質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素-資料下載頁
2025-04-19 00:36本頁面
【正文】 保證產(chǎn)生預期結果，并且不降低服務質(zhì)量的等級；——當設計更改會影響服務的特性和功能時，應預先通知顧客。 服務提供過程 概述管理者應將包括供方評價和顧客評價在內(nèi)的各項具體職責配給實施服務提供過程的全體人員。提供給顧客的服務應：——遵守已規(guī)定的服務提供規(guī)范；——對是否符合服務規(guī)范進行監(jiān)督；——出現(xiàn)偏差時，對過程進行調(diào)整。 服務質(zhì)量的供方評定質(zhì)量控制應成為服務提供過程工作的一部分，包括：——測量和驗證關鍵的過程活動，以避免出現(xiàn)不符合需要的傾向和顧客不滿意；——服務提供過程人員的自檢是作為過程測量的一個部分；——在與顧客接觸中作出的最終供方評定，以提出供方對所提供的服務質(zhì)量的展望。 服務質(zhì)量的顧客評定顧客的評定是對服務質(zhì)量的基本的測量。顧客的反映可能是及時的，也可能是滯后的或回顧性的。在顧客對所提供的服務的評定中通常主觀評定是唯一的因素。顧客很少自愿地向服務組織提出對服務質(zhì)量的評定。不滿的顧客總是在沒有給出允許采用糾正措施的意見時，就停止使用或不購買這項服務。依靠顧客意見作為顧客滿意的測量，可能導致錯誤的結論。注：。服務組織應對顧客滿意方面實施持續(xù)的評定和測量，這些評定應尋求正面和反面的反映，以及它們在未來經(jīng)營中可能的影響。對顧客滿意的評定應集中在服務提要、規(guī)范和服務提供過程滿足顧客需要的范圍內(nèi)。服務組織經(jīng)常以為它提供了良好服務，但顧客可能并不認可，這表明了規(guī)范、過程和測量中的不足。應當將顧客的評定與供方自身的感受和對所提供服務的評定進行比較，從而評價兩種質(zhì)量測量的相容性，以及為服務質(zhì)量改進而采取相應措施的必要性。 服務狀況應記錄服務提供過程中各個階段工作的狀況，以識別服務規(guī)范和顧客滿意的程度。 不合格服務的糾正措施 職責不合格服務的識別和報告是服務組織內(nèi)每個人的義務和責任。每個人應努力在顧客受影響之前去識別潛在的不合格服務。在質(zhì)量體系中應規(guī)定糾正措施的職責和權限。 不合格的識別和糾正措施發(fā)現(xiàn)不合格時，應采取措施記錄、分析和糾正不合格。糾正措施通常分兩步進行：首先，立即采取積極的措施以滿足顧客的需要；其次是對不合格的根本原因進行評價，以確定采取必要的、長期的糾正措施，防止問題的再發(fā)生。長期的糾正措施應適應問題的大小和影響。應監(jiān)控糾正措施的實施，以確保其有效性。 測量系統(tǒng)的控制應制定程序以監(jiān)控和保持用于服務測量的系統(tǒng)。這種控制包括人員技能、測量程序和用于測量和試驗的任何分析模型或軟件。所有的測量和試驗，包括顧客滿意的調(diào)查和調(diào)查表，均需作真實性和可靠性檢驗。對用于提供或評定服務的所有測試設備的使用、校準和維護保養(yǎng)均應加以控制，以提供基于測量數(shù)據(jù)的決策或措施的信任。當精確度和/或偏差要求達不到時，應將測量誤差與要求進行比較，并采取適當?shù)拇胧?。注：—ISO 10012—1。 服務業(yè)績的分析和改進 概述應實施服務過程作業(yè)的連續(xù)評價，以識別和積極尋求服務質(zhì)量改進的機會。為執(zhí)行這樣的評價，管理者應建立和保持一個信息系統(tǒng)，以收集和傳遞來自所有有關方面的數(shù)據(jù)。