【正文】 保證產(chǎn)生預(yù)期結(jié)果，并且不降低服務(wù)質(zhì)量的等級；——當(dāng)設(shè)計(jì)更改會影響服務(wù)的特性和功能時，應(yīng)預(yù)先通知顧客。 服務(wù)提供過程 概述管理者應(yīng)將包括供方評價和顧客評價在內(nèi)的各項(xiàng)具體職責(zé)配給實(shí)施服務(wù)提供過程的全體人員。提供給顧客的服務(wù)應(yīng)：——遵守已規(guī)定的服務(wù)提供規(guī)范；——對是否符合服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督；——出現(xiàn)偏差時，對過程進(jìn)行調(diào)整。 服務(wù)質(zhì)量的供方評定質(zhì)量控制應(yīng)成為服務(wù)提供過程工作的一部分，包括：——測量和驗(yàn)證關(guān)鍵的過程活動，以避免出現(xiàn)不符合需要的傾向和顧客不滿意；——服務(wù)提供過程人員的自檢是作為過程測量的一個部分；——在與顧客接觸中作出的最終供方評定，以提出供方對所提供的服務(wù)質(zhì)量的展望。 服務(wù)質(zhì)量的顧客評定顧客的評定是對服務(wù)質(zhì)量的基本的測量。顧客的反映可能是及時的，也可能是滯后的或回顧性的。在顧客對所提供的服務(wù)的評定中通常主觀評定是唯一的因素。顧客很少自愿地向服務(wù)組織提出對服務(wù)質(zhì)量的評定。不滿的顧客總是在沒有給出允許采用糾正措施的意見時，就停止使用或不購買這項(xiàng)服務(wù)。依靠顧客意見作為顧客滿意的測量，可能導(dǎo)致錯誤的結(jié)論。注：。服務(wù)組織應(yīng)對顧客滿意方面實(shí)施持續(xù)的評定和測量，這些評定應(yīng)尋求正面和反面的反映，以及它們在未來經(jīng)營中可能的影響。對顧客滿意的評定應(yīng)集中在服務(wù)提要、規(guī)范和服務(wù)提供過程滿足顧客需要的范圍內(nèi)。服務(wù)組織經(jīng)常以為它提供了良好服務(wù)，但顧客可能并不認(rèn)可，這表明了規(guī)范、過程和測量中的不足。應(yīng)當(dāng)將顧客的評定與供方自身的感受和對所提供服務(wù)的評定進(jìn)行比較，從而評價兩種質(zhì)量測量的相容性，以及為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)而采取相應(yīng)措施的必要性。 服務(wù)狀況應(yīng)記錄服務(wù)提供過程中各個階段工作的狀況，以識別服務(wù)規(guī)范和顧客滿意的程度。 不合格服務(wù)的糾正措施 職責(zé)不合格服務(wù)的識別和報告是服務(wù)組織內(nèi)每個人的義務(wù)和責(zé)任。每個人應(yīng)努力在顧客受影響之前去識別潛在的不合格服務(wù)。在質(zhì)量體系中應(yīng)規(guī)定糾正措施的職責(zé)和權(quán)限。 不合格的識別和糾正措施發(fā)現(xiàn)不合格時，應(yīng)采取措施記錄、分析和糾正不合格。糾正措施通常分兩步進(jìn)行：首先，立即采取積極的措施以滿足顧客的需要；其次是對不合格的根本原因進(jìn)行評價，以確定采取必要的、長期的糾正措施，防止問題的再發(fā)生。長期的糾正措施應(yīng)適應(yīng)問題的大小和影響。應(yīng)監(jiān)控糾正措施的實(shí)施，以確保其有效性。 測量系統(tǒng)的控制應(yīng)制定程序以監(jiān)控和保持用于服務(wù)測量的系統(tǒng)。這種控制包括人員技能、測量程序和用于測量和試驗(yàn)的任何分析模型或軟件。所有的測量和試驗(yàn)，包括顧客滿意的調(diào)查和調(diào)查表，均需作真實(shí)性和可靠性檢驗(yàn)。對用于提供或評定服務(wù)的所有測試設(shè)備的使用、校準(zhǔn)和維護(hù)保養(yǎng)均應(yīng)加以控制，以提供基于測量數(shù)據(jù)的決策或措施的信任。當(dāng)精確度和/或偏差要求達(dá)不到時，應(yīng)將測量誤差與要求進(jìn)行比較，并采取適當(dāng)?shù)拇胧?。注：—ISO 10012—1。 服務(wù)業(yè)績的分析和改進(jìn) 概述應(yīng)實(shí)施服務(wù)過程作業(yè)的連續(xù)評價，以識別和積極尋求服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會。為執(zhí)行這樣的評價，管理者應(yīng)建立和保持一個信息系統(tǒng)，以收集和傳遞來自所有有關(guān)方面的數(shù)據(jù)。管理者應(yīng)分配信息系統(tǒng)和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的職責(zé)。 