【正文】 人力資源管理部門負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)。 景區(qū)辦公室負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)的檢查。 工作程序 導(dǎo)游圖管理 導(dǎo)游圖由市場(chǎng)管理部門安排設(shè)計(jì)，報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)審批。 印制好的導(dǎo)游圖由市場(chǎng)管理部門負(fù)責(zé)分發(fā)。 導(dǎo)向咨詢服務(wù)管理 員工上崗前應(yīng)經(jīng)過充分培訓(xùn)，熟悉景點(diǎn)情況，了解景區(qū)活動(dòng)及配套設(shè)施的活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)等信息。 景區(qū)標(biāo)識(shí)的管理 市場(chǎng)管理部門根據(jù)景區(qū)形象宣傳和游客的游 覽需要，按照國家技 術(shù)監(jiān)督局統(tǒng)一頒17 / 279發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)圖形設(shè)計(jì)景區(qū)公共標(biāo)識(shí)，經(jīng)景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后頒布執(zhí)行。 各部門使用的臨時(shí)標(biāo)牌，由使用部 門提出申 請(qǐng)， 報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后下達(dá)設(shè)計(jì)制作任務(wù)。 臨時(shí)性標(biāo)牌使用后，由使用部門及時(shí)拆除。 定期巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)景區(qū)標(biāo)牌損壞或破舊等問題，由景區(qū)辦公室通知有關(guān)部門處理。 本制度適用于景區(qū)公共場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生及衛(wèi)生間的管理。 監(jiān)督各部門門前“三包”， 檢查“ 四害” 的消殺 情況。 工作程序 公共場(chǎng)所的衛(wèi)生 場(chǎng)務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員實(shí)行全天候跟蹤清掃。 場(chǎng)務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員實(shí)行分片包干，按景區(qū)衛(wèi)生管理規(guī)定進(jìn)行清掃。 廣場(chǎng)的衛(wèi)生實(shí)行專人管理，在做好演出前后的廣場(chǎng)衛(wèi)生清掃的基礎(chǔ)上， 還要對(duì)舞臺(tái)、觀眾席的座椅進(jìn)行定期清掃。 場(chǎng)務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員下班后，將所用工具清洗干凈，放回工具房，并 擺放整齊。 垃圾清運(yùn) 景區(qū)垃圾由景區(qū)環(huán)衛(wèi)人員裝袋放在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一運(yùn)出景區(qū)。 垃圾車使用完畢，應(yīng)清理干凈。 下班前衛(wèi)生間管理員按要求完成衛(wèi)生間的沖洗、消毒等工作，并將工具 擺放整齊，關(guān)好、鎖好門窗，關(guān)閉電源。 場(chǎng)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)人應(yīng)經(jīng)常檢查衛(wèi)生間的環(huán)境，按“ 衛(wèi)生間的管理規(guī)定”獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。 本規(guī)定適用于景區(qū)的安全保衛(wèi)和消防工作。 場(chǎng)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)及用電安全，負(fù)責(zé)消防報(bào)警設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)。 工作程序 游覽秩序的維護(hù)和日常安全保衛(wèi)工作 場(chǎng)務(wù)管理部門實(shí)行晝夜定崗巡查制度，負(fù)責(zé)景區(qū)游覽秩序的維護(hù)和日常安全保衛(wèi)工作。 景區(qū)的保安人員要做好交接班工作，填寫執(zhí)勤記錄。 景區(qū)保衛(wèi)人員按照值班查崗規(guī)定值班和檢查景區(qū)內(nèi)的秩序。 景區(qū)如發(fā)生突發(fā)事故，按《景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案》處理。20 / 279 消防安全 消防工作 應(yīng)實(shí)行 “預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，落實(shí)“ 誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，建立三級(jí)防火責(zé)任制，逐級(jí)簽訂《消防安全責(zé)任書》， 層層負(fù)責(zé)，形成整體的、全方位的防火網(wǎng)絡(luò)。 