【正文】 ，從理論上講，網(wǎng)上廣告時(shí)間與空間都沒有限制，企業(yè)想表達(dá)的內(nèi)容都可以在24小時(shí)內(nèi)不停地在網(wǎng)上傾訴。網(wǎng)上交易之所以能在很短的時(shí)間內(nèi)得以迅速擴(kuò)張和普及，就在于它能夠在很大程度上降低成本。這是由于，一方面每個(gè)采購合約中投標(biāo)企業(yè)數(shù)量增加，增強(qiáng)了競爭，導(dǎo)致價(jià)格下降；另一方面買方與賣方之間的談判可以大幅度減少，從而降低了交易成本。 三、企業(yè)信息化是實(shí)施電子商務(wù)的基礎(chǔ)改革開放以來，我國信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展取得了令人矚目的成績，通信基礎(chǔ)設(shè)施和電子產(chǎn)品制造業(yè)有了長足進(jìn)步，為發(fā)展網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、開展電子商務(wù)打下了良好基礎(chǔ)。但從總體上看，我國的電子商務(wù)還處于起步階段，還存在認(rèn)識(shí)不足、基礎(chǔ)工作薄弱、法制和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范建設(shè)相對滯后等問題。要切實(shí)加強(qiáng)政府的宏觀規(guī)劃與指導(dǎo)，同時(shí)發(fā)揮各方面的積極性，學(xué)習(xí)和借鑒世界各國的先進(jìn)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，以促進(jìn)我國電子商務(wù)的快速發(fā)展。要促進(jìn)電子商務(wù)的應(yīng)用和普及，首先要解決的就是建設(shè)信息基礎(chǔ)設(shè)施的問題。要想真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易，要求網(wǎng)絡(luò)有非?？斓捻憫?yīng)速度和帶寬，這必須在硬件、軟件上提供對高速網(wǎng)絡(luò)的支持。而我國由于經(jīng)濟(jì)實(shí)力和技術(shù)、管理等方面的原因，網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)還不夠先進(jìn)，已建成的網(wǎng)絡(luò)離電子商務(wù)的要求還有距離。另一方面，上網(wǎng)用戶少，網(wǎng)絡(luò)利用率低，致使網(wǎng)絡(luò)資源大量閑置浪費(fèi)，投資回報(bào)率低，也嚴(yán)重阻礙了網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步發(fā)展。因此，如何加大信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的力度，提高投資效益，改變網(wǎng)絡(luò)通信方面的落后面貌，是促進(jìn)電子商務(wù)應(yīng)用普及的重要問題。宏觀上，就整個(gè)社會(huì)來說，是要建設(shè)一個(gè)能夠支撐電子商務(wù)的市場環(huán)境；微觀上，具體到每個(gè)企業(yè)，就是要實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的信息化，才有能力進(jìn)入電子商務(wù)的市場環(huán)境。四企業(yè)生產(chǎn)組織方式在因特網(wǎng)的支持下，傳統(tǒng)企業(yè)的生產(chǎn)組織方式發(fā)生了很大的變化，所謂“虛擬垂直一體化”就是對這種新的生產(chǎn)組織方式的描述。這種生產(chǎn)組織方式以國際品牌為龍頭，通過原廠委托制造(OEM)的方式把生產(chǎn)過程分包給下游廠商，其極端的形式是全部產(chǎn)品均為外包生產(chǎn)，品牌公司只負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和營銷。