【正文】 不斷提高的決心 和信心。保持一定的連續(xù)性是必要的。2．質(zhì)量方打制訂后要在各個適當層次上進行溝通，包括組織內(nèi)部各層次的溝通、 上級主管部門的溝通、各相關(guān)方的溝通，以獲得各方面的理解和支持，這將使質(zhì)量方針 具有足夠的生命力，并體現(xiàn)出其嚴肅性。編制質(zhì)量方針還應(yīng)注意些什么？ 質(zhì)量方針應(yīng)使用通俗易懂的語言來表達，使組織內(nèi)各層次、不同文化程度的職工都能理解，并使顧客感到滿意。 質(zhì)量方針應(yīng)盡可能有定量的感覺，而且必須可以用定量表示的質(zhì)量目標來體現(xiàn)，因 為定量更易使人信服和可以操作。質(zhì) 量目標的制定應(yīng)從成本、效益和風(fēng)險等方面全盤考慮，要體現(xiàn)出企業(yè)和組織的關(guān)鍵因素， 如適應(yīng)性、安全性、可靠性、耐用性等具體質(zhì)量指標，既要體現(xiàn)追求水平，也要保證能夠?qū)崿F(xiàn)?！保ㄗⅲ浩渲泄?方在 2000 版中即為本組織），說明質(zhì)量策劃是質(zhì)量體系付諸實施極其重要的步驟之一。什么是質(zhì)量目標，有何作用？ 企業(yè)和組織在經(jīng)營策劃過程中首先要確定質(zhì)量目標，質(zhì)量目標應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致，并且可以測量。 整個企業(yè)或組織有明確的質(zhì)量目標，在相關(guān)的職能部門和各管理層上也要建立相應(yīng) 的質(zhì)量目標，可稱其為分目標。企業(yè)或組織 應(yīng)樹立一個長期目標，同時根據(jù)不同階段制定可以預(yù)見的階段目標。當然，分目標或階段目標更加具體，更加量化，也更適宜于操作。由此可見，建立目 標是一個完整、系統(tǒng)、科學(xué)的策劃過程，其好壞直接影響到企業(yè)經(jīng)營的績效。根據(jù)目標也就可以分解為當前的工作任務(wù)及長期的工作任務(wù)，分解任務(wù)越具體， 越細化，實施越容易得到保證，越容易達到預(yù)定的目標。修訂時應(yīng)采取嚴肅的態(tài)度，并尋 找原因和總結(jié)經(jīng)驗，切忌一改了之。什么叫質(zhì)量策劃？ 管理者根據(jù)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標所提出的各項要求，結(jié)合其他各方面的要求，對準備進行的各項經(jīng)營活動和生產(chǎn)過程、資源的組織和調(diào)配進行策劃。1．輸入主要包括：（l）顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； 20（2）產(chǎn)品的性能，包括性能指標體系；（3）質(zhì)量管理體系過程的表現(xiàn)情況；（4）過去的經(jīng)驗和教訓(xùn)；（5）改進的機會和相關(guān)要求；（6）風(fēng)險的評估及規(guī)避。3．質(zhì)量策劃的輸出包括：（l）實施策劃過程中的職責(zé)和權(quán)限；（2）所需要的技能和知識；（3）改進的途徑、方法與工具；（4）所需的資源及其保證；（5）其他的策劃需求；（6）策劃實現(xiàn)以后的評價標準，應(yīng)該是量化的、可測量；（7）關(guān)于實施過程中應(yīng)有的文件和記錄，以及其他要求。 質(zhì)量策劃應(yīng)包括哪些具體內(nèi)容？ 質(zhì)量策劃是組織或企業(yè)針對某一特點的活動或產(chǎn)品，為了滿足質(zhì)量要求作出規(guī)定，并形成文件，質(zhì)量策劃應(yīng)與組織或企業(yè)質(zhì)量體系的所有其他要求相一致。組織或企業(yè)在質(zhì)量策劃時應(yīng)考慮下列活動：1．編制質(zhì)量計劃：對象是特定的產(chǎn)品、項目或合同。 在合同情況下，應(yīng)根據(jù)合同的要求制訂，并征得顧客同意；在非合同情況下，可根據(jù)組 織或企業(yè)自身需要制訂。質(zhì)量計劃編制時間應(yīng)在項目開 21始之前或合同簽訂之前。質(zhì)量計劃應(yīng)由組織或企 業(yè)技術(shù)負責(zé)人主持，設(shè)計、工藝、采購、質(zhì)量等部門派員參加制訂。 