【正文】 事有且只有一個(gè)人 24負(fù)責(zé)。當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)性和意外情況時(shí)，也應(yīng)該做到有人負(fù)責(zé)。 職責(zé)和權(quán)限的合理分配將有利于溝通。由于責(zé)任的明確，員工在溝通中自覺性大大 加強(qiáng)，相互協(xié)作的主動(dòng)性也會(huì)增加。這有助于全體員工參考質(zhì)量管理和對(duì)質(zhì)量的承諾，也有助于各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和管理者對(duì)各種活動(dòng)或業(yè)務(wù)實(shí)施管理和考核獎(jiǎng)懲?！奥氊?zé)和權(quán)限”方面怎樣才算做得比較好？ 應(yīng)向顧客在“質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限”方面提供下列證據(jù)：（1）領(lǐng)導(dǎo)和職能部門的質(zhì)量職責(zé)文件；（2）各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)人員的職責(zé)和權(quán)限；（3）各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)之間接口和協(xié)調(diào)措施；（4）領(lǐng)導(dǎo)委托他人對(duì)內(nèi)部質(zhì)量管理和外部質(zhì)量保證的某些活動(dòng)，被委托人員應(yīng)獨(dú) 立于所報(bào)告的活動(dòng)；（5）在一個(gè)機(jī)構(gòu)完善且有效的質(zhì)量體系中，工作重點(diǎn)是查明實(shí)際的和潛在的質(zhì)量 問題，并采取糾正和預(yù)防措施。如何正確理解管理者代表的職責(zé)，及其與顧客之間的關(guān)系？ 管理者代表應(yīng)是本企業(yè)／組織最高管理組織中的成員，比如負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的副總經(jīng) 理或由總經(jīng)理自己兼任。其職責(zé)是建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系，向最高管理者報(bào)告質(zhì)量 體系的符合性和有效性，以供管理評(píng)審之用，同時(shí)也負(fù)責(zé)就本企業(yè)／組織質(zhì)量體系方面與顧客、供方和其它外部機(jī)構(gòu)溝通和協(xié)調(diào)。 管理者代表與顧客的關(guān)系是：（1）代表企業(yè)／組織向顧客保證實(shí)施質(zhì)量體系的各項(xiàng)要素，接受和配合顧客采取 的第二方審核；（2）代表企業(yè)／組織在產(chǎn)品設(shè)計(jì)研制、生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，立即通知顧 客，并采取有效的糾正措施；（3）代表本企業(yè)／組織監(jiān)督各職能部門履行合同，保證符合合同規(guī)定的要求。 管理者代表可以還有其它職能，但不應(yīng)與上述職能發(fā)生沖突。 質(zhì)量管理體系運(yùn)行中怎樣進(jìn)行內(nèi)部溝通？ISO／DIS 9000：2000 版專門列出了關(guān)于溝通的章節(jié)，要求質(zhì)量管理體系的建立中 要有組織措施保證質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的有效溝通。這種溝通主要體現(xiàn)在不同的管理或 操作層次之間，不同的職能部門或人員之間。在質(zhì)量管理體系運(yùn)行的全過程中凡有必要 都應(yīng)及時(shí)進(jìn)行溝通，這樣一方面保證體系的有效運(yùn)行，另一方面也為質(zhì)量管理體系持續(xù) 25改進(jìn)和質(zhì)量的改進(jìn)提供必要的信息支持。 溝通中應(yīng)設(shè)立正式的渠道，要保證渠道的暢通，重要信息應(yīng)該有明確的記錄，要明確溝通渠道的有效范圍，制訂必要的保護(hù)措施，杜絕和減少非正常溝通的出現(xiàn)。在下行、 上行和平行溝通中要提倡“知無不言，言無不盡，言者無罪，聞?wù)咦鹘洹钡牧己蔑L(fēng)范。 溝通的工具可以是多方面的，如各種會(huì)議、簡(jiǎn)報(bào)形式、布告形式、內(nèi)部雜志刊物、 聲像電子媒體形式。