【正文】 行李保管間設(shè)于景區(qū)內(nèi)的方便地帶， 設(shè)有明 顯的通用標(biāo)識，并由市 場管理部工作人員負(fù)責(zé)管理。 行李保管人員上班后，先打掃室內(nèi)及行李架衛(wèi)生，保持室內(nèi)各處的清潔衛(wèi)生。 游客寄存行李時(shí)，保管人員應(yīng)對行李進(jìn)行檢查，貴重物品及危險(xiǎn)品不予寄存，其他物品按規(guī)定予以妥善保管。 行李寄存應(yīng)逐件辦理，每件行李系一個行李牌， 對游客的行李應(yīng)小心輕放，并在行李架上擺放整齊。 游客取行李時(shí)，保管員應(yīng)核對行李牌，確 認(rèn)無誤后將行李交回游客。 游客對寄存的行李有爭議時(shí)，保管人員應(yīng)及時(shí)報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)處理。28 / 279 停車場管理 停車場應(yīng)設(shè)于景區(qū)附近，并設(shè)有明顯的通用標(biāo)識，由場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)管理。 車輛進(jìn)入停車場時(shí)，調(diào)度口執(zhí)勤人員應(yīng)站在進(jìn)出口處，向進(jìn)出車輛的司機(jī)致意。 停車場管理人員按有關(guān)規(guī)定做好車輛的進(jìn)場、疏導(dǎo)、看管、離 場、收費(fèi)等項(xiàng)工作。 停車場內(nèi)設(shè)有專職看管人員， 對游客停放的 車輛進(jìn)行巡視檢查。巡 視檢查的內(nèi)容包括：車門、車窗是否關(guān)好，車輛停放位置是否合理及其他有關(guān)要求。 如發(fā)現(xiàn)車輛損壞、丟失， 應(yīng)立即報(bào)場務(wù)部門主管及時(shí)處理。13 景區(qū)游樂設(shè)備管理制度 總則 景區(qū)游樂項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或承包單位在經(jīng)營中不能超出合同規(guī)定的經(jīng)營范圍。 營運(yùn)前應(yīng)作好游樂設(shè)施的安全檢查。游樂設(shè)施必須建立營運(yùn)記錄、維修記錄、 維護(hù)保養(yǎng)記錄等，以便明確責(zé)任。 游樂活動開始前，必須對游客進(jìn)行安全知 識講解和安全事項(xiàng)說明，具體指 導(dǎo)游客正確參與游樂項(xiàng)目，對因健康及其他原因不適合參與項(xiàng)目的游客，工作人員須警告、 勸阻，以避免發(fā)生意外。 工作人員在工作過程中必須嚴(yán)格按照安全操作 規(guī)程操作，在游客參與游 樂項(xiàng)目的過程中，應(yīng)密切注意游客的狀態(tài)，隨 時(shí)提醒其注意安全并及時(shí)糾正不符合安全要求的行為、舉止，排除安全隱患。 游客通行路線及室內(nèi)項(xiàng)目的安全通道，必須保持暢通，室內(nèi)項(xiàng)目要有消防器材，工作人員必須會使用，每年應(yīng)組織兩次消防演練。 游樂項(xiàng)目的管理或承包單位要保持自己工作區(qū)域的整 潔衛(wèi)生，不允 許在公共場所晾曬衣物、堆積雜物等有礙景區(qū)形象的行為，建筑物、 項(xiàng)目器械、護(hù)欄、廣告牌每年需刷漆、更新，至少保持八成新的程度。 工作人員上班期間須穿著景區(qū)統(tǒng)一工作服并佩戴本人上崗證。 工作人員不能在公共場所吸煙、打牌、喝酒等景區(qū)內(nèi)規(guī)章制度所不允許的各類行29 / 279為，否則，按景區(qū)處罰條例處罰。 項(xiàng)目承包單位在自主經(jīng)營的情況下，必須守法經(jīng)營，不得搞不正當(dāng)競爭， 對游客必須售票經(jīng)營，明碼標(biāo)價(jià)，不得隨意上浮或下調(diào)票價(jià)，共同維護(hù)、營造良好的經(jīng)營秩序。 所有項(xiàng)目建設(shè)、遷移，房屋、商亭建設(shè)須經(jīng)景區(qū)審核，統(tǒng)一材料、尺寸等，對外宣傳稿件須經(jīng)景區(qū)項(xiàng)目管理部門審核。 游樂項(xiàng)目管理或承包單位的全體工作人員應(yīng) 服從景區(qū)的統(tǒng)一管理，并有 義務(wù)共同維護(hù)景區(qū)的安全秩序及遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。 游樂設(shè)施安全管理 為了確保游樂設(shè)施正常運(yùn)行， 維護(hù)安全和良好秩序，提高設(shè)備工作人員的安全意識，保證游樂設(shè)施的安全，制定本規(guī)定。 所有游樂設(shè)施均應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。 