【正文】 職責(zé)，做好職責(zé)管理工作。正確理解職責(zé)后，進(jìn)行職責(zé)管理的其中方法之一，就是進(jìn)行職責(zé)描述。職責(zé)描述通過(guò)職務(wù)說(shuō)明書(shū)的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)，常見(jiàn)的職務(wù)說(shuō)明書(shū)應(yīng)該包括有工作的關(guān)系、職責(zé)、權(quán)限、勞動(dòng)強(qiáng)度、工作環(huán)境和任職資格等各項(xiàng)基本內(nèi)容。此外，進(jìn)行工作分析，界定和澄清職責(zé)，對(duì)于規(guī)范關(guān)聯(lián)雙方的行為都有重要的積極意義。匹配職責(zé)與能力的要點(diǎn)匹配職責(zé)與能力的方法，在職責(zé)管理過(guò)程中占有重要的地位。這種方法常用來(lái)解決企業(yè)中普遍存在的能力和職責(zé)不一致的問(wèn)題。一般說(shuō)來(lái)，匹配職責(zé)與能力的方法的應(yīng)用，關(guān)鍵包含以下幾個(gè)要點(diǎn)：確認(rèn)理解所謂確認(rèn)理解，指的是對(duì)職務(wù)說(shuō)明書(shū)所規(guī)定的職責(zé)逐項(xiàng)加以確認(rèn)，以保證任職人員清楚理解自己的職責(zé)范圍和工作內(nèi)容。在很多企業(yè)中，往往缺少確認(rèn)理解這一步工作。上級(jí)往往將職務(wù)說(shuō)明書(shū)簡(jiǎn)單地交給剛?cè)温毜南聦?，有的甚至連職務(wù)說(shuō)明書(shū)都沒(méi)有，對(duì)職務(wù)說(shuō)明書(shū)不加以說(shuō)明和分析，隨意由下屬來(lái)界定職責(zé)。這樣，很多下屬并不十分明白自己的職責(zé)要求究竟有哪些，這樣一來(lái)在工作過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)誤自然也是難免的。確認(rèn)理解是保證職責(zé)被任職人員正確理解和履行的可靠基礎(chǔ)。由于職責(zé)不僅僅是工作內(nèi)容和范圍，同時(shí)還是一種關(guān)聯(lián)和一種期望，因此，在確認(rèn)理解過(guò)程中需要從關(guān)聯(lián)和期望這兩個(gè)角度來(lái)加以確認(rèn)：◆從職責(zé)是一種關(guān)聯(lián)的角度來(lái)確認(rèn)理解職責(zé)本身就是一種關(guān)聯(lián)性，衡量任職人員時(shí)真正理解職責(zé)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是：是否明白職務(wù)說(shuō)明書(shū)中規(guī)定的職責(zé)將與哪些部門(mén)存在著關(guān)聯(lián)。如果連關(guān)聯(lián)部門(mén)都沒(méi)有弄清楚，那顯然根本不能稱(chēng)為已經(jīng)理解職責(zé)。例如，下屬必然和經(jīng)理有關(guān)聯(lián)，處理某些工作時(shí)，必須要請(qǐng)示經(jīng)理，因而從關(guān)聯(lián)的角度來(lái)確認(rèn)理解是很重要的。◆從職責(zé)是一種期望的角度來(lái)確認(rèn)理解在職責(zé)管理過(guò)程中，由于上級(jí)和下屬之間對(duì)職責(zé)的理解程度不同，因而常常出現(xiàn)上、下級(jí)之間對(duì)職責(zé)期望不一致的問(wèn)題。造成這種問(wèn)題的根本原因就在于下屬并沒(méi)有真正理解自己的職責(zé)，而上級(jí)也沒(méi)有對(duì)自己的下屬更為理解。