【正文】 生產(chǎn)（經(jīng)營）售后服務(wù)和消費(fèi)者（客戶）投訴處理制度生產(chǎn)（經(jīng)營）售后服務(wù)制度一、為保障人民群眾身體健康和生命安全，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，制定本制度。二、建立售后服務(wù)部，負(fù)責(zé)解答和處理客戶和消費(fèi)者對(duì)食品的功能、使用方法、保質(zhì)期、儲(chǔ)存方法、注意事項(xiàng)以及其他質(zhì)量問題的咨詢和投訴。三、售后服務(wù)部應(yīng)建立售后服務(wù)檔案，對(duì)顧客提出的意見和處理結(jié)果予以登記，定期匯總。四、定期開展用戶訪問，積極做好售后服務(wù)工作，及時(shí)向廠長反饋客戶質(zhì)量查詢或投訴信息，并落實(shí)相關(guān)質(zhì)量改進(jìn)措施。五、對(duì)消費(fèi)者投訴的質(zhì)量問題，應(yīng)在接到信息后第一時(shí)間予以處理，重大問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司負(fù)責(zé)人。六、生產(chǎn)（經(jīng)營）場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)設(shè)立顧客意見本、服務(wù)公約、服務(wù)電話和行業(yè)主管部門投訴監(jiān)督電話，便于消費(fèi)者監(jiān)督。七、對(duì)消費(fèi)者提出的合理化建議應(yīng)積極予以采納，并予以感謝。八、制定便民服務(wù)措施，提供義務(wù)咨詢、免費(fèi)送貨上門等服務(wù)，提高顧客滿意度。消費(fèi)者（客戶）投訴處理制度一、為保護(hù)消費(fèi)者（客戶）的合法權(quán)益，依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，制定本制度。二、本單位設(shè)立投訴處，具體工作由本單位質(zhì)檢員負(fù)責(zé)承擔(dān)。 三、質(zhì)檢員負(fù)責(zé)消費(fèi)者（客戶）投訴的接待、記錄、調(diào)查、處理、反饋等事項(xiàng)。 四、質(zhì)檢員應(yīng)認(rèn)真作好投訴記錄，并開展調(diào)查工作，及時(shí)向經(jīng)理（廠長）匯報(bào)情況，主動(dòng)處理投訴事件。 五、對(duì)消費(fèi)者（客戶）的投訴，應(yīng)登記投訴者的姓名、性別、年齡、職業(yè)、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴事件等一切與投訴事件有關(guān)的情況。 六、對(duì)投訴事件，質(zhì)檢員能自行處理的，要及時(shí)處理并予以答復(fù)，不能處理的，要及時(shí)向經(jīng)理（廠長）請(qǐng)示后再作處理。 七、對(duì)投訴者的書面答復(fù)應(yīng)載明下列事項(xiàng)： （一）被投訴事由； （二）調(diào)查核實(shí)過程； （三）基本事由及證據(jù)； （四）責(zé)任及處理意見。 八、消費(fèi)者（客戶）投訴處理情況要定期向行政主管部門報(bào)告。九、消費(fèi)者（客戶）直接投訴到政府有關(guān)管理部門的，質(zhì)檢員應(yīng)積極配合妥善處理，不留后患。食品安全知識(shí)培訓(xùn)檔案制度一、為保障人民群眾身體健康和生命安全，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，制定本制度。二、從業(yè)人員上崗前，根據(jù)各自的職責(zé)接受食品安全法律法規(guī)和食品安全知識(shí)培訓(xùn)，經(jīng)考試或考核合格后方可上崗。三、建立全體員工接受培訓(xùn)的檔案，記錄組織或派出職工參加食品安全培訓(xùn)的情況，包括學(xué)習(xí)食品安全法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和食品安全知識(shí)等內(nèi)容情況，培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、授課人員和考試或考核資料等。四、每年組織從業(yè)人員兩次以上食品衛(wèi)生知識(shí)、崗位衛(wèi)生制度、技能、職業(yè)道德培訓(xùn)。提高食品衛(wèi)生安全知識(shí)，熟練掌握崗位的操作規(guī)程，遵守崗位衛(wèi)生制度。每年參加培訓(xùn)的時(shí)間不少于30學(xué)時(shí)。