所有游樂設(shè)施每周應(yīng)進(jìn)行一次常規(guī)設(shè)備運(yùn)行狀況和安全檢查。 所有設(shè)施應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行潤滑處理。 所有設(shè)施每月進(jìn)行一次大型檢修， 對隱患及 時(shí)修理排除，保 證設(shè)施的完好性和正常運(yùn)行。 所有設(shè)施每個季度進(jìn)行一次系統(tǒng)維修檢查，對周、月 維修計(jì)劃進(jìn)行總結(jié)并記錄在案，排除各種故障。 .7 每年針對設(shè)施的磨損程度、使用程度進(jìn)行維修，保證設(shè)施正常運(yùn)行。 定期對設(shè)施的維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查并做好記錄，以上要求，各項(xiàng)目管理或承包單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行， 檢查內(nèi)容要詳細(xì)記錄，以確保 設(shè)施的完好性、安全性。 游樂設(shè)備質(zhì)量檢驗(yàn)管理 新購進(jìn)的游樂設(shè)施必須有生產(chǎn)廠家的相關(guān)證 明（包括廠家生產(chǎn)資格證、生 產(chǎn)許可證 、產(chǎn)品質(zhì)量合格證等），到當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢局領(lǐng)取注冊登記表。 一般游樂設(shè)施，到當(dāng)?shù)鼐帧?縣區(qū)特種設(shè)備質(zhì)檢部門辦理注冊登記表；鍋爐壓力容器類設(shè)備，到市級質(zhì)檢部門注冊登記；陀螺類、滑索 類游樂設(shè)備需在省質(zhì)檢部門辦理注冊登記手續(xù)。 辦理好注冊登記后，在質(zhì)檢部門領(lǐng)取特種設(shè)備施工備案表和特種設(shè)備注冊代碼單，30 / 279認(rèn)真填寫該表的內(nèi)容并上報(bào)。 得到質(zhì)檢部門的認(rèn)證后方可讓施工單位進(jìn)行施工及特種設(shè)備安裝、調(diào)試。 安裝質(zhì)量合格后，領(lǐng)取使用登記證方可運(yùn)營。 游樂設(shè)施操作制度 游樂設(shè) 施操作人員應(yīng)熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)、工作性能， 設(shè)備原理、用途，操作方式及基本維修保養(yǎng)規(guī)則，了解緊急情況下應(yīng)采取的措施。 操作人員在操作時(shí)應(yīng)精神集中，按操作程序進(jìn)行并隨時(shí)觀察設(shè)施運(yùn)行情況， 嚴(yán)禁擅離職守，嚴(yán)禁酒后及身體不適者操作。 樹立良好的職業(yè)道德，保證安全第一，每日營業(yè)前必須對設(shè)施進(jìn)行日常安全檢查，根據(jù)天氣條件決定營業(yè)與否并試運(yùn)行兩次（手動、自動各一次），一切正常后方可迎接游客。 提醒游客注意安全事項(xiàng)，制止不安全現(xiàn)象發(fā)生。 待游客全部準(zhǔn)備好，操作人員發(fā)出指令后，方可示意啟動設(shè)備。 游樂設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)束后，關(guān)掉電源總開關(guān)， 檢查設(shè)備 的完好性， 發(fā)現(xiàn)問題立即報(bào)檢修人員緊急維修，如一時(shí)解決不了的，應(yīng)停止使用，待故障安全排除后方可再次投入運(yùn) 營。 非操作人員不得進(jìn)入操作室，更不準(zhǔn)操作設(shè)備。 認(rèn)真填寫每日運(yùn)行記錄，如進(jìn)行了維修，必須明確記錄在案，以備日后檢查。 詳細(xì)填寫日檢、周檢、月檢及年度大型檢修情況。 做好設(shè)備的每日清潔與保養(yǎng)工作。 游覽車船管理 游覽車服務(wù) 景區(qū)內(nèi)應(yīng)備有游覽車及其他車輛，為游客提供舒適、安全的服務(wù)。 售票員必須提前 10 分鐘上班，打掃票亭衛(wèi)生，準(zhǔn)備票據(jù)售票。 售票員售出游覽車票后，應(yīng)告知車號及有關(guān)安全駕駛的規(guī)定。 游覽車司機(jī)負(fù)責(zé)游覽車的駕駛及驗(yàn)票工作。必須提前上班，打掃車輛衛(wèi)生， 檢查車況，按指定地點(diǎn)停放整齊。 游客乘車時(shí)，司機(jī)應(yīng)請游客出示車票，驗(yàn)票后請游客坐穩(wěn)后方可開車并提供相關(guān)的服務(wù)。31 / 279 下班時(shí)，游覽車司機(jī)應(yīng)將車輛打掃干凈，并將車輛停放在指定的地點(diǎn)充電。 