【正文】 、主題、目的、項(xiàng)目、參加人員、費(fèi)用和交通等內(nèi)容的方案。2）方案經(jīng)總經(jīng)理審批并報(bào)董事會(huì)準(zhǔn)后執(zhí)行。3）考察部門組織人員前往考察地點(diǎn)需按考察計(jì)劃參觀、考察、學(xué)習(xí)。并進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的學(xué)習(xí)討論、做好相關(guān)筆記。4）考察結(jié)束回到酒店后，必須在五個(gè)工作日內(nèi)將考察的情況以書(shū)面形式報(bào)告總經(jīng)理，并由總經(jīng)理對(duì)考察報(bào)告進(jìn)行評(píng)定與注語(yǔ)。5）部門整理的考察報(bào)告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學(xué)習(xí)必得應(yīng)有針對(duì)性及下一步工作改進(jìn)措施和工作計(jì)劃等。6）考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。自我提高就是要見(jiàn)成效，共同提高就要求考察報(bào)告供其他部門參閱參辦、經(jīng)驗(yàn)共享、成果共享。7）有針對(duì)性的單項(xiàng)考察后，工作仍不見(jiàn)成效，不落實(shí)考察報(bào)告中所要求做到的，將追查考察組織者的責(zé)任，直到經(jīng)濟(jì)處罰，如賠償考察費(fèi)用等。8）外出考察期間，必須嚴(yán)明紀(jì)律，言行舉止均須體現(xiàn)XX人的精神風(fēng)采，以酒店的形象和聲譽(yù)為重，倘若發(fā)生任何違法違規(guī)的事件，組織者均應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，酒店亦將對(duì)組織者和當(dāng)事者從嚴(yán)從重處罰。9）上述規(guī)定同樣適用于國(guó)內(nèi)或國(guó)際的出差、參展、招工、受訓(xùn)，以及酒店出資的所有外派任務(wù)。八、受理投訴的程序1）酒店設(shè)立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。投訴者 時(shí) 間 聯(lián)系方式 接受人 工作日：8:00AM—12:00PM 董事會(huì)秘書(shū) 2:00PM—6:00PM 總經(jīng)理秘書(shū)客人 電話總機(jī) 24小時(shí) 大堂副理 以上“投訴電話”應(yīng)醒目地設(shè)立于《服務(wù)指南》、《賓客意見(jiàn)書(shū)》等處以及客人方便使用的位置。同時(shí)在投訴電話旁設(shè)置“歡迎使用”和“感謝客人的指導(dǎo)”的敬語(yǔ)。2）接聽(tīng)客人投訴電話的接聽(tīng)人，必須保證在任何時(shí)候任何情況下應(yīng)具備：耐心、誠(chéng)懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語(yǔ)氣。接聽(tīng)人有責(zé)任根據(jù)投訴內(nèi)容在第一時(shí)間內(nèi)通知當(dāng)事的責(zé)任部門有效期在專用本上作好記錄，同進(jìn)對(duì)此次投訴負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤。3）責(zé)任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來(lái)的投訴內(nèi)容時(shí)，應(yīng)予以高度重視，必須堅(jiān)持在第一時(shí)間內(nèi)處理。由部門負(fù)責(zé)人，至少主部主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，實(shí)行“投訴負(fù)責(zé)制”。4）責(zé)任部門須在1小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴情況進(jìn)行核實(shí)，如特殊情況最多不超過(guò)2小時(shí)。5）根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽(tīng)人和當(dāng)事責(zé)任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報(bào)告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關(guān)部門跟進(jìn)，同時(shí)決定是否向董事會(huì)報(bào)告。6）責(zé)任部門在受理住店客人的投訴時(shí)，應(yīng)及進(jìn)按規(guī)定，將致歉果籃或點(diǎn)心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門負(fù)責(zé)人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴(yán)重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時(shí)，責(zé)任部門在了解投訴內(nèi)賓后應(yīng)盡快擬寫(xiě)致歉信，總經(jīng)理審閱后郵寄，一般情況下應(yīng)在二日內(nèi)完成；在無(wú)確切地址進(jìn)，應(yīng)積極設(shè)法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對(duì)每一們投訴者都要有一個(gè)答復(fù)。實(shí)在無(wú)法找到投訴者，也應(yīng)將本次投訴作為“預(yù)備答復(fù)”的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來(lái)酒店消費(fèi)時(shí)，馬上給予補(bǔ)救性的答復(fù)。