什么是質(zhì)量計劃？它與質(zhì)量管理體系、質(zhì)量手冊及質(zhì)量策劃有何關(guān)系和區(qū)別？ 質(zhì)量計劃是針對某項產(chǎn)品、項目或合同，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序的文件。當質(zhì)量體 系文件的通用部分不能滿足某項產(chǎn)品或產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的要求，或生產(chǎn)批量有重大變化，或不 能滿足顧客要求時，應(yīng)由有關(guān)職能部門編制能滿足此類特殊要求的產(chǎn)品質(zhì)量計劃，以及 質(zhì)量控制計劃、采購質(zhì)量計劃、工序質(zhì)量控制計劃、檢驗計劃和質(zhì)量改進計劃等等。在合同環(huán)境下，所編制的質(zhì)量保證計劃是企業(yè)／組織向顧客提供質(zhì)量保證的重要文 件依據(jù)，它一般是質(zhì)量保證手冊的補充性文件。質(zhì)量計劃必須具體反映計劃對象進行統(tǒng)籌安排的結(jié)果。質(zhì)量計劃的編制要求有：1．符合本企業(yè)／組織質(zhì)量方針，與原有的現(xiàn)行質(zhì)量體系文件協(xié)調(diào)一致。原有體系文件中已作規(guī)定 22的共性文件，在質(zhì)量計劃中可以引用，一般不再重復(fù)。2．滿足對外質(zhì)量保證要求。3．充分反映質(zhì)量策劃的結(jié)果，有可操作性。 管理為了建立質(zhì)量管理體系，管理者要明確哪些要點？ 為了使企業(yè)或組織在社會和市場上建立信譽，使有關(guān)的顧客及相關(guān)方足以相信他們 的需要和期望能夠得到滿足，管理者應(yīng)該在企業(yè)或組織內(nèi)建立完善的質(zhì)量管理體系并付 諸實施。因此，質(zhì)量管理體系要充分體現(xiàn)出實事求是的精神，以及充滿 熱忱相互信任的文化底蘊。從根本上看，質(zhì)量管理體系是無法照搬照抄的，別的單位完善而高效的質(zhì)量 管理體系至多只能成為本單位的參考或?qū)W習(xí)對象。為了使質(zhì)量管理體系適應(yīng)本單位的具 體情況，可以有效操作，并能得到預(yù)期結(jié)果，管理者應(yīng)明確：1．戰(zhàn)略目標：本企業(yè)或組織長遠的戰(zhàn)略目標不是一句空洞的口號，應(yīng)該包括本身 的主要優(yōu)勢，在社會上和市場上要發(fā)揮的作用，市場的占有率，主要面對的顧客群體， 及企業(yè)文化的鮮明特征等。3．相關(guān)的法律、法規(guī)、要求，包括本國的，本地區(qū)的法律、法規(guī)、政策條款、社 會公德、規(guī)章制度、標準規(guī)范等。5．溝通：企業(yè)和組織內(nèi)部各層次之間的各種溝通渠道和溝通方法，包括與顧客和 相關(guān)方的問題。 本單位所處的周邊環(huán)境包括硬環(huán)境，如所在的地質(zhì)地貌、左鄰右舍、交通通訊等；也包 23括軟環(huán)境，如人文習(xí)慣、政策及執(zhí)行情況等。8．其他管理體系：質(zhì)量管理體系是管理體系中一部分，它還應(yīng)和其他管理體系相 配合，如財務(wù)管理、人力資源管理、市場營銷管理、環(huán)境保護管理等。9．改進在設(shè)計和建立質(zhì)量管理體系時就要考慮到改進，包括改進的方法、措施與 組織保證?！奥氊?zé)和權(quán)限”的內(nèi)涵是什么？ 應(yīng)對影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的管理、執(zhí)行和驗證人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系予以書面的規(guī)定。 對部門與崗位應(yīng)建立質(zhì)量責(zé)任制，以確保分工明確，工作協(xié)調(diào)，接口吻合。 明確職責(zé)和權(quán)限的主要目的是為了防止產(chǎn)品、工程項目、過程、服務(wù)和質(zhì)量體系出現(xiàn)不合格，或一旦發(fā)生不合格時，能采取有效的糾正措施?！