【正文】 預(yù)定情況，熟記當(dāng)日菜品酒水供應(yīng)情況，急推、沽清與特色菜。餐前檢查各自廳房的設(shè)施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。值早班人員按單中數(shù)量領(lǐng)用、補(bǔ)充本區(qū)域低值易耗品，以備開(kāi)餐使用。餐前檢查整理廳房、臺(tái)面衛(wèi)生，各種餐具物品是否按規(guī)定統(tǒng)一整齊擺放。按照所定工作崗位，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情應(yīng)客，無(wú)論何時(shí)何地只要見(jiàn)到客人必須點(diǎn)頭微笑、親切致意。客到后，必須請(qǐng)客人出示導(dǎo)購(gòu)卡，在餐中應(yīng)將導(dǎo)購(gòu)卡插在餐位的臺(tái)卡上，不可隨意亂放。根據(jù)人數(shù)情況，擺撤餐位；并有針對(duì)性的運(yùn)用推銷語(yǔ)言介紹、建議客人點(diǎn)茶點(diǎn)酒。餐中要求值臺(tái)人員為客進(jìn)行熱情周到、靈活的服務(wù)，具有良好的與客親情溝通意識(shí)以及員工之間相互協(xié)助的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。廳房人員于餐中必須始終在廳房?jī)?nèi)為客提供服務(wù)，不得站在廳房外談笑、聊天。（應(yīng)始終在廳房?jī)?nèi)為客熱情、周到的服務(wù)）1上菜前，要求先整理臺(tái)面，擺撤菜盤(pán)，上菜必須報(bào)菜名。1能夠根據(jù)不同的情況，為客提供分菜服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)貴重菜品的相應(yīng)服務(wù)。1餐中勤巡視，并在征詢客人同意下，勤為客人撤換菜盤(pán)、骨碟、煙缸等餐具，保持臺(tái)面、餐盤(pán)的整潔，并將雜物及時(shí)用夾子、托盤(pán)清理。1對(duì)客人勤問(wèn)勤添酒水，有良好的酒水推銷意識(shí)。1為客人服務(wù)中，加強(qiáng)眼神服務(wù)意識(shí)，觀察客人需求，對(duì)客人的要求、問(wèn)話必須有及時(shí)地應(yīng)答聲。1廳房值臺(tái)人員應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣，及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)菜、漏菜以及所須催的菜品。1及時(shí)將放在外面服務(wù)臺(tái)的菜品上桌，不可因上菜不及時(shí)，造成關(guān)于菜品溫度或上菜速度的投訴。1催菜應(yīng)根據(jù)菜品情況和客人情況進(jìn)行適時(shí)催菜，不可隨意下催菜單。1如傳菜員將叫起的菜提前傳過(guò)來(lái)，應(yīng)將菜品連同條碼單一起讓傳菜員傳回菜口，不可堆放在服務(wù)臺(tái)上，以免客人看到而引起不滿。對(duì)于客人換臺(tái)、換菜、退菜、餐中預(yù)定等要求，必須及時(shí)通知主管。2對(duì)突發(fā)事件和客人投訴能靈活應(yīng)變，巧妙使用語(yǔ)言與溝通技巧，處理不了時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。2結(jié)賬時(shí)，核對(duì)菜單，并準(zhǔn)確核加整單上的菜品，唱收賬單。2無(wú)論餐中服務(wù)過(guò)程還是為客結(jié)賬，只要值臺(tái)人員離開(kāi)廳房，必須與鄰臺(tái)（廳房）人員打招呼，并進(jìn)行相應(yīng)的工作交接2餐后主動(dòng)征詢客人對(duì)菜品、服務(wù)的意見(jiàn)，并讓客人填寫(xiě)意見(jiàn)卡。2對(duì)于閉餐后和結(jié)完帳的客人的服務(wù)，值臺(tái)人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2客人離開(kāi)前主動(dòng)提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)上交，不可私自藏匿，一旦發(fā)現(xiàn)給予開(kāi)除。2客人走后，按撤臺(tái)程序，將不同種類、規(guī)格的餐具和器皿標(biāo)準(zhǔn)碼放。2按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)臺(tái)，并將餐椅集中整齊碼放于指定位置。