游船服務(wù) 游船碼頭為游客提供水上游覽服務(wù)。 碼頭上的售票員應(yīng)提前 10 分鐘上班，打掃票亭衛(wèi)生，準(zhǔn)備票據(jù)。 售票員按景區(qū)相關(guān)規(guī)定售票。 上班前 30 分鐘，船務(wù)員提前打掃碼頭衛(wèi)生，擦洗船只，檢查油箱油量及游船電機(jī)運(yùn)行是否正常，做好準(zhǔn)備工作。 游客租用游船時(shí)，船務(wù)人員應(yīng)先檢票，并按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定做好租船和救生工作。 下班 時(shí)，船務(wù)人員應(yīng)將游船擦洗干凈，檢查電機(jī)運(yùn)行是否正常，將游船綁好，固定在碼頭岸邊。 車船的維護(hù)及保養(yǎng) 場務(wù)管理部維修人員負(fù)責(zé)游覽車、游船的檢修工作。 游覽車、游船的保養(yǎng)及維修，按景區(qū)的有關(guān) 規(guī)定執(zhí)行。14 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評定管理制度 總則 通過內(nèi)部和外部對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的不合格或潛在不合格，隨時(shí)改進(jìn)，不斷提高景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。 本制度適用于游客和景區(qū)內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。 服務(wù)質(zhì)量管理評價(jià)的分工 景區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的管理評審工作。 景區(qū) 辦公室協(xié)助景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部審核、定期巡視、專題審核、游客投訴、抱怨的協(xié)調(diào)處理工作。32 / 279 其他各部 門組織本部門的日常檢查，協(xié)助處理游客投訴，及時(shí)收集、整理、 處理游客抱怨。 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)分類 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)分為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評審和外部服務(wù)質(zhì)量評審。 內(nèi)部服 務(wù)質(zhì)量評審包括：管理評審、內(nèi)部審核、定期巡視、專題檢查、各部 門的日常檢查等。 外部服務(wù)質(zhì)量評審包括：第三方的監(jiān)督審核、游客滿意度分析、游客投訴和抱怨等。 服務(wù)質(zhì)量評審方法和程序 管理評審 由景區(qū)主要負(fù)責(zé)人主持，兩年至少評審一次， 對景區(qū)的管理水平、服 務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總體評價(jià)。 內(nèi)部審核 由景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表主持，具體內(nèi)容見《景區(qū)內(nèi)部質(zhì)量評審管理規(guī)定》。 定期巡視 景區(qū)辦公室根據(jù)實(shí)際情況，每月至少組織兩次定期巡視。 巡視內(nèi)容包括但不限于景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、園林綠化、 員工工作狀況等。 巡視內(nèi)容每兩月覆蓋一次。 巡視中發(fā)現(xiàn)的問題由相關(guān)責(zé)任部門現(xiàn)場整改 糾正；不能現(xiàn)場整改糾正的，由景區(qū)辦公室進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 專題檢查 專題檢查是指日常管理工作中，景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的專項(xiàng)檢查。 檢查前，景區(qū)辦公室應(yīng)提前書面或電話通知有關(guān) 領(lǐng)導(dǎo)或部門，通知內(nèi)容包括： 檢查時(shí)間、地點(diǎn)、檢查對象、檢查重點(diǎn)等。 檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按《不合格及糾正與預(yù)防措施管理辦法》處理。 日常檢查 各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作職責(zé)，按要求對本部門、班組的服務(wù)工作進(jìn)行日檢、周 檢33 / 279或月檢。 