【正文】 出相應(yīng)的調(diào)整。最基本的是，管理者需要列出其他能夠促成改進(jìn)的因素，并且確定出由輔導(dǎo)直接帶來(lái)的比例（以百分比計(jì)算）。因而，通過(guò)使用從0（沒(méi)有信心）到100%（信心十足）的評(píng)分等級(jí)，管理者們就能為他們的估測(cè)提供信心指數(shù)。投資回報(bào)率所有成本都需計(jì)算在內(nèi)，包括直接的和間接的輔導(dǎo)費(fèi)用，其中有一些是估測(cè)出來(lái)的。表32F顯示的是此項(xiàng)研究中的所有25名管理者的輔導(dǎo)費(fèi)用。表32F 輔導(dǎo)25名管理者的費(fèi)用內(nèi)容成本（美元）需求評(píng)估/開(kāi)發(fā)輔導(dǎo)費(fèi)差旅費(fèi)執(zhí)行時(shí)間行政支持行政管理費(fèi)用通信費(fèi)用設(shè)施（會(huì)議室）評(píng)估總計(jì)10000480000530009200140002000150021008000579800美元因?yàn)樽稍?xún)公司已經(jīng)開(kāi)發(fā)了類(lèi)似的輔導(dǎo)項(xiàng)目，所以只涉及到小部分初始評(píng)估費(fèi)用，而且開(kāi)發(fā)方面的成本也比較少。電話(huà)會(huì)議所產(chǎn)生的費(fèi)用也估算了出來(lái)，而且有時(shí)候會(huì)使用會(huì)議室，而不是行政辦公室。通過(guò)項(xiàng)目總的利潤(rùn)和總的成本，能夠得到兩個(gè)投資回報(bào)率計(jì)算公式。第一個(gè)是利潤(rùn)/成本率，為利潤(rùn)額除以成本：這個(gè)公式表明每投入一美元。投資回報(bào)率計(jì)算公式涉及在培訓(xùn)、輔導(dǎo)或者任何績(jī)效項(xiàng)目方面的投資。其他類(lèi)型投資的計(jì)算方法為：盈利額除以投資額。對(duì)于輔導(dǎo)項(xiàng)目而言，投資回報(bào)率應(yīng)該這樣計(jì)算：投資回報(bào)率（%）換言之，輔導(dǎo)項(xiàng)目每投入一美元。如此一來(lái)，投資回報(bào)率就超出了25%的預(yù)期值。無(wú)形收益通過(guò)這種分析方法可以發(fā)現(xiàn)，任何一個(gè)項(xiàng)目都能帶來(lái)許多無(wú)形收益。無(wú)形收益可以通過(guò)后續(xù)跟進(jìn)的問(wèn)卷調(diào)查和行動(dòng)計(jì)劃來(lái)獲取。問(wèn)卷調(diào)查包含兩個(gè)問(wèn)題：一個(gè)是這個(gè)項(xiàng)目所帶來(lái)的其他收益；另一個(gè)是對(duì)該項(xiàng)目的反饋。一些學(xué)員提供了反饋信息，就已經(jīng)表明了無(wú)形收益的存在。與此同時(shí)，行動(dòng)計(jì)劃中也有顯示反饋信息和無(wú)形收益的區(qū)域。無(wú)形收益主要通過(guò)以下數(shù)據(jù)資源得以體現(xiàn)：l 承諾的提升l 團(tuán)隊(duì)合作的加強(qiáng)l 工作滿(mǎn)意度的提高l 客戶(hù)服務(wù)的改善l 溝通的加強(qiáng)需要注意的是，以上數(shù)據(jù)只是25位管理者中的4位共同確定的無(wú)形收益。投資回報(bào)率計(jì)算方法有嚴(yán)格的界定：只有少數(shù)幾個(gè)管理者所確定的無(wú)形收益被視作是極端的數(shù)據(jù)內(nèi)容，不足以說(shuō)明項(xiàng)目帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的收益。投資回報(bào)率研究的可信度這項(xiàng)研究的關(guān)鍵問(wèn)題在于數(shù)據(jù)的可信度。這些數(shù)據(jù)的可信度得到了管理者、他們的上級(jí)經(jīng)理和輔導(dǎo)教練的認(rèn)可。可信度主要包括以下八個(gè)方面：1. 管理者直接為這項(xiàng)研究提供信息，他們應(yīng)該持有公正的態(tài)度。2. 數(shù)據(jù)直接來(lái)源于公司記錄，并且需要進(jìn)行審計(jì)。3. 整個(gè)數(shù)據(jù)收集過(guò)程是保守的：如果有人沒(méi)有回應(yīng)，那就說(shuō)明他沒(méi)有發(fā)生任何改進(jìn)。這個(gè)概念（沒(méi)有數(shù)據(jù)，就沒(méi)有改進(jìn)）在數(shù)據(jù)收集方面顯得非常保守。有三位管理者沒(méi)有提交完成的行動(dòng)計(jì)劃。4. 管理者并沒(méi)有完全認(rèn)可這個(gè)項(xiàng)目，他們只是分離出了小部分直接歸功于這一項(xiàng)目的數(shù)據(jù)。5. 為了防止以上估算出錯(cuò)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了調(diào)整。6. 分析過(guò)程只涉及了第一年的收益情況。大部分的改進(jìn)會(huì)為第二年和第三年帶來(lái)收益。7. 項(xiàng)目中所有的費(fèi)用都呈現(xiàn)了出來(lái)，其中包括直接的和間接的成本，還有管理者離開(kāi)工作崗位的時(shí)間。8. 這些數(shù)據(jù)全面地涉及到了成功的各個(gè)方面。積極的學(xué)員反應(yīng)、學(xué)習(xí)和實(shí)際應(yīng)用的數(shù)據(jù)同業(yè)務(wù)結(jié)果、投資回報(bào)率以及無(wú)形收益一樣全部呈現(xiàn)了出來(lái)?？