2輕拿輕放小件餐具物品及玻璃器皿于指定地點(diǎn)，本區(qū)域人員自行清洗、擦拭、歸位。值臺(tái)人員根據(jù)當(dāng)餐使用情況，填寫(xiě)低值易耗品領(lǐng)用單和餐具配備單、破損單。3區(qū)域指定人員于閉餐后換取布草，并準(zhǔn)確填寫(xiě)布草交接記錄。3值臺(tái)人員于規(guī)定時(shí)間內(nèi)將PDA集中送于指定地點(diǎn)，不得延誤電腦更新。3閉餐后整理清潔區(qū)域、臺(tái)面等衛(wèi)生，擦拭收碗車和樂(lè)百美車并放于指定地點(diǎn)，由領(lǐng)班檢查。3檢查巡視區(qū)域有無(wú)隱患，關(guān)閉所有電源后，方可離崗。員工守則第一章總則一、適用范圍本守則適用本公司所有員工，包括合同工、零散工、臨時(shí)工。二、服務(wù)宗旨本餐廳將通過(guò)嚴(yán)格的管理，高效率的工作，一流的服務(wù)，為賓客提供舒適、方便的生活享受?！百e客至上，服務(wù)第一”是餐廳的服務(wù)宗旨。三、目標(biāo)把本餐廳辦成具有一定風(fēng)格和一定水準(zhǔn)的餐廳。四、工作要求熱愛(ài)祖國(guó)，遵守國(guó)家的政策法令、遵守外事紀(jì)律。熱愛(ài)集體，關(guān)心企業(yè)，嚴(yán)守職責(zé)，熱愛(ài)本職工作，講究職業(yè)道德，熱情待客，文明服務(wù)，為本餐廳建立良好聲譽(yù)，樹(shù)立良好的形象。領(lǐng)導(dǎo)層要嚴(yán)守職責(zé)權(quán)限，以身作則，身先士卒，尊重下級(jí)。鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化，不斷提高禮儀禮貌服務(wù)水平，外語(yǔ)水平，不斷提高為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。合作精神。公司的對(duì)客服務(wù)，信賴于多個(gè)部門和崗位的共同合作。公司各部門的工作都是為著共同的目標(biāo)，完成對(duì)客人的接待和服務(wù)工作，公司的員工必須樹(shù)立合作意識(shí)，在做好本職工作的同時(shí)，要為下一崗位或部門創(chuàng)造條件，保證客人在公司期間的進(jìn)餐滿意。服從上司。⑴各級(jí)員工必須要有強(qiáng)烈的服從意識(shí)。每一位員工須明確自己的直接上司，切實(shí)服從上司，切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按時(shí)完成本職任務(wù)。 ⑵不得頂撞上司，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，若遇見(jiàn)疑難或不滿可按正常程序向領(lǐng)導(dǎo)投訴。 ⑶若在荼中出現(xiàn)意外情況而自己的直屬上司不在場(chǎng)，又必須立即解決時(shí)，可越級(jí)向上司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或反映。 第二章 錄用和辭退一、錄用原則本餐廳招聘員工是根據(jù)各工種實(shí)際需要，對(duì)凡有志為本餐廳服務(wù)者，視其對(duì)某一工作是否合適，以該工作的業(yè)務(wù)常識(shí)為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查考核，凡身體健康，履歷清楚，通過(guò)考核，符合錄用條件者均有錄用的可能。申請(qǐng)人必須向餐廳提供下列材料： ①申請(qǐng)書(shū)。 ②親筆寫(xiě)的自傳。 ③近期免冠上半身照片三張，身份證附印件兩張。 ④畢業(yè)（結(jié)業(yè)）證書(shū)及成績(jī)冊(cè)。 ⑤待業(yè)證和所住街道介紹信。用工年齡，凡年滿十六周歲至二十三周歲的男女青年均在此限（特殊技術(shù)和少數(shù)搞衛(wèi)生的零散工不在此限）。凡應(yīng)聘人員必須由人事部門及用工部門與應(yīng)聘本人簽訂勞動(dòng)合同書(shū)后方可安排工作。 二、體格檢查 凡應(yīng)聘職工必須在指定的醫(yī)院進(jìn)行體格檢查，合格方可錄用。體檢及錄用條件： ⑴應(yīng)聘職工必須儀表端正，五官端正，有一定學(xué)歷。 ⑵。 ⑶，無(wú)色盲。 ⑷身體健康，沒(méi)有傳染病。 