五、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)制定年度員工培訓(xùn)計(jì)劃，按照培訓(xùn)計(jì)劃合理安排全年的質(zhì)量教育、培訓(xùn)工作，負(fù)責(zé)建立職工教育培訓(xùn)檔案。六、培訓(xùn)方式以企業(yè)定期組織集中學(xué)習(xí)和自學(xué)方式為主，以外部培訓(xùn)為輔。任何人無正當(dāng)理由，均不得缺席公司的培訓(xùn)，并應(yīng)自覺完成學(xué)習(xí)計(jì)劃。七、新錄入員工、轉(zhuǎn)崗員工上崗前須進(jìn)行質(zhì)量知識(shí)教育與培訓(xùn)，主要培訓(xùn)內(nèi)容包括《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》等相關(guān)法律法規(guī)、崗位職責(zé)、各類質(zhì)量臺(tái)帳、記錄的登記方法等。培訓(xùn)結(jié)束后統(tǒng)一考核，不合格者不得上崗。八、參加外部培訓(xùn)以及在職接受繼續(xù)教育學(xué)歷的人員，應(yīng)將考核結(jié)果或相應(yīng)的培訓(xùn)教育證書原件交行政部門驗(yàn)證后，留復(fù)印件存檔。九、企業(yè)內(nèi)部教育培訓(xùn)的考核，由行政部門與質(zhì)量管理部共同組織，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的不同可選擇筆試、口試、現(xiàn)場(chǎng)操作等方式考核，并將考核結(jié)果存檔。十、培訓(xùn)和繼續(xù)教育的考核結(jié)果，作為有關(guān)崗位人員聘用的主要依據(jù)，并作為員工晉級(jí)、加薪或獎(jiǎng)懲等工作的參考依據(jù)。食品安全事故處置方案一、為保障人民群眾身體健康和生命安全，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，制定本方案。二、認(rèn)真貫徹執(zhí)行食品安全法律法規(guī)，有效控制食品安全事故及其他食源性疾患的發(fā)生，對(duì)已造成食品安全事故或疑似食品安全事故的應(yīng)當(dāng)正確對(duì)待，并且認(rèn)真做好食品安全事故的報(bào)告、處理工作。三、一旦發(fā)生食品安全事故應(yīng)及時(shí)向有關(guān)行政部門報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容包括：發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間、安全事故人數(shù)、危重人數(shù)、死亡人數(shù)及主要安全事故表現(xiàn)、可能引起安全事故的食品、安全事故發(fā)展的趨勢(shì)及已經(jīng)采取的措施和需要協(xié)助解決的問題。四、積極采取措施協(xié)助衛(wèi)生機(jī)構(gòu)搶救食品安全事故人員。 五、立即停止加工、銷售剩余的可疑食品。六、保留造成食品安全事故或可能導(dǎo)致食品安全事故的食品及其原料、工具、設(shè)備和現(xiàn)場(chǎng)。 七、主動(dòng)配合行政部門進(jìn)行調(diào)查，按照行政部門的要求提供有關(guān)的材料和樣品。 八、認(rèn)真落實(shí)有關(guān)行政部門要求采取的其他措施，把事態(tài)控制在最小范圍。 九、事故處理完畢后，采取有效的方法對(duì)安全事故場(chǎng)所進(jìn)行清毒處理。食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)信息收集制度一、食品質(zhì)量信息內(nèi)容 （一）宏觀質(zhì)量信息：國家和食品行業(yè)有關(guān)質(zhì)量政策、法令、規(guī)定等； （二）貨源質(zhì)量信息：供貨單位的人員、設(shè)備、工藝、制度等生產(chǎn)質(zhì)量保證能力情況； （三）競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量信息：同一市場(chǎng)的同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的質(zhì)量措施、質(zhì)量水平、質(zhì)量效益等； （四）內(nèi)部質(zhì)量信息：企業(yè)內(nèi)部涉及經(jīng)營與質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料、記錄、文件等。