因此，從職責(zé)是一種期望的角度對(duì)職責(zé)理解加以確認(rèn)，是消除期望不一致這一問(wèn)題的關(guān)鍵。確認(rèn)職責(zé)與能力的“缺口”匹配職責(zé)與能力的第二個(gè)要點(diǎn)是確認(rèn)職責(zé)與能力的差距。在充分理解職務(wù)說(shuō)明書(shū)所規(guī)定的職責(zé)之后，任職人員應(yīng)該思考自身的能力是否足以勝任這些職責(zé)的履行，如果自身能力與職責(zé)要求之間存在著一定的差距，任職人員應(yīng)考慮如何加緊進(jìn)行自身能力的不斷提高。另一方面，對(duì)于任職人員的上級(jí)來(lái)說(shuō)，也需要及時(shí)與下屬進(jìn)行溝通，詢(xún)問(wèn)下屬在履行職責(zé)方面是否還存在困難和究竟是哪些困難。對(duì)于那些現(xiàn)有能力無(wú)法履行職責(zé)的員工，上級(jí)應(yīng)對(duì)他們當(dāng)前的工作早作安排，給予他們學(xué)習(xí)提高的時(shí)間和機(jī)會(huì)，并要求下屬承諾在規(guī)定的一段時(shí)間能努力學(xué)習(xí)、盡快地不斷提高自身能力，以適應(yīng)職責(zé)履行的需要。雖然確認(rèn)職責(zé)與能力之間的“缺口”是一件比較細(xì)小的工作，但卻是必不可少的，通過(guò)“能力缺口”的確認(rèn)，判定任職人員的職責(zé)履行能力所處的不同層次，有針對(duì)性地提高任職人員的自身能力，從而使能力與職責(zé)要求相匹配。確認(rèn)誰(shuí)來(lái)做一旦找出了下屬的能力與職責(zé)要求之間存在的不相匹配的“缺口”，上級(jí)就應(yīng)該確認(rèn)工作誰(shuí)來(lái)做。在任職人員入職時(shí)，上級(jí)應(yīng)該明確告訴下屬在能力方面與職責(zé)要求所存在的實(shí)際差距，讓下屬心服口服，敦促下屬竭盡全力地盡快不斷提高自己的工作能力。如果任職人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)就直接入職，甚至轉(zhuǎn)正，那么這樣的職責(zé)管理是失敗的。員工可能由此認(rèn)為本來(lái)由于“能力缺口”的原因而讓人認(rèn)為履行的職責(zé)并不屬于自己的職責(zé)范圍之內(nèi)，在今后拒絕履行這部分職責(zé)。因此，上級(jí)在確認(rèn)誰(shuí)來(lái)做的同時(shí)，尤其要注意以下兩點(diǎn)：◆讓下屬明確知道屬于自己的職責(zé)范圍上級(jí)必須讓下屬明確知道這些職責(zé)屬于自己的職責(zé)范圍，之所以暫時(shí)讓別人代做，是因?yàn)橄聦佼?dāng)前的能力確實(shí)與職責(zé)要求不匹配，無(wú)法完成工作。當(dāng)下屬明白職務(wù)說(shuō)明書(shū)上體現(xiàn)的職責(zé)都應(yīng)是自己的工作范圍時(shí)，意識(shí)到自身能力的缺陷，從而對(duì)下屬形成一種必要的提高能力的壓力?！羯霞?jí)告訴下屬到底誰(shuí)來(lái)做一般來(lái)講，相當(dāng)多的工作需要上級(jí)為下屬確認(rèn)。由于任職人員Ａ能力不夠，不能勝任工作時(shí)，上級(jí)可以讓任職人員Ｂ或Ｃ代替Ａ來(lái)完成任務(wù)。但是，必須讓任職人員Ａ明白是別人替他暫時(shí)背負(fù)了包袱，Ａ應(yīng)該盡快提高自身能力，將原本屬于自己的職責(zé)在已提高了自身能力時(shí)領(lǐng)回去。激發(fā)承諾匹配職責(zé)與能力的最后一個(gè)要點(diǎn)是激發(fā)下屬的承諾。