【正文】 9)價(jià)簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會(huì)自己看呀?！　?20)你問我，我問誰(shuí)?！　?21)沒上班呢，等會(huì)兒再說?！　?22)干什么呢，快點(diǎn)?！　?23)我不管，少問我。　　(24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。　　(25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著?！　?26)越忙越添亂，真煩人?！　?27)怎么不提前準(zhǔn)備好?！　?28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。　　　　三、服務(wù)員與客人溝通的八忌　　　　談話時(shí)，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對(duì)方說話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機(jī)會(huì)?！　　　≌f話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語(yǔ)句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺?！　　　≈v話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費(fèi)客人時(shí)間，給人以嘩眾取寵之嫌?！　　　≌f話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受?！　　　≈怀哒{(diào)，沒有實(shí)際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒有行動(dòng)表現(xiàn)，就會(huì)成為“說話的巨人，行動(dòng)的矮子”?！　　　≡谡勗捴?，突出自我，個(gè)人意見第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見；當(dāng)客人對(duì)某些話題談興正濃時(shí)，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去?！　　　≌f話故弄玄虛，云山霧罩，讓對(duì)方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠(chéng)，使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力?！　　　≌f話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé)；用語(yǔ)油腔滑調(diào)，低級(jí)庸俗?！　?　　要點(diǎn)回顧t　　本章概要地介紹了網(wǎng)咖員工待客的基本禮儀要求，網(wǎng)咖員工應(yīng)著重掌握這些知識(shí)，不斷提高自己的服務(wù)技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！　　　自我測(cè)試t　　，為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境嗎？　　，還應(yīng)增強(qiáng)哪些內(nèi)在的素質(zhì)？　　 　　u內(nèi)容增補(bǔ)t　　您認(rèn)為本章中還應(yīng)該增加哪些培訓(xùn)內(nèi)容？歡迎您提出，我們將對(duì)您表示謝意！　　　　u學(xué)習(xí)心得t　　第三章店面部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)　　　　第一節(jié) 店面崗位職責(zé)認(rèn)知　　培訓(xùn)對(duì)象 網(wǎng)咖店面全體員工　　培訓(xùn)目的 明確崗位職責(zé)及工作技能要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)　　培訓(xùn)要點(diǎn) 店面管理人員的素質(zhì)及職責(zé)　　店面服務(wù)人員的素質(zhì)及職責(zé)　　　　一、店面的素質(zhì)與職責(zé)　　店面經(jīng)理是店面營(yíng)業(yè)與管理的最高指揮，是店面全體員工甚至是整個(gè)網(wǎng)咖的形象代表。其主要工作是通過對(duì)店面經(jīng)營(yíng)的計(jì)劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出店面高效工作的氣氛，從而保證網(wǎng)咖的經(jīng)濟(jì)效益?！　　　?1)知識(shí)要求　?、僬莆站W(wǎng)咖經(jīng)營(yíng)、銷售知識(shí)，熟悉電腦硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等知識(shí)。　?、谡莆盏昝娓黜?xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、包間費(fèi)率、了解客人心理和推銷技巧。　?、壅莆站W(wǎng)咖財(cái)務(wù)管理知識(shí)，懂得經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析?！　、苁煜ど嫱夥桑私鈬?guó)家重要網(wǎng)咖管理規(guī)定?！　、菥哂幸欢ǖ碾娔X管理知識(shí)?！　　?2)能力要求　?、倌軌蚋鶕?jù)客源市場(chǎng)信息和歷史資料預(yù)測(cè)用房情況、決定客房?jī)r(jià)格，果斷接受訂房協(xié)議?！　、谀軌蚝侠戆才诺昝嫒藛T有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。　?、凵朴谠诟鞣N場(chǎng)合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系?！　、苣塥?dú)立起草店面工作報(bào)告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與網(wǎng)咖管理相關(guān)的研究報(bào)告。　?、萦鍪吕潇o、感情成熟，有自我控制能力?！　、奚朴诼犎∷艘庖?，能正確地評(píng)估他人的能力，能妥善處理客人的投訴?！　?3)經(jīng)驗(yàn)要求　　一般要求店面經(jīng)理具有兩年以上的店面服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)?！　　　?1)主管店面業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)店面各部門的工作，負(fù)責(zé)制訂店面的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃?！　?2)每天檢查有關(guān)的報(bào)表，掌握機(jī)器的預(yù)訂銷售情況，并負(fù)責(zé)安排店面員工班次及工作量?！　?3)掌握每天客人的抵離數(shù)量及類別；安排上機(jī)?！　?4)嚴(yán)格按照店面各項(xiàng)工作程序，檢查服務(wù)員、收銀員、技術(shù)員等工作情況?！　?5)配合培訓(xùn)部對(duì)店面員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，并具體指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作?！　?6)與財(cái)務(wù)部密切合作，確保固定客人入賬、結(jié)賬無誤?！　?7)協(xié)調(diào)服務(wù)員、技術(shù)員、保潔員等部門，共同提高服務(wù)質(zhì)量。　　(8)負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題?！　?9)收集客人對(duì)包間、店面以及其他部門的意見，處理客人投訴。　　(11)與安全部聯(lián)系，確保固定客人客人安全，維持大堂的正常秩序?！　?12)組織和主持店面部務(wù)會(huì)議和全體員工會(huì)議?！　榱舜_保店面經(jīng)營(yíng)的順利進(jìn)行，店面還設(shè)值班經(jīng)理。這樣，店面每時(shí)每刻都有經(jīng)理主管，任何重要問題都能及時(shí)得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有店面經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力，店面經(jīng)理缺席時(shí)，他可以代理主持店面工作?！　　　《?