季酒店世界頂級(jí)酒店案例-資料下載頁(yè)
2025-05-12 18:27本頁(yè)面
【正文】 以人為本”，并落到服務(wù)實(shí)處，卻并不那么簡(jiǎn)單。 ? 四季酒店開(kāi)張前試營(yíng)業(yè)不是面對(duì)社會(huì)的，而是面對(duì)員工的，試運(yùn)轉(zhuǎn)一個(gè)月，員工試吃一個(gè)月，發(fā)現(xiàn)問(wèn) 題，隨時(shí)叫停，為的是保證開(kāi)業(yè)百分之百的質(zhì)量。這就是以人為本 —— 酒店不能把客人當(dāng)“實(shí)驗(yàn)品”。從這個(gè)理念出發(fā)，四季酒店是沒(méi)有實(shí)習(xí)生的。進(jìn)店員工必須經(jīng) 過(guò)強(qiáng)化的系列培訓(xùn)，達(dá)到各項(xiàng)要求才能上崗，上崗就是正式工 —— 對(duì)客人服務(wù)必須完美無(wú)缺，沒(méi)有實(shí)習(xí)過(guò)程 。 ? 四季酒店 — “ 以人為本 ”的完美 ? 目前酒店服務(wù)中一個(gè)缺陷是客房、餐飲、 PA、康康樂(lè)等一線各部門(mén)之間互相缺乏了解，酒店也規(guī)定各部門(mén)員工不得“ 串崗 ”， 這樣必然影響整體服務(wù)質(zhì)量和團(tuán)隊(duì)精神。系列培訓(xùn)的最后一項(xiàng)是讓員工做一天客人，除客房免費(fèi)安排外，另發(fā)給員工 600元，讓員工穿上便服在酒店消費(fèi)、就餐、 健身、上酒吧都可以，要求員工站在客人的角度體驗(yàn)酒店、理解顧客。由此出發(fā)去創(chuàng)造高度滿意的服務(wù)，也同時(shí)從一開(kāi)始使員工對(duì)酒店各部門(mén)有了一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)， 有利于今后部門(mén)間的溝通和配合。 ? 四季酒店“以人為本”的一個(gè)重要體現(xiàn)就是高度保護(hù)客人的隱私權(quán)和對(duì)每一位客人平等的尊重。這一點(diǎn)，在我國(guó)，既有觀念上的問(wèn)題，也有運(yùn)作中的難度，而四季酒店在尊重人權(quán)方面是恪守不渝的。 —— 酒店公共區(qū)域未得允許，一律不準(zhǔn)拍照，如果確實(shí)需要照相，可告之酒店專(zhuān)門(mén)為你安排。 —— 到客房，進(jìn)電梯必須插上鑰匙磁卡，才回在相應(yīng)樓層停下。 —— 不允許媒體進(jìn)入大堂拍攝客人照片，如： 貝克漢姆的“辣妹”太太 來(lái)滬，酒店在門(mén)外拉起警戒線，媒體不得超越。越這樣，就是絕對(duì)保證店內(nèi)的環(huán)境品位、客人隱私和活動(dòng)自由。媒體有時(shí)頗有怨言，但四季酒店堅(jiān)持原則不動(dòng)搖。 —— 每一個(gè)住店客人都是平等的，即便是有重要貴賓到達(dá)，酒店正門(mén)仍必須留出供日常客人進(jìn)出的車(chē)道和通道，不允許封死。如出現(xiàn)矛盾，四季酒店寧可不接貴賓也要絕對(duì)保證住店客人的正常服務(wù)條件。 ? 酒店樓層一律不采用 服務(wù)車(chē) ，因?yàn)橛密?chē)的話，白天大多數(shù)時(shí)間樓面上就有服務(wù)車(chē)擋道，客人得側(cè)身而過(guò)，不禮 貌、沒(méi)品位，而服務(wù)車(chē)上有垃圾袋，既不雅，又有異味。同時(shí)，有行李車(chē)在樓面，更會(huì)出現(xiàn)碰撞現(xiàn)象。