江蘇電信的相關(guān)管理?xiàng)l例-資料下載頁
2025-04-19 04:32本頁面
【正文】 識(shí)。(一般長途、信息費(fèi))。、有小靈通，認(rèn)為固定電話只要能接到電話，打不出無所畏，等23個(gè)月繳納一次話費(fèi)，防止小孩在家中亂打電話，以降低費(fèi)用，也免得老每月繳納話費(fèi)麻煩。，電話不需要的。，(親情全家福等遲交不優(yōu)惠)。(經(jīng)濟(jì)承受人)不在本地的、外出的。，話費(fèi)繳費(fèi)相互推委的。(外出打工的)。，拆機(jī)拆不掉的。，電話猛打不要了。（二）找到原因后制定有效的措施開展催交。每月20號(hào)前重點(diǎn)對(duì)全家福用戶進(jìn)行電話提醒。每月初將客戶欠費(fèi)查詢打印出資料，進(jìn)行分析排隊(duì)催要，并隨身攜帶上門貼條提示，一般上門提醒或貼條不得少于三次。有人礙于面子(條子貼在門上，不好看)而繳費(fèi)。當(dāng)月遲繳費(fèi)用的用戶，一般沒有交費(fèi)意識(shí)或交費(fèi)意識(shí)較差，平時(shí)要多提醒，重點(diǎn)放在月底，原來從每月224號(hào)開始重點(diǎn)提醒催要，但效果不明顯，想繳的還是繳納，不想繳費(fèi)的不到停機(jī)的時(shí)候不繳(有的提醒多次)，加之這段時(shí)間未繳的客戶太多，提醒一遍要花太多的時(shí)間，且有的客戶習(xí)慣2個(gè)月一繳，所以催要時(shí)間重點(diǎn)到每月的下旬催要，相對(duì)量要輕一點(diǎn)，被催客戶要少一點(diǎn)。對(duì)習(xí)慣2個(gè)月一繳的客戶要耐心解釋不可2個(gè)月一起繳費(fèi)的原因，不要鼓勵(lì)。個(gè)別客戶提醒他不及時(shí)繳費(fèi)，就會(huì)影響到正常的通信。對(duì)于因?yàn)殡x電信營業(yè)廳遠(yuǎn)的用戶，一是宣傳在任何一個(gè)營業(yè)點(diǎn)可以繳納費(fèi)用。二是要宣傳通過網(wǎng)上繳費(fèi)，三是宣傳通過銀行代繳費(fèi)，四是宣傳如果周圍有郵政局、工行營業(yè)點(diǎn)，也可以就近繳納費(fèi)用，五是宣傳如果需要查話費(fèi)，密碼可以通過本機(jī)打100017設(shè)定。通過這些宣傳，還可以勸人們裝電信寬帶，在鹽城熱線上方便查詢?cè)捹M(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)，以及其他如車船火車等信息。為防治租房戶欠費(fèi)，應(yīng)從源頭抓起。新裝的流動(dòng)戶口的要求改裝預(yù)付費(fèi)電話，已是中國電信老用戶的，名子不符的(親戚的、賣房子的、用的人家電話未改名的)，要建立用戶詳細(xì)信息(擴(kuò)展信息、基本信息、手機(jī)小靈通聯(lián)系電話)，便于用戶欠費(fèi)時(shí)能主動(dòng)聯(lián)系催要。同時(shí)建議房主要注意留下一筆話費(fèi)繳納預(yù)存金。對(duì)陳欠費(fèi)先直接催要，不成功的要從側(cè)面利用各種熟人、朋友及社會(huì)關(guān)系，并帶上充值卡，直接間接相結(jié)合，進(jìn)行催繳。話費(fèi)催繳工作，關(guān)健是一個(gè)“勤”字，只要多跑幾趟，多要幾次，只要努力就會(huì)有成功的收獲。腳本三： 在過去的一年,通信行業(yè)的競爭使深處一線的同志，深感激烈，一方面電信大蛋糕被分割，另一方面電信用戶又在不斷地成熟，注重服務(wù)質(zhì)量，這種情況下我們?cè)趺崔k？尤其在目前的競爭情況下，我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)市場競爭，滿足客戶需要，減少欠費(fèi)發(fā)生，打造誠信互信的客服機(jī)制，至關(guān)重要。對(duì)此在為客戶服務(wù)上，特別是在電信資費(fèi)欠繳上，要加大力度。一、思想上高度重視欠費(fèi)問題。用戶欠費(fèi)一方面使企業(yè)損失收入，另一方面也回增大客戶流失，當(dāng)客戶欠費(fèi)積累到一定程度，客戶就有逃避和僥幸心理，轉(zhuǎn)到他網(wǎng)上。所以在竭盡全力做好為客戶服務(wù)工作的同時(shí)，隨時(shí)掌握客戶固話繳費(fèi)情況，堅(jiān)持一有空閑，就上網(wǎng)翻查用戶資料，把那些欠費(fèi)的用戶抄錄下來，記錄在冊(cè)，并隨時(shí)與欠費(fèi)用戶聯(lián)系。如果白天忙或是白天找不到他們，就到晚上再找，不厭其煩耐心解釋做細(xì)工作。二、腿勤多登門。只要是本區(qū)域的欠費(fèi)戶，做到三“不”，即不管欠費(fèi)時(shí)間長短，堅(jiān)持苦口婆心催繳；不管欠費(fèi)用戶住多遠(yuǎn)，一律登門拜訪，以情動(dòng)人，以理服人；不管欠費(fèi)用戶多難磨，保證做到笑面待容，打不還手，罵不還口。目的只有一個(gè)，攻克“釘子戶”，為公司的榮譽(yù)和利益而戰(zhàn)。三、軟硬皆施，講究策略。大家要想辦法對(duì)付老大難客戶，讓他難看。因?yàn)槿绻@次讓他不繳清欠費(fèi)，他會(huì)利用其他人的名來再裝電話，再形成欠費(fèi)。