【正文】 單）應(yīng)得到修改，由市場部填寫《合同修訂通知單》（ZS/）經(jīng)合同雙方確認和總經(jīng)理批準后，通知相關(guān)部門或人員。 當合同內(nèi)容遇有較大變更時，還應(yīng)進行必要的評審。 與顧客的溝通 市場部建立《顧客溝通(來電、來訪)登記表》（ZS/）匯集來自顧客要求的有關(guān)信息，（如產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等方面的反饋；顧客、供銷需求的變更等）要做好咨詢和答復工作，并保持與顧客取得經(jīng)常的聯(lián)系。 產(chǎn)品售出后，要收集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴或意見，對處理顧客投訴和在銷售、服務(wù)過程中顧客反映較大，問題較集中的意見，市場部要及時填寫《顧客意見反饋單》（ZS/）交技術(shù)部部，按《糾正措施和預防措施控制程序》（ZS/）中有關(guān)規(guī)定處理。對來自顧客的其它方面的信息，需內(nèi)部溝通、處理的必要時填寫《信息聯(lián)絡(luò)處理單》（ZS/－01）。 銷售人員應(yīng)隨時與顧客溝通，以便了解和滿足顧客的期望和需求。 顧客滿意度的測量，每年第四季度向顧客發(fā)送《顧客滿意度調(diào)查表》（ZS/）。調(diào)查顧客對公司產(chǎn)品、服務(wù)等方面的滿意程度，并收集相關(guān)意見和建議。調(diào)查表的回收率爭取達到80%以上，以便統(tǒng)計分析。 市場部負責對《顧客滿意度調(diào)查表》進行信息統(tǒng)計，并將數(shù)據(jù)和分析結(jié)果，做為管理評審輸入，以便持續(xù)的改進工作，達到顧客滿意的目標。1） 評定項目及標準分值：產(chǎn)品質(zhì)量：20分 口滿意20分 口較滿意15分 口不滿意0分使用性能：10分 口滿意 10分 口較滿意8分 口不滿意0分按時交貨：10分 口滿意10分 口較滿意 8分 口不滿意0分產(chǎn)品價格：10分 口滿意10分 口較滿意 8分 口不滿意0分服務(wù)質(zhì)量：10分 口滿意10分 口較滿意 8分 口不滿意0分服務(wù)態(tài)度：5分 口滿意 4分 口較滿意 3 口不滿意0分服務(wù)效果：10分 口滿意 10分 口較滿意 8分 口不滿意0分服務(wù)效率：5分 口滿意 4分 口較滿意 3分 口不滿意0分交付質(zhì)量：10分 口滿意 10分 口較滿意 8分 口不滿意0分質(zhì)量穩(wěn)定：10分 口滿意 10分 口較滿意 8分 口不滿意0分2 ）評定分值計算辦法a）出現(xiàn)一次因質(zhì)量問題造成的整批退貨扣30分；b)用戶反映對產(chǎn)品使用有影響的質(zhì)量問題每一次，產(chǎn)品質(zhì)量扣5分；c)用戶反映對產(chǎn)品使用沒有影響的一般質(zhì)量問題每一次，產(chǎn)品質(zhì)量扣2分；d)其它各項服務(wù)內(nèi)容中不滿意的，嚴重問題每次扣5分；出現(xiàn)一般性問題的，每次扣2分；f)“標準分”減去“扣分”即得出各“評定項目”實得分記入《顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計表》，再計算出每個顧客滿意度的得分。4) 根據(jù)計算的“評定分值”， 在《評定標準表》中查找相對應(yīng)的“評定結(jié)論” ；5)產(chǎn)品質(zhì)量評定分數(shù)具有否決權(quán)。產(chǎn)品質(zhì)量得零分，則直接視為顧客不滿意。6)顧客滿意度計算公式顧客滿意率（%）=調(diào)查滿意的顧客數(shù)247。調(diào)查的顧客總數(shù)100%顧客滿意度（%）=調(diào)查的顧客總分值247。調(diào)查的顧客總數(shù)100%7)評定標準評 定 標 準 表No評定分值評定結(jié)論185分以上很滿意28570分滿意37055分基本滿意45540分不滿意540分以下很不滿意 記錄的保存合同評審記錄、相應(yīng)的銷售合同及顧客滿意度調(diào)查的記錄等由市場部妥善保存。