通過(guò)確認(rèn)誰(shuí)來(lái)做這一步驟，實(shí)際上已經(jīng)給能力與職責(zé)不匹配的任職人員施加了相當(dāng)大的壓力，使其感覺(jué)到拖欠了別人的債務(wù)。既然是拖欠，那么必須讓下屬作出承諾，讓他保證在規(guī)定的時(shí)間和范圍內(nèi)，盡快將自己的職責(zé)領(lǐng)回去，獨(dú)立履行崗位職責(zé)。但是，很多企業(yè)往往忽略了激發(fā)下屬承諾這一步驟，很多人在某個(gè)職位上早已任職相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間了，依然不具備完全履行崗位職責(zé)的能力，這部分工作依舊要靠別人代替來(lái)完成。由于缺少承諾，下屬并沒(méi)有意識(shí)到“缺口”是由于自身能力不具備而造成的，因而往往形成老總幫經(jīng)理做、經(jīng)理幫基層經(jīng)理做、基層經(jīng)理幫員工做的怪圈，最后出現(xiàn)互相推諉職責(zé)的局面。職責(zé)管理正是要解決類(lèi)似的問(wèn)題。匹配職責(zé)與能力需要注意的問(wèn)題匹配職責(zé)與能力的方法是職責(zé)管理過(guò)程中經(jīng)常使用的方法，實(shí)踐證明這種方法也是行之有效的，但是，在進(jìn)行職責(zé)與能力的匹配過(guò)程中，有些問(wèn)題需要特別強(qiáng)調(diào)：在匹配職責(zé)與能力時(shí)，會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題。例如，很多經(jīng)理人都反映說(shuō)，很難通過(guò)一次談話(huà)就確認(rèn)下屬，尤其是剛上崗的任職人員，是否真正理解了職責(zé)，也很難知道這名下屬的能力到底處于什么樣的層次。實(shí)際上，對(duì)任職人員的深入了解是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，如果在上崗期間不能一下確認(rèn)，則可以逐項(xiàng)、逐條地逐步確認(rèn)。通?？梢詫⒛承┞氊?zé)逐步納入任職人員的工作計(jì)劃中，通過(guò)考察這名任職人員的工作過(guò)程和完成的實(shí)際結(jié)果，就可以發(fā)現(xiàn)他的能力與職責(zé)要求是否匹配，從而找出能力與職責(zé)不相匹配的“缺口”了。很多經(jīng)理人覺(jué)得談職責(zé)與能力的匹配問(wèn)題沒(méi)有什么實(shí)際意義，因?yàn)槠髽I(yè)里面往往有很多由于公司處于調(diào)整的需要而從其它部門(mén)轉(zhuǎn)崗過(guò)來(lái)的員工，或托關(guān)系介紹進(jìn)來(lái)的員工，對(duì)于這一部分員工，不管能力是否適合履行崗位職責(zé)，一般情況下都只能接收。實(shí)際上，不是通過(guò)公司的正式選拔和招聘而上崗的情況如果很普遍，本身就說(shuō)明了該企業(yè)管理不規(guī)范，必然對(duì)公司的職責(zé)管理造成沖擊。但是，一旦出現(xiàn)這樣的情況，最為關(guān)鍵的是要勇于面對(duì)這一現(xiàn)實(shí)，還是要運(yùn)用匹配職責(zé)與能力的方法，讓這些任職人員充分了解到自身能力與職責(zé)要求之間的差距，讓他們作出承諾，盡快使他們加緊學(xué)習(xí)以彌補(bǔ)自身能力與崗位職責(zé)之間的差距。【本講小結(jié)】單純強(qiáng)調(diào)職責(zé)是工作內(nèi)容和范圍，很容易出現(xiàn)員工的能力與崗位職責(zé)要求不相匹配的現(xiàn)象。如果崗位職責(zé)確定后，任職人員的能力與職責(zé)要求之間依然存在著一定的差距，任職人員很難獨(dú)立開(kāi)展工作，而需要依賴(lài)別人來(lái)替自己完成工作。