【正文】 9)價簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會自己看呀?！　?20)你問我，我問誰?！　?21)沒上班呢，等會兒再說。　　(22)干什么呢，快點?！　?23)我不管，少問我。　　(24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白?！　?25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著?！　?26)越忙越添亂，真煩人?！　?27)怎么不提前準備好?！　?28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的?！　　　∪⒎諉T與客人溝通的八忌　　　　談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機會。　　　　說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。　　　　講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌?！　　　≌f話連珠炮似的，使客人應接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。　　　　只唱高調(diào)，沒有實際內(nèi)容，把服務宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為“說話的巨人，行動的矮子”。　　　　在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見；當客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去?！　　　≌f話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務人員根本不想為解決困難助一臂之力?！　　　≌f話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責；用語油腔滑調(diào)，低級庸俗?！　?　　要點回顧t　　本章概要地介紹了網(wǎng)咖員工待客的基本禮儀要求，網(wǎng)咖員工應著重掌握這些知識，不斷提高自己的服務技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務?！　　　自我測試t　　，為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境嗎？　　，還應增強哪些內(nèi)在的素質(zhì)？　　 　　u內(nèi)容增補t　　您認為本章中還應該增加哪些培訓內(nèi)容？歡迎您提出，我們將對您表示謝意！　　　　u學習心得t　　第三章店面部管理與服務技能培訓　　　　第一節(jié) 店面崗位職責認知　　培訓對象 網(wǎng)咖店面全體員工　　培訓目的 明確崗位職責及工作技能要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務　　培訓要點 店面管理人員的素質(zhì)及職責　　店面服務人員的素質(zhì)及職責　　　　一、店面的素質(zhì)與職責　　店面經(jīng)理是店面營業(yè)與管理的最高指揮，是店面全體員工甚至是整個網(wǎng)咖的形象代表。其主要工作是通過對店面經(jīng)營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出店面高效工作的氣氛，從而保證網(wǎng)咖的經(jīng)濟效益?！　　　?1)知識要求　?、僬莆站W(wǎng)咖經(jīng)營、銷售知識，熟悉電腦硬件、軟件、網(wǎng)絡等知識?！　、谡莆盏昝娓黜棙I(yè)務標準化操作程序、包間費率、了解客人心理和推銷技巧?！　、壅莆站W(wǎng)咖財務管理知識，懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。　?、苁煜ど嫱夥桑私鈬抑匾W(wǎng)咖管理規(guī)定?！　、菥哂幸欢ǖ碾娔X管理知識?！　　?2)能力要求　?、倌軌蚋鶕?jù)客源市場信息和歷史資料預測用房情況、決定客房價格，果斷接受訂房協(xié)議?！　、谀軌蚝侠戆才诺昝嫒藛T有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系?！　、凵朴谠诟鞣N場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務聯(lián)系?！　、苣塥毩⑵鸩莸昝婀ぷ鲌蟾婧桶l(fā)展規(guī)劃，能撰寫與網(wǎng)咖管理相關(guān)的研究報告?！　、萦鍪吕潇o、感情成熟，有自我控制能力?！　、奚朴诼犎∷艘庖?，能正確地評估他人的能力，能妥善處理客人的投訴?！　?3)經(jīng)驗要求　　一般要求店面經(jīng)理具有兩年以上的店面服務和管理經(jīng)驗?！　　　?1)主管店面業(yè)務運轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)店面各部門的工作，負責制訂店面的各項業(yè)務指標和規(guī)劃?！　?2)每天檢查有關(guān)的報表，掌握機器的預訂銷售情況，并負責安排店面員工班次及工作量。　　(3)掌握每天客人的抵離數(shù)量及類別；安排上機。　　(4)嚴格按照店面各項工作程序，檢查服務員、收銀員、技術(shù)員等工作情況?！　?5)配合培訓部對店面員工進行業(yè)務培訓，提高員工素質(zhì)，并具體指導員工各項工作?！　?6)與財務部密切合作，確保固定客人入賬、結(jié)賬無誤?！　?7)協(xié)調(diào)服務員、技術(shù)員、保潔員等部門，共同提高服務質(zhì)量?！　?8)負責處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題?！　?9)收集客人對包間、店面以及其他部門的意見，處理客人投訴。　　(11)與安全部聯(lián)系，確保固定客人客人安全，維持大堂的正常秩序?！　?12)組織和主持店面部務會議和全體員工會議?！　榱舜_保店面經(jīng)營的順利進行，店面還設(shè)值班經(jīng)理。這樣，店面每時每刻都有經(jīng)理主管，任何重要問題都能及時得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有店面經(jīng)理的職責與權(quán)力，店面經(jīng)理缺席時，他可以代理主持店面工作?！　　　