【正文】 可延長7天保修電源插座、電話插頭、按鈕開關(guān)12天12天如需訂購材料最多可延長7天保修燈具12天12天如需訂購材料最多可延長7天保修居家報警系統(tǒng)12天12天如需訂購材料最多可延長7天部品部件室外鋼制品生銹、脫焊、脫漆2天2天欄桿劃傷、脫漆、生銹2天2天若需更換可延長至5天門窗類推拉門輪子、鎖扣12天　12天如需訂購材料最多可延長7天修（換）窗五金12天12天如需訂購材料最多可延長7天更換玻璃10天10天更換鋼化玻璃可延長至15天更換型材10天10天視具體情況可延長至20天門窗局部脫漆保修12天12天門窗大面積脫漆保修7天7天情況嚴(yán)重，需更換或返廠保修入戶門油漆、脫皮保修2天2天局部、現(xiàn)場保修3天3天嚴(yán)重入戶門劃傷、碰痕2天2天局部、現(xiàn)場保修15天15天情況嚴(yán)重，需更換或返廠保修入戶門變形、起蹺2天2天現(xiàn)場調(diào)校15天15天更換或返廠保修入戶門五金配件保修、更換12天12天如需訂購材料最多可延長7天1) 目的為了保證保修工作順利進行，加強對各保修隊伍的管理，進一步提高保修質(zhì)量及客戶滿意度，根據(jù)各小區(qū)現(xiàn)場實際情況及過去保修中遇到的問題，特制定本制度。2) 保修范圍各承建單位和第三方常備保修隊伍配置的現(xiàn)場保修人員，負(fù)責(zé)業(yè)主的日常報修項目保修施工，負(fù)責(zé)處理業(yè)主緊急事項、無法分清責(zé)任的事項、承建責(zé)任方不履行職責(zé)的事項、有償服務(wù)事項及公司責(zé)任內(nèi)需整改的事項。3) 定義．甲方：融創(chuàng)華中區(qū)域公司項目管理中心（以下簡稱甲方）．乙方：工程項目總包、分包單位、第三方常備保修隊伍（以下簡稱乙方）．現(xiàn)場保修工人：屬乙方安排在已交付項目現(xiàn)場的履行工程承包合同所規(guī)定乙方的保修責(zé)任的服務(wù)人員。4）保修責(zé)任．乙方：各工程項目總包、分包單位負(fù)責(zé)承包合同范圍內(nèi)的工程保修、保修責(zé)任。．乙方：第三方保修隊伍負(fù)責(zé)處理業(yè)主緊急事項、無法分清責(zé)任的事項、承建責(zé)任方不履行職責(zé)的事項、有償服務(wù)事項及公司責(zé)任內(nèi)需整改的事項。．乙方在保修過程中給甲方和業(yè)主造成的直接和連帶損失，由各保修施工隊伍承擔(dān)賠償和修繕責(zé)任。．乙方必須在接到客服部或業(yè)主通知后派人準(zhǔn)時趕到現(xiàn)場進行修理，并保證在約定時間內(nèi)完成需保修的項目。．乙方必須按國家建筑技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)技術(shù)規(guī)范和設(shè)計要求保質(zhì)保量的完成。5）保修實施基本要求．人員管理要求．乙方的現(xiàn)場所有保修人員及管理人員，由甲方統(tǒng)一管理、統(tǒng)一安排各項保修事務(wù)，不得兼任其他工程項目職務(wù)，未經(jīng)甲方同意不得擅自離開工作崗位，否則甲方可以另委托他人完成乙方責(zé)任內(nèi)的保修、保修事務(wù)；．乙方必須保證上述人員為專業(yè)技術(shù)工人。甲方有權(quán)隨時進行技術(shù)考核，若有不合格或弄虛作假者，乙方必須立即更換；．乙方在以上配備人員不夠時，接到甲方通知8小時內(nèi)需另增加人員趕到現(xiàn)場；．乙方負(fù)責(zé)保修服務(wù)的管理人員和現(xiàn)場保修施工人員必須到保修部辦理小區(qū)出入證，具體規(guī)定按客服部的制度執(zhí)行；．乙方施工作業(yè)區(qū)域內(nèi)的任何物品（包括：領(lǐng)用、借用物品）丟失和損壞，由乙方承擔(dān)由此造成的賠償；．保修人員須在指定區(qū)域休息或停留，不得在小區(qū)內(nèi)隨意走動、大聲喧嘩、瘋狂嬉戲等，避免影響業(yè)主生活和休息。．乙方趕到問題現(xiàn)場和完成問題保修服務(wù)的時間規(guī)定．乙方接到甲方的工程質(zhì)量投訴處理或工程質(zhì)量缺陷或未完工程項目的通知（包括：口頭、電話、書面通知），應(yīng)立即組織專業(yè)技術(shù)人員和管理人員對出現(xiàn)的問題進行科學(xué)的分析、論證，精心組織施工并最終對保修結(jié)果承擔(dān)全部責(zé)任；．一般常規(guī)性工程質(zhì)量問題乙方必須２小時內(nèi)趕到現(xiàn)場,24小時內(nèi)完成保修，并需業(yè)主和甲方保修工程師確認(rèn)；．