偠灾?，所有這些方面都極具說(shuō)服力地展示了業(yè)務(wù)結(jié)果輔導(dǎo)項(xiàng)目的成果。交流策略為了跟投資回報(bào)率研究項(xiàng)目中的目標(biāo)學(xué)員進(jìn)行有效的溝通，專(zhuān)門(mén)制定出了三份報(bào)告文件。第一份是詳盡的結(jié)果研究報(bào)告，其中包括適用于所有數(shù)據(jù)類(lèi)型的方法、假設(shè)、方法論和結(jié)果。除此之外，還包括了起阻礙和促進(jìn)作用的因素以及結(jié)論和推薦；第二份是長(zhǎng)達(dá)八頁(yè)的管理者所做的關(guān)鍵內(nèi)容總結(jié)，其中包括一頁(yè)的方法論綜述；第三份是簡(jiǎn)短的、總共五頁(yè)的項(xiàng)目和結(jié)果總結(jié)。圖32H列出的是將這些報(bào)告與不同的群體分享的具體情況。圖32H NHLO交流評(píng)估結(jié)果的計(jì)劃目標(biāo)受眾報(bào)告管理者管理者的上級(jí)經(jīng)理（高級(jí)管理者）項(xiàng)目發(fā)起者NHLO員工未來(lái)的學(xué)員簡(jiǎn)要總結(jié)簡(jiǎn)要總結(jié)完整的研究和執(zhí)行總結(jié)完整的研究簡(jiǎn)要總結(jié)由于這家公司第一次做投資回報(bào)率研究，所以項(xiàng)目的發(fā)起者和其他高級(jí)管理者之間有面對(duì)面的交流，目的是讓管理者徹底理解涉及到的方法、保守的假設(shè)和每一級(jí)的數(shù)據(jù)。起阻礙作用和促進(jìn)作用的因素、結(jié)論和推薦是面對(duì)面交流的重要組成部分。在完成兩項(xiàng)或者三項(xiàng)研究后，這個(gè)小組將只得到一頁(yè)的關(guān)鍵內(nèi)容總結(jié)。同樣需要的是與培訓(xùn)發(fā)展協(xié)會(huì)進(jìn)行面對(duì)面的交流。這個(gè)協(xié)會(huì)是由NHLO的顧問(wèn)組成（通常包括中層管理者和一般管理者）。最后，與NHLO的職員進(jìn)行面對(duì)面的交流，向他們描述完整的研究結(jié)果，并讓他們把研究結(jié)果當(dāng)作學(xué)習(xí)工具加以使用。通過(guò)交流，高級(jí)管理者決定只對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行微調(diào)并且基于自愿原則繼續(xù)將這個(gè)項(xiàng)目提供給他人。管理者對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)展情況非常滿(mǎn)意，而且很高興地看到輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)結(jié)果通過(guò)數(shù)據(jù)聯(lián)系在了一起。問(wèn)題討論1. 對(duì)評(píng)估設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)收集方法，你有何評(píng)論？2. 還有什么其他策略能夠?qū)⑤o導(dǎo)項(xiàng)目的結(jié)果分離開(kāi)來(lái)？3. 討論一下投資回報(bào)率研究中有關(guān)數(shù)據(jù)可靠性的重要性。4. 如何將輔導(dǎo)結(jié)果和公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)聯(lián)系在一起？作者介紹作為衡量和評(píng)估界的知名專(zhuān)家，Jack J Phillips是投資回報(bào)率研究所所長(zhǎng)。Phillips為全球500強(qiáng)企業(yè)提供咨詢(xún)服務(wù)，為全球主要的大會(huì)主辦方提供培訓(xùn)。Phillips還寫(xiě)了50多本書(shū)（其中的10本是有關(guān)衡量和評(píng)估的）和100多篇學(xué)術(shù)論文。他最近新出的書(shū)有：《領(lǐng)導(dǎo)力計(jì)分卡》、《證明人力資源的價(jià)值：如何并且為什么要評(píng)估投資回報(bào)率》、《為你的公司人力資本投資：規(guī)避投資過(guò)少或者過(guò)多的方法》、《人力資源計(jì)分卡：評(píng)估投資回報(bào)率》、《管理員工保有率》、《留住你最好的員工》、《培訓(xùn)和績(jī)效改進(jìn)項(xiàng)目中的投資回報(bào)率，第二版》、《項(xiàng)目管理計(jì)分卡》、《如何評(píng)估培訓(xùn)結(jié)果》、以及《咨詢(xún)顧問(wèn)的計(jì)分卡》。他在衡量和評(píng)估方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)基于大量的研究工作以及在五個(gè)行業(yè)（航空業(yè)、紡織業(yè)、金屬、建筑材料和金融業(yè)）長(zhǎng)達(dá)27年的工作經(jīng)歷。Phillips任職經(jīng)歷有：兩家世界500強(qiáng)公司的培訓(xùn)發(fā)展部經(jīng)理、兩家公司的高級(jí)人力資源專(zhuān)員、區(qū)域聯(lián)邦儲(chǔ)備銀行行長(zhǎng)以及一所著名州立大學(xué)管理學(xué)院教授。可以通過(guò)jack@。14 / 14