此外，我們還應(yīng)該注意到，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)大小的意義在減少，因?yàn)檫M(jìn)入虛擬市場的門檻很低，任何個(gè)人都能夠通過網(wǎng)絡(luò)與大企業(yè)同樣好地向全球市場提供非物質(zhì)產(chǎn)品，既不需要自己擁有生產(chǎn)設(shè)備，也不需要擁有銷售網(wǎng)絡(luò)。在信息經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，企業(yè)圍繞著信息組織生產(chǎn)。企業(yè)首先要有獲得信息的技術(shù)手段，在信息技術(shù)的支撐下，企業(yè)可以清楚地知道現(xiàn)實(shí)的市場需求，在什么地方，需要什么產(chǎn)品，需要多少。企業(yè)信息化不是在現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程中增設(shè)一套并行的信息流程，而是要按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，適應(yīng)市場競爭的外部環(huán)境，對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組和優(yōu)化，并用現(xiàn)代信息技術(shù)支撐運(yùn)作。電子商務(wù)的實(shí)質(zhì)并不只是通過網(wǎng)絡(luò)購買產(chǎn)品，而是利用Internet技術(shù)徹底改變傳統(tǒng)的商業(yè)運(yùn)作模式。電子商務(wù)將會(huì)幫助企業(yè)極大地降低成本、節(jié)約開支、提高運(yùn)作效率，更好地服務(wù)于客戶。對企業(yè)來說，電子商務(wù)是一種業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。變換企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式，是企業(yè)在電子世界中獲得成功的關(guān)鍵。真正的電子商務(wù)使企業(yè)得以從事在物理環(huán)境中所不能從事的業(yè)務(wù)。例如：使Internet成為一種重要的業(yè)務(wù)傳送載體；生成新的業(yè)務(wù)，產(chǎn)生新的收入；使企業(yè)進(jìn)行相互連鎖交易；自適應(yīng)導(dǎo)航，使用戶通過網(wǎng)上搜索交換信息；使用智能代理；運(yùn)用注冊業(yè)務(wù)或媒介組織買方和賣方；使業(yè)務(wù)交往個(gè)性化，具有動(dòng)態(tài)特征，受用戶歡迎，更具效益。電子商務(wù)對企業(yè)的影響還在于隨著企業(yè)運(yùn)用信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)行管理機(jī)制必然發(fā)生變化。電子商務(wù)對企業(yè)的作用不僅僅會(huì)改變交易手段，而且由于這些變化，尤其是供應(yīng)鏈的縮短、市場重心的轉(zhuǎn)移，以及各方面管理成本的大幅度降低，必然導(dǎo)致企業(yè)流程的變化。因此，電子商務(wù)將成為企業(yè)流程重組的一種根本的推動(dòng)力。五企業(yè)內(nèi)部機(jī)制和管理電子商務(wù)將促使企業(yè)內(nèi)部機(jī)制和管理進(jìn)優(yōu)麥電子商務(wù)論文一步電子化、信息化，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營管理技術(shù)的變革?；谛畔⒑途W(wǎng)絡(luò)技術(shù)的一系列企業(yè)內(nèi)部管理方法和手段不斷開發(fā)出來，使企業(yè)的內(nèi)部機(jī)制和管理更為高效、協(xié)調(diào)和及時(shí)。通過因特網(wǎng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的信息溝通，形成內(nèi)部的高度整合是企業(yè)信息化的第一步。