因而酒店每個(gè)樓層都有一個(gè)小小的布草間，維持每天的周轉(zhuǎn)量 . ? 在四季酒店的客房里只有一張兩面都印著“ 請(qǐng)勿打擾 ” 上午字牌，而沒(méi)有“請(qǐng)速打掃”的提示。店方介紹說(shuō)，如果有了“請(qǐng)速打掃”，這意味著酒店對(duì)客人的承諾，但這不是都能兌現(xiàn)的。如果同一樓面一批客人 10間 房，同時(shí)立即打掃不可行，而客人也并非到了要立即打掃的著急程度。因此，酒店提示客人，只要打電話立即打掃，就馬上到位，一定滿足。而打掃客房和工程部維 修客房設(shè)施都必須關(guān)上房門(mén)，這是出于酒店及員工的安全和客人的隱私考慮的。關(guān)上房門(mén)，員工會(huì)在門(mén)外掛上牌 —— “ 我們正在為閣下打掃房間”。 ? 客房的桌子鋪上高強(qiáng)度玻璃板。實(shí)際上這個(gè)問(wèn)題人人都知道，在家里，在辦公室，桌子上都有，而酒店客房的桌子公共使用，產(chǎn)生杯印、甚至煙頭燙的焦痕都會(huì)有，這就給客人產(chǎn)生陳舊感、破損感。鋪上玻璃，就解決可這個(gè)問(wèn)題。當(dāng)然千萬(wàn)不要往玻璃板下塞進(jìn)這樣那樣的文字材料，桌面視覺(jué)一凌亂，品位就降低了。 ? 當(dāng)然，諸如 客人名字 這樣的服務(wù)，則是最基本的。樓面服務(wù)員口袋里都有一張紙，上面寫(xiě)著今天樓面客人名字，見(jiàn)到客人就尊稱(chēng)客人姓名問(wèn)候致意。世界上各語(yǔ)系的發(fā)音都有不同的特點(diǎn)，酒店盡力做到不同國(guó)籍客人都能聽(tīng)懂。 四季酒店 — 以其他酒店難以承擔(dān)的巨大代價(jià)，將個(gè)性化服務(wù)做到極致 ?美國(guó) CNBC電視臺(tái)總裁 來(lái)滬，酒店馬上與上海專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)聯(lián)系，購(gòu)置解碼器，專(zhuān)門(mén)給 CNBC一行的10間客房加上 CNBC的頻道播放，并精心印制專(zhuān)門(mén)的節(jié)目單； ?百事可樂(lè)的總裁 下榻，房間就全換上百事公司的產(chǎn)品； ?三星電子公司的總裁 住店，酒店不惜重金把高級(jí)套房的其他品牌的等離子電視拆下來(lái)，換上最新型號(hào)的三星產(chǎn)品 ? 這些待遇不只是對(duì)老板，就是小孩兒，也一視同仁。得知來(lái)店夫婦還帶了一個(gè)六歲孩子，酒店馬上配上小孩兒浴袍、兒童拖鞋和氣球等小玩具，加床也符合孩子的身高。可以說(shuō)，只要有來(lái)客信息，四季酒店都事先充分到位。 全國(guó)即將開(kāi)業(yè)的十四家四季酒店 2022年 5月 18日，四季酒店集團(tuán)最新公布的截止至 2022年，中國(guó)將擁有 14家四季酒店名錄 上海 2家 北京 2家 海南 2家 香港 1家 澳門(mén) 1家 廣州1家 2 杭州 1家 深圳 1家 青島 1家 蘇州 1家 天津 1家（目前僅有上海，香港，澳門(mén) 3家四季酒店已經(jīng)開(kāi)業(yè)，今年后半年，杭州和廣州的 2家四季也將開(kāi)業(yè)，所有到2022年底中國(guó)將擁有 5家四季酒店。另外剩下的 9家，將在 20222022年間建成開(kāi)業(yè)）
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