4. 本程序相關(guān)文件與記錄 相關(guān)文件《記錄控制程序》 （ZS/） 《糾正措施和預防措施控制程序》 （ZS/） 記錄口頭訂單登記、確認、評審記錄 （ZS/）產(chǎn)品要求評審表 （ZS/）合同修訂通知單 （ZS/）顧客溝通(來電、來訪)登記表 （ZS/）顧客意見反饋單 （ZS/）顧客滿意度調(diào)查表 （ZS/） 采購控制程序 編碼:ZS/為對采購過程和供方進行控制，以確保所采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的質(zhì)量要求，特制定本程序。本程序適用于公司所需的各種原材料、外購件、輔助材料等的采購及對供方的選擇和評價的控制。 資材部負責產(chǎn)品的采購及供方的選擇、評價及重新評價的歸口管理。，并參加對供方的評價， 品保部負責對采購產(chǎn)品的驗證、檢驗。 采購產(chǎn)品的分類根據(jù)采購產(chǎn)品對產(chǎn)品實現(xiàn)過程和最終產(chǎn)品的影響程度，技術(shù)管理部負責制定《采購產(chǎn)品重要度分類》（ZS/JS2），將采購產(chǎn)品分為A類、B類A類（重要采購產(chǎn)品）：構(gòu)成最終產(chǎn)品的主要部分和關(guān)鍵部分，直接影響產(chǎn)品的質(zhì)量特性。B類（一般采購產(chǎn)品）：構(gòu)成最終產(chǎn)品的非關(guān)鍵部分或輔助材料，一般不影響最終產(chǎn)品的使用和質(zhì)量。 對供方（含外包方）的評價和選擇 評價和選擇的內(nèi)容、依據(jù) 1) 管理體系保證能力：是否通過質(zhì)量體系認證； 2) 產(chǎn)品實物質(zhì)量：是否滿足本公司采購產(chǎn)品的檢驗標準要求； 3) 交貨情況：是否能按合同規(guī)定或采購要求按期進行交貨； 4) 價格水平：價格是否合理；5) 能否給予良好的服務(wù)及合作等。 選擇與評價的方法a) 由資材部向供方發(fā)送《供方質(zhì)量保證能力調(diào)查表》（ZS/）并及時收回，供方應(yīng)根據(jù)要求提供相關(guān)營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品質(zhì)量證明、質(zhì)量保證能力等資料的復印件。 b) 由品保部對供方提供的產(chǎn)品進行實物質(zhì)量檢測。c) 屬于經(jīng)銷單位的供方，應(yīng)能提供營業(yè)執(zhí)照復印件，是國家批準經(jīng)營的正式經(jīng)銷單位，針對所提供的產(chǎn)品，必要時應(yīng)提供產(chǎn)品授權(quán)經(jīng)銷的證書，且提供的產(chǎn)品質(zhì)量符合要求。d)在上述工作的基礎(chǔ)上，由資材部、技術(shù)管理部、生產(chǎn)計劃部、品保部共同對其進行綜合評價，符合要求的由資材部填寫《供方綜合評價（復評）表》（ZS/），并列入《合格供方名錄》（ZS/）。e）將編制好的《合格供方名錄》(ZS/)報主管經(jīng)理批準后，即可視為合格的供方。 特例情況下對供方的選擇與評價，如需要到未被列入《合格供方名錄》的供方處采購時，應(yīng)經(jīng)主管經(jīng)理批準，方可實施采購。 對零星采購的輔助物資，其進貨驗證記錄即為對供方的評價。 對合格供方的監(jiān)控 資材部應(yīng)對合格供方進行動態(tài)監(jiān)控，建立合格供方檔案并保存其有關(guān)資料和記錄，根據(jù)其供貨情況填寫《供方監(jiān)控記錄》（ZS/），以此作為年度進行重新評價的依據(jù)，并根據(jù)評價結(jié)果對《合格供方名錄》（ZS/）作出相應(yīng)的變更。 資材部應(yīng)與合格供方保持經(jīng)常聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時反饋，及時解決。 合格供方提供的產(chǎn)品若出現(xiàn)一次較為嚴重的批量不合格，應(yīng)通知其整改，并對整改情況進行跟蹤評價。如果整改后又出現(xiàn)不合格，報主管經(jīng)理批準后，將其從《合格供方名錄》中除名。