因此，需要運(yùn)用匹配職責(zé)和能力的方法，來(lái)加強(qiáng)職責(zé)管理。匹配職責(zé)與能力的方法的具體運(yùn)用包括四個(gè)基本要點(diǎn)：①確認(rèn)理解；②確認(rèn)職責(zé)與能力的“缺口”；③確認(rèn)誰(shuí)來(lái)做；④激發(fā)承諾。此外，運(yùn)用這種職責(zé)管理方法時(shí)，還需要對(duì)某些特殊的問(wèn)題給予特殊的強(qiáng)調(diào)。第9講職責(zé)管理的方法之三：職責(zé)對(duì)話(huà)職責(zé)對(duì)話(huà)的對(duì)象職責(zé)對(duì)話(huà)的目的職責(zé)對(duì)話(huà)的要點(diǎn)經(jīng)過(guò)上一講的討論知道，匹配職責(zé)與能力的方法是職責(zé)管理的常用方法，除此之外，在職責(zé)管理中還有另一個(gè)非常重要的方法：進(jìn)行職責(zé)對(duì)話(huà)。所謂職責(zé)對(duì)話(huà)，就是要求職責(zé)的各個(gè)關(guān)聯(lián)一方事先就雙方的職責(zé)如何彼此關(guān)聯(lián)、和誰(shuí)關(guān)聯(lián)等方面進(jìn)行對(duì)話(huà)。職責(zé)對(duì)話(huà)是基于職責(zé)是一種各部門(mén)對(duì)各部門(mén)之間的關(guān)聯(lián)的理解之上的。通過(guò)職責(zé)對(duì)話(huà)，將關(guān)聯(lián)雙方的關(guān)系加以界定和確認(rèn)，使得雙方的職責(zé)都建立在對(duì)方可以相互配合和支持的基礎(chǔ)之上。職責(zé)對(duì)話(huà)對(duì)象職責(zé)是一種崗位與崗位或部門(mén)與部門(mén)之間的關(guān)聯(lián)。因此，為了有效地開(kāi)展職責(zé)對(duì)話(huà)，首先是要找到履行本崗位職責(zé)過(guò)程中需要發(fā)生關(guān)聯(lián)的崗位或部門(mén)，即確定關(guān)聯(lián)的對(duì)象。一般來(lái)說(shuō)，崗位職責(zé)的履行過(guò)程會(huì)涉及到很多的關(guān)聯(lián)對(duì)象，如下面案例所示。從人力資源部所做的人力資源規(guī)劃可以看出，資源規(guī)劃的制訂并不是人力資源部單個(gè)部門(mén)一家自己閉門(mén)造車(chē)所能完成的，資源規(guī)劃是根據(jù)整個(gè)公司的發(fā)展策略制訂，需要為各個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)。本案例中公司的總經(jīng)理、董事會(huì)、董事長(zhǎng)等是人力資源部實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最直接的關(guān)聯(lián)方。因此，在履行崗位職責(zé)時(shí)，首先要考慮需要哪些關(guān)聯(lián)方的支持；其次，還要考慮關(guān)聯(lián)方有哪些需求。如果沒(méi)有關(guān)聯(lián)方的支持和幫助，職責(zé)的履行往往會(huì)受到阻礙或流于形式，履行職責(zé)的結(jié)果也很難實(shí)現(xiàn)為其它部門(mén)提供幫助的初衷。職責(zé)對(duì)話(huà)要點(diǎn)職責(zé)對(duì)話(huà)是為了進(jìn)一步深入了解關(guān)聯(lián)對(duì)象的工作狀態(tài)，并在這種工作狀態(tài)下，考慮如何采用最合適的過(guò)程將各方面關(guān)聯(lián)在一起。