【正文】 特別留意投訴的客人。12）各部門在處理投訴過程中應(yīng)及時(shí)填寫《XX大酒店受理投訴跟蹤表》。3）責(zé)任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來的投訴內(nèi)容時(shí)，應(yīng)予以高度重視，必須堅(jiān)持在第一時(shí)間內(nèi)處理。報(bào)告中必須詳盡列明計(jì)劃考察的時(shí)間、地點(diǎn)、主題、目的、項(xiàng)目、參加人員、費(fèi)用和交通等內(nèi)容的方案。五、會議制度1）酒店除每周二周五下午2：30召開日常例會外（特殊情況另行通知），每個月定期或不定期召開市場推廣會議、成本采購會議、服務(wù)質(zhì)量管理會議（TQC）和消防安全會議。 部 主管簽名： 年 月 日 領(lǐng)班承諾表內(nèi)容工作指令與具體要求：執(zhí)行人簽名____________經(jīng)理（主管）：茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。(1)人事管理的控制。酒店管理者為方便能夠做到經(jīng)常地檢查工作的進(jìn)展情況，通常根據(jù)資料與要求制定圖表來表示，使工作進(jìn)度任務(wù)情況能夠一目了然，以便盡早發(fā)現(xiàn)問題，分析處理，糾正錯誤，引導(dǎo)正確。要為樹立“守信、負(fù)責(zé)、進(jìn)取、關(guān)愛、實(shí)力”的品牌形象作堅(jiān)持不懈地努力。3．物質(zhì)獎勵和精神獎勵相結(jié)合，經(jīng)濟(jì)懲罰和行政處罰相結(jié)合。E．能者上，庸者下，適者進(jìn)，不適者退要在酒店內(nèi)部形成良性的人才競爭機(jī)制，為有能力和績效顯著者提供發(fā)展機(jī)會，對能力和業(yè)績平庸者要予以撤換。酒店和員工之間是建立在上述對等承諾基礎(chǔ)上的平等合作關(guān)系，員工給予酒店的和酒店給予員工的是對等的。沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。要求各級管理者要有民主的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)，鼓勵組織成員勇于發(fā)表不同意見，并允許組織成員保留個人意見。即各級組織須通過制度保障工作目標(biāo)的一致性、工作流程的協(xié)調(diào)性。企業(yè)就是實(shí)干，企業(yè)就是行動，企業(yè)就是具體，企業(yè)就是細(xì)節(jié)。平衡發(fā)展是實(shí)施戰(zhàn)略管理的均衡原則。4．經(jīng)濟(jì)原則強(qiáng)調(diào)在管理實(shí)踐的各個環(huán)節(jié)，必須考慮成本和效益的關(guān)系，力求以低成本產(chǎn)生高效益；同時(shí)，要優(yōu)化使用資源，充分利用現(xiàn)有資源產(chǎn)生最大效益。專業(yè)化和差異化經(jīng)營，是增強(qiáng)酒店市場競爭力、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要手段。必須尊重股東，對股東的投資負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值，并努力創(chuàng)造利潤以回報(bào)股東。要始終保持務(wù)實(shí)的心態(tài)，堅(jiān)持一切從實(shí)際出發(fā)，尊重客觀事實(shí)，遵循客觀規(guī)律，以使經(jīng)營管理工作切合實(shí)際，并富有成效。我們認(rèn)為，我們存在的意義就在于為顧客創(chuàng)造價(jià)值、為企業(yè)創(chuàng)造效益、為個人創(chuàng)造幸福、為社會創(chuàng)造財(cái)富，從而使全體酒店人和社會大眾都生活得更有意義。無帥之師，謂之烏合。祥和，就是要在酒店內(nèi)部營造一種親切、和睦、溫暖、關(guān)愛、安全的“家”的氛圍，“家和”方能“萬事興”；祥和，就是要倡導(dǎo)一種企業(yè)間相互支持、相互學(xué)習(xí)、相互促進(jìn)，同事間真誠相待、互敬互愛、互幫互助、共勉共進(jìn)、和諧愉悅的良好風(fēng)氣；祥和，就是企業(yè)要關(guān)心和愛護(hù)員工，重視和保障每一位員工的合法權(quán)益，員工熱愛企業(yè)，爭做貢獻(xiàn)，樂于與酒店同發(fā)展、共榮辱。我們信守在本綱領(lǐng)“企業(yè)宣言”中的承諾，正確對待和處理與顧客、員工、股東及合作伙伴之間的關(guān)系。