檢查應(yīng)填寫相應(yīng)的記錄。 檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按《不合格及糾正與預(yù)防措施管理辦法》處理。 外部監(jiān)督審核 按有關(guān)規(guī)定，景區(qū)每年接受一次第三方的監(jiān)督審核。 監(jiān)督審核前，景區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)或管理者代表 應(yīng)對第三方制定的審核計(jì)劃予以確認(rèn)，然后按計(jì)劃協(xié)助組織實(shí)施。 監(jiān)督審核中，有關(guān)部門應(yīng)積極配合，根據(jù)需要提供相關(guān)記錄。 監(jiān)督審核中發(fā)現(xiàn)的問題，由景區(qū) 負(fù)責(zé)人或管理者代表確 認(rèn)后，按 《不合格及糾正與預(yù)防措施管理辦法》處理。其中的糾正與預(yù)防措施應(yīng)在一個月內(nèi)交第三方驗(yàn)證。 游客滿意度分析 每次評審前，景區(qū)辦公室負(fù)責(zé)組織游客滿意度分析。 游客滿意度指標(biāo)由市場管理部門根據(jù)景區(qū)的 實(shí)際情況設(shè)計(jì)。游客 滿意度的分析應(yīng)綜合考慮游客市場調(diào)查、游客投訴和抱怨及其他相關(guān)信息和數(shù)據(jù)。 分析結(jié)果交景區(qū)負(fù)責(zé)人或其代表審核，以此作為管理評審的重要依據(jù)。 游客市場調(diào)查由市場管理部門進(jìn)行。 游客投訴和抱怨詳見《游客投訴和抱怨處理辦法》。34 / 27915 景區(qū)內(nèi)部質(zhì)量審核辦法 總則 通過對內(nèi)審各環(huán)節(jié)的控制，提高內(nèi) 審質(zhì)量和效果，準(zhǔn)確判定景區(qū)質(zhì)量管理和服務(wù)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量活動及其結(jié)果是否符合質(zhì)量方針和目標(biāo)的要求。 本辦法適用于內(nèi)部質(zhì)量體系審核。 內(nèi)部質(zhì)量審核的分工 景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表：指定審核組長（或由自己擔(dān)任）；批準(zhǔn)《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》和《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》。 審核組組長：指定審核組成員，負(fù)責(zé)審核的全面工作，編制《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》，編寫《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》。 審核組成員：根據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》及分工要求 編寫內(nèi)審檢查表， 記錄不合格情況，填寫《不合格及糾正措施報(bào)告》、 《預(yù)防措施報(bào)告》，并 對糾正、預(yù)防情況進(jìn)行驗(yàn)證。 審核頻率 內(nèi)部審核每年一次，間隔不超過 12 個月， 審核內(nèi)容覆蓋質(zhì)量體系的各環(huán)節(jié)。 如遇特殊情況或嚴(yán)重接待質(zhì)量問題時(shí)， 經(jīng) 景區(qū)主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以增加 審核次數(shù)。 審核準(zhǔn)備 景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表指定審核組組長。 審核組組長指定審核員并規(guī)定其職責(zé)，所有審核員都必須通過審核培訓(xùn)并對審核對象不負(fù)直接責(zé)任。 審核組長編制《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》?！秲?nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》應(yīng)包括以下內(nèi)容：a. 審核目的； b. 審核范圍； c. 審核依據(jù)； d. 審核組成員；35 / 279e. 審核日程、受審部門及審核順序。 景區(qū)負(fù)責(zé)人或管理者代表審核《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》。 