由于各部門(mén)工作的狀態(tài)和期望各不相同，因此，為了統(tǒng)一各部門(mén)的步調(diào)，進(jìn)行關(guān)聯(lián)時(shí)需要注意以下幾個(gè)要點(diǎn)：、重疊部門(mén)與部門(mén)的職責(zé)之間，不應(yīng)存在交叉和重疊之處，而應(yīng)符合生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)性的原則。在企業(yè)中，不同部門(mén)之間的工作出現(xiàn)交叉和重疊的情況也是很常見(jiàn)的，這樣很容易造成部門(mén)間的沖突、扯皮而使辦事效率低下。例如，在大多數(shù)企業(yè)中，如果銷(xiāo)售部要增加人員，銷(xiāo)售部經(jīng)理得到主管銷(xiāo)售的副總同意后，傳達(dá)給人力資源部門(mén)，而人力資源部門(mén)必須在主管人事的副總審批通過(guò)后，才能開(kāi)始計(jì)劃招聘，這樣一來(lái)，銷(xiāo)售部門(mén)往往不能及時(shí)得到所急需的人才。如圖9－1（包括虛線(xiàn)部分）所示。為了界定部門(mén)之間的職責(zé)，減少工作的交叉和重疊，銷(xiāo)售部門(mén)可以在得到主管銷(xiāo)售的副總的同意后，直接要求人力資源部門(mén)組織招聘，減少審批環(huán)節(jié)這樣才能盡快地得到所急需的人才。如圖9－1所示（減少了虛線(xiàn)部分的審批環(huán)節(jié)）。圖9－1 消除工作中的重疊部分權(quán)限是否明確對(duì)于順利履行職責(zé)和實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)也很重要。銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)等經(jīng)理等擁有各自部門(mén)的權(quán)限，他們的直接上級(jí)分別是主管該領(lǐng)域工作的副總。在有些情況下，下級(jí)都需要向上級(jí)主管請(qǐng)示，層層審核，辦事過(guò)程相當(dāng)?shù)膹?fù)雜。如圖9－2所示，當(dāng)各部門(mén)提出各自的人才需求，向各自相應(yīng)的主管副總請(qǐng)示同意后，再傳達(dá)給人力資源部門(mén)，而人力資源部門(mén)在得到其主管上級(jí)的批準(zhǔn)后，才能執(zhí)行各部門(mén)的招聘計(jì)劃，過(guò)程比較繁瑣。圖9－2 繁瑣的審核程序如圖9－3所示，將原來(lái)的繁瑣審核程序做了一些簡(jiǎn)化。由人力資源部門(mén)首先提出人力資源規(guī)劃，交由總經(jīng)理審批后，對(duì)人力資源部門(mén)給予授權(quán)。各部門(mén)根據(jù)各自對(duì)人才的實(shí)際需求向人力資源部門(mén)提交申請(qǐng)，人力資源部門(mén)就有權(quán)根據(jù)需要而直接批準(zhǔn)，不需要再經(jīng)過(guò)層層復(fù)雜繁瑣的審批程序。圖9－3 簡(jiǎn)化后的審核程序經(jīng)過(guò)這樣，將權(quán)限界定在人力資源部和自己的直接上司，只需與直接上司發(fā)生權(quán)責(zé)的關(guān)系，從而避免涉及到許多其它部門(mén)在權(quán)限上的劃分和設(shè)計(jì)。在崗位和崗位之間的關(guān)聯(lián)與部門(mén)內(nèi)部的關(guān)聯(lián)相對(duì)容易進(jìn)行，關(guān)聯(lián)的責(zé)任就是人對(duì)人非常清晰。當(dāng)發(fā)生部門(mén)之間的職責(zé)對(duì)話(huà)時(shí)，由于部門(mén)經(jīng)理之間相互比較熟悉和了解，一般由經(jīng)理之間來(lái)進(jìn)行對(duì)話(huà)。