餐廳對(duì)全體員工每年進(jìn)行一次體格檢查，對(duì)患有傳染病者，視其病情，本餐廳有權(quán)勸其離店休息或作暫時(shí)調(diào)離工作崗位，調(diào)換工種處理。 試用期及工資 ⑴應(yīng)聘職工試用期一般為三個(gè)月。在試用期內(nèi)，視其表現(xiàn)，餐廳有權(quán)酌情延長(zhǎng)其試用期，試用期滿，符合餐廳錄用條件者，餐廳將與其簽訂正式合同。 ⑵發(fā)薪方式工資形式：基本工資、浮動(dòng)工資、技術(shù)或職務(wù)工資（由餐廳參照有關(guān)規(guī)定，根據(jù)本單位經(jīng)營(yíng)情況而定）。 裁員及辭退 ⑴本餐廳若因業(yè)務(wù)變更或其他原因需要減員時(shí)，餐廳有權(quán)決定裁減員工。被裁減的人員應(yīng)服從安排，不得提出無(wú)理要求。對(duì)要裁人員，餐廳將提前一個(gè)月通知其本人及有關(guān)部門。餐廳對(duì)被裁減的人員將按合同規(guī)定給予補(bǔ)償。 ⑵辭職：?jiǎn)T工辭職須提前一個(gè)月通知主管部門，且須填寫(xiě)辭職申請(qǐng)書(shū)，并經(jīng)主管部門批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)，否則按非正常辭職處理。 第三章店規(guī)一、下列情況下，員工應(yīng)呈報(bào)人事部 住址和電話。 婚姻狀況。 生育子女。二、儀容 儀容要端莊大方。上班要穿工作服，佩戴工號(hào)牌，服裝要整潔，衣服要洗凈燙平。不得裸背敞胸，穿短褲、背心，卷褲腳，不準(zhǔn)穿拖鞋、涼鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮。 頭發(fā)要梳理好，不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，怪發(fā)式，男士不準(zhǔn)留大胡子，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲。女的不準(zhǔn)濃妝艷抹（可化淡妝），不準(zhǔn)染指甲，不準(zhǔn)戴其他飾物。 坐、立、行姿勢(shì)要端莊，舉止要大方。坐時(shí)不準(zhǔn)將腳放在桌、椅上，不準(zhǔn)蹺腳、搖腿；站立時(shí)姿勢(shì)要自然大方，兩手垂放或自然彎曲在背后或胸前，不得兩手插兜，不要呆板不動(dòng)，倚墻、靠壁或倚椅靠柜；行走時(shí)不能搖頭晃腦，拉手、搭肩。三、服務(wù)員禮節(jié)禮貌 對(duì)待賓客態(tài)度要自然、大方、穩(wěn)重、熱情、有禮，做到笑面迎客，用好敬語(yǔ)。不以膚色、種族、信仰，衣帽取人。 與客人相遇要主動(dòng)讓路，會(huì)見(jiàn)客人時(shí)主動(dòng)握手，特別是女賓，若客人先伸出手來(lái)和你握手時(shí)，應(yīng)面帶笑容與客人握手。握手時(shí)，姿勢(shì)要端正，腰要直，上身向前傾，用力要隨對(duì)方的表示，不能用左手與客人握手。 與客人談話時(shí)應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰，用心聆聽(tīng)客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，談話有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅。四、員工勞動(dòng)紀(jì)律 工作時(shí)間：按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 按時(shí)上、下班，上、下班要走員工通道，不曠工，不擅離職守；嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度；不得私自調(diào)班或調(diào)休，需調(diào)班時(shí)必須找好調(diào)班人員，征得領(lǐng)班，經(jīng)理同意后方可調(diào)班，不準(zhǔn)串崗。 員工上班前不得飲酒，吃生蔥、蒜等食品。上班時(shí)不準(zhǔn)抽煙、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齒，摳鼻孔，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，打呵欠，打噴嚏；不隨地吐痰，丟雜物，修指甲、搔癢等。 