以有效溝通為主要目的，采用合適的工具，這些都可以在質(zhì)量管理體系文件中加以規(guī)定。 管理評(píng)審管理評(píng)審是怎樣一個(gè)過程？1994 版中管理評(píng)審作為管理職責(zé)要素中一個(gè)重要組成部分，并指出“應(yīng)按規(guī)定的時(shí) 間間隔對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行評(píng)審，確保持續(xù)的適宜性和有效性”。管理評(píng)審的主要目的是對(duì) 質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)，且著重于其有效性、適宜性、效率，并驗(yàn)證質(zhì)量方針和目標(biāo)是 否得到滿足，顧客和相關(guān)方是否滿意及滿意的程度，以此來考慮質(zhì)量體系是否需要改進(jìn) 及往什么方向改進(jìn)。2000 版將管理評(píng)審提升成為管理職責(zé)部分中一個(gè)要素，并將其要求 進(jìn)一步具體化，形成一個(gè)完整的評(píng)審過程來考慮。對(duì)該過程提出一系列規(guī)范化要求。最 高管理者應(yīng)該按計(jì)劃的時(shí)間間隔（例如一年一次）對(duì)質(zhì)量管理體系組織評(píng)審，評(píng)審是一 個(gè)過程要包括：也就是，在評(píng)審之前要有充分的準(zhǔn)備，滿足進(jìn)入評(píng)審的各項(xiàng)要求，不能草率行事。 評(píng)審過程中應(yīng)以輸入的內(nèi)容作為依據(jù)進(jìn)行客觀的全面的評(píng)價(jià)，特別要對(duì)質(zhì)量管理體系持 續(xù)的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，得出體系是否要改進(jìn)的結(jié)論。并明確需要改進(jìn) 的內(nèi)容、方法和組織保證，改進(jìn)或預(yù)期的效果及驗(yàn)證方法等內(nèi)容。評(píng)審后要在評(píng)審輸出 中形成可供操作和記錄的依據(jù)，這些依據(jù)還將作為下一次評(píng)審的輸入內(nèi)容之一。管理評(píng)審是一個(gè)完整的過程，對(duì)這個(gè)過程要和其他過程一樣嚴(yán)格控制，形成控制所 必需的程序文件，對(duì)評(píng)審所有內(nèi)容及文件資料要作嚴(yán)格控制。管理評(píng)審的輸入包括哪些內(nèi)容？ 管理評(píng)審之前要對(duì)所需的內(nèi)容作好充分準(zhǔn)備。沒有準(zhǔn)備完善就不能進(jìn)入評(píng)審。1．質(zhì)量管理體系審核的結(jié)果，從上一次評(píng)審以來的全部時(shí)間段內(nèi)，進(jìn)行過若干次 內(nèi)部審核，顧客提出的審核以及質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核、訪問的結(jié)果，包括審核報(bào)告、審核 記錄、不合格項(xiàng)的記錄和糾正記錄等所有文件。2．顧客與相關(guān)方的需求和期望滿足程度的測(cè)量結(jié)果；在整個(gè)階段中顧客及相關(guān)方 26的投訴及處理情況分析，顧客及相關(guān)方的建議、批評(píng)、表?yè)P(yáng)等情況及處理情況分析，為 了摸清顧客與相關(guān)方需求和期望，企業(yè)或組織進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)查、意見征詢、展覽展示、 報(bào)告演講等活動(dòng)的反饋意見的綜合分析報(bào)告；委托有關(guān)機(jī)構(gòu)如咨詢機(jī)構(gòu)、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)幫助 本單位進(jìn)行研究分析的結(jié)果與建議；本單位職工提出的意見，包括合理化建議，不滿意 的意見和各種反應(yīng)的情況分析。3．各個(gè)過程的業(yè)績(jī)情況：包括經(jīng)濟(jì)上的效益和技術(shù)上的進(jìn)步，企業(yè)文化的提高等 各個(gè)方面。4．產(chǎn)品的合格情況分析，各類各種產(chǎn)品符合各種標(biāo)準(zhǔn)及顧客要求的程度分析。5．糾正和預(yù)防措施方面的情況：出現(xiàn)不合格后的糾正結(jié)果，為了防止再次發(fā)生不 合格的糾正措施和執(zhí)行情況，及其效果；對(duì)可能出現(xiàn)不合格的預(yù)防措施制訂、改進(jìn)及執(zhí) 行情況及效果分析。