第二步是上網(wǎng)尋找客戶、擴(kuò)大新的銷售渠道，形成新的管理職能。第三步是對價(jià)值鏈或供應(yīng)鏈進(jìn)行全面整合，實(shí)現(xiàn)電子化管理的高效運(yùn)作，使企業(yè)內(nèi)部機(jī)制和管理發(fā)生實(shí)質(zhì)性變化。最后是通過網(wǎng)上銷售擴(kuò)大相關(guān)的服務(wù)范圍，使企業(yè)的經(jīng)營管理進(jìn)一步完善。網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)核心競爭力的延伸拓展了新的空間，核心競爭力的一個(gè)特點(diǎn)就是具有延展性，擁有獨(dú)特的核心競爭力的企業(yè)總是在不斷地尋找一個(gè)新的供其延伸的核心業(yè)務(wù)，以此來擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模。綜上所述，對中國企業(yè)而言，信息化與電子商務(wù)已經(jīng)如此緊迫地逼到了各行各業(yè)的面前。我們必須從戰(zhàn)略的高度提高認(rèn)識(shí)，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)不單純是一個(gè)電子信息技術(shù)的運(yùn)用或是商務(wù)模式的選擇問題，而是適應(yīng)和順應(yīng)國際潮流，在融入全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展中不斷增強(qiáng)競爭力的戰(zhàn)略性選擇。面對經(jīng)濟(jì)全球化，這是唯一的選擇，任何忽視和等待都是要不得的，只有徹底轉(zhuǎn)變觀念，中國企業(yè)才能夠通過學(xué)習(xí)來認(rèn)識(shí)和把握未來社會(huì)的基本走向，調(diào)整、變革企業(yè)的戰(zhàn)略構(gòu)想、運(yùn)作模式和組織構(gòu)造，以求在新一輪的競爭和合作中實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。5 電子商務(wù)下現(xiàn)代企業(yè)管理發(fā)展趨勢 電子商務(wù)和物流作為不斷在各種媒體上競相報(bào)道的熱點(diǎn),經(jīng)常被一并提及,有人認(rèn)為,電子商務(wù)是物流的一部份,是電子商務(wù)在支持著現(xiàn)代物流的發(fā)展。有人則講物流是電子商務(wù)的一部份,物流是電子商務(wù)的重要內(nèi)容,它支持著電子商務(wù)向前發(fā)展。單就概念來講,兩者的確不同。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織給予前者的定義是:電子商務(wù)是企業(yè)之間、企業(yè)與消費(fèi)者之間信息內(nèi)容和需求交換的一種通用術(shù)語,它不僅包括通常意義上的ＥＣ(ＥｌｅｃｔｒｉｃａｌＣｏｍ ｍｅｒｃｅ)或ＥＢ(ＥｌｅｃｔｒｉｃａｌＢｕｓｉｎｅｓｓ),還包括企業(yè)為了優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)活動(dòng)而建立的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)(Ｉｎｔｒａｎｅｔ)。我國的物流標(biāo)準(zhǔn)化組織對物流的定義是:物流是指物質(zhì)實(shí)體物理流動(dòng)過程及其有關(guān)活動(dòng)的總稱。它不僅包括物的搬運(yùn)和運(yùn)輸,還包括與此相聯(lián)系的包裝、裝卸、儲(chǔ)存保管、配送和流通加工等?，F(xiàn)代物流還包括在電子商務(wù)的環(huán)境下,直接通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)姆绞竭M(jìn)行配送,如電子出版物,信息咨詢服務(wù),有價(jià)信息軟件等。 