場(chǎng)務(wù)管理部門的消防隊(duì)負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行責(zé)任書的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)下發(fā)《火險(xiǎn)隱患整改通知書》，限期整改。 景區(qū)防火責(zé)任人員按《消防安全責(zé)任書》的 規(guī)定，每天不少于一次 對(duì)轄區(qū)的消防設(shè)施、游覽場(chǎng)所、餐廳、商 場(chǎng)進(jìn)行嚴(yán)格檢查。 消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作由場(chǎng)務(wù)管理部門負(fù)責(zé) ，修理后由 場(chǎng)務(wù)管理部門安排有關(guān)人員負(fù)責(zé)驗(yàn)收確認(rèn)。 突發(fā)火災(zāi)時(shí)，按《景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案》處理。 施工現(xiàn)場(chǎng)安全 施工單位進(jìn)入景區(qū)施工前，先與景區(qū)工程管理部門簽訂《消防安全責(zé)任書》，確保安全。9 景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急管理辦法 總則21 / 279 景區(qū)發(fā)生突發(fā)事故時(shí)，管理部門能有效地控制局面，迅速有序地處理突發(fā)事故。 職責(zé) 景區(qū)辦公室負(fù)責(zé)突發(fā)事故處理的總協(xié)調(diào)。 景區(qū)醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)突發(fā)事故中受傷人員的救護(hù)。 場(chǎng)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)突發(fā)事故中的水、電、氣的處理；景點(diǎn)設(shè)施的搶修；樹木、花草的處理等。 工作程序 火災(zāi)火警 發(fā)生火災(zāi)火警時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)的景區(qū)員工應(yīng)用就近的滅火器，進(jìn)行撲救，并立即 報(bào)景區(qū)消防部門。 景區(qū)員工發(fā)現(xiàn)火情后，應(yīng)取就近的滅火器材，趕赴現(xiàn)場(chǎng)滅火，并疏散游客至安全 處。 景區(qū)醫(yī)務(wù)室醫(yī)護(hù)人員接報(bào)后，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶救受傷人員。 火情解除后，保安人員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，消防人員做好記錄，并 協(xié)助公安消防機(jī)關(guān)調(diào)查起火原因。 大風(fēng)暴雨 景區(qū)辦公室收到氣象部門的大風(fēng)暴雨預(yù)報(bào)時(shí) ，應(yīng)立即上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并傳達(dá)到各有關(guān)部門。 景區(qū)辦公室、場(chǎng)務(wù)管理部門及相關(guān)部門安排 負(fù)責(zé)人 24 小時(shí)值班。 場(chǎng)務(wù)管理部門按景區(qū)有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行應(yīng)急處理。 開園期間出現(xiàn)大風(fēng)暴雨， 場(chǎng)務(wù)管理部門接到景區(qū) 辦公室通知后，立即廣播通知游客注意安全。 景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)災(zāi)害情況，決定是否提前閉園。 災(zāi)情過后，場(chǎng)務(wù)管理部門應(yīng)拍攝受損場(chǎng)面并 組織人員立即清理現(xiàn)場(chǎng)， 組織人員搶修損壞景點(diǎn)、建筑設(shè)施、花木等。 各部門根據(jù)災(zāi)害中員工的表現(xiàn)，按景區(qū)獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行獎(jiǎng)罰。 刑事治安事件 景區(qū)如 發(fā)生打架斗毆、兇殺、搶劫、扒竊、詐騙等刑事治安事件，由 場(chǎng)務(wù)管理部門保安人員負(fù)責(zé)處理，其他部門協(xié)助。若為一般治安案件，可進(jìn)行勸阻、調(diào)解，若為刑事案件，報(bào)公安機(jī)關(guān)處理，并提供必要的協(xié)助。 景區(qū)工作人員應(yīng)將事件的處理情況記錄在案。 景區(qū)供配電設(shè)施突發(fā)性故障停電，由電工進(jìn)行故障檢修；故障在 30 分鐘內(nèi)無法排除時(shí)，由電工啟用備用發(fā)電機(jī)組供電；局部停電時(shí)，應(yīng)架設(shè)臨時(shí)線路應(yīng)急供電。 