《?、店面主管的素質(zhì)與職責　　在規(guī)模較大的網(wǎng)咖里，店面的管理人員除店面經(jīng)理之外，還設(shè)有主管人員，如店面業(yè)務主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。店面主管接受店面經(jīng)理領(lǐng)導，負責店面營銷的日常工作?！　　　?1)熟知“服務”的多重結(jié)構(gòu)，銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價策略知識?！　?2)了解中外旅游市場的需求層次，主要客人工作。　　(3)能夠在店面經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、網(wǎng)咖以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系，努力為網(wǎng)咖開辟客源新渠道。　　(4)能熟練撰寫客源市場分析、網(wǎng)咖經(jīng)營分析報告等業(yè)務文件，有較強的口頭表達能力?！　?5)協(xié)調(diào)店面各項工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力?！　?6)監(jiān)督、檢查和指導店面員工的各項業(yè)務工作的能力?！　?7)能妥善處理客人投訴和店面客人鬧事等情況，維持良好的客人關(guān)系與店面秩序。　　　　(1)掌握店面營業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時向店面經(jīng)理匯報?！　。?）協(xié)調(diào)店面與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系，共同搞好服務工作。　?。?）嚴格按照網(wǎng)咖規(guī)定對店面詢問、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務態(tài)度、服務方式、服務質(zhì)量等方面進行督導?！　。?）了解員工的思想、學習、工作、生活情況，協(xié)助店面經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓與業(yè)務考核工作?！　∪?、店面服務員的素質(zhì)與職責　　店面服務員是網(wǎng)咖形象的代表，是網(wǎng)咖各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼網(wǎng)咖的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務監(jiān)督員數(shù)職。網(wǎng)咖的成功經(jīng)營與否，客人對網(wǎng)咖的印象甚至是否在本店留宿往往決定于網(wǎng)咖店面服務員的素質(zhì)?！　　　〉昝娴膯T工應該具備較高的素質(zhì)，網(wǎng)咖應該選拔素質(zhì)最高的員工在店面工作。店面員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：　　(1)儀表、儀態(tài)　　優(yōu)秀的店面服務員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。許多網(wǎng)咖規(guī)定：店面服務員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等?！　〉昝娣諉T的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響網(wǎng)咖的形象，關(guān)系到服務質(zhì)量、客人的心理活動，甚至影響到網(wǎng)咖的經(jīng)濟效益。也就是說，網(wǎng)咖店面服務員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的網(wǎng)咖里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨?！　?2)語言　　店面服務員不僅應有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣，店面的服務就顯得生機勃勃。店面服務員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標準，表達準確?！　?3)行為舉止　　優(yōu)秀的店面服務員，應該做到站立標準、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。　　(4)業(yè)務操作技能　　店面服務員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無誤也標志著網(wǎng)咖管理水平。任何業(yè)務操作失誤，不僅會給網(wǎng)咖造成經(jīng)濟損失，更重要的是破壞了客人對網(wǎng)咖的總體印象。　　(5)應變能力　　應變能力是店面服務員所應該具備的特殊服務技能與素質(zhì)。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；網(wǎng)咖在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況，店面服務員只有具備應變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，店面服務員都應沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件?！　?6)誠實度　　店面服務員必須具有較高的誠實度。這一素質(zhì)在網(wǎng)咖經(jīng)營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，店面服務員必須能夠嚴格遵守工作紀律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合網(wǎng)咖的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊?！　?7)知識面　　店面服務員在業(yè)務中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到有關(guān)網(wǎng)咖情況，店面服務員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識，才能為客人提供準而實的信息?！　