、店面主管的素質(zhì)與職責(zé)　　在規(guī)模較大的網(wǎng)咖里，店面的管理人員除店面經(jīng)理之外，還設(shè)有主管人員，如店面業(yè)務(wù)主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。店面主管接受店面經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)店面營(yíng)銷的日常工作?！　　　?1)熟知“服務(wù)”的多重結(jié)構(gòu)，銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價(jià)策略知識(shí)。　　(2)了解中外旅游市場(chǎng)的需求層次，主要客人工作。　　(3)能夠在店面經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、網(wǎng)咖以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系，努力為網(wǎng)咖開辟客源新渠道?！　?4)能熟練撰寫客源市場(chǎng)分析、網(wǎng)咖經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告等業(yè)務(wù)文件，有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力?！　?5)協(xié)調(diào)店面各項(xiàng)工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力?！　?6)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)店面員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的能力?！　?7)能妥善處理客人投訴和店面客人鬧事等情況，維持良好的客人關(guān)系與店面秩序?！　　　?1)掌握店面營(yíng)業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向店面經(jīng)理匯報(bào)?！　。?）協(xié)調(diào)店面與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作。　?。?）嚴(yán)格按照網(wǎng)咖規(guī)定對(duì)店面詢問、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)。　?。?）了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況，協(xié)助店面經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。　　三、店面服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé)　　店面服務(wù)員是網(wǎng)咖形象的代表，是網(wǎng)咖各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼網(wǎng)咖的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。網(wǎng)咖的成功經(jīng)營(yíng)與否，客人對(duì)網(wǎng)咖的印象甚至是否在本店留宿往往決定于網(wǎng)咖店面服務(wù)員的素質(zhì)?！　　　〉昝娴膯T工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，網(wǎng)咖應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在店面工作。店面員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：　　(1)儀表、儀態(tài)　　優(yōu)秀的店面服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。許多網(wǎng)咖規(guī)定：店面服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等?！　〉昝娣?wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響網(wǎng)咖的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng)，甚至影響到網(wǎng)咖的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說，網(wǎng)咖店面服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的網(wǎng)咖里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。　　(2)語(yǔ)言　　店面服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語(yǔ)言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語(yǔ)言技巧。這樣，店面的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。店面服務(wù)員必須掌握一兩門外語(yǔ)的基本會(huì)話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確?！　?3)行為舉止　　優(yōu)秀的店面服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。　　(4)業(yè)務(wù)操作技能　　店面服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著網(wǎng)咖管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會(huì)給網(wǎng)咖造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對(duì)網(wǎng)咖的總體印象?！　?5)應(yīng)變能力　　應(yīng)變能力是店面服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)榭腿藖碜匀珖?guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn)；網(wǎng)咖在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，店面服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，店面服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件?！　?6)誠(chéng)實(shí)度　　店面服務(wù)員必須具有較高的誠(chéng)實(shí)度。這一素質(zhì)在網(wǎng)咖經(jīng)營(yíng)中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí)，店面服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合網(wǎng)咖的規(guī)定，絕對(duì)不能以工作之便，徇私舞弊。　　(7)知識(shí)面　　店面服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時(shí)會(huì)涉及到有關(guān)網(wǎng)咖情況，店面服務(wù)員只有具備較寬的知識(shí)面和豐富的專業(yè)知識(shí)，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息?！　?8)合作精神　　店面的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到店面就是網(wǎng)咖的一個(gè)“舞臺(tái)”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場(chǎng)戲，需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個(gè)人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會(huì)破壞整個(gè)網(wǎng)咖的形象。　　　　(1)迎賓崗位職責(zé)　?、僦笓]和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。　