在客人開口之前。具體說，要注意觀察一下幾個方面： 留心觀察賓客的體態(tài)表情，不失時機地提供有效服務(wù)，賓客的行為舉止和面部表情往往是一種無聲語言，他們的心理活動，無一不在這個方面流露出來。如客人進了餐廳，服務(wù)員就站在旁