上班時(shí)間不準(zhǔn)做私活、會(huì)客、洗衣服、洗澡、看書(shū)報(bào)、下棋、打私人電話；不得帶親友到餐廳公共場(chǎng)所、餐廳玩耍、聊天；不準(zhǔn)開(kāi)收錄音機(jī)、電視機(jī)，不準(zhǔn)哼唱歌曲、小調(diào)。 服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拒絕或終止工作。 愛(ài)護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)，愛(ài)護(hù)一切工（用）具），注意節(jié)約原材料，節(jié)約用電、用水，注意設(shè)備的維修、保養(yǎng)；不私拿公家的物品。五、員工作考勤每個(gè)公司員工上、下班時(shí)必須打記時(shí)卡。打卡后應(yīng)將卡片放回原處，嚴(yán)禁代人或委托人打卡，違者給予處罰。遲到或早退、曠工：凡超過(guò)或提前規(guī)定的上、下班時(shí)間一分鐘，即被認(rèn)為是遲到和早退。遲到早退（每次）均以10分鐘為限，超過(guò)此時(shí)間的則以每增加10分鐘加算一次計(jì)算，每次扣除現(xiàn)金10元。凡規(guī)定的上班時(shí)間遲到或擅自提前離崗1小時(shí)，而又無(wú)特殊原因者，則認(rèn)為曠工，曠工分別以4小時(shí)以下按一天，超過(guò)4小時(shí)按2天計(jì)算，曠工一天算4天。按員工實(shí)際工資計(jì)算。如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能打卡，應(yīng)向領(lǐng)班或經(jīng)理報(bào)告，應(yīng)備有病、事假條及醫(yī)院證明等，以備核查。全勤獎(jiǎng)：凡規(guī)定上班時(shí)間遲到或早退、請(qǐng)事假、曠工、請(qǐng)病假（一天以上者），扣除本月的全勤獎(jiǎng)。六、制服 公司視不同崗位的職務(wù)發(fā)給不同的制服，員工上崗工作時(shí)必須穿著制服。所穿制服必須保持整齊、清潔。 公司將定期給員工更換新制服，若有損壞或遺失，將按有關(guān)規(guī)定辦理，員工離開(kāi)公司時(shí)，必須將制服交回有關(guān)部門。七、工作證與工號(hào)牌 凡在本公司服務(wù)的員工均發(fā)給每個(gè)人工作證和工號(hào)牌。員工當(dāng)值時(shí)應(yīng)佩戴工號(hào)牌和攜帶工作證，部門領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)隨時(shí)檢查。 工作證、工號(hào)牌如有遺失、被竊，應(yīng)立即向領(lǐng)班報(bào)告，并由本人賠償損失后補(bǔ)發(fā)新證（牌）。因使用時(shí)間太長(zhǎng)而引起損失者可免費(fèi)更新。 員工離店時(shí)，應(yīng)將有關(guān)證件交回公司。八、檢查攜帶的物品 員工上班時(shí)不得將包裹及其他物件帶進(jìn)餐廳寄存，更不得將有害的物品或禁止閱讀的書(shū)刊帶進(jìn)餐廳，下班時(shí)不得將餐廳任何物品攜帶出公司，管理人員有權(quán)檢查，任何人不得拒絕。 員工若需將公司物品或私人物品拿到餐廳外，需持有領(lǐng)班、經(jīng)理簽署的證明。 第四章 表彰本公司員工符合下列條件之一或類似者予以表彰：一、表彰條件 努力鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和工作效率有所發(fā)明、創(chuàng)造、改革，成效顯著者。 愛(ài)店如家，積極工作，熱情服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者。 努力拓展業(yè)務(wù)，積極開(kāi)拓市場(chǎng)，對(duì)公司營(yíng)業(yè)有特殊貢獻(xiàn)者。 在為賓客服務(wù)中，深入細(xì)致，熱情周到，使賓客深感滿意被受到贊揚(yáng)、感謝者。 嚴(yán)格開(kāi)支，節(jié)省費(fèi)用有顯著成績(jī)者。二、表彰方式口頭表?yè)P(yáng)、通報(bào)表?yè)P(yáng)、授予獎(jiǎng)金、加薪晉級(jí)。三、表彰程序按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行第五章 處罰一、處罰條件 員工凡犯有下列條規(guī)之一或類似者，輕者進(jìn)行批評(píng)教育，重者扣發(fā)薪金。上、下班不打工卡、代人打卡或請(qǐng)他人代打卡。不修義表，不穿整齊的制服或戴禁戴的飾物。不按手續(xù)和制度處理業(yè)務(wù)。