由以上定義可以看出,電子商務(wù)與物流服務(wù)于不同的領(lǐng)域,前者強(qiáng)調(diào)物質(zhì)實(shí)體的運(yùn)動(dòng),后者則偏重于通過電子手段。筆者認(rèn)為在現(xiàn)代物流企業(yè)里,這兩者密不可分。建立在電子商務(wù)上的物流如同有了一雙騰飛的翅膀,可以在現(xiàn)代信息技術(shù)的支持下快速起飛。有了電子商務(wù)作為技術(shù)平臺(tái)支持,物流可以與商流、信息流、資金流在更廣闊、更快捷、更高效的方式下運(yùn)行,它會(huì)反過來對電子商務(wù)起一個(gè)更大的推動(dòng)力。如果電子商務(wù)沒有物流作為支撐,就不可能成為真正的電子商務(wù)。而現(xiàn)代物流沒有了電子商務(wù)則不能叫做現(xiàn)代物流。兩者是相互扶持,相互促進(jìn)的關(guān)系。 電子商務(wù)為現(xiàn)代物流企業(yè)的發(fā)展拓展了一個(gè)新的舞臺(tái) 由于物流業(yè)是一個(gè)涉及環(huán)節(jié)多,牽扯范圍廣,業(yè)務(wù)分散的服務(wù)領(lǐng)域,物流服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)對象和范圍都有其局限性,而大量的物流需求者卻難以找到物流服務(wù)方。根本原因就在于原有的物流組織方式已不適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的跨行業(yè)、跨地區(qū)、供需方眾多,數(shù)量龐大,隨時(shí)發(fā)生的特點(diǎn)。 電子商務(wù)的出現(xiàn)解決了這一供需雙方的矛盾,Ｂ2Ｂ及Ｂ2Ｃ的運(yùn)作模式使供需雙方方便、快捷的達(dá)成物流服務(wù),電子化、網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化是供需雙方選擇電子商務(wù)作為平臺(tái)的必然。通過物流組織、 交易、服務(wù)、管理方式的電子化,電子商務(wù)使得商務(wù)活動(dòng)能夠方便、快捷地進(jìn)行,實(shí)現(xiàn)供需方對速度、安全、可靠、費(fèi)用低廉的要求。 目前以電子商務(wù)為特征的現(xiàn)代物流主要有兩種類型: 一是以Ｉｎｔｅｒｎｅｔ為媒體建立的電子商務(wù)信息系統(tǒng),主要服務(wù)對象是中、小型物流服務(wù)提供商及顧客。它將企業(yè)或貨主的物流信息及運(yùn)輸公司可以調(diào)配的車輛信息在網(wǎng)上發(fā)布后,供需雙方簽訂運(yùn)輸合同。這類電子商務(wù)的理論和實(shí)踐包括我國的華夏交通在線、56ＮＥＴ、迪辰系統(tǒng)等。國外對于電子商務(wù)在物流業(yè)中的作用認(rèn)識(shí)較深,各國為發(fā)展自己的物流業(yè)投入了更多的資金和技術(shù)力量。日本的物流電子商務(wù)早已走在了世界前列,2001年日本的三大綜合商事三井、住友和三菱更是聯(lián)合構(gòu)筑了國內(nèi)第一大電子物流信息市場,謀求在未來物流業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮主導(dǎo)作用。美國國家運(yùn)輸交易場是一個(gè)電子化的運(yùn)輸市場,它為貨主、第三方物流(3ＰＬ)公司提供一個(gè)可以委托交易的網(wǎng)絡(luò)。 二是為專業(yè)物流企業(yè)提供供應(yīng)鏈管理的電子商務(wù)信息系統(tǒng),它借助Ｉｎｔｅｒｎｅｔ的技術(shù)來完成物流全過程的協(xié)調(diào)、控制和管理,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)之間、企業(yè)之間、企業(yè)與顧客之間以及物流、商流、信息流和資金流間的無縫鏈接,為整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)的控制和管理提供強(qiáng)大的技術(shù)支持,為供應(yīng)鏈中每個(gè)節(jié)點(diǎn)發(fā)揮自己的核心競爭力提供保障,是鏈中各節(jié)點(diǎn)之間溝通的快捷方式。 