數(shù)據(jù)的收集和分析用以下手段從服務(wù)動作的測量中得到的數(shù)據(jù)是有用的：——供方評定(包括質(zhì)量控制)；——顧客評定(包括顧客反映、顧客投訴及要求的反饋信息)；——質(zhì)量審核。對這些數(shù)據(jù)的分析將用于測量服務(wù)要求的完成和尋求改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會，以及所提供服務(wù)的效果和效率。為了使其有效和有效率，數(shù)據(jù)的收集和分析必須是有目的的、正規(guī)的和有計(jì)劃的作業(yè)，不要隨意地或無計(jì)劃地進(jìn)行。對系統(tǒng)誤差的識別，其原因和預(yù)防應(yīng)是數(shù)據(jù)分析的基本目的。誤差的根本原因通常是不明顯的，但應(yīng)該是可以追蹤的。包括潛在的人為誤差，這些誤差很少以隨機(jī)方式引發(fā)，更經(jīng)常的是潛伏的原因。屬于人員或顧客方面經(jīng)常性的誤差，實(shí)際上是由于復(fù)雜作業(yè)或不正確的程序、環(huán)境、工作條件、培訓(xùn)、說明書或資源等原因所引起的服務(wù)作業(yè)缺陷所造成的。 統(tǒng)計(jì)方法現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)方法在許多方面能有助于數(shù)據(jù)的收集和運(yùn)用，不論是在獲得對顧客需要的更好理解方面，還是在過程控制、能力研究、預(yù)測方面，或者在質(zhì)量測量方面，均有助于決策。 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)對持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和整個服務(wù)動作的效果和效率制訂計(jì)劃，包括努力識別：——如果加以改進(jìn)，對顧客和服務(wù)組織都有很大受益的特性；——可能影響所提供服務(wù)等級的任何變化著的市場需要；——由于無效的或不充分的質(zhì)量體系控制而導(dǎo)致與規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量的任何偏離；——在保持和改進(jìn)所提供的服務(wù)質(zhì)量的同時，降低成本的可能性(這就需要系統(tǒng)的方法以估算定量成本和效益)。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)活動應(yīng)兼顧短期改進(jìn)和長期改進(jìn)兩方面的需要，包括：——識別需收集的有關(guān)數(shù)據(jù)；——數(shù)據(jù)分析，優(yōu)先考慮那些對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生最不利影響的活動；——把分析結(jié)果反饋給運(yùn)作的管理者，并及時提出服務(wù)改進(jìn)建議；——定期地向高層管理者報告，對長期質(zhì)量改進(jìn)建議進(jìn)行管理評審。服務(wù)組織中不同部門人員的共同努力，可以提出直接指導(dǎo)改進(jìn)質(zhì)量和降低成本的富有成效的意見。管理者應(yīng)鼓勵各級人員為質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃作出貢獻(xiàn)，并對他們的努力和參與給予表彰。附錄A可運(yùn)用本標(biāo)準(zhǔn)的例子接待服務(wù) 餐館，賓館酒店，旅行社，娛樂場所，廣播，電視，度假村。交通與通信 機(jī)場與空運(yùn)，公路、鐵路和海運(yùn)，電信，郵政，數(shù)據(jù)通信。健康服務(wù) 藥劑師/醫(yī)生，醫(yī)院，救護(hù)隊(duì)，醫(yī)療實(shí)驗(yàn)室，眼鏡商。維修 電器，機(jī)械，車輛，熱力系統(tǒng)，空調(diào)，建筑，計(jì)算機(jī)。公用事業(yè) 清潔工作，廢物處理，供水，場地維護(hù)，供電，煤氣和能源供應(yīng)，消防，治安，公共服務(wù)。貿(mào)易 批發(fā)，零售，倉儲，配送，營銷，包裝。金融 銀行，保險，津貼，財產(chǎn)服務(wù)，會計(jì)。專業(yè) 建筑設(shè)計(jì)(建筑師)，勘探，法律，執(zhí)法，安全，工程，項(xiàng)目管理，質(zhì)量管理，咨詢，培訓(xùn)和教育。行政管理 人事，計(jì)算機(jī)處理，辦公服務(wù)。技術(shù) 咨詢，攝影，試驗(yàn)室。采購 簽訂合同，庫存管理和分發(fā)?？茖W(xué) 探索，開發(fā)，研究，決策支援。注：制造性公司在其市場銷售系統(tǒng)和售后活動中也提供內(nèi)部的服務(wù)。附錄B(略)附錄C(略)13 / 13