景區(qū)主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》。審核計(jì)劃于審核前發(fā)放給受審部門。 審核組應(yīng)準(zhǔn)備以下文件： a. 審核的依據(jù)性文件、包括相關(guān)的各類質(zhì)量體系文件： b. 相關(guān)部門、過程的不合格及糾正措施報(bào)告； c. 檢查 表、不合格及糾正措施報(bào)告表。 審核的實(shí)施 景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表組織召開第一次會議。 審核組對景區(qū)的主要文件、服務(wù)運(yùn)作和游客分別進(jìn)行檢查和詢問，收集資料， 查明與景區(qū)文件要求不一致之處，發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目由被審核部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。 審核結(jié)束后，由景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表主持召開末次會 議， 審核組成員宣布發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，填寫《不合格及糾正措施報(bào)告》，景區(qū)主要負(fù)責(zé)人宣讀審核結(jié)論。 審核組組長編寫《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》，其內(nèi)容包括： a . 審核目的、范圍和時(shí)間； b. 審核所依據(jù)的文件；c. 審核組成員 和受審部門 名稱； d. 審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目；e. 審核綜述。 審核報(bào)告應(yīng)附有該次審核的不合格項(xiàng)匯總表。 審核報(bào)告必須經(jīng)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表審核批準(zhǔn)，并在審核結(jié)束后，兩周內(nèi)發(fā)送以下人員： a. 景區(qū)主要 負(fù)責(zé)人； b. 管理者代表； c. 景區(qū)其他 負(fù)責(zé)人； d. 審核組成員； e. 受審部 門負(fù)責(zé)人。 內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃、審核報(bào)告的正本按有關(guān)規(guī)定妥善保存。36 / 279 糾正、預(yù)防與驗(yàn)證 審核中發(fā)現(xiàn)的不合格由審核員填寫《不合格及糾正措施報(bào)告》或《預(yù)防措施報(bào)告》交審核組組長統(tǒng)一發(fā)至相關(guān)部門。 收到以上報(bào)告的部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在規(guī)定的時(shí) 限內(nèi)制定糾正和預(yù)防措施方案，并 組織實(shí)施。 審核組組長或?qū)徍私M成員負(fù)責(zé)監(jiān)督糾正或 預(yù)防措施的實(shí)施， 驗(yàn)證糾正或預(yù)防措施的有效性，并跟蹤至滿足規(guī)定要求為止。 填好后的《不合格及糾正措施報(bào)告》或《預(yù)防措施報(bào)告》交景區(qū)辦公室妥善保管。16 不合格及糾正與預(yù)防措施的管理 總則 使不合格服務(wù)處于受控狀態(tài)，消除 現(xiàn)有不合格和潛在不合格的重復(fù)出 現(xiàn)，確保景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。 本規(guī)定適用于景區(qū)不合格處理及糾正和預(yù)防措施的控制。 相關(guān)部門的職責(zé) 各部門負(fù)責(zé)人：對職責(zé)范圍內(nèi)的一般不合格或潛在不合格 進(jìn)行處理，并 對各類不合格采取必要的糾正或預(yù)防措施。 景區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)：確定和批準(zhǔn)對嚴(yán)重不合格的處理。 管理者代表：協(xié)調(diào)處理跨部門的嚴(yán)重不合格。 景區(qū)主要負(fù)責(zé)人：對各類不合格及糾正和預(yù)防措施進(jìn)行管理評審。 不合格分類 硬件產(chǎn)品不合格。37 / 279 服務(wù)不合格（指服務(wù)過程或結(jié)果不合格）。 不合格的控制 庫管員按景區(qū)的規(guī)定對采購的設(shè)備、原材料進(jìn)行檢查、驗(yàn)證并進(jìn)行登記。