管理者應分配信息系統(tǒng)和服務質(zhì)量改進的職責。 數(shù)據(jù)的收集和分析用以下手段從服務動作的測量中得到的數(shù)據(jù)是有用的：——供方評定(包括質(zhì)量控制)；——顧客評定(包括顧客反映、顧客投訴及要求的反饋信息)；——質(zhì)量審核。對這些數(shù)據(jù)的分析將用于測量服務要求的完成和尋求改進服務質(zhì)量的機會，以及所提供服務的效果和效率。為了使其有效和有效率，數(shù)據(jù)的收集和分析必須是有目的的、正規(guī)的和有計劃的作業(yè)，不要隨意地或無計劃地進行。對系統(tǒng)誤差的識別，其原因和預防應是數(shù)據(jù)分析的基本目的。誤差的根本原因通常是不明顯的，但應該是可以追蹤的。包括潛在的人為誤差，這些誤差很少以隨機方式引發(fā)，更經(jīng)常的是潛伏的原因。屬于人員或顧客方面經(jīng)常性的誤差，實際上是由于復雜作業(yè)或不正確的程序、環(huán)境、工作條件、培訓、說明書或資源等原因所引起的服務作業(yè)缺陷所造成的。 統(tǒng)計方法現(xiàn)代統(tǒng)計方法在許多方面能有助于數(shù)據(jù)的收集和運用，不論是在獲得對顧客需要的更好理解方面，還是在過程控制、能力研究、預測方面，或者在質(zhì)量測量方面，均有助于決策。 服務質(zhì)量改進應對持續(xù)改進服務質(zhì)量和整個服務動作的效果和效率制訂計劃，包括努力識別：——如果加以改進，對顧客和服務組織都有很大受益的特性；——可能影響所提供服務等級的任何變化著的市場需要；——由于無效的或不充分的質(zhì)量體系控制而導致與規(guī)定的服務質(zhì)量的任何偏離；——在保持和改進所提供的服務質(zhì)量的同時，降低成本的可能性(這就需要系統(tǒng)的方法以估算定量成本和效益)。服務質(zhì)量改進活動應兼顧短期改進和長期改進兩方面的需要，包括：——識別需收集的有關數(shù)據(jù)；——數(shù)據(jù)分析，優(yōu)先考慮那些對服務質(zhì)量產(chǎn)生最不利影響的活動；——把分析結果反饋給運作的管理者，并及時提出服務改進建議；——定期地向高層管理者報告，對長期質(zhì)量改進建議進行管理評審。服務組織中不同部門人員的共同努力，可以提出直接指導改進質(zhì)量和降低成本的富有成效的意見。管理者應鼓勵各級人員為質(zhì)量改進計劃作出貢獻，并對他們的努力和參與給予表彰。附錄A可運用本標準的例子接待服務 餐館，賓館酒店，旅行社，娛樂場所，廣播，電視，度假村。交通與通信 機場與空運，公路、鐵路和海運，電信，郵政，數(shù)據(jù)通信。健康服務 藥劑師/醫(yī)生，醫(yī)院，救護隊，醫(yī)療實驗室，眼鏡商。維修 電器，機械，車輛，熱力系統(tǒng)，空調(diào)，建筑，計算機。公用事業(yè) 清潔工作，廢物處理，供水，場地維護，供電，煤氣和能源供應，消防，治安，公共服務。貿(mào)易 批發(fā)，零售，倉儲，配送，營銷，包裝。金融 銀行，保險，津貼，財產(chǎn)服務，會計。專業(yè) 建筑設計(建筑師)，勘探，法律，執(zhí)法，安全，工程，項目管理，質(zhì)量管理，咨詢，培訓和教育。行政管理 人事，計算機處理，辦公服務。技術 咨詢，攝影，試驗室。采購 簽訂合同，庫存管理和分發(fā)。科學 探索，開發(fā)，研究，決策支援。注：制造性公司在其市場銷售系統(tǒng)和售后活動中也提供內(nèi)部的服務。附錄B(略)附錄C(略)13 / 13
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