只有這樣，部門(mén)與部門(mén)之間的關(guān)聯(lián)才更容易被各方所接受。雖然關(guān)聯(lián)是通過(guò)經(jīng)理之間交流的方式進(jìn)行的，但是也必須事先確認(rèn)好關(guān)聯(lián)的責(zé)任人。一旦發(fā)生部門(mén)之間的職責(zé)糾紛，應(yīng)該有確認(rèn)的關(guān)聯(lián)責(zé)任人來(lái)親自處理，而不是要經(jīng)理來(lái)處理。否則，部門(mén)之間關(guān)聯(lián)只有經(jīng)理一個(gè)人知道，部門(mén)內(nèi)的人員都不了解，部門(mén)之間也很難實(shí)現(xiàn)較好的配合。因此，確定關(guān)聯(lián)的責(zé)任人十分重要。部門(mén)之間的關(guān)聯(lián)，當(dāng)一方出現(xiàn)變化或波動(dòng)時(shí)，另一關(guān)聯(lián)方不可避免也會(huì)受到相應(yīng)的影響。例如，人力資源部出現(xiàn)人員、計(jì)劃或政策上的調(diào)整時(shí)，可能會(huì)對(duì)銷(xiāo)售部所需人才的招聘工作產(chǎn)生一定的影響。因此，必須提前對(duì)相互之間可能產(chǎn)生的影響加以確認(rèn)。雖然有一部分工作具有不可控的性質(zhì)，但是絕大多數(shù)的工作還是可以預(yù)先把握的。只有充分估計(jì)到關(guān)聯(lián)各方相互之間的影響，才能在工作中及時(shí)地加以密切配合，盡早地處理問(wèn)題和消除不良的影響，幫助各部門(mén)更好的履行各自應(yīng)盡的職責(zé)?！颈局v小結(jié)】職責(zé)對(duì)話(huà)是職責(zé)管理中的另一個(gè)非常重要的方法。所謂職責(zé)對(duì)話(huà)，就是要求職責(zé)的各個(gè)關(guān)聯(lián)方事先針對(duì)如何關(guān)聯(lián)、和誰(shuí)關(guān)聯(lián)等方面進(jìn)行對(duì)話(huà)。職責(zé)對(duì)話(huà)是基于職責(zé)是一種各部門(mén)、各部門(mén)之間的關(guān)聯(lián)的理解之上的。通過(guò)職責(zé)對(duì)話(huà)，將關(guān)聯(lián)各方的關(guān)系加以界定和確認(rèn)，使得各方的職責(zé)都建立在對(duì)方可以相互配合和支持的基礎(chǔ)上。職責(zé)對(duì)話(huà)的要點(diǎn)包括確認(rèn)與誰(shuí)對(duì)話(huà)、了解關(guān)聯(lián)方的工作狀態(tài)，以及怎樣進(jìn)行關(guān)聯(lián)等三個(gè)方面。其中，在考慮如何進(jìn)行關(guān)聯(lián)時(shí)，要防止工作出現(xiàn)重疊、交叉之處，明確界定權(quán)限，注意關(guān)聯(lián)的責(zé)任人，并且要充分估計(jì)關(guān)聯(lián)各方之間的相互影響關(guān)系。職責(zé)對(duì)話(huà)目的進(jìn)行職責(zé)對(duì)話(huà)的重要目的之一就是了解各關(guān)聯(lián)方的工作狀態(tài)。前面已經(jīng)分析過(guò)，很多企業(yè)中存在的問(wèn)題有相當(dāng)一部分大多是由于企業(yè)內(nèi)部之間相互不了解，部門(mén)之間彼此隔閡，最后形成了一系列職責(zé)的孤島。例如，銷(xiāo)售部對(duì)市場(chǎng)部不了解，市場(chǎng)部對(duì)財(cái)務(wù)部不了解，而財(cái)務(wù)部又對(duì)生產(chǎn)部門(mén)又不了解。