、產(chǎn)品符合性進行監(jiān)督、分析，每季度提出監(jiān)控報告。發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時反饋，及時解決。 對合格供方（含外包方）的重新評價 每年末，資材部組織對合格供方（含外包方）進行一次復評，依據(jù)本程序“ ”的要求對供方在本年度的供貨業(yè)績進行綜合評價。評價結(jié)果填寫 《供方綜合評價（復評）表》（ZS/），報經(jīng)理批準，以此做為是否繼續(xù)保留其合格供方（含外包方）的資格。 采購信息的提供，采購信息可包括：1）明確采購產(chǎn)品的名稱、型號規(guī)格、數(shù)量等；2）采購產(chǎn)品的質(zhì)量要求及其它有關(guān)技術(shù)要求或驗證方式的要求等。3) 必要時，可包括程序、過程、設(shè)備的批準要求，人員資格要求等。 采購信息的編制和審批1）采購信息《物資采購計劃申請表》(ZS/)應(yīng)經(jīng)生產(chǎn)技術(shù)部負責人審核，主管經(jīng)理批準后方可作為采購依據(jù)；b）非生產(chǎn)用品的采購，由使用部門提出并填寫《物資采購計劃申請表》（ZS/）報經(jīng)理審批后實施采購； 采購的實施1）經(jīng)審批的《物資采購計劃申請表》(ZS/)是實施采購的依據(jù)，資材部的采購人員需按照采購信息的要求到《合格供方名錄》（ZS/）中指定的廠家或銷售商處去進行采購。2）特殊情況下，允許少量在未經(jīng)批準的合格供方處進行采購，但必須經(jīng)過經(jīng)理批準，使用前嚴格檢測或驗證，以控制其質(zhì)量。 采購產(chǎn)品的驗證1）由品保部依據(jù)檢驗文件要求對采購產(chǎn)品進行驗證或檢測，并保留其記錄。2）當本公司或顧客需在供方現(xiàn)場對產(chǎn)品實施驗證時，則應(yīng)在相應(yīng)的采購文件中規(guī)定驗證的安排以及產(chǎn)品放行的方式。3）驗證活動可包括檢驗、測量、觀察、工藝驗證，檢查所提供的合格證明文件等方式，根據(jù)《采購產(chǎn)品重要度分類》（ZS/JS2），由技術(shù)管理部規(guī)定驗證方法，確保采購產(chǎn)品（含外包產(chǎn)品）符合規(guī)定的采購要求。 相關(guān)文件《采購產(chǎn)品重要度分類》 （ZS/JS2） 記錄供方質(zhì)量保證能力調(diào)查表 （ZS/ ）供方綜合評價（復評）表 （ZS/）合格供方名錄 （ZS/）供方監(jiān)控記錄 （ZS/）物資采購計劃申請表 （ZS/） 生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序 編碼：ZS/1. 目的和適用范圍為對生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中影響產(chǎn)品要求符合性的各因素進行控制，確保產(chǎn)品符合規(guī)定的要求，特制定本程序。本程序適用于產(chǎn)品的生產(chǎn)、放行、交付和交付后、及標識和防護活動的控制。2. 職責，組織生產(chǎn)的實施。、作業(yè)指導書,并按其要求對產(chǎn)品生產(chǎn)過程進行監(jiān)督,負責對需要確認的過程組織確認。 生產(chǎn)車間負責在受控條件下，實施生產(chǎn)計劃并進行生產(chǎn)過程的控制；；、交付過程中的防護及交付后的活動。3. 程序內(nèi)容 獲得規(guī)定產(chǎn)品特性的信息和文件、作業(yè)指導書、檢驗準則、采購信息等文件，并發(fā)放到相關(guān)部門人員； 當采用新工藝新技術(shù)或原有工藝要求、產(chǎn)品標準變更時，應(yīng)由技術(shù)管理部組織有關(guān)人員按照新的工藝文件進行試生產(chǎn)，以驗證是否能夠滿足規(guī)定的要求，并填寫《工藝驗證報告》（ZS/），對驗證中發(fā)現(xiàn)的問題要及時予以研究解決，直到達到滿意后方可正式安排成批生產(chǎn)。