6．上一次評(píng)審所確定的措施執(zhí)行情況，包括上一次評(píng)審對(duì)某些現(xiàn)象的分析結(jié)果是 否重新出現(xiàn)或發(fā)生，措施執(zhí)行中所碰到的困難及調(diào)整的措施，最后形成的結(jié)果與預(yù)期的 有多少差異，什么原因等。7．原先設(shè)想的變化，以往設(shè)想中的情況因時(shí)間的推移發(fā)生了變化，如，新技術(shù)的 出現(xiàn)，研究開發(fā)的提前成功或失敗，質(zhì)量要求的變化，財(cái)務(wù)狀況、環(huán)境條件、政策法規(guī)、 自然狀況的變化等。此外，管理評(píng)審還應(yīng)考慮其他一些因素：1．改進(jìn)活動(dòng)的狀態(tài)和結(jié)果，質(zhì)量管理體系改進(jìn)的可能和狀態(tài)，其主動(dòng)程度以及改 進(jìn)引起的結(jié)果是否顯著，是否容易觸及重大問題，和共同關(guān)注的問題。2．自我評(píng)價(jià)的結(jié)果，單位領(lǐng)導(dǎo)班子及廣大員工的評(píng)價(jià)情況，甚至可以作一番比較， 比以往有多少進(jìn)展。3．顧客滿意程度的測(cè)量，用各種手段作出客觀評(píng)價(jià)。特別顧客比較集中的企業(yè)可 以重點(diǎn)對(duì)若干顧客進(jìn)行有目的的調(diào)查研究和測(cè)量。4．在市場(chǎng)中所處地位的評(píng)價(jià)，在競(jìng)爭(zhēng)中所處的地位，包括市場(chǎng)占有率情況，產(chǎn)品 的檔次，價(jià)格水平，市場(chǎng)中影響力等。5．開展水平對(duì)比活動(dòng)的結(jié)果，參照一些范體或典型，采用比較法進(jìn)行測(cè)量，看存 在哪些差距，哪些方面可以改進(jìn)。6．供方的業(yè)績(jī)，本單位主要供方的業(yè)績(jī)?cè)谠S多情況下會(huì)影響到本單位的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 因此給予適當(dāng)?shù)年P(guān)注及作為決策考慮因素尤為重要。 277．改進(jìn)的機(jī)會(huì)：本企業(yè)或組織在市場(chǎng)中或在企業(yè)內(nèi)部可得到的改進(jìn)機(jī)會(huì)，進(jìn)行比 較細(xì)致的描述，包括其改進(jìn)的方向、措施、預(yù)期后果及存在的風(fēng)險(xiǎn)等。8．合作開展初期的狀態(tài)：在各種合作過程開展的初期是事故的多發(fā)階段，應(yīng)該給 予關(guān)注，以端正方向。9．質(zhì)量活動(dòng)的財(cái)務(wù)效果：由于質(zhì)量活動(dòng)帶來的成本漲落也是考核質(zhì)量活動(dòng)有效性 的主要指標(biāo)之一，質(zhì)量活動(dòng)帶來財(cái)務(wù)狀況的間接影響更是多方面的，因此對(duì)財(cái)務(wù)效果的 關(guān)注是必要的。10．相關(guān)法律要求的變化可能對(duì)本單位經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及質(zhì)量活動(dòng)造成的影響評(píng)價(jià)，為此 準(zhǔn)備的應(yīng)對(duì)措施。評(píng)審輸入應(yīng)形成文件，對(duì)于要討論和決策的內(nèi)容應(yīng)形成方案。對(duì)這些方案的評(píng)價(jià)和 相關(guān)措施準(zhǔn)備在評(píng)審中形成決議的部分，應(yīng)制定草案。這樣做可以使管理評(píng)審提高效率， 以較短的時(shí)間達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。管理評(píng)審的輸出應(yīng)有哪些內(nèi)容？ 管理評(píng)審的結(jié)果應(yīng)該有完整的輸出，而不能只是一場(chǎng)沒有結(jié)果的討論。管理評(píng)審的結(jié)果將以文件形式保留下來作為階段質(zhì)量管理工作的依據(jù)，應(yīng)注重以下內(nèi)容：1．為相關(guān)方增值：如果本單位的一切改進(jìn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都與顧客及相關(guān)方的增加效 益、降低成本聯(lián)系在一起，則這種活動(dòng)和改進(jìn)是最有成果的。