員工的人格是平等的，必須尊重每一位員工的人格，回報(bào)員工的價(jià)值創(chuàng)造，保障員工的合法權(quán)益，為員工的職業(yè)發(fā)展和個人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)提供平臺。市場是酒店賴以生存的基礎(chǔ)。3．績效導(dǎo)向原則堅(jiān)持以績效的獲取和提升作為管理的出發(fā)點(diǎn)，以績效水平作為評核管理工作有效性的依據(jù)。戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略發(fā)展原則：實(shí)事求是，平衡發(fā)展，穩(wěn)中求快。惟有不斷創(chuàng)新，才是組織充滿活力和不斷進(jìn)步的根本保證。我們絕不允許組織管理中任何畫地為牢、占山為王的行為。堅(jiān)決反對任何對信息的隱瞞、截流和自以為是的篩選行為。要著力建設(shè)一支目標(biāo)一致、意志統(tǒng)一、能力互補(bǔ)、群策群力、各司其職、各負(fù)其責(zé)、行動協(xié)調(diào)、相互支持，聚合并放大團(tuán)隊(duì)成員智慧和能量，出色完成工作任務(wù)，快速達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的卓越團(tuán)隊(duì)。公正：酒店共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范是酒店公正的準(zhǔn)則；對每個員工所提出的工作目標(biāo)與任務(wù)，是評價(jià)員工工作績效與工作改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)；在對待員工和處理員工問題時(shí)，堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)，以制度為準(zhǔn)繩。C．公平競爭，擇優(yōu)選用選用人才時(shí)，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、程序一致、機(jī)會公開、內(nèi)外無別，提供給人才以公平競爭的機(jī)會，然后擇優(yōu)錄用。強(qiáng)調(diào)獎懲不同于分配。品牌的形成是一個不斷積淀的過程，持之以恒地打造和維護(hù)強(qiáng)勢的酒店品牌，并不斷提升品牌價(jià)值，是酒店每一位員工義不容辭的責(zé)任。2）實(shí)施控制管理的步驟：第一步：確定明確的工作目標(biāo)，訂立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價(jià)格、數(shù)量等，也包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等，主要是以工作標(biāo)準(zhǔn)去衡量過去的工作結(jié)果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。 部 經(jīng)理簽名： 年 月 日執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無怨無悔。保密性文件一般不印發(fā)，而采取傳閱的方式，由總經(jīng)理室附文件送閱單，由閱文者簽名。11）上述會議紀(jì)要屬酒店秘密文件。同時(shí)在投訴電話旁設(shè)置“歡迎使用”和“感謝客人的指導(dǎo)”的敬語。10）投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要作出處罰，總經(jīng)理或責(zé)任部門將根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)的行政和經(jīng)濟(jì)處罰。聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。 員工在本市內(nèi)辦事，無特殊情況，不得報(bào)銷出租車票。 、協(xié)議的預(yù)付款，不受前款約束。收回款項(xiàng)時(shí)應(yīng)另開收據(jù)，不得退還原借款借據(jù)。 憑證摘要：應(yīng)簡明扼要，真實(shí)反映經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的內(nèi)容，不得含混不清，過于簡略。 對原始憑證的技術(shù)性要求： 凡填有大小寫金額的原始憑證，大寫與小寫必須相符。 員工探親路費(fèi)的規(guī)定： 除有協(xié)議規(guī)定的外，員工探親費(fèi)不予報(bào)銷。 員工差旅費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)： 員工出差分 “長途”和 “短途”兩種，即當(dāng)天能往返的為 “短途”，出差時(shí)間在一天以上的為 “長途”。