（成品加工） 對于有特殊要求的產(chǎn)品，當體系已有的文件不能滿足要求時，技術(shù)管理部負責按上述產(chǎn)品實現(xiàn)過程和要求進行策劃，并將策劃結(jié)果形成《質(zhì)量計劃》ZS/，《質(zhì)量計劃》的規(guī)定應(yīng)與質(zhì)量管理體系其它過程的要求相一致。 生產(chǎn)流程圖原材料驗證配料熔制成型毛片檢驗?zāi)ミ呬摶善窓z驗包裝成品入庫 生產(chǎn)計劃的制定和實施 生產(chǎn)計劃部根據(jù)顧客和市場需求下達《生產(chǎn)計劃單》（ZS/），經(jīng)主管經(jīng)理審批后傳遞到相關(guān)部門。（生產(chǎn)車間）接到《生產(chǎn)計劃單》（ZS/）后，按計劃安排組織生產(chǎn)，確保其按時、保質(zhì)、保量的完成。（生產(chǎn)車間）根據(jù)產(chǎn)品要求選擇生產(chǎn)設(shè)備、設(shè)施，包括各種輔助器具，要求滿足生產(chǎn)需要并保持所需的過程能力。對設(shè)備的維修、維護管理和生產(chǎn)環(huán)境的控制執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》（ZS/）的有關(guān)規(guī)定。，嚴格按照工藝文件、及相關(guān)標準要求進行生產(chǎn)。技術(shù)管理部每月不定期的對車間執(zhí)行工藝情況予以檢查、監(jiān)督，填寫《生產(chǎn)過程監(jiān)控記錄》（ZS/）發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。，為車間操作人員配備適宜的測量設(shè)備，并實施規(guī)定的檢測，工序的操作者對本工序質(zhì)量進行自檢，下道工序?qū)ι系拦ば蜻M行監(jiān)督檢驗，做到不合格產(chǎn)品不轉(zhuǎn)序。生產(chǎn)過程的控制情況填寫工序操作記錄。，使問題在產(chǎn)品使用后或服務(wù)交付后才顯現(xiàn)時，應(yīng)對任何這樣的過程實施確認，以證實這些過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。：公司融制過程為需確認的過程,成型過程為關(guān)鍵過程，由技術(shù)管理部組織過程的確認，確認的內(nèi)容為過程設(shè)備、操作人員資格、作業(yè)指導書及工藝控制軟件。過程確認后，如發(fā)生設(shè)備重大變化，工藝過程重大變化需進行再確認。（過程確認記錄）（ZS/） 標識和可追溯性 為防止在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中產(chǎn)品或其監(jiān)視測量狀態(tài)混淆和誤用，且在有可追溯要求時，能對產(chǎn)品質(zhì)量形成過程實現(xiàn)可追溯性，生產(chǎn)技術(shù)部應(yīng)對標識的實施進行有效管理。 產(chǎn)品標識的方法a) 通?？刹捎脴撕?、標牌、標記、編號、有關(guān)記錄等方法，并配合以區(qū)域定置進行；b) 適當時,車間、倉庫嚴格按要求對產(chǎn)品及產(chǎn)品組成部分進行標識，并注意在必要時做好標識的轉(zhuǎn)移；c) 對個別標識不清或脫落的產(chǎn)品，要認真核查，重新進行標識，否則不準繼續(xù)使用。 狀態(tài)標識的方法a) 通?？刹捎脴撕?、標牌、標記、編號、有關(guān)記錄等方法，并配合以區(qū)域定置進行；b) 狀態(tài)標識分類分待檢，合格品，不合格品，待判定；c) 狀態(tài)標識方法：采購產(chǎn)品、過程產(chǎn)品、最終產(chǎn)品未經(jīng)檢測前，標識“待檢”狀態(tài)、經(jīng)檢測合格的標識“合格品”，經(jīng)檢測判斷為不合格品標識“不合格品”、當檢測結(jié)果不能直接確定時，標識“待判定”；d) 庫內(nèi)的“待檢品”、“不合格品”、“待判定品”必須放在指定區(qū)域，或有明顯標識。 可追溯性標識 當產(chǎn)品在有可追溯性要求時，應(yīng)確保有唯一性標識和記錄，以便追溯。如在緊急情況下放行的采購產(chǎn)品，應(yīng)做好標識，以便在隨后的檢測和加工過程中發(fā)現(xiàn)問題及時追溯