7）處理投訴的中心要求是：快速解決問(wèn)題，將投訴在第一時(shí)間內(nèi)予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。8）責(zé)任部門將客人的回復(fù)與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時(shí)要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門則只留復(fù)印件。9）酒店TQC（全面質(zhì)量管理）分析會(huì)上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對(duì)根源及時(shí)制定整改措施。措施應(yīng)扎實(shí)有內(nèi)容，整改要快速，保證不犯“二次毛病”，酒店所有部門要爭(zhēng)創(chuàng)本月“零投訴”活動(dòng)。10）投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對(duì)每宗投訴均要作出處罰，總經(jīng)理或責(zé)任部門將根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)的行政和經(jīng)濟(jì)處罰。處罰的結(jié)果一并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資源部存檔。11）特別說(shuō)明：上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點(diǎn)，全店所有電話和接聽(tīng)人，一但接到客人投訴，照同上述程序與要求執(zhí)行。12）各部門在處理投訴過(guò)程中應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《XX大酒店受理投訴跟蹤表》。九．大堂副理工作職責(zé)大堂副理是酒店的高級(jí)業(yè)務(wù)主管，應(yīng)熟悉酒店的基本運(yùn)作情況，具有較強(qiáng)的處理問(wèn)題能力和較高的英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)水平。其主要工作內(nèi)容包括：每天當(dāng)班前要認(rèn)真閱讀營(yíng)業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情況，客房入住率情況、宴會(huì)預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關(guān)工作。禮貌地接聽(tīng)電話，處理客人提出的問(wèn)題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。處理客人的投訴。對(duì)餐廳、客房、大堂、通道等公共場(chǎng)所進(jìn)行必要的巡查，對(duì)酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)提出建議或意見(jiàn)，必要時(shí)應(yīng)采取果斷的措施。為客人提供必要的服務(wù)。遇到重大問(wèn)題要及時(shí)向酒店的當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并取得有關(guān)的工作指示。完成上級(jí)分配的其它工作任務(wù)。十．大堂副理處理客人投訴程序聽(tīng)取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽(tīng)，并做記錄以表重視。對(duì)任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。對(duì)客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。聽(tīng)完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯(cuò)的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對(duì)解決投訴的意見(jiàn)，以示酒店對(duì)客人的重視。當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門時(shí)，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理，查清事實(shí)作出處理，大堂副理必須跟進(jìn)事件。處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。同時(shí)通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人。詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。將事件詳細(xì)記入LOG BOOK（日志）。十一、公關(guān)部VIP客人接待程序（一）抵店前的準(zhǔn)備工作１、提前了解抵店VIP客人的國(guó)籍、姓名、職銜、習(xí)慣及到店時(shí)間，以及在店期間的活動(dòng)日程安排表；２、在VIP到達(dá)之前，檢查相關(guān)部門的準(zhǔn)備工作，預(yù)計(jì)房的衛(wèi)生狀況及設(shè)施運(yùn)作情況；３、在VIP到達(dá)前一小時(shí)，檢查鮮花水果的派送情況，督促接待人員提前半小時(shí)到位，確保一切接待工作順利進(jìn)行．（二）抵店時(shí)的接待工作１、VIP進(jìn)入大堂時(shí)，要主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確地稱呼和迎接客人；２、向VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備；３、在引領(lǐng)VIP客人進(jìn)入預(yù)訂的房間時(shí)，準(zhǔn)確地登記客人的有效證件，確保入住單內(nèi)容無(wú)誤后，禮貌地請(qǐng)客人簽名；４、征求VIP客人的意見(jiàn)，隨時(shí)提供周到的服務(wù)．