工作時(shí)間內(nèi)串崗，打私人電話、唱歌、抽煙、吃零食。在餐廳內(nèi)打架、爭(zhēng)吵、喧嘩、粗言穢語(yǔ)。將專用設(shè)備挪為他用。 公司員工凡犯有下列規(guī)定之一或類似者，重者降職，輕者停職處罰。擅離工作崗位，經(jīng)常遲到、早退或曠工，無(wú)心工作。對(duì)抗正確的業(yè)務(wù)督導(dǎo)，煽動(dòng)他人企圖破壞正常工作秩序。蓄意損耗，毀壞公司或客人物品。拿取或偷食公司或人食品，將客人遺失物品據(jù)為己有，盜竊客人物品。 公司員工凡犯有下列條款之一或類似者，輕者勸其辭職，重者開(kāi)除或無(wú)薪開(kāi)除。在公司內(nèi)亂搞男女關(guān)系，談戀愛(ài)，或做出任何不道德的流氓行為。 上班時(shí)睡覺(jué)。利用工作之便，謀取私利，造成客人或公司經(jīng)濟(jì)損失。在餐廳內(nèi)斗毆、威脅、危害顧客，同事或上司。嚴(yán)重失職或嚴(yán)重導(dǎo)致公司聲譽(yù)受到損失。 處罰程序 ⑴員工犯有過(guò)失，由員工本人寫(xiě)出檢討書(shū)，若按第一條批評(píng)教育或扣發(fā)薪金處理，由領(lǐng)班或直接經(jīng)理執(zhí)行。 ⑵員工犯有過(guò)失，由員工本人寫(xiě)出檢討書(shū)，若按第二條停職或降職處罰，由部門經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行，報(bào)人事部備案。 ⑶員工如果對(duì)處罰或處理意見(jiàn)不服，可以向上一級(jí)或越級(jí)上訴。 第六章 安全守則一、注意安全注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或不正常現(xiàn)象，必須立即報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和保安部，并及時(shí)查找原因和處理，防患于未然。班前、班后要認(rèn)真檢查不安全因素，消除不安全隱患，確保餐廳、賓客、員工生命財(cái)產(chǎn)安全。 不準(zhǔn)將親友和無(wú)關(guān)人員帶進(jìn)工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班室或值簇宿舍留客住宿。 如發(fā)現(xiàn)形跡可疑、犯罪人員或精神病患者，應(yīng)及時(shí)報(bào)告直接上司、總經(jīng)理室和保安部抓緊處理。二、火警如遇火警，必須采取如下措施： 保持沉著鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。 呼喚同事協(xié)助，就近按動(dòng)火警警鈴。 通知電話總機(jī)接線生知會(huì)當(dāng)值經(jīng)理及保安部消防中心。 切斷一切電源開(kāi)關(guān)，并將火警現(xiàn)場(chǎng)的門窗關(guān)閉。 利用就近的滅火器材將火撲滅。 若因漏電引起的火災(zāi)切勿用水或泡沫撲滅。 如火勢(shì)擴(kuò)大而致有生命危險(xiǎn)，必須引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。三、緊急事故 全體員工必須鼎力合作，發(fā)揚(yáng)見(jiàn)義勇為，身先士卒，奮勇獻(xiàn)身的精神，全力保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)及賓客、員工的生命安全。 如遇意外發(fā)生，應(yīng)加設(shè)標(biāo)志，警告無(wú)關(guān)人員勿近危險(xiǎn)區(qū)及時(shí)通知保安部，當(dāng)值經(jīng)理和總經(jīng)理迅速進(jìn)行處理。餐具賠償方案管是員工還是客人損壞了餐具，如果想人性化的“賠償處理”那么不外乎以下三種計(jì)價(jià)方法：賠償實(shí)物，由損毀者自行購(gòu)買與被損毀餐具款式一樣的新器具。賠償金錢，店家根據(jù)餐具采購(gòu)成本減去應(yīng)有的折舊計(jì)算價(jià)格。配合維修，由損毀者負(fù)責(zé)維修所需的一切費(fèi)用。面對(duì)客人時(shí)可參考以下處理方式： 賠償： 客人在就餐中損壞餐具，應(yīng)賠償。 服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客人換上新的餐具，迅速清理現(xiàn)場(chǎng)。 委婉地告訴客人需要賠償，如是主賓或主