?8)合作精神　　店面的每一位員工都應該意識到店面就是網(wǎng)咖的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個網(wǎng)咖的形象?！　　　?1)迎賓崗位職責　　①指揮和疏導門前車輛，做好賓客迎送工作?！　、诿鎺θ?，為客人挪開椅子，躬身向客人致意。對殘疾人或是有傷行動不便的客人，要主支提供幫助、攙扶。　?、苡^察出入門廳人員的動向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達與離開時的保衛(wèi)工作?！　?6)收銀員崗位職責　?、賴栏褡袷馗黜椮攧罩贫群筒僮鞒绦?。準確地收點客人的現(xiàn)金或是支票。準確地填寫發(fā)票。　?、谧龊媒唤影喙ぷ?，錢物一定要交割清楚。　?、郯匆?guī)定及時結(jié)清客人或團體的各種費用。　　(7)話務員崗位職責　?、儇撠熃勇犚磺型鈦黼娫?，連接網(wǎng)咖各部門及客人的一切電話?！　、谵D(zhuǎn)達客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補救措施?！　、圬撠煘榭腿颂峁┙行逊??！　、茇撠煂⒖腿说囊磺幸笸ㄟ^電話轉(zhuǎn)達給有關(guān)部門或個人。　?、菝鞔_在接到緊急電話時應采取的措施和行動。　　(8)問詢員崗位職責　?、僬莆毡揪W(wǎng)咖的一切設(shè)施及網(wǎng)咖所在城市的其他大網(wǎng)咖、娛樂場所、游覽勝地的一些情況?！　、诠芾砗每头胯€匙，做好保管和收發(fā)工作?！　、凼煜る娔X查詢操作。　?、軒椭腿税才艜?。將來訪者的姓名等情況傳達給客人，再根據(jù)客人的意見安排會面事宜?！　、葚撠熮k理客人委托的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購買機票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情?！　?9)票務員職責　?、贊M足客人的需要，及時為其購買機票、車（船）票。并做好購票及發(fā)票的登記工作，確保無誤。　?、诎匆?guī)定收取購票手段費，并及時結(jié)清賬目?！　、蹏栏褡袷赜嘘P(guān)制度和服務操作規(guī)定?！　?10)前臺領(lǐng)班職責　　①協(xié)助前臺主管好日常工作。檢查、督促員工嚴格遵循各項服務程序和標準，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。　?、诒M最大努力滿足顧客需求，認真處理客人的投訴，遇到不能解決的問題要及時向上級匯報?！　、鄞_保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細、準確、清晰。每天定時檢查，準確控制房間狀態(tài)。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時通知有關(guān)部門?！　、苊刻於ㄆ跈z查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準確無誤?！　、萃瓿缮霞壏峙傻钠渌ぷ?。第二節(jié) 店面管理基礎(chǔ)知識培訓　　培訓對象 網(wǎng)咖店面部全體員工　　培訓目的 掌握店面管理的基礎(chǔ)知識，明確店面部的地位及作用　　培訓要點 網(wǎng)咖店面概念、任務及作用的了解　　網(wǎng)咖店面設(shè)置原則及其要求　　　　一、網(wǎng)咖店面的認識　　網(wǎng)咖店面是客人進入網(wǎng)咖的第一個接觸點，又是離開網(wǎng)咖的最后接觸點，它直接關(guān)系到客人的上機滿意程度和對網(wǎng)咖的印象。在現(xiàn)代化網(wǎng)咖里，店面往往被認為是整個網(wǎng)咖的核心部門，無論是在店面設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此，店面的管理已成為網(wǎng)咖管理的重要組成部分。　　　　網(wǎng)咖店面，又稱為總服務臺，或稱為總臺、前臺等。它通常是設(shè)在網(wǎng)咖的大堂，負責推銷網(wǎng)咖產(chǎn)品與服務，是一個綜合性服務部門。店面在網(wǎng)咖管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是網(wǎng)咖的神經(jīng)中樞?！　【W(wǎng)咖店面具體負責的工作主要有客人訂機、登記、VIP包間狀況控制、客人賬務的結(jié)算與審核以及店面綜合性業(yè)務管理。店面的工作主要涉及網(wǎng)咖內(nèi)務部的業(yè)務活動?！　【W(wǎng)咖的外務部通常是比店面意義更廣的一個術(shù)語。它包括網(wǎng)咖外觀、吧臺、店面、包間、公共區(qū)域、商務中心等。與外務部相對應，則是網(wǎng)咖的內(nèi)務部，這是指那些不與客人直接接觸的網(wǎng)咖部門，如財務部、人力資源部、策劃部、技術(shù)部等。內(nèi)務部與外務部將網(wǎng)咖分成了兩大塊，即形成網(wǎng)咖經(jīng)營的一線和二線或是業(yè)務經(jīng)營與管理職能部門。因此，網(wǎng)咖外務部不同于店面，它是包括店面在內(nèi)的一個術(shù)語?！　　　【唧w地講，店面部有以下七項主要任務：　　(1)銷售包間店面部的首要任務是管理員工做好服務工作?！　?2)正確顯示機器運行狀況店面部必須在任何時刻都正確地顯示每個機器的狀況—不同區(qū)域的空機、散機、專場等，為機器的銷售和分配提供可靠的依據(jù)?！　?3)提供相關(guān)服務　　(4)整理和保存業(yè)務資料　　店面部應隨時保持最完整最準確的資料，并對各項資料進行記錄、統(tǒng)計、分析、預測、整理和存檔?！　?5)協(xié)調(diào)對客服務　　店面部要向有關(guān)部門下達各項業(yè)務指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務?！　?7)建立客史檔案　　大部分網(wǎng)咖為固定客人一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容?！　　　?1)前臺部是網(wǎng)咖業(yè)務活動的中心　　客房是網(wǎng)咖最主要的產(chǎn)品。店面部通過客房的銷售來帶動網(wǎng)咖其他各部門的經(jīng)營活動。為此，前臺部積極開展客房預訂業(yè)務，為抵店的客人辦理登記上機手續(xù)及安排包間，積極宣傳和推銷網(wǎng)咖的各種產(chǎn)品。同時，店面部還要及時地將客源、客情、客