（三）抵店后的工作１、及時(shí)將登記表交給前臺(tái)，準(zhǔn)確地輸入電腦建立VIP檔案；２、必要時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告VIP客人抵店及接待情況．（四）VIP離店時(shí)的工作１、確定離店時(shí)間，提前10分鐘做好帳務(wù)準(zhǔn)備工作，通知相關(guān)部門；２、通知有關(guān)送行人員要提前10分鐘到大堂大門口歡送．如有安排酒店車送客，督促司機(jī)提前5分鐘在大門候客．３、送客人至大門口，再次表示感謝．（五）寫(xiě)好接待報(bào)告　接待報(bào)告應(yīng)包括如下：①VVIP：國(guó)家元首等重要官員；（非常重要客人）②VIP：政府官員、知名人士；（重要客人）③IP：重要客人（與酒店關(guān)系密切或公司中級(jí)以上）④SP：特殊客人（經(jīng)常入住或曾有投訴，需要關(guān)注的客人）第二章 財(cái)務(wù)部管理文件第 1 版第 1 次修改生效日期：2006年2月18日編號(hào)：NICEJOY /MG001/2006頁(yè) 數(shù)：總89頁(yè)；本章第25頁(yè)至30頁(yè)一、財(cái)務(wù)報(bào)銷管理制度： 借款及報(bào)銷的審批權(quán)限 ： 酒店員工因公出差借款或報(bào)銷，由各部門經(jīng)理審簽后，報(bào)酒店財(cái)務(wù)部門審核，并送總經(jīng)理批準(zhǔn)，方能借款或報(bào)銷。 員工出差應(yīng)填寫(xiě)出差“申請(qǐng)單”，并按規(guī)定程序報(bào)批后，到財(cái)務(wù)部門預(yù)借差旅費(fèi)。 員工出差返回后，填寫(xiě)“差旅費(fèi)”報(bào)銷單，按規(guī)定的時(shí)間及審批手續(xù)到財(cái)務(wù)部門報(bào)銷。 員工差旅費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)： 員工出差分 “長(zhǎng)途”和 “短途”兩種，即當(dāng)天能往返的為 “短途”，出差時(shí)間在一天以上的為 “長(zhǎng)途”。 出差住宿費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)：（元/人/天） 職務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)（參考） 一般人員 80 部門經(jīng)理級(jí) 120 公司副總經(jīng)理級(jí) 180 ： 員工短途出差視同出勤，不再享受出差補(bǔ)貼。由于特殊原因造成誤餐，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，最高享受8元/天的補(bǔ)貼。 長(zhǎng)途出差補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)：（元/人/天） 職務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)（參考） 一般人員 15 部門經(jīng)理級(jí) 25 公司副總經(jīng)理級(jí) 35 員工出差交通報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)： ：酒店總經(jīng)理可根據(jù)聘任協(xié)議乘坐飛機(jī)、軟臥；部門經(jīng)理級(jí)及以下：乘坐火車硬臥、快客。外聘經(jīng)理上任可乘坐協(xié)議規(guī)定的交通工具。 ，經(jīng)理級(jí)（含）以上人員的陸路交通費(fèi)可實(shí)報(bào)實(shí)銷；經(jīng)理級(jí)以下人員原則上不得乘坐出租車，如有特殊情況需乘坐出租車時(shí)，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可報(bào)銷。 員工在本市內(nèi)辦事，無(wú)特殊情況，不得報(bào)銷出租車票。 員工差旅費(fèi)報(bào)銷規(guī)定： 住宿費(fèi)，交通費(fèi)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，超標(biāo)自付（如有特殊情況需總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報(bào)銷），節(jié)約歸已。 膳食補(bǔ)助費(fèi)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取，不得報(bào)銷與此相關(guān)的費(fèi)用。 通訊費(fèi)以郵局憑證報(bào)銷。 交際費(fèi)用由領(lǐng)導(dǎo)核定并填寫(xiě)客餐報(bào)銷單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報(bào)銷。 短途出差不享受住宿補(bǔ)助。 出差人員無(wú)住宿費(fèi)用時(shí)，則可按住宿標(biāo)準(zhǔn)的50%領(lǐng)住宿補(bǔ)助。 員工出差返回后于5個(gè)工作日內(nèi)報(bào)銷，未按規(guī)定時(shí)間報(bào)銷的，財(cái)務(wù)部門應(yīng)于當(dāng)月工資中扣回預(yù)借的差旅費(fèi)，待報(bào)銷時(shí)再行支付。 超過(guò)1個(gè)月以上的出差單據(jù)、假票據(jù)或不符合規(guī)則的票據(jù)，財(cái)務(wù)部門不予報(bào)銷。 財(cái)務(wù)部有權(quán)對(duì)不實(shí)的出差費(fèi)用向員工出差居住地酒店直接查詢，如有虛假行為酒店將按情節(jié)輕重處罰。 員工探親路費(fèi)的規(guī)定： 除有協(xié)議規(guī)定的外，員工探親費(fèi)不予報(bào)銷。