景區(qū)停水 景區(qū)供水部門通知的計(jì)劃停水或景區(qū)供水主管道爆裂，場(chǎng)務(wù)管理部門應(yīng)及時(shí)報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)并通知各部門緊急備水，與此同時(shí)， 場(chǎng)務(wù)管理部門應(yīng)安排水工利用景區(qū)水井抽水，供各部門應(yīng)急使用。10 景區(qū)應(yīng)急醫(yī)療管理制度 總則 為游客提供及時(shí)有效的應(yīng)急醫(yī)療服務(wù)。 職責(zé) 景區(qū)醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)突發(fā)性傷、病患者的救治工作。 景區(qū)車輛管理部門對(duì)需要赴外就醫(yī)的重傷、病患者提供車輛服務(wù)。 醫(yī)務(wù)人員上班前，應(yīng)按常規(guī)做好一切應(yīng)急救護(hù)的準(zhǔn)備工作，對(duì)藥物進(jìn)行檢查，確保藥品及設(shè)備能及時(shí)投入使用。 后勤部門主管每月對(duì)醫(yī)務(wù)室的應(yīng)急醫(yī)療進(jìn)行一次檢查，并做好記錄。24 / 279 對(duì)就 診的傷、病游客，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行耐心細(xì)致的檢查、診斷、治療，并做好 診斷記錄。 景區(qū)舉行大型活動(dòng)時(shí)，醫(yī)務(wù)室應(yīng)根據(jù)活動(dòng)安排，到指定地點(diǎn)設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療點(diǎn)，做好現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療保障工作。 對(duì)所有危重病人的處理，均應(yīng)做好有關(guān)記錄，包括病情經(jīng)過、初步 檢查診斷結(jié)果、所采取的措施等，以便進(jìn)一步的治療及處理。 如遇重大傷、病或有生命危險(xiǎn)的游客，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)向景區(qū)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告， 協(xié)調(diào)有關(guān)各方及時(shí)、妥善地進(jìn)行救治。 游客在景區(qū)游覽時(shí)，由于設(shè)施、服 務(wù)等原因造成意外受 傷，其醫(yī) 療費(fèi)用由景區(qū)根據(jù)情況承擔(dān)。 對(duì)上述特殊人群提供必要的服務(wù)及代郵、尋人及預(yù)約、送票等必要的服務(wù)。 場(chǎng)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車服務(wù)。 營銷部門負(fù)責(zé)旅游工藝品的代郵服務(wù)。 工作程序 為殘疾人、老人、幼兒提供的服務(wù) 設(shè)施a. 景區(qū)入口和出口設(shè)有殘疾人專用通道， 場(chǎng)務(wù)管理部門應(yīng)在景區(qū)內(nèi)外設(shè)立相應(yīng)的標(biāo)識(shí)；b. 景區(qū)衛(wèi)生間設(shè)有殘疾人專用便池，并保持其設(shè)施良好，清潔干凈；c. 景區(qū)衛(wèi)生間 內(nèi)應(yīng)有防滑 設(shè)施，以防老年人滑倒。 提供輪椅、嬰兒車服務(wù) a. 景區(qū)在可能的情況下，應(yīng)準(zhǔn)備輪椅和嬰兒車為 殘疾人和帶小孩的游客服務(wù)；b. 輪椅及嬰兒車應(yīng)定期清洗，保證車輛清潔、 衛(wèi)生； c. 輪椅及嬰 兒車應(yīng)經(jīng)常 檢查，確保其完好、安全；d. 輪 椅及嬰兒車的借用或租用手續(xù)應(yīng)方便游客；游客交還車輛時(shí)，服務(wù)人員在辦好手續(xù)后， 檢查車輛是否完好，如有損壞，應(yīng)立即送修理部修理。 景區(qū)員工遇到尋人的游客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助游客聯(lián)系景區(qū)廣播站，通知廣播找人。 預(yù)約送票服務(wù) 送票是對(duì)特殊團(tuán)體提供的服務(wù)。 接待計(jì)劃的主要內(nèi)容包括：a. 進(jìn)出景區(qū)的 時(shí)間；b. 團(tuán)體人數(shù)；c. 游覽路線 ；d. 準(zhǔn)備租用哪些游覽設(shè)施；；。27 / 27912 游客物品保管規(guī)定 總則為游客提供規(guī)范的行李寄存及車輛停放服務(wù)，以方便游客游覽。 場(chǎng)務(wù)管理部門為游客提供車輛停放看管服務(wù) 工作程序 游客行李寄存 行李保管間設(shè)于景區(qū)內(nèi)的方便地帶， 設(shè)有明 顯的通用標(biāo)識(shí)，并由市 場(chǎng)管理部工作人員負(fù)責(zé)管理。 游客寄存行李時(shí)，保管人員應(yīng)對(duì)行李進(jìn)行檢查，貴重物品及危險(xiǎn)品不予寄存，其他物品按規(guī)定予以妥善保管。 