目前國際上許多著名的專業(yè)物流企業(yè)不同程度地應(yīng)用了這類電子商務(wù)信息系統(tǒng),如美國的聯(lián)邦快遞(ＵＰＳ),它根據(jù)客戶規(guī)模大小提供不同的個(gè)性化解決方案,以服務(wù)的多樣性和強(qiáng)大的市場伸縮性成為全球快遞業(yè)的領(lǐng)跑者。國內(nèi)的寶供物流集團(tuán)。利用ＸＤＩ電子商務(wù)信息平臺(tái),建立了與眾多客戶以及寶供各分支權(quán)構(gòu)間的網(wǎng)絡(luò)溝通,使得寶供可以直接從客戶的信息系統(tǒng)中獲得訂單。這一信息平臺(tái)的建立使每一份訂單的送達(dá)時(shí)間比原來縮短了3天,減少的庫存占?jí)嘿M(fèi)用每年達(dá)一億元 企業(yè)文化建設(shè)更趨向共享和參與傳統(tǒng)的企業(yè)文化建設(shè)一般采取的是單向傳播的形式，以灌輸加管束的傳播為主，強(qiáng)調(diào)服從和被動(dòng)接納，盡管形式多樣，但多是“一對眾”的方式。隨著國際化管理思想的融合、員工整體素質(zhì)尤其是管理認(rèn)識(shí)的提高、企業(yè)人才的自主意識(shí)增強(qiáng)，使得原有的簡單化的形式化傳播效果日漸式微，而互動(dòng)式的、參與式的溝通方式越來越發(fā)揮著積極有效的作用。這種“一對眾”、“眾對眾”、“我對我”、“我們對我們”相結(jié)合的內(nèi)宣傳播，和“一對一”外宣傳播方式，相互組合，是現(xiàn)代企業(yè)文化建設(shè)的必由之路。即使是企業(yè)文化咨詢，也要注意過程的共享和參與。也存在著單向“ 教育”的不良現(xiàn)象與其他管理咨詢一樣，咨詢公司總是拿“專家”名頭來壓企業(yè)，害怕企業(yè)提意見，提問題，“不留后遺癥”，造成文化咨詢的虎頭蛇尾的局面，咨詢者與企業(yè)不歡而散。因此現(xiàn)代企業(yè)管理咨詢尤其是企業(yè)文化咨詢的發(fā)展方向是專業(yè)化、共享性、參與性。優(yōu)秀的咨詢者要積極鼓勵(lì)企業(yè)參與文化提煉過程，多對咨詢過程和咨詢結(jié)果提意見甚至批評(píng)，坦然文化問題的解決，最終達(dá)成知識(shí)共享和共同進(jìn)步的雙贏結(jié)果。企業(yè)文化是企業(yè)在經(jīng)營活動(dòng)中著力構(gòu)造而形成的，為大部分員工所共享的愿景、價(jià)值觀等企業(yè)本質(zhì)特征的總和。企業(yè)文化的作用不僅僅是對內(nèi)的導(dǎo)向、凝聚和規(guī)范作用，它的更重要的作用還在于提高企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績， 鑄造品牌信仰。企業(yè)文化的最終目的是使企業(yè)永續(xù)經(jīng)營，基業(yè)長青。因此不能用泛文化來看企業(yè)文化，企業(yè)文化建設(shè)必須向理性和實(shí)戰(zhàn)。企業(yè)文化如何成為企業(yè)的共同行為？如何改善員工和組織的績效？企業(yè)文化如何變成贏得客戶的利器？怎樣做才能使企業(yè)文化成為全員的群體個(gè)性？這些都是企業(yè)文化必須回答的問題。企業(yè)文化必須達(dá)到干部能講能帶頭、員工能動(dòng)能信仰、客戶能懂能參與、社會(huì)能傳能認(rèn)同的效果。要答案到這樣的效果，就必須擁有實(shí)用企業(yè)文化一系列的實(shí)戰(zhàn)方法、工具，必須有完整的縝密的企業(yè)文化建設(shè)方案。企業(yè)文化是個(gè)性文化，百企百面，各有特色，正是因?yàn)槠髽I(yè)個(gè)性鮮明，所以就必須有完整有效的測量鎖定企業(yè)個(gè)性科學(xué)方法和工具。如同每個(gè)人的基因不一樣，但必須有測量基因的方法和工具一樣。不然，想當(dāng)然的“文化策劃”只會(huì)好看好聽不好用，因?yàn)闆]有了尺度，所以最后沒有了個(gè)性。