為客人提供必要的服務(wù)。實(shí)在無法找到投訴者，也應(yīng)將本次投訴作為“預(yù)備答復(fù)”的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費(fèi)時(shí)，馬上給予補(bǔ)救性的答復(fù)。自我提高就是要見成效，共同提高就要求考察報(bào)告供其他部門參閱參辦、經(jīng)驗(yàn)共享、成果共享。各個會議應(yīng)遵守嚴(yán)肅、高效的原則，應(yīng)將通訊工具轉(zhuǎn)為振鈴或無鈴聲，并不宜在會議長時(shí)接聽電話，特殊情況時(shí)應(yīng)放低聲音并盡快走到會場外接聽，以免影響會議順利進(jìn)行。三、對屬下管理人員的評估（一）、市場營銷部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1）營業(yè)指標(biāo)的完成 萬元； 2）協(xié)助單位的建立 萬元； 3）客房出租率 萬元； 4）客房出租收入 萬元； 5）餐飲收入； 6）會議收入； 7）其他收入； 8）免費(fèi)宣傳廣告 次/年；9）館內(nèi)宣傳廣告(包括大堂、客房)1次/周；10）新聞報(bào)道(報(bào)刊、廣播、電視、雜志) 次/年；11）向新聞機(jī)構(gòu)發(fā)送文章 篇/年； 12）印刷制作合格率 %； 13）節(jié)日環(huán)境布置合格率 %；14）錄制酒店資料片2次/年； 15）對客宣傳品合格率100%； 16）公共場所宣傳品擺放 次/年； 17）酒店紀(jì)念品制作合格率100%； 18）錄音、錄像、圖片資料檔案(年歸檔)1次/年19）名人題詞檔案(年歸檔)1次/年20）公關(guān)資料檔案(年歸檔)1次/年21）對外活動檔案(年歸檔)1次/年22）新聞宣傳檔案(年歸檔)1次/年23）廣告檔案(年歸檔)1次/年24）大型活動親自組織安排25）部門出勤率100%26）衛(wèi)生檢查合格率100%27）執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%28）工作小結(jié)1次/月29）公共關(guān)系講座 次/年年30）銷售任務(wù)：達(dá)到酒店擬定的客房出租指標(biāo) %31）銷售預(yù)測 次/年32）年度客源市場分析 次/年33）提供競爭對象情況12次/月34）部門轄區(qū)各員工被投訴情況（二）、前廳部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1）年客房營業(yè)收入達(dá)標(biāo)2）年客房平均出租率 %3）年客房平均房價(jià) 4）年平均房價(jià)增長率 %5）接待散客比例 %6）接待團(tuán)隊(duì)比例 % 7）接待外賓比例 %8）年客房平均銷售指數(shù) ％9）銷售指數(shù)增長率 %10）客源市場分析 4次/年11）商務(wù)中心營業(yè)收入 元12）大堂副理24小時(shí)值班到位率100%13）VIP房間檢查1次/6天14）房間鑰匙分發(fā)無差錯 ％15）入住登記手續(xù)合格率100% 17）客房營業(yè)日報(bào)表1次/日18）落實(shí)預(yù)訂房間準(zhǔn)確率100% 19）行李運(yùn)送準(zhǔn)確率100% 20）行李寄存無差錯率100%21）報(bào)紙分發(fā)準(zhǔn)確率100%22）為賓客代辦事項(xiàng)完好率100%23）郵件處理準(zhǔn)確率100%24）商務(wù)中心打印材料合格率100%25）商務(wù)中心復(fù)印傳真合格率100%26）總機(jī)應(yīng)答準(zhǔn)確率100%27）總機(jī)叫早服務(wù)完成率100%28）總機(jī)留言服務(wù)完成率100%29）總機(jī)掛長途合格率100%30）建立客房檔案100%31）建立VIP客人檔案100%32）%33）上崗員工外語合格率80%34）員工出勤率100%35）環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率80%36）員工培訓(xùn)2小時(shí)/周37）部門例會2小時(shí)/周38）班組例會39）部門轄區(qū)和員工被投訴情況（三）、客房部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1）營業(yè)指標(biāo) 萬元/月2）客房平均間天消耗 元/天3）客用棉織品報(bào)損件數(shù) 件/年4）衛(wèi)生合格率100% 5）員工培訓(xùn)率100% 6）員工上崗達(dá)標(biāo)合格率100%7）各種器皿消毒合格率100% 