游客取行李時(shí)，保管員應(yīng)核對(duì)行李牌，確 認(rèn)無誤后將行李交回游客。28 / 279 停車場(chǎng)管理 停車場(chǎng)應(yīng)設(shè)于景區(qū)附近，并設(shè)有明顯的通用標(biāo)識(shí)，由場(chǎng)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)管理。 停車場(chǎng)管理人員按有關(guān)規(guī)定做好車輛的進(jìn)場(chǎng)、疏導(dǎo)、看管、離 場(chǎng)、收費(fèi)等項(xiàng)工作。巡 視檢查的內(nèi)容包括：車門、車窗是否關(guān)好，車輛停放位置是否合理及其他有關(guān)要求。13 景區(qū)游樂設(shè)備管理制度 總則 景區(qū)游樂項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或承包單位在經(jīng)營中不能超出合同規(guī)定的經(jīng)營范圍。游樂設(shè)施必須建立營運(yùn)記錄、維修記錄、 維護(hù)保養(yǎng)記錄等，以便明確責(zé)任。 工作人員在工作過程中必須嚴(yán)格按照安全操作 規(guī)程操作，在游客參與游 樂項(xiàng)目的過程中，應(yīng)密切注意游客的狀態(tài)，隨 時(shí)提醒其注意安全并及時(shí)糾正不符合安全要求的行為、舉止，排除安全隱患。 游樂項(xiàng)目的管理或承包單位要保持自己工作區(qū)域的整 潔衛(wèi)生，不允 許在公共場(chǎng)所晾曬衣物、堆積雜物等有礙景區(qū)形象的行為，建筑物、 項(xiàng)目器械、護(hù)欄、廣告牌每年需刷漆、更新，至少保持八成新的程度。 工作人員不能在公共場(chǎng)所吸煙、打牌、喝酒等景區(qū)內(nèi)規(guī)章制度所不允許的各類行29 / 279為，否則，按景區(qū)處罰條例處罰。 所有項(xiàng)目建設(shè)、遷移，房屋、商亭建設(shè)須經(jīng)景區(qū)審核，統(tǒng)一材料、尺寸等，對(duì)外宣傳稿件須經(jīng)景區(qū)項(xiàng)目管理部門審核。 游樂設(shè)施安全管理 為了確保游樂設(shè)施正常運(yùn)行， 維護(hù)安全和良好秩序，提高設(shè)備工作人員的安全意識(shí)，保證游樂設(shè)施的安全，制定本規(guī)定。 所有游樂設(shè)施每周應(yīng)進(jìn)行一次常規(guī)設(shè)備運(yùn)行狀況和安全檢查。 所有設(shè)施每月進(jìn)行一次大型檢修， 對(duì)隱患及 時(shí)修理排除，保 證設(shè)施的完好性和正常運(yùn)行。 .7 每年針對(duì)設(shè)施的磨損程度、使用程度進(jìn)行維修，保證設(shè)施正常運(yùn)行。 游樂設(shè)備質(zhì)量檢驗(yàn)管理 新購進(jìn)的游樂設(shè)施必須有生產(chǎn)廠家的相關(guān)證 明（包括廠家生產(chǎn)資格證、生 產(chǎn)許可證 、產(chǎn)品質(zhì)量合格證等），到當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢局領(lǐng)取注冊(cè)登記表。 辦理好注冊(cè)登記后，在質(zhì)檢部門領(lǐng)取特種設(shè)備施工備案表和特種設(shè)備注冊(cè)代碼單，30 / 279認(rèn)真填寫該表的內(nèi)容并上報(bào)。 安裝質(zhì)量合格后，領(lǐng)取使用登記證方可運(yùn)營。 操作人員在操作時(shí)應(yīng)精神集中，按操作程序進(jìn)行并隨時(shí)觀察設(shè)施運(yùn)行情況， 嚴(yán)禁擅離職守，嚴(yán)禁酒后及身體不適者操作。 提醒游客注意安全事項(xiàng)，制止不安全現(xiàn)象發(fā)生。 游樂設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)束后，關(guān)掉電源總開關(guān)， 檢查設(shè)備 的完好性， 發(fā)現(xiàn)問題立即報(bào)檢修人員緊急維修，如一時(shí)解決不了的，應(yīng)停止使用，待故障安全排除后方可再次投入運(yùn) 營。 認(rèn)真填寫每日運(yùn)行記錄，如進(jìn)行了維修，必須明確記錄在案，以備日后檢查。 做好設(shè)備的每日清潔與保養(yǎng)工作。 售票員必須提前 10 分鐘上班，打掃票亭衛(wèi)生，準(zhǔn)備票據(jù)售票。 游覽車司機(jī)負(fù)責(zé)游覽車的駕駛及驗(yàn)票工作。 游客乘車時(shí)，司機(jī)應(yīng)請(qǐng)游客出示車票，驗(yàn)票后請(qǐng)游客坐穩(wěn)后方可開車并提供相關(guān)的服務(wù)。 游船服務(wù) 游船碼頭為游客提供水上游覽服務(wù)。 售票員按景區(qū)相關(guān)規(guī)定售票。 游客租用游船時(shí)，船務(wù)人員應(yīng)先檢票，并按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定做好租船和救生工作。 車船的維護(hù)及保養(yǎng) 場(chǎng)務(wù)管理部維修人員負(fù)責(zé)游覽車、游船的檢修工作。