令人高興的是，目前很多有志之士和咨詢機(jī)構(gòu)，敢于突破“學(xué)究”式的文化“策劃”咨詢方式， 改變基于傳播的CIS策劃的文化建立模式,從企業(yè)的的管理績效和經(jīng)營業(yè)績出發(fā),大膽借鑒國際先進(jìn)的企業(yè)文化分析理論，積極研究和實(shí)踐現(xiàn)代企業(yè)文化建設(shè)的實(shí)戰(zhàn)理論和方法，已經(jīng)形成了新一代企業(yè)文化建設(shè)的生力軍。企業(yè)文化個(gè)性分析模型、競爭性企業(yè)文化導(dǎo)向定位模型、基于價(jià)值觀的勝任力模式、Q12文化測評(píng)等，都直接與企業(yè)管理實(shí)踐相結(jié)合，對推動(dòng)現(xiàn)代企業(yè)文化建設(shè)起到重要的作用。隨著中國國際化 管理水平的提升，企業(yè)文化研究更趨向理性和求實(shí)，企業(yè)文化建設(shè)更具有可測量性和可操作性。 企業(yè)文化將更注重于提升品牌價(jià)值，樹立品牌信仰“現(xiàn)在，品牌日益創(chuàng)造著巨大的價(jià)值。最大的國際化品牌甚至大于許多國家本身的地位，它們對人們觀念的影響和作用甚至已經(jīng)突破了舊的國家機(jī)構(gòu)。消費(fèi)者對品牌的看待已經(jīng)超越了其表面，更關(guān)注有關(guān)該品牌的一切。消費(fèi)者不只是簡單地購買產(chǎn)品，同時(shí)也在選擇一種觀念和態(tài)度。當(dāng)面臨不斷增加和日益多樣化的選擇時(shí)，消費(fèi)者的購買傾向就變得更加受制于其對其鐘情的品牌的信仰．消費(fèi)者希望知道他們所購買的產(chǎn)品背后的公司．希望知道公司的想法和觀點(diǎn)，而如果公司能夠?qū)⑵淅砟詈妥谥歼M(jìn)行宣傳和散播，公司就會(huì)變得更強(qiáng)大?！保ǖ溊サ拢捌放菩叛觥笔且环N國際管理界主流導(dǎo)向。它是集文化管理、文化營銷于一體的企業(yè)文化導(dǎo)向。它以“內(nèi)外參與”為核心，引導(dǎo)企業(yè)從品牌文化到品牌信仰的轉(zhuǎn)化。這種轉(zhuǎn)化是通過理念、形象、組織和外部溝通一系列的方法步驟，讓消費(fèi)者通過參與企業(yè)文化過程而產(chǎn)生對品牌的忠誠，進(jìn)而形成一種消費(fèi)信仰，這是品牌建設(shè)的最高層次。它需要形成一種能將公司及其品牌以一種和諧同一的方式結(jié)合在一起的公司理念。消費(fèi)者同過系列的參與式的價(jià)值觀溝通過程，對品牌以至企業(yè)從認(rèn)識(shí)到認(rèn)可、從認(rèn)可到滿意、從滿意到認(rèn)同、從認(rèn)同到信賴、從信賴到忠誠、從忠誠到信仰，到這是一項(xiàng)十分艱辛的工作，而一旦成功，通向市場引領(lǐng)者的優(yōu)勢就能夠永續(xù)地保持。 跨文化管理將成為企業(yè)文化面對的新課題“協(xié)作競爭、結(jié)盟取勝、雙贏模式” 是21世紀(jì)企業(yè)發(fā)展的新戰(zhàn)略。它是企業(yè)界組織制度和經(jīng)營機(jī)制的一種創(chuàng)新。同時(shí)，企業(yè)的國際分工日益細(xì)化，各國之間的相互依賴性在增加，自然資源、人力資源和金融資源正以新的方式得到重新分配。即使國內(nèi)的企業(yè)，也面臨發(fā)揮各自優(yōu)勢、資源重新整合、創(chuàng)造更大發(fā)展空間的重大課題。這是經(jīng)濟(jì)發(fā)展及經(jīng)濟(jì)全球化的必然結(jié)果。這些都給企業(yè)文化發(fā)展提出了新的要求，即企業(yè)重組后企業(yè)文化怎樣融合的問題。各個(gè)國家、各個(gè)企業(yè)都有各自的文化背景和文化特征，所形成的企業(yè)文化也必然各具特色、互有差異。如果沒有企業(yè)文化的融合，就會(huì)出現(xiàn)“貌合神離，形連神不連”現(xiàn)象，許多兼并整合后的企業(yè)往往最大的問題是文化不兼容甚至文化沖突。因而有效的跨文化管理將成為企業(yè)國際化和應(yīng)對國際化發(fā)展趨勢的重要管理武器 “客戶導(dǎo)向文化”大興其道，以CRM、CS、6σ等為