?、诿鎺θ?，為客人挪開椅子，躬身向客人致意。對(duì)殘疾人或是有傷行動(dòng)不便的客人，要主支提供幫助、攙扶。　?、苡^察出入門廳人員的動(dòng)向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時(shí)的保衛(wèi)工作?！　?6)收銀員崗位職責(zé)　?、賴?yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。準(zhǔn)確地填寫發(fā)票?！　、谧龊媒唤影喙ぷ鳎X物一定要交割清楚?！　、郯匆?guī)定及時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用?！　?7)話務(wù)員崗位職責(zé)　?、儇?fù)責(zé)接聽一切外來電話，連接網(wǎng)咖各部門及客人的一切電話?！　、谵D(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補(bǔ)救措施?！　、圬?fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)?！　、茇?fù)責(zé)將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個(gè)人?！　、菝鞔_在接到緊急電話時(shí)應(yīng)采取的措施和行動(dòng)。　　(8)問詢員崗位職責(zé)　?、僬莆毡揪W(wǎng)咖的一切設(shè)施及網(wǎng)咖所在城市的其他大網(wǎng)咖、娛樂場(chǎng)所、游覽勝地的一些情況?！　、诠芾砗每头胯€匙，做好保管和收發(fā)工作?！　、凼煜る娔X查詢操作?！　、軒椭腿税才艜?huì)客。將來訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人，再根據(jù)客人的意見安排會(huì)面事宜?！　、葚?fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購(gòu)買機(jī)票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購(gòu)物等各項(xiàng)事情。　　(9)票務(wù)員職責(zé)　?、贊M足客人的需要，及時(shí)為其購(gòu)買機(jī)票、車（船）票。并做好購(gòu)票及發(fā)票的登記工作，確保無誤?！　、诎匆?guī)定收取購(gòu)票手段費(fèi)，并及時(shí)結(jié)清賬目?！　、蹏?yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。　　(10)前臺(tái)領(lǐng)班職責(zé)　?、賲f(xié)助前臺(tái)主管好日常工作。檢查、督促員工嚴(yán)格遵循各項(xiàng)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。　?、诒M最大努力滿足顧客需求，認(rèn)真處理客人的投訴，遇到不能解決的問題要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)?！　、鄞_保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰。每天定時(shí)檢查，準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時(shí)通知有關(guān)部門?！　、苊刻於ㄆ跈z查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準(zhǔn)確無誤?！　、萃瓿缮霞?jí)分派的其他工作。第二節(jié) 店面管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)　　培訓(xùn)對(duì)象 網(wǎng)咖店面部全體員工　　培訓(xùn)目的 掌握店面管理的基礎(chǔ)知識(shí)，明確店面部的地位及作用　　培訓(xùn)要點(diǎn) 網(wǎng)咖店面概念、任務(wù)及作用的了解　　網(wǎng)咖店面設(shè)置原則及其要求　　　　一、網(wǎng)咖店面的認(rèn)識(shí)　　網(wǎng)咖店面是客人進(jìn)入網(wǎng)咖的第一個(gè)接觸點(diǎn)，又是離開網(wǎng)咖的最后接觸點(diǎn)，它直接關(guān)系到客人的上機(jī)滿意程度和對(duì)網(wǎng)咖的印象。在現(xiàn)代化網(wǎng)咖里，店面往往被認(rèn)為是整個(gè)網(wǎng)咖的核心部門，無論是在店面設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此，店面的管理已成為網(wǎng)咖管理的重要組成部分。　　　　網(wǎng)咖店面，又稱為總服務(wù)臺(tái)，或稱為總臺(tái)、前臺(tái)等。它通常是設(shè)在網(wǎng)咖的大堂，負(fù)責(zé)推銷網(wǎng)咖產(chǎn)品與服務(wù)，是一個(gè)綜合性服務(wù)部門。店面在網(wǎng)咖管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是網(wǎng)咖的神經(jīng)中樞?！　【W(wǎng)咖店面具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂機(jī)、登記、VIP包間狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及店面綜合性業(yè)務(wù)管理。店面的工作主要涉及網(wǎng)咖內(nèi)務(wù)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)?！　【W(wǎng)咖的外務(wù)部通常是比店面意義更廣的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。它包括網(wǎng)咖外觀、吧臺(tái)、店面、包間、公共區(qū)域、商務(wù)中心等。與外務(wù)部相對(duì)應(yīng)，則是網(wǎng)咖的內(nèi)務(wù)部，這是指那些不與客人直接接觸的網(wǎng)咖部門，如財(cái)務(wù)部、人力資源部、策劃部、技術(shù)部等。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將網(wǎng)咖分成了兩大塊，即形成網(wǎng)咖經(jīng)營(yíng)的一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理職能部門。因此，網(wǎng)咖外務(wù)部不同于店面，它是包括店面在內(nèi)的一個(gè)術(shù)語(yǔ)?！　　　【唧w地講，店面部有以下七項(xiàng)主要任務(wù)：　　(1)銷售包間店面部的首要任務(wù)是管理員工做好服務(wù)工作?！　?2)正確顯示機(jī)器運(yùn)行狀況店面部必須在任何時(shí)刻都正確地顯示每個(gè)機(jī)器的狀況—不同區(qū)域的空機(jī)、散機(jī)、專場(chǎng)等，為機(jī)器的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。　　(3)提供相關(guān)服務(wù)　　(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料　　店面部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、整理和存檔?！　?5)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)　　店面部要向有關(guān)部門下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！　?7)建立客史檔案　　大部分網(wǎng)咖為固定客人一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。　　　　(1)前臺(tái)部是網(wǎng)咖業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心　　客房是網(wǎng)咖最主要的產(chǎn)品。店面部通過客房的銷售來帶動(dòng)網(wǎng)咖其他各部門的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此，前臺(tái)部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記上機(jī)手續(xù)及安排包間，積極宣傳和推銷網(wǎng)咖的各種產(chǎn)品。同時(shí)，店面部還要及時(shí)地將客源、客情、客