8）各種器皿破損率3‰ 9）安全合格率100% 10）客人投訴處理率100%11）員工出勤率100% 12）遵守各項(xiàng)規(guī)章制度合格率98% 13）主管碰頭會1次/天14）檢查巡視2次/天15）每日檢查房間 間16）員工培訓(xùn)2小時(shí)/周17）統(tǒng)計(jì)檢查客用酒水1次/月18）地毯無污跡及地毯洗滌達(dá)標(biāo)100%19）洗滌沙簾2次/月20）洗滌防火遮光簾1次/年21）衛(wèi)生檢查2次/周22）洗滌床蓋1次/年23）燈罩無污跡合格率100%24）擦洗樓門窗玻璃4次/年25）家具打蠟2次/年26）地板打蠟4次/年27）衛(wèi)生潔具消毒合格率100% 28）召開領(lǐng)班業(yè)務(wù)會1次/周29）安全課1次/季度30）消防知識培訓(xùn)2次/年31）部門轄區(qū)和員工被投訴情況 （四）、管家部主管與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1）營業(yè)指標(biāo) 萬元/年2）低值易耗費(fèi)用指標(biāo) 萬元/年3）公用棉織品報(bào)損件數(shù) 件/年4）員工工服洗滌件數(shù) 件/月5）客衣洗滌件數(shù) 件/月6）客衣賠償金額 元/年7）客衣收發(fā)差錯率08）工服收發(fā)差錯率0 9）公用棉織品收發(fā)差錯率010）工服報(bào)損率　　　% 11）工服修補(bǔ)12）%13）‰14）客人洗衣投訴15）客衣洗滌達(dá)標(biāo)100% 16）工服洗滌達(dá)標(biāo)100%17）公用棉織品洗滌達(dá)標(biāo)100%18）客衣快件洗滌時(shí)間3小時(shí)19）客衣慢件洗滌時(shí)間12小時(shí)20）工服洗滌時(shí)間24小時(shí)21）公用棉織品洗滌時(shí)間24小時(shí)22）員工上崗達(dá)標(biāo)合格率100%23）員工出勤率100%24）衛(wèi)生合格率100%25）員工培訓(xùn)4次/年26）有效勞動工時(shí)利用率100%27）員工工服換季2次/年28）遵守各項(xiàng)規(guī)章制度100%29）員工儀容儀表著裝100%30）與其他部門之間工作協(xié)調(diào)不脫解31）機(jī)械設(shè)備完好100%32）部門轄區(qū)和員工被投訴情況（五）、餐飲部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1）經(jīng)營計(jì)劃指標(biāo)2）毛利額3）毛利率4）部門效益5）員工平均年收入（全員勞動指標(biāo)）6）每餐位年創(chuàng)收7）費(fèi)用指標(biāo)（節(jié)約%）8）每周用餐人數(shù)9）零點(diǎn)客人進(jìn)餐人數(shù)均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)10）每周宴會次數(shù)及人次11）宴會平均標(biāo)準(zhǔn)12）酒吧人均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)13）菜點(diǎn)質(zhì)量（色香味形）合格率100%14）餐茶酒具化驗(yàn)合格率100% 15）食品化驗(yàn)合格率100% 16）環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100% 17）全面衛(wèi)生1次/周18）餐茶酒具破損率3‰19）菜點(diǎn)翻新花樣率30% 20）菜單更換次數(shù)4次/年21）美食節(jié)1次/2個月22）餐廳員工上崗前例會23）出勤率100%24）執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%25）員工培訓(xùn)2小時(shí)/周26）崗位外語合格率85%27）開餐時(shí)部門經(jīng)理巡視4小時(shí)/天28）重要活動現(xiàn)場組織與指揮29）賓客表揚(yáng)意見360條/年30）賓客滿意率100%31）‰32）食品庫存資金周轉(zhuǎn)天數(shù)30天33）每天餐位翻臺率2次/天34）每周效益分析及就餐客人預(yù)測報(bào)1份/周35）部門轄區(qū)和員工被投訴情況（六）、西餐部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1）經(jīng)營計(jì)劃指標(biāo)2）毛利額3）毛利率4）部門效益5）員工平均年收入（全員勞動指標(biāo)）6）每餐位年創(chuàng)收7）費(fèi)用指標(biāo)（節(jié)約%）8）每周用餐人數(shù)