本制度由酒店財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。二、費(fèi)用報(bào)銷財(cái)務(wù)審核程序：財(cái)務(wù)部門要加強(qiáng)對(duì)備用金和預(yù)付款項(xiàng)的管理和監(jiān)督，并按以下程序辦理。 酒店員工因公借款，必須辦理借款申請(qǐng)單。會(huì)計(jì)根據(jù)內(nèi)容填寫(xiě)齊全，完整的借款申請(qǐng)單，編制會(huì)計(jì)憑證，會(huì)計(jì)、出納、收款人必須在付款憑證上簽字。 酒店預(yù)付款項(xiàng)，必須根據(jù)合同或協(xié)議辦理付款申請(qǐng)單，經(jīng)財(cái)務(wù)審核并報(bào)總經(jīng)理審簽后辦理付款；付款手續(xù)不齊備的，會(huì)計(jì)不得編制付款憑證，也不得付款。 、協(xié)議的預(yù)付款，不受前款約束。 備用金和預(yù)付款的使用，必須依照下列規(guī)定： 具有規(guī)定的用途，期限及限額； 在規(guī)定的期限內(nèi)憑費(fèi)用支出單據(jù)或驗(yàn)收單到財(cái)務(wù)部門報(bào)銷；用現(xiàn)金或支票進(jìn)行零星采購(gòu)的七天內(nèi)報(bào)銷；通過(guò)銀行匯款進(jìn)行預(yù)付款的二十天內(nèi)報(bào)銷。 以上各項(xiàng)支出，原則上前款不清，后款不借。 對(duì)違反規(guī)定用途和不符合開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)的支出，財(cái)務(wù)不予報(bào)銷。 對(duì)無(wú)正當(dāng)理由超過(guò)規(guī)定期限，未能報(bào)銷而又未歸還的備用金，若超期時(shí)間在三個(gè)月內(nèi)的收取資金占用費(fèi)日息的萬(wàn)分之二；三個(gè)月以上一年之內(nèi)的收取資金占用費(fèi)日息萬(wàn)分之三。在次月工資中扣回本息。 原始憑證的審核 ： 各項(xiàng)報(bào)銷的原始憑證，經(jīng)各部門經(jīng)理審簽后，報(bào)財(cái)務(wù)審查其合法性并送酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)。超過(guò)權(quán)限的要經(jīng)過(guò)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 原始憑證應(yīng)具備的內(nèi)容： 憑證名稱； 填制憑證的日期； 填制憑證單位的名稱或填制人的姓名； 經(jīng)辦人的簽名或蓋單； 接受憑證的單位名稱； 經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的內(nèi)容； 數(shù)量、單價(jià)和金額； 各種發(fā)票、收據(jù)必須符合《中華人民共和國(guó)發(fā)票管理辦法》和實(shí)施細(xì)則的規(guī)定。從外單位取得的原始憑證必須蓋有填制單位的公章；從個(gè)人取得的原始憑證，必須有填制人員的簽名或蓋單；對(duì)外開(kāi)出的原始憑證，必須加蓋單位公章，其中辦理收款業(yè)務(wù)的要加蓋本單位財(cái)務(wù)專用單。 對(duì)原始憑證的技術(shù)性要求： 凡填有大小寫(xiě)金額的原始憑證，大寫(xiě)與小寫(xiě)必須相符。 購(gòu)買實(shí)物的原始憑證，必須有手續(xù)完備的驗(yàn)收證明。需入庫(kù)的物資，必須填寫(xiě)出入庫(kù)驗(yàn)收單，由實(shí)物保管人員按計(jì)劃或合同驗(yàn)收后，在驗(yàn)收單上填寫(xiě)實(shí)收數(shù)額并簽章。不需入庫(kù)的物資，除經(jīng)辦人在憑證上簽章外，必須交給實(shí)物保管人員或使用人員進(jìn)行驗(yàn)收，并在憑證上簽章。 支付款項(xiàng)的原始憑證，必須有收款單位或個(gè)人的收款證明以及簽字，審批人簽字，并有付款依據(jù)。 職工因公出差借款的借據(jù)，必須附在記賬憑證上。收回款項(xiàng)時(shí)應(yīng)另開(kāi)收據(jù)，不得退還原借款借據(jù)。 預(yù)付性匯款，由經(jīng)辦人填制付款申請(qǐng)單，作為原始憑證，不得以匯款回單代替。 屬于現(xiàn)金發(fā)放性質(zhì)的原始憑證，原則上應(yīng)由本人領(lǐng)取簽名。有委托他人代領(lǐng)的，由代領(lǐng)人簽名；由一人代領(lǐng)多人的，須逐個(gè)簽章，不得通欄劃大括號(hào)簽一次章（字）。 自制原始憑證應(yīng)設(shè)計(jì)科學(xué)、格式規(guī)范、計(jì)算清楚。如計(jì)提折舊、職工福利基金等，要列名稱、計(jì)提基數(shù)、提取率、提取額等。 分配工資及費(fèi)用時(shí)，要列分配標(biāo)準(zhǔn)、分配率、分配額。 凡憑證內(nèi)容不全、字跡模糊不清、與經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)本身內(nèi)容不符者，應(yīng)予退回或重新補(bǔ)正。 記賬憑證的內(nèi)容及填制要求： 憑證日期：一般應(yīng)按實(shí)際受理經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的日期填列。 憑證編號(hào)：應(yīng)按月編制自然數(shù)列順序。 憑證摘要：應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，真實(shí)反映經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的內(nèi)容，不得含混不清，過(guò)于簡(jiǎn)略。 會(huì)計(jì)科目：應(yīng)按有關(guān)規(guī)定設(shè)置。 憑證金額：必須與原