包括食品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量各個(gè)方面； （五）監(jiān)督質(zhì)量信息：上級(jí)質(zhì)量監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的與食品經(jīng)營及質(zhì)量管理或本企業(yè)相關(guān)的質(zhì)量信息； （六）用戶反饋質(zhì)量信息：客戶的質(zhì)量查詢、質(zhì)量反映和質(zhì)量投訴等。 二、質(zhì)量信息匯總 質(zhì)量部根據(jù)從各個(gè)渠道（企業(yè)內(nèi)部、外部）所收集到的質(zhì)量信息進(jìn)行分類，按不同的類別（宏觀質(zhì)量信息、貨源質(zhì)量信息、競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量信息、內(nèi)部質(zhì)量信息、監(jiān)督質(zhì)量信息、用戶反饋質(zhì)量信息）分別進(jìn)行整理匯總。 三、質(zhì)量信息分析 （一）質(zhì)量部每半年對(duì)半年來匯總的所有質(zhì)量信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將所收集的質(zhì)量信息按食品質(zhì)量公告、相關(guān)法律法規(guī)、不良反應(yīng)報(bào)告及客戶反應(yīng)的質(zhì)量信息等類別進(jìn)行分類。 （二）質(zhì)量部針對(duì)不同類別的質(zhì)量信息進(jìn)行分類分析，分析的方式主要有文字描述和表格描述，通過這兩種方式有機(jī)的進(jìn)行結(jié)合，將各種質(zhì)量信息產(chǎn)生的原因及處理的結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)的分析并進(jìn)行匯總，并針對(duì)公司存在的薄弱環(huán)節(jié)，提出如何加強(qiáng)管理，提高食品質(zhì)量的處理建議。 四、食品質(zhì)量信息反饋 （一）質(zhì)量部將收集到的質(zhì)量信息按類別進(jìn)行分析后的結(jié)果以文字或表格的形式傳遞給相關(guān)部門的部門負(fù)責(zé)人或個(gè)人. （二）質(zhì)量部根據(jù)國家法津法規(guī)或文件精神的要求對(duì)公司相關(guān)制度程序內(nèi)容有所修訂的，質(zhì)量部必須及時(shí)的提出對(duì)公司的相應(yīng)制度或流程進(jìn)行修訂，經(jīng)過管理者代表、總經(jīng)理審批后，立即下發(fā)給對(duì)應(yīng)的部門或員工進(jìn)行學(xué)習(xí)并執(zhí)行，嚴(yán)格按照監(jiān)管的要求開展工作，提高公司食品的質(zhì)量管理水平。企業(yè)誠信制度一、組織企業(yè)員工學(xué)習(xí)質(zhì)量誠信規(guī)范，提高質(zhì)量誠信意識(shí)，并做好相關(guān)記錄。二、結(jié)合企業(yè)員工的崗位職責(zé)落實(shí)質(zhì)量誠信職責(zé)，形成質(zhì)量誠信績(jī)效評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲機(jī)制，并做好相關(guān)記錄。三、向消費(fèi)者提供產(chǎn)品使用說明書，建立顧客檔案。四、建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在承諾的時(shí)間內(nèi)幫助顧客解決產(chǎn)品使用過程中遇到的問題，并做好記錄。 五、公布投訴電話，妥善處理顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨和投訴，努力使顧客滿意，并做好相關(guān)記錄。六、開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客需求，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，并做好相關(guān)記錄。七、對(duì)產(chǎn)品使用的質(zhì)量性能指標(biāo)或質(zhì)量狀況等級(jí)等反映產(chǎn)品質(zhì)量狀況的特性進(jìn)行明示或作出公開承諾。八、企業(yè)網(wǎng)站公布質(zhì)量方面信息，接受社會(huì)公眾監(jiān)督。九、企業(yè)員工的承諾與實(shí)際行動(dòng)一致；十、企業(yè)對(duì)員工的承諾兌現(xiàn)，員工改善逐步提高，員工的職業(yè)健康得到保護(hù)；十一、企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和產(chǎn)品公害因素定期進(jìn)行檢測(cè)，且達(dá)標(biāo)合格，無周邊及社會(huì)的投訴；十二、企業(yè)對(duì)社會(huì)責(zé)任及公益活動(dòng)的支持履行