14 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定管理制度 總則 通過內(nèi)部和外部對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的不合格或潛在不合格，隨時(shí)改進(jìn)，不斷提高景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)的分工 景區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的管理評(píng)審工作。32 / 279 其他各部 門組織本部門的日常檢查，協(xié)助處理游客投訴，及時(shí)收集、整理、 處理游客抱怨。 內(nèi)部服 務(wù)質(zhì)量評(píng)審包括：管理評(píng)審、內(nèi)部審核、定期巡視、專題檢查、各部 門的日常檢查等。 服務(wù)質(zhì)量評(píng)審方法和程序 管理評(píng)審 由景區(qū)主要負(fù)責(zé)人主持，兩年至少評(píng)審一次， 對(duì)景區(qū)的管理水平、服 務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總體評(píng)價(jià)。 定期巡視 景區(qū)辦公室根據(jù)實(shí)際情況，每月至少組織兩次定期巡視。 巡視內(nèi)容每兩月覆蓋一次。 專題檢查 專題檢查是指日常管理工作中，景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的專項(xiàng)檢查。 檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按《不合格及糾正與預(yù)防措施管理辦法》處理。 檢查應(yīng)填寫相應(yīng)的記錄。 外部監(jiān)督審核 按有關(guān)規(guī)定，景區(qū)每年接受一次第三方的監(jiān)督審核。 監(jiān)督審核中，有關(guān)部門應(yīng)積極配合，根據(jù)需要提供相關(guān)記錄。其中的糾正與預(yù)防措施應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)交第三方驗(yàn)證。 游客滿意度指標(biāo)由市場(chǎng)管理部門根據(jù)景區(qū)的 實(shí)際情況設(shè)計(jì)。 分析結(jié)果交景區(qū)負(fù)責(zé)人或其代表審核，以此作為管理評(píng)審的重要依據(jù)。 游客投訴和抱怨詳見《游客投訴和抱怨處理辦法》。 本辦法適用于內(nèi)部質(zhì)量體系審核。 審核組組長：指定審核組成員，負(fù)責(zé)審核的全面工作，編制《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》，編寫《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》。 審核頻率 內(nèi)部審核每年一次，間隔不超過 12 個(gè)月， 審核內(nèi)容覆蓋質(zhì)量體系的各環(huán)節(jié)。 審核準(zhǔn)備 景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表指定審核組組長。 審核組長編制《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》。 景區(qū)負(fù)責(zé)人或管理者代表審核《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》。審核計(jì)劃于審核前發(fā)放給受審部門。 審核的實(shí)施 景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表組織召開第一次會(huì)議。 審核結(jié)束后，由景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表主持召開末次會(huì) 議， 審核組成員宣布發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，填寫《不合格及糾正措施報(bào)告》，景區(qū)主要負(fù)責(zé)人宣讀審核結(jié)論。 審核報(bào)告應(yīng)附有該次審核的不合格項(xiàng)匯總表。 內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃、審核報(bào)告的正本按有關(guān)規(guī)定妥善保存。 收到以上報(bào)告的部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在規(guī)定的時(shí) 限內(nèi)制定糾正和預(yù)防措施方案，并 組織實(shí)施。 填好后的《不合格及糾正措施報(bào)告》或《預(yù)防措施報(bào)告》交景區(qū)辦公室妥善保管。 本規(guī)定適用于景區(qū)不合格處理及糾正和預(yù)防措施的控制。 景區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)：確定和批準(zhǔn)對(duì)嚴(yán)重不合格的處理。 景區(qū)主要負(fù)責(zé)人：對(duì)各類不合格及糾正和預(yù)防措施進(jìn)行管理評(píng)審。37 / 279 服務(wù)不合格（指服務(wù)過程或結(jié)果不合格）。