2．產(chǎn)品性能和過程的改選管理評(píng)審要關(guān)注產(chǎn)品性能的改進(jìn)及與之相應(yīng)適的生產(chǎn)和 經(jīng)營(yíng)過程的改進(jìn)兩個(gè)方面，這些改進(jìn)必須以提高顧客與相關(guān)方滿意程度為前提，同時(shí)最 好能降低本單位的產(chǎn)品成本及操作成本，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。3．組織結(jié)構(gòu)和資源的適宜性：本單位組織結(jié)構(gòu)，生產(chǎn)結(jié)構(gòu)，包括內(nèi)部的和與外部 合作的結(jié)構(gòu)，各種資源的配置、調(diào)度、安排是否適合于今后的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。4．將新產(chǎn)品及時(shí)投放市場(chǎng)的能力：這是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要表征之一，能及時(shí)研 究開發(fā)，并生產(chǎn)出市場(chǎng)迫切需要的新產(chǎn)品是企業(yè)的最佳市場(chǎng)機(jī)會(huì)，這種能力的提高應(yīng)該 是企業(yè)發(fā)展追求的主要目標(biāo)之一。5．對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理：規(guī)避各種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，減少風(fēng)險(xiǎn)所造成的損失，應(yīng)該成為管理 評(píng)審中討論的議題之一。6．一切活動(dòng)符合相關(guān)法律、法規(guī)的要求：產(chǎn)品符合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，員工 的各種行為都符合各種道德標(biāo)準(zhǔn)及行為準(zhǔn)則。7．對(duì)未來所需的資源進(jìn)行策劃：在經(jīng)營(yíng)過程中所需的各種資源要使其有效利用， 28并使成本最低，有必要進(jìn)行嚴(yán)格的策劃，做到合理安排和調(diào)配。 管理評(píng)審的結(jié)果將以文件方式記錄并保存，用文件管理方式進(jìn)行操作。將其中必要 部分發(fā)到本單位有關(guān)部門或個(gè)人，以利于遵照?qǐng)?zhí)行，有必要時(shí)也可以發(fā)給顧客及相關(guān)方。 管理評(píng)審可以是一次會(huì)議，也可以是一組各種形式會(huì)議的組合，其形式由最高管理 者根據(jù)具體要求進(jìn)行靈活組織，但不論何種形式，管理評(píng)審都是最高管理者親自組織和 參與的重要活動(dòng)，在決策過程中要吸收領(lǐng)導(dǎo)班子、各部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員共同參與?！百Y源管理”部分資源的提供 資源包括哪些內(nèi)容？為了實(shí)施質(zhì)量方針，達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)，并滿足顧客的期望和需求，必須配備必需的資 源，這些資源包括：1．人力資源和專業(yè)技能，即按組織生產(chǎn)技術(shù)特點(diǎn)培訓(xùn)的各類人員；2．物資資源，包括財(cái)務(wù)資源、設(shè)計(jì)和研制設(shè)備、制造設(shè)備、檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備、計(jì) 量設(shè)備、電腦設(shè)備及其軟件；3．文件化的質(zhì)量體系，包括質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量程序文件、作業(yè)文件等；4．質(zhì)量計(jì)劃，以確保在有效時(shí)間內(nèi)完成工作，如設(shè)計(jì)、試驗(yàn)或某個(gè)項(xiàng)目等；5．質(zhì)量記錄應(yīng)容易得到，這些記錄可能來自企業(yè)內(nèi)部，也可能來自外部；6．鼓勵(lì)參與管理、執(zhí)行和驗(yàn)證的有關(guān)各方保持客觀態(tài)度和合作精神的環(huán)境。 資源提供需考慮哪些方面？ 