季酒店世界頂級酒店案例-資料下載頁
2025-05-12 18:27本頁面
【正文】 以人為本”，并落到服務實處，卻并不那么簡單。 ? 四季酒店開張前試營業(yè)不是面對社會的，而是面對員工的，試運轉一個月，員工試吃一個月，發(fā)現(xiàn)問 題，隨時叫停，為的是保證開業(yè)百分之百的質量。這就是以人為本 —— 酒店不能把客人當“實驗品”。從這個理念出發(fā)，四季酒店是沒有實習生的。進店員工必須經(jīng) 過強化的系列培訓，達到各項要求才能上崗，上崗就是正式工 —— 對客人服務必須完美無缺，沒有實習過程 。 ? 四季酒店 — “ 以人為本 ”的完美 ? 目前酒店服務中一個缺陷是客房、餐飲、 PA、康康樂等一線各部門之間互相缺乏了解，酒店也規(guī)定各部門員工不得“ 串崗 ”， 這樣必然影響整體服務質量和團隊精神。系列培訓的最后一項是讓員工做一天客人，除客房免費安排外，另發(fā)給員工 600元，讓員工穿上便服在酒店消費、就餐、 健身、上酒吧都可以，要求員工站在客人的角度體驗酒店、理解顧客。由此出發(fā)去創(chuàng)造高度滿意的服務，也同時從一開始使員工對酒店各部門有了一個全面的認識， 有利于今后部門間的溝通和配合。 ? 四季酒店“以人為本”的一個重要體現(xiàn)就是高度保護客人的隱私權和對每一位客人平等的尊重。這一點，在我國，既有觀念上的問題，也有運作中的難度，而四季酒店在尊重人權方面是恪守不渝的。 —— 酒店公共區(qū)域未得允許，一律不準拍照，如果確實需要照相，可告之酒店專門為你安排。 —— 到客房，進電梯必須插上鑰匙磁卡，才回在相應樓層停下。 —— 不允許媒體進入大堂拍攝客人照片，如： 貝克漢姆的“辣妹”太太 來滬，酒店在門外拉起警戒線，媒體不得超越。越這樣，就是絕對保證店內的環(huán)境品位、客人隱私和活動自由。媒體有時頗有怨言，但四季酒店堅持原則不動搖。 —— 每一個住店客人都是平等的，即便是有重要貴賓到達，酒店正門仍必須留出供日?？腿诉M出的車道和通道，不允許封死。如出現(xiàn)矛盾，四季酒店寧可不接貴賓也要絕對保證住店客人的正常服務條件。 ? 酒店樓層一律不采用 服務車 ，因為用車的話，白天大多數(shù)時間樓面上就有服務車擋道，客人得側身而過，不禮 貌、沒品位，而服務車上有垃圾袋，既不雅，又有異味。同時，有行李車在樓面，更會出現(xiàn)碰撞現(xiàn)象。因而酒店每個樓層都有一個小小的布草間，維持每天的周轉量 . ? 在四季酒店的客房里只有一張兩面都印著“ 請勿打擾 ” 上午字牌，而沒有“請速打掃”的提示。店方介紹說，如果有了“請速打掃”，這意味著酒店對客人的承諾，但這不是都能兌現(xiàn)的。如果同一樓面一批客人 10間 房，同時立即打掃不可行，而客人也并非到了要立即打掃的著急程度。因此，酒店提示客人，只要打電話立即打掃，就馬上到位，一定滿足。而打掃客房和工程部維 修客房設施都必須關上房門，這是出于酒店及員工的安全和客人的隱私考慮的。關上房門，員工會在門外掛上牌 —— “ 我們正在為閣下打掃房間”。 ? 客房的桌子鋪上高強度玻璃板。實際上這個問題人人都知道，在家里，在辦公室，桌子上都有，而酒店客房的桌子公共使用，產生杯印、甚至煙頭燙的焦痕都會有，這就給客人產生陳舊感、破損感。鋪上玻璃，就解決可這個問題。當然千萬不要往玻璃板下塞進這樣那樣的文字材料，桌面視覺一凌亂，品位就降低了。 ? 當然，諸如 客人名字 這樣的服務，則是最基本的。樓面服務員口袋里都有一張紙，上面寫著今天樓面客人名字，見到客人就尊稱客人姓名問候致意。世界上各語系的發(fā)音都有不同的特點，酒店盡力做到不同國籍客人都能聽懂。 四季酒店 — 以其他酒店難以承擔的巨大代價，將個性化服務做到極致 ?美國 CNBC電視臺總裁 來滬，酒店馬上與上海專業(yè)機構聯(lián)系，購置解碼器，專門給 CNBC一行的10間客房加上 CNBC的頻道播放，并精心印制專門的節(jié)目單； ?百事可樂的總裁 下榻，房間就全換上百事公司的產品； ?三星電子公司的總裁 住店，酒店不惜重金把高級套房的其他品牌的等離子電視拆下來，換上最新型號的三星產品 ? 這些待遇不只是對老板，就是小孩兒，也一視同仁。得知來店夫婦還帶了一個六歲孩子，酒店馬上配上小孩兒浴袍、兒童拖鞋和氣球等小玩具，加床也符合孩子的身高。可以說，只要有來客信息，四季酒店都事先充分到位。 全國即將開業(yè)的十四家四季酒店 2022年 5月 18日，四季酒店集團最新公布的截止至 2022年，中國將擁有 14家四季酒店名錄 上海 2家 北京 2家 海南 2家 香港 1家 澳門 1家 廣州1家 2 杭州 1家 深圳 1家 青島 1家 蘇州 1家 天津 1家（目前僅有上海，香港，澳門 3家四季酒店已經(jīng)開業(yè)，今年后半年，杭州和廣州的 2家四季也將開業(yè)，所有到2022年底中國將擁有 5家四季酒店。另外剩下的 9家，將在 20222022年間建成開業(yè)）
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