奥氊?zé)和權(quán)限”嚴格分清的意義？ 現(xiàn)代企業(yè)管理中的核心思想之一就是要嚴格分清組織內(nèi)部的職責(zé)和權(quán)限。這些問題理性上大家都能接受，到了具體問 題上就很難得到保證，其根本原因在于我們習(xí)慣于因人設(shè)事，能者多勞。這是現(xiàn)代人力資源管 理的辦法，要做到凡事有且只有一個部門負責(zé)，在部門中也要做到凡事有且只有一個人 24負責(zé)。 職責(zé)和權(quán)限的合理分配將有利于溝通。這有助于全體員工參考質(zhì)量管理和對質(zhì)量的承諾，也有助于各級領(lǐng)導(dǎo)和管理者對各種活動或業(yè)務(wù)實施管理和考核獎懲。如何正確理解管理者代表的職責(zé)，及其與顧客之間的關(guān)系？ 管理者代表應(yīng)是本企業(yè)／組織最高管理組織中的成員，比如負責(zé)質(zhì)量管理的副總經(jīng) 理或由總經(jīng)理自己兼任。 管理者代表與顧客的關(guān)系是：（1）代表企業(yè)／組織向顧客保證實施質(zhì)量體系的各項要素，接受和配合顧客采取 的第二方審核；（2）代表企業(yè)／組織在產(chǎn)品設(shè)計研制、生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時，立即通知顧 客，并采取有效的糾正措施；（3）代表本企業(yè)／組織監(jiān)督各職能部門履行合同，保證符合合同規(guī)定的要求。 質(zhì)量管理體系運行中怎樣進行內(nèi)部溝通？ISO／DIS 9000：2000 版專門列出了關(guān)于溝通的章節(jié)，要求質(zhì)量管理體系的建立中 要有組織措施保證質(zhì)量管理體系運行中的有效溝通。在質(zhì)量管理體系運行的全過程中凡有必要 都應(yīng)及時進行溝通，這樣一方面保證體系的有效運行，另一方面也為質(zhì)量管理體系持續(xù) 25改進和質(zhì)量的改進提供必要的信息支持。在下行、 上行和平行溝通中要提倡“知無不言，言無不盡，言者無罪，聞?wù)咦鹘洹钡牧己蔑L(fēng)范。以有效溝通為主要目的，采用合適的工具，這些都可以在質(zhì)量管理體系文件中加以規(guī)定。管理評審的主要目的是對 質(zhì)量管理體系進行評價，且著重于其有效性、適宜性、效率，并驗證質(zhì)量方針和目標是 否得到滿足，顧客和相關(guān)方是否滿意及滿意的程度，以此來考慮質(zhì)量體系是否需要改進 及往什么方向改進。對該過程提出一系列規(guī)范化要求。 評審過程中應(yīng)以輸入的內(nèi)容作為依據(jù)進行客觀的全面的評價，特別要對質(zhì)量管理體系持 續(xù)的適宜性、充分性和有效性進行評價，得出體系是否要改進的結(jié)論。評審后要在評審輸出 中形成可供操作和記錄的依據(jù)，這些依據(jù)還將作為下一次評審的輸入內(nèi)容之一。管理評審的輸入包括哪些內(nèi)容？ 管理評審之前要對所需的內(nèi)容作好充分準備。1．質(zhì)量管理體系審核的結(jié)果，從上一次評審以來的全部時間段內(nèi)，進行過若干次 內(nèi)部審核，顧客提出的審核以及質(zhì)量認證機構(gòu)審核、訪問的結(jié)果，包括審核報告、審核 記錄、不合格項的記錄和糾正記錄等所有文件。3．各個過程的業(yè)績情況：包括經(jīng)濟上的效益和技術(shù)上的進步，企業(yè)文化的提高等 各個方面。5．糾正和預(yù)防措施方面的情況：出現(xiàn)不合格后的糾正結(jié)果，為了防止再次發(fā)生不 合格的糾正措施和執(zhí)行情況，及其效果；對可能出現(xiàn)不合格的預(yù)防措施制訂、改進及執(zhí) 行情況及效果分析。7．原先設(shè)想的變化，以往設(shè)想中的情況因時間的推移發(fā)生了變化，如，新技術(shù)的 出現(xiàn)，研究開發(fā)的提前成功或失敗，質(zhì)量要求的變化，財務(wù)狀況、環(huán)境條件、政策法規(guī)、 自然狀況的變化等。2．自我評價的結(jié)果，單位領(lǐng)導(dǎo)班子及廣大員工的評價情況，甚至可以作一番比較， 比以往有多少進展。特別顧客比較集中的企業(yè)可 以重點對若干顧客進行有目的的調(diào)查研究和測量。