緊急情況乙方必須（包括：潔具滲漏水、管道爆管、堵塞冒水、門窗卡死無法開關(guān)、電器線路漏電、短路、打火、跳閘；突然停水停電等）１小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，8小時內(nèi)完成保修工程項目，并需業(yè)主和甲方保修工程師確認(rèn)；．防水工程滲漏水(外墻、廚衛(wèi)間樓板、屋面、門窗塞縫處)4小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，在天晴情況下5天內(nèi)完成保修工程項目，并需業(yè)主和甲方保修工程師確認(rèn)；．乙方同時應(yīng)嚴(yán)格按承包合同的時間要求履行；．乙方推諉、拖延、不準(zhǔn)時、不履行對房屋業(yè)主、甲方的約定和上述規(guī)定，甲方有權(quán)委托其他專業(yè)單位處理完成和對乙方進行罰款處理，因此產(chǎn)生的全部費用加15%的管理費由乙方承擔(dān)。．保修、保修質(zhì)量要求．乙方必須保證每項工程質(zhì)量保修一次性徹底解決；．乙方完成每項工程保修工作后必須請業(yè)主簽字確認(rèn)，沒有業(yè)主的房屋或設(shè)施由甲方保修工程師簽字確認(rèn)。否則視為乙方未履行保修職責(zé)，甲方有權(quán)委托其他專業(yè)單位處理完成，由此產(chǎn)生的全部費用加15%的管理費由乙方承擔(dān)；．乙方人員在工程質(zhì)量缺陷處理過程中有不負(fù)責(zé)任的做法，有使用不合格的保修材料，有偷工減料的行為，甲方有權(quán)另外委托其他專業(yè)公司處理，由此產(chǎn)生的全部費用加15%的管理費由乙方承擔(dān)；．乙方未嚴(yán)格按照相關(guān)工程技術(shù)規(guī)范、設(shè)計要求和上述規(guī)定履行職責(zé)，甲方有權(quán)委托其他專業(yè)單位處理完成并對乙方進行罰款處理，由此產(chǎn)生的全部費用加15%的管理費由乙方承擔(dān)。意義：完整記錄及保存有關(guān)業(yè)主及供應(yīng)商的相關(guān)資料，對業(yè)主做到資料齊全、記錄完整，對于供應(yīng)商做到扣罰款有依有據(jù)，責(zé)任明確，帳務(wù)公開。不足：供應(yīng)商對于扣罰款提出疑義，降低供應(yīng)商的積極性；檔案分類不清，丟失嚴(yán)重。措施：按要求保存資料，委托第三方施工的項目需按程序完整執(zhí)行并保存各文件，特別是傳真回執(zhí)及快遞回單等，以備施工單位提出疑義時核查。要求檔案在保修期過后要交回公司存檔。1) 目的規(guī)范部門文檔管理工作，確保文檔的完整與安全。2) 適用范圍各項目客服部。3) 過程和方法控制（可兼職），負(fù)責(zé)檔案管理工作。、存檔和保管工作，并做到系統(tǒng)、準(zhǔn)確、完整。．任何人員借閱文件資料，須辦理相關(guān)手續(xù)，經(jīng)客服負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。檔案管理員須將借閱人姓名、文件名稱、借閱用途、借閱期限、經(jīng)手人、借閱時間等予以詳細(xì)記錄。．屬保密文件(業(yè)主電話、地址、工作單位等)的要妥善保管，未經(jīng)客服負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，不得私自散播其內(nèi)容，不得提供給他人翻閱及復(fù)印，帶離辦公室。．文件資料需根據(jù)文檔的性質(zhì)分為兩大類：業(yè)主分戶檔案、施工單位檔案。定期進行歸檔，歸檔時在檔案夾上標(biāo)明標(biāo)識。《工程保修通知單》、《特快專遞回執(zhí)》以及其它業(yè)主確認(rèn)的文件，要“一戶一檔”存檔?！豆こ虡I(yè)務(wù)指令單》、《限期完成函》、《扣款知會》、《保修結(jié)算》等資料要按施工單位歸檔。． 對于過保修期的檔案，需按公司的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門歸檔。類別項目說明做法示意圖片鋁合金門窗、入戶門門窗玻璃用地墊保護并維持，直到移交驗收前，撕掉后玻璃表面不得出現(xiàn)殘留膠。用門套或地墊雙面覆蓋保護，覆蓋全面，粘貼可靠，周邊粘貼牢固。防止砂漿污染表面，保護油漆，防止撞傷。墻面或天棚不能移走的物品可視對講、開關(guān)插座、燈具用地墊和美紋紙覆蓋保護，周邊粘貼牢固。防止砂漿污染表面，清理時造成劃傷。室內(nèi)電器、家具空調(diào)、電視、音響等用成品保護套蓋好柜子、床等用成品保護套或大布料蓋好，防止灰塵。衛(wèi)浴潔具浴缸浴缸應(yīng)用泡沫板進行覆蓋并用防潮膜和美紋紙粘貼。