如果彼此都對(duì)關(guān)聯(lián)方的工作狀態(tài)缺乏了解，那么各部門(mén)的思想是很難進(jìn)行協(xié)調(diào)、配合的。銷(xiāo)售部門(mén)的想法是希望設(shè)計(jì)部門(mén)能更好的按照銷(xiāo)售部門(mén)的期望及時(shí)設(shè)計(jì)出質(zhì)量?jī)?yōu)良的產(chǎn)品，但是，作為設(shè)計(jì)部門(mén)，在得到銷(xiāo)售部門(mén)的需求后，可能處于如下描述的工作狀態(tài)中：在有些公司，有關(guān)研發(fā)方面的需求往往靠的是領(lǐng)導(dǎo)拍腦門(mén)來(lái)定決策，研發(fā)部門(mén)在設(shè)計(jì)新產(chǎn)品時(shí)因不愿得罪領(lǐng)導(dǎo)也只能服從領(lǐng)導(dǎo)的決定。這樣，領(lǐng)導(dǎo)的想法就取代了銷(xiāo)售部門(mén)所反饋的信息，從而最終取代了客戶(hù)的需求，而銷(xiāo)售部門(mén)往往又不了解研發(fā)部門(mén)所遇到的這種無(wú)奈狀態(tài)。實(shí)際上，很多企業(yè)都存在這樣的問(wèn)題，如果一旦領(lǐng)導(dǎo)拍腦門(mén)所定的決策失誤，那么企業(yè)勢(shì)必就要遭受滅頂之災(zāi)。如果銷(xiāo)售部門(mén)不了解關(guān)聯(lián)方的工作狀態(tài)，不清楚產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量問(wèn)題根源于領(lǐng)導(dǎo)決策的程序，那么其結(jié)果也只會(huì)是銷(xiāo)售部門(mén)無(wú)論怎樣抱怨也無(wú)法改變領(lǐng)導(dǎo)拍腦門(mén)定決策的狀況。很多企業(yè)的研發(fā)部門(mén)本身也進(jìn)行過(guò)大量的市場(chǎng)調(diào)研，但是，由于銷(xiāo)售部門(mén)的一線(xiàn)員工都是直接與客戶(hù)打交道，因此他們反映的情況相應(yīng)的自然更比較真實(shí)和感性。因此，研發(fā)部門(mén)的市場(chǎng)調(diào)研與銷(xiāo)售部門(mén)的反饋信息常常會(huì)存在一定的差距。當(dāng)然，銷(xiāo)售部門(mén)反映的信息有時(shí)也可能是片面的，甚至是虛假的。當(dāng)要開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品時(shí)，研發(fā)部門(mén)基于對(duì)銷(xiāo)售部門(mén)所反饋信息是否真實(shí)、全面的顧慮，很可能放棄采用銷(xiāo)售部反饋的信息。這樣一來(lái)，銷(xiāo)售部門(mén)來(lái)自于客戶(hù)的需求信息很難對(duì)研發(fā)工作產(chǎn)生影響。因此，銷(xiāo)售部門(mén)必須了解研發(fā)部門(mén)的工作狀態(tài)和運(yùn)作程序，提供翔實(shí)、具有說(shuō)服力的數(shù)據(jù)，只有系統(tǒng)、全面、準(zhǔn)確的客戶(hù)信息才能獲得研發(fā)部門(mén)的充分信任，以此作為決策的依據(jù)。在了解關(guān)聯(lián)方工作狀態(tài)時(shí)，還要考慮到關(guān)聯(lián)方的運(yùn)作過(guò)程。由于產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)需要經(jīng)費(fèi)等方面的支持，需要得到更上一級(jí)的審批，因此，并不是說(shuō)銷(xiāo)售部門(mén)將客戶(hù)需求