基層管理培訓課程-資料下載頁
2025-04-19 03:26本頁面
【正文】 制定基層組織作業(yè)計劃的主要內(nèi)容有如下幾點:①對服務的時間、內(nèi)容、地點、對象以及服務的規(guī)格明確做出指示。②明確服務所需用的物品的數(shù)量、規(guī)格、品名、等級等內(nèi)容。③明確從事該作業(yè)人員服務時間和具體從事該工作人員的分工與協(xié)作。④指出該服務操作程序和服務標準。酒店基層組織計劃的執(zhí)行酒店基層組織計劃的執(zhí)行，主要由酒店基層管理人員負責督促和指揮?；鶎庸芾砣藛T一方面要嚴格執(zhí)行計劃，調(diào)整在服務中出現(xiàn)的不平衡現(xiàn)象，抓住簿弱環(huán)節(jié)，保證酒店接待任務的完成。另一方面要深入現(xiàn)場、掌握情況、調(diào)整計劃。 具體做法：基層管理人員應每天檢查計劃執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，屬于部門和酒店管理高層的問題，及時向上級報告。及時做好服務前準備工作，查看物品，設備等準備情況，做到心中有數(shù)。并且了解上一班留下的任務和問題和與下一班交換班的情況。合理調(diào)配勞動力，檢查出勤情況，特別對于關鍵崗位的勞動力要注意合理調(diào)配。開好班前班后會，對酒店服務中出現(xiàn)的問題在班前會上提醒員工注意。例如，一家三星級酒店保安員發(fā)現(xiàn)，夜晚一只玻璃杯從天而降，仔細查看后是客房部使用的冷水杯，報告客房部，然后由客房部布置到各部、班，認真檢查，該杯是由那一層樓丟下樓的，是客人還是服務員干的?；鶎庸芾砣藛T就在班前會上進行調(diào)查，并清點自己管轄范圍中物品善?；鶎庸芾砣藛T在執(zhí)行計劃，還應該做好各種原始記錄統(tǒng)計工作。每隔一段時間頒計劃執(zhí)行情況，是一種檢查計劃，推行計劃的極好方法，有一定程度上的激勵作用。作者在參與酒店管理時，每月前臺接待客人都有計劃指標甚至到每天必須完成的工作量，基層管理人員每天都檢查指標完成情況，并分布給本班組，很快的形成一股動力，服務員也在乍每天計劃完成情況，超出每天的指標大家就會十分高興，完不成指標，全班人員就加倍努力。酒店基層管理計劃的檢查與分析為了保證計劃全面完成，除了做好執(zhí)行計劃的各種組織工作外，還應該分析、檢查計劃執(zhí)行情況，以便發(fā)現(xiàn)問題后，能采取措施，及時加以解決?；鶎咏M織管理計劃檢查和分析的方法很多，主要有以下幾種形式：（1）日常檢查，它是按日、按輪班進行經(jīng)常性檢查，主要檢查工作進度。對各種原始材料進行匯總、計算和處理，采用黑板報、進度表、班前、班后會等形式，及時向員工分布，使員工及時了解計劃完成情況。（2）定期檢查分析，定期檢查是比較全面的檢查，通常是在計劃期終了時進行，如旬終、月終、年終等，定期檢查在酒店中一般在質(zhì)量、品種（主要是餐飲）成本率、安全生產(chǎn)、設備、設施、維修、保養(yǎng)、出勤率等各方面進行比較詳細的分析、總結(jié)經(jīng)驗、揭露矛盾、提出措施，以便在新的計劃期中加以改進。（3）專期檢查和分析，可以根據(jù)服務過程的實際情況，對服務質(zhì)量、顧客投訴、銷售問題、成本控制、安全服務，設施、設備保養(yǎng)等問題進行專題檢查、進行分析、弄清事情發(fā)生的原因、責任、吸取經(jīng)驗教訓，對癥下藥、解決問題、避免重犯。例：客房領班查房時，不會幫助自己的員工跟進衛(wèi)生，只會叫來員工當面指出讓其自己跟進。同時 ，對于計劃招待情況的檢查，必須實施，因為檢查裨是對他人工作的評估。因而，計劃檢查工作，要同班組經(jīng)濟責任制、崗位責任制及獎罰制度聯(lián)在一起，檢查結(jié)果及時公布，表揚和獎勵a) 酒店基層組織管理 中國有一句名言，叫“綱舉目張”，是指良好的組織是事業(yè)成功的保證。中國還有一個典故叫“韓信點兵、多多亦善”，也是指運用科學的組織管理，是調(diào)動廣大職工積極性的關鍵，企業(yè)要想正常運轉(zhuǎn)，必須具有嚴密的組織，使職工了解企業(yè)的目標、職責和溝通的渠道，知道自己的權(quán)力和職責、以及自身工作的關系。一、酒店組織與組織管理顧名思義，組織既組合與編織，古代該詞的原意是將絲麻織成布帛。名詞涵義的組織，是指一種人際關系，一種特定的人際關系結(jié)構(gòu)。巴納得是這樣定義組織的：“組織，無論是單純的還是復雜的，常常是得到調(diào)整的人的行為的客觀系統(tǒng)”，“組織的基本要素是共同的目的、協(xié)作的愿望和信息”。“組織統(tǒng)一成一個有機整體的力量：‘管理者行為的同時貢獻’”。 動詞涵義的組織，是指一種行為，即借群體的力量，通過組織結(jié)構(gòu)的體系來表達成某種共同目的的一種手段。 傳統(tǒng)的組織理論注重企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)。其組織原則包括目標、專門化、權(quán)力、委派、統(tǒng)一指揮等；現(xiàn)代組織理論首先考慮的是組織中的每一個人、他們之間的關系及他們的工作與配合。其基本觀點是全員參與、職工歸屬感、自下而上的權(quán)威、自我完善、管理層次和控制幅度等。 現(xiàn)代管理理論家們發(fā)現(xiàn)，在正式組織內(nèi)部還存在著一些非正式組織，他們對企業(yè)管理有著舉足輕重的影響。它能吸引正式組織中的權(quán)力，從而削弱正式組織領導的力量；但它一旦和正式組織配合，又會成為完成組織目標的一股強大力量。任何賓館酒店，不論管理者是否進行組織，組織總是以一定的形式存在著，不同的只是組織的嚴密程度不同，從而表現(xiàn)出效率不同。這是因為管理的問題往往不能由管理本身完全解決，需要依靠組織來解決。組織問題的解決，又可以促進管理水平的提高。因此，可以這樣來認識，組織是管理的裁體，沒有組織便沒有管理；組織又要依賴管理，沒有管理便無法發(fā)揮組織功能。就象要打魚就必須結(jié)網(wǎng)，但結(jié)好網(wǎng)卻不打魚，網(wǎng)也沒有作用一樣。管理的改革可以促進組織的變革；組織的變革也可以促進管理水平的提高。所謂組織得好，是指圍繞總目標的達成建立起一個良性有機系統(tǒng)，系統(tǒng)各部門都有明確、合理的工作量規(guī)定，以保證人力得到充分合理的使用。各種工作之間充分協(xié)調(diào)，使每個職工都能為企業(yè)總目標發(fā)揮作用，而不是僅僅為部門小目標工作。所謂管理得好，是 組織的原則 組織職能與組織形式 11 / 11
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