防止劃傷。馬桶、五金件馬桶用馬桶套將馬桶整個套住注意不得在保護套上面堆放材料，或把保護套移作他用。五金件用防潮膜纏裹粘牢，防止劃傷、污染。地面地板踢角線部位采用地墊粘牢密封，地板部分用泡沫板鋪蓋，用地墊粘牢泡沫板接縫處，防止灰塵、撞傷。樓梯樓梯層層保護樓梯層層采用地墊粘牢密封。櫥柜臺面、柜臺等臺面用大布料遮蓋并采用膠帶貼好防止灰塵、劃傷。：：在處理保修期內(nèi)外的保修業(yè)務(wù)、談判、費用時，首先以解決問題去處理問題，不存在主要問題未處理就產(chǎn)生相關(guān)的費用，必須先將問題處理完成后在進行相關(guān)的談妥。：對客戶因工程缺陷產(chǎn)生的投訴，注意現(xiàn)場的核實和查看，并積極跟進，過程保持溝通，要事實求實的為客戶解決困難。：是誰的責(zé)任就誰承擔(dān)（地產(chǎn)責(zé)任就地產(chǎn)承擔(dān)、合作單位的責(zé)任就全部由責(zé)任單位承擔(dān)、是業(yè)主責(zé)任就業(yè)主承擔(dān)、多方責(zé)任多方分?jǐn)偅?。：?quán)利和職權(quán)，不是按級別或部門劃分的，是按業(yè)務(wù)分工誰代表融創(chuàng)地產(chǎn)解決問題，誰就是的主要責(zé)任部門或責(zé)任人，只要我們實事求是，從將影響公司風(fēng)險控制在最小的角度出發(fā)，多大的事都可以由當(dāng)事責(zé)任人判定解決，不存在誰有權(quán)誰沒有權(quán)的說法。：關(guān)于與合作單位、客戶談判的費用高低，應(yīng)按能找到同樣的按同樣價格處理，不能找到同樣按同等級別的價格處理，不存在單方開價是多少就是多少。責(zé)任是誰就應(yīng)該誰按此原則承擔(dān)費用，不存在誰只承擔(dān)多少的說法，要大膽的、有原則的處理。：當(dāng)感覺到不能很好權(quán)衡風(fēng)險的時候，要及時將來龍去脈、準(zhǔn)確、詳細(xì)地描述清楚，以便于公司其他專業(yè)部門給予準(zhǔn)確支持和幫助；每單事的原因和情況差異很大，在沒有把問題描述清楚的前提下，公司很難給出準(zhǔn)確的判斷和支持。：現(xiàn)場的事，在現(xiàn)場的工作人員最有說服力。匯報要有基本判斷（誰合理、誰不合理），對事件的處理建議是什么，都要寫出來，以便第一時間快速解決。： “相對合理”指：不超出實際的20%責(zé)任或費用均可定義為“相對合理”，“相對合理”的就要有責(zé)任、有勇氣承擔(dān)。 序列化 對客戶公開的保修流程圖　　　　　　　　　　　　　　　　維修關(guān)閉維修關(guān)閉客戶感知的服務(wù)維修流程　　　　服務(wù)感受　　　　　　　服務(wù)監(jiān)督　　　　　　　　　　　　　　　　事后監(jiān)督服務(wù)過程回訪反饋回訪反饋維修實施維修實施服務(wù)目的是解決問題維修關(guān)閉服務(wù)是有標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督的24小時受理報修；日間400報修專線電話（8:3017:30）夜間緊急事件可直接由所在小區(qū)物業(yè)監(jiān)控中心受理。報修報修渠道是暢通的緊急報修立即上門；（緊急報修為直接影響業(yè)主生命安全以及無法完成基本生活起居的工程問題報修）其它報修，3個工作日內(nèi)與業(yè)主取得聯(lián)系。工程師響應(yīng)工程師響應(yīng)人員響應(yīng)是及時的提供透明的維修方案，供業(yè)主在維修前確認(rèn)。維修方案是透明的方案講解方案講解業(yè)主可按“工程保修服務(wù)卡”監(jiān)督。在質(zhì)保期內(nèi)工程缺陷維修封閉率達100%。呼叫中心對維修完成的客戶進行回訪，了解客戶感受。 解讀生活真諦 成就客戶價值 工程保修服務(wù)監(jiān)督卡 禮儀服務(wù)很重要； 信守承諾準(zhǔn)時到；工服鞋套穿戴好； 敲門適度有禮貌；表明身份有必要； 征得同意才進門；主動檢查看現(xiàn)場； 處理方法仔細(xì)道；工具材料準(zhǔn)備齊； 成品保護做到位；文明作業(yè)水平高； 工完場清垃圾倒；報修問題處理好； 主動檢查其它項；演示使用不可少； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)我做到。4. 附件附件1：客戶信息報修記錄表附件2：維修工作通知單附件3：鑰匙寄存單附件4：保修鑰匙領(lǐng)用記錄表附件5：房屋保修日報統(tǒng)計表附件6：房屋保修月報統(tǒng)計表附件7：維修方案告知卡附件8：保修工藝巡查表附件9：成品保護單附件10：質(zhì)保期到期問題記錄