5．開展水平對比活動的結(jié)果，參照一些范體或典型，采用比較法進行測量，看存 在哪些差距，哪些方面可以改進。 因此給予適當?shù)年P(guān)注及作為決策考慮因素尤為重要。8．合作開展初期的狀態(tài)：在各種合作過程開展的初期是事故的多發(fā)階段，應(yīng)該給 予關(guān)注，以端正方向。10．相關(guān)法律要求的變化可能對本單位經(jīng)營活動及質(zhì)量活動造成的影響評價，為此 準備的應(yīng)對措施。對這些方案的評價和 相關(guān)措施準備在評審中形成決議的部分，應(yīng)制定草案。管理評審的輸出應(yīng)有哪些內(nèi)容？ 管理評審的結(jié)果應(yīng)該有完整的輸出，而不能只是一場沒有結(jié)果的討論。2．產(chǎn)品性能和過程的改選管理評審要關(guān)注產(chǎn)品性能的改進及與之相應(yīng)適的生產(chǎn)和 經(jīng)營過程的改進兩個方面，這些改進必須以提高顧客與相關(guān)方滿意程度為前提，同時最 好能降低本單位的產(chǎn)品成本及操作成本，降低經(jīng)營風(fēng)險。4．將新產(chǎn)品及時投放市場的能力：這是企業(yè)競爭能力的重要表征之一，能及時研 究開發(fā)，并生產(chǎn)出市場迫切需要的新產(chǎn)品是企業(yè)的最佳市場機會，這種能力的提高應(yīng)該 是企業(yè)發(fā)展追求的主要目標之一。6．一切活動符合相關(guān)法律、法規(guī)的要求：產(chǎn)品符合相關(guān)的標準和行業(yè)規(guī)范，員工 的各種行為都符合各種道德標準及行為準則。 管理評審的結(jié)果將以文件方式記錄并保存，用文件管理方式進行操作。 管理評審可以是一次會議，也可以是一組各種形式會議的組合，其形式由最高管理 者根據(jù)具體要求進行靈活組織，但不論何種形式，管理評審都是最高管理者親自組織和 參與的重要活動，在決策過程中要吸收領(lǐng)導(dǎo)班子、各部門負責(zé)人及相關(guān)人員共同參與。 資源提供需考慮哪些方面？ 提供資源時首先要明確質(zhì)量管理體系的戰(zhàn)略和目標，在此基礎(chǔ)上要考慮到：1．針對面臨的機會及來自于各方面的約束條件，有效并及時提供所需要的資源， 這里有一個合理規(guī)劃問題，既要不失時機，又要使成本最低；2．有形資源：在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中所需的有形資源包括支持性設(shè)施，如供電、供水 等；3．無形資源：知識財產(chǎn)、技術(shù)支持、社會合作關(guān)系、信譽度、融資渠道等；4 鼓勵員工開展創(chuàng)新活動，持續(xù)改進所需的某些資源和方法，尋找各種替代，提高 質(zhì)量，降低成本； 295．組織結(jié)構(gòu)的合理性，提高資源的使用效率，采用新的管理方法，如項目管理法， 矩形管理法等新型模式；6．信息管理：信息也是非常重要的資源，包括采集、整理、取舍、合成等環(huán)節(jié)；7．通過培訓(xùn)、教育和總結(jié)經(jīng)驗提高能力，是人力資源中非常重要的環(huán)節(jié)；8．本企業(yè)在使用自然資源，包括土地、作物、礦產(chǎn)、天然水和氣體等時，對環(huán)境 的各種影響，當然對環(huán)境的影響因素還包括生產(chǎn)或經(jīng)營過程中廢氣、噪聲、光線、排放 以及車流、人流，也應(yīng)該認真對待；9．對未來所需資源進行策劃，隨著經(jīng)營環(huán)境和條件的變化，產(chǎn)品的更新，生產(chǎn)過 程和經(jīng)營方式的改變，資源需求也會隨之發(fā)生變化，或增減，或變換，在發(fā)生之前都應(yīng) 該進行認真研究和策劃。1994 版也提及人力資源，但沒作為一個專題進行討論， 而只是特別強調(diào)了“培訓(xùn)”一個要素。人員安排要從哪些方面進行考慮？ 質(zhì)量管理體系中規(guī)定的各項職責(zé)均需有承擔這種職責(zé)的能力的人員來承擔，也就是因崗設(shè)事。2．人員的選擇、崗位培訓(xùn)和個人發(fā)展的策劃。從這三方面著 手，到崗的人員身心愉快，樂意接受，就能較為充分地發(fā)揮