一次讓他受不了，下次他會(huì)主動(dòng)繳。四、統(tǒng)籌工作、一心多用。運(yùn)用每次查修障礙接觸客戶的機(jī)會(huì)，去感動(dòng)客戶，讓欠費(fèi)與不欠費(fèi)的用戶都明白電話繳費(fèi)合理、合法，天經(jīng)地義。五、即使對(duì)要欠費(fèi)停機(jī)的用戶也堅(jiān)持做到法情并重，停機(jī)之前要天天用電話催。等到停機(jī)就晚了，那又得上門去?？傊涣艉筮z癥，結(jié)清話費(fèi)。六、欠費(fèi)和營銷工作應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：即嘴巴甜一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、做事多一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)、肚量大一點(diǎn)、脾氣小一點(diǎn)、說話輕一點(diǎn)、微笑露一點(diǎn)。有這十點(diǎn)，欠費(fèi)工作就一點(diǎn)也不難了。優(yōu)秀腳本匯編固定電話欠費(fèi)催繳腳本社區(qū)經(jīng)理：上次給您打電話，您說這兩天就交話費(fèi)的，我今天給您查詢了一下，費(fèi)用還是沒有交，您是工作太忙了吧？用 戶：是啊，最近單位事特別多，過兩天再說吧！社區(qū)經(jīng)理：得提醒您滯納金是要按天收的，上次跟您說，我可以給您優(yōu)惠一些滯納金，但如果金額太多，我就無能為力了。要不這樣，您晚上有空嗎，我去您家里拿話費(fèi)，明天我?guī)湍ソ弧Ｓ? 戶：還是我自己交吧，不麻煩你了。社區(qū)經(jīng)理：不用客氣，這是我應(yīng)該做的。我主要是很擔(dān)心……(猶豫著說不說)用 戶：擔(dān)心什么？社區(qū)經(jīng)理：是這樣，您這樣的欠費(fèi)時(shí)間我們公司是要起訴的，我擔(dān)心給您造成不便，已經(jīng)為您延續(xù)了幾天，可是公司這邊，我也很為難！用 戶：是這樣啊，那你晚上來一趟家里，把話費(fèi)帶回去吧。（用戶表示感謝）寬帶欠費(fèi)電話催繳腳本社區(qū)經(jīng)理：您好，我是中國電信的社區(qū)經(jīng)理***，請(qǐng)問您是***師傅嗎？客戶：是啊，你有什么事嗎？社區(qū)經(jīng)理：是這樣的，您家不是裝了寬帶網(wǎng)嗎？現(xiàn)在快要到期了，為了不影響您的正常使用，麻煩您有時(shí)間到營業(yè)廳去交一下費(fèi)。客戶：哦，寬帶網(wǎng)啊，好的，我忘記了，下午就去交。〔非用戶遺忘繳費(fèi)情況〕客戶：哦，寬帶網(wǎng)啊，好的，我考慮考慮。社區(qū)經(jīng)理：您有什么問題嗎？能告訴我嗎？沒準(zhǔn)兒我能幫您什么。客戶：是這樣的，我聽一個(gè)朋友說，通也在我們這片裝寬帶，說他們的速度比你們的要快。社區(qū)經(jīng)理：哦是這樣啊，那我可要給您提個(gè)醒了。有些用過通寬帶的客戶對(duì)我講，他們采用的是局域網(wǎng)的方式，在上網(wǎng)人少的時(shí)候的確是蠻快的，但是一旦人多了，速度就不同了，特別是要是有一兩個(gè)人在下載的話，那速度真是急得死人。我們電信的就不一樣了，我們采用的是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的連接方式，不管什么時(shí)候，您總是可以享受相同的速度，別人也影響不了您的速度。您用了這么久應(yīng)該有體會(huì)的。而且通的這種上網(wǎng)方式還存在很多安全問題，一旦局域網(wǎng)內(nèi)有一臺(tái)電腦感染了病毒，所有的電腦都會(huì)被傳染上。而我們的這種連接方式是非常先進(jìn)的，不僅可以保證您的速度，還能保護(hù)您的電腦不被病毒侵?jǐn)_。給您打個(gè)比方，通的寬帶好比是一大群人在喝一桶水，即不衛(wèi)生，人多了還喝不了多少；而我們的寬帶就好比是每個(gè)人一杯水，即衛(wèi)生，又能讓每個(gè)人都能喝到水?？蛻簦耗阏f的很對(duì)啊，但是人家的費(fèi)用比你們的要便宜啊。社區(qū)經(jīng)理：是啊，一年是要便宜100多塊，可一個(gè)月也就幾塊錢。但您想想看，我們的寬帶服務(wù)是7*24小時(shí)的，完全能保證你寬帶的不間斷使用。但是通的維護(hù)力量就比我們差遠(yuǎn)了，您看，他是一個(gè)新興的網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，才發(fā)展幾天啊，維護(hù)的人員力量肯定不夠。裝了以后三天兩頭壞，壞了還半天沒人來修，有個(gè)寬帶經(jīng)常不能上網(wǎng)，錢也白出了。我們就不同了，我們有著多年的寬帶維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，人員素質(zhì)也是非常高的，您每個(gè)月多出幾塊錢就能享受這么優(yōu)質(zhì)的服，還不劃算嗎？客戶：說的也是，那好吧，我還是繼續(xù)用你們的吧，下午我就去把錢交了。謝謝你啊。
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