提供資源時(shí)首先要明確質(zhì)量管理體系的戰(zhàn)略和目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上要考慮到：1．針對(duì)面臨的機(jī)會(huì)及來自于各方面的約束條件，有效并及時(shí)提供所需要的資源， 這里有一個(gè)合理規(guī)劃問題，既要不失時(shí)機(jī)，又要使成本最低；2．有形資源：在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中所需的有形資源包括支持性設(shè)施，如供電、供水 等；3．無形資源：知識(shí)財(cái)產(chǎn)、技術(shù)支持、社會(huì)合作關(guān)系、信譽(yù)度、融資渠道等；4 鼓勵(lì)員工開展創(chuàng)新活動(dòng)，持續(xù)改進(jìn)所需的某些資源和方法，尋找各種替代，提高 質(zhì)量，降低成本； 295．組織結(jié)構(gòu)的合理性，提高資源的使用效率，采用新的管理方法，如項(xiàng)目管理法， 矩形管理法等新型模式；6．信息管理：信息也是非常重要的資源，包括采集、整理、取舍、合成等環(huán)節(jié)；7．通過培訓(xùn)、教育和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)提高能力，是人力資源中非常重要的環(huán)節(jié)；8．本企業(yè)在使用自然資源，包括土地、作物、礦產(chǎn)、天然水和氣體等時(shí)，對(duì)環(huán)境 的各種影響，當(dāng)然對(duì)環(huán)境的影響因素還包括生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)過程中廢氣、噪聲、光線、排放 以及車流、人流，也應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待；9．對(duì)未來所需資源進(jìn)行策劃，隨著經(jīng)營(yíng)環(huán)境和條件的變化，產(chǎn)品的更新，生產(chǎn)過 程和經(jīng)營(yíng)方式的改變，資源需求也會(huì)隨之發(fā)生變化，或增減，或變換，在發(fā)生之前都應(yīng) 該進(jìn)行認(rèn)真研究和策劃。人力資源 人力資源為什么作為要素出現(xiàn)？2000 版標(biāo)準(zhǔn)中特別引出了“人力資源”這個(gè)要素，作為資源管理中第一個(gè)問題，這 是對(duì) 1994 版本的重要提高部分。1994 版也提及人力資源，但沒作為一個(gè)專題進(jìn)行討論， 而只是特別強(qiáng)調(diào)了“培訓(xùn)”一個(gè)要素。2000 版中的人力資源中包括了人員安排、培訓(xùn)、 意識(shí)和能力兩個(gè)部分，從全方位將人力作為資源來進(jìn)行管理，這是一個(gè)重大進(jìn)步。人員安排要從哪些方面進(jìn)行考慮？ 質(zhì)量管理體系中規(guī)定的各項(xiàng)職責(zé)均需有承擔(dān)這種職責(zé)的能力的人員來承擔(dān)，也就是因崗設(shè)事。在挑選相應(yīng)的人員時(shí)，首先要判斷其是否有能力承擔(dān)，這種判斷主要從教育、 培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷諸方面進(jìn)行綜合考慮，其過程可以是：l．分析和分清每項(xiàng)活動(dòng)的過程對(duì)人員能力的要求，如知識(shí)、技能、智力、體力、 反應(yīng)能力、決斷能力等，既不夸張，也不縮小，客觀地提出具體要求作為人員安排的標(biāo) 準(zhǔn)。2．人員的選擇、崗位培訓(xùn)和個(gè)人發(fā)展的策劃。從上述標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)挑選基本滿足要求 的人員承擔(dān)這項(xiàng)工作，但不可能是恰好的，因而必須進(jìn)行崗位培訓(xùn)；為了保證人員的相 對(duì)穩(wěn)定，在選拔人員的同時(shí)要為被選入者考慮一下他個(gè)人發(fā)展的可能性。從這三方面著 手，到崗的人員身心愉快，樂意接受，就能較為充分地發(fā)揮其能動(dòng)性。當(dāng)然挑選工作首 先從企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行選拔，只有當(dāng)內(nèi)部選拔上崗的成本遠(yuǎn)大于外面選聘的時(shí)候才考慮