【正文】 各部門員工接到通知后，應(yīng)立即組織本部 門員工做好防風(fēng)抗洪的準(zhǔn)備工作，并 組22 / 279織搶險隊伍待命。 場務(wù)管理部門組織人員檢查景區(qū)設(shè)施，使其處于安全狀態(tài)。如提前閉園， 場務(wù)管理部門應(yīng)廣播通知閉園消息，并安排保安疏導(dǎo)游客離園。對工作嚴(yán)重失職、造成重大損失和嚴(yán)重后果，甚至構(gòu)成犯罪者，根據(jù)情況給予懲罰直至追究法律責(zé)任。 廣場演出期間，如發(fā)生刑事治安事件，景區(qū)工作人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場處理，并將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場，盡量不影響演出活動。 廣場演出期間突然停電， 應(yīng)利用備用發(fā)電 機組供電并向觀眾進行解釋， 維持好現(xiàn)23 / 279場秩序；如事故短時間無法解決，場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時向景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報告，并維持好現(xiàn)場秩序，組織游客有秩序離場及退票工作。 本制度適用于景區(qū)內(nèi)的突發(fā)性傷、病患者的救治工作。 工作程序 值班 景區(qū)開園期間，醫(yī)務(wù)室應(yīng)確保醫(yī)護人員在崗候診。 救治 景區(qū)員工指引或護送需急診的游客到醫(yī)務(wù)室就醫(yī)，病情較重或行動不便者，由 現(xiàn)場員工及時通知醫(yī)生到現(xiàn)場救護，或由工作人員聯(lián)系景區(qū)內(nèi)的車輛送病人到醫(yī)務(wù)室處理。 轉(zhuǎn)院就醫(yī) 在醫(yī)務(wù)室就診或現(xiàn)場救治的急診游客，如病情危重，醫(yī) 務(wù)室不能處理者， 經(jīng)景區(qū)醫(yī)護人員初步處理后，由景區(qū)車輛及時送就近的醫(yī)院治療，轉(zhuǎn)送時由景區(qū)醫(yī)護人員或指定的其他人員隨同前往。 游客應(yīng)急醫(yī)療的收費 游客的應(yīng)急醫(yī)療應(yīng)正常收費。 職責(zé) 場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標(biāo)識的設(shè)計安裝。 其他部門負(fù)責(zé)特殊游客的相關(guān)接待和服務(wù)。 尋人服務(wù) 景區(qū)廣播室應(yīng)為游客提供廣播尋人服務(wù)。 市場管理部門在接到特殊游客的預(yù)約時，應(yīng)根據(jù)其要求，制定 詳細的接待計劃，并將該計劃發(fā)送到有關(guān)部門。 工作職責(zé) 市場管理部門為游客提供行李寄存服務(wù)。 行李寄存應(yīng)逐件辦理，每件行李系一個行李牌， 對游客的行李應(yīng)小心輕放，并在行李架上擺放整齊。 車輛進入停車場時，調(diào)度口執(zhí)勤人員應(yīng)站在進出口處，向進出車輛的司機致意。 如發(fā)現(xiàn)車輛損壞、丟失， 應(yīng)立即報場務(wù)部門主管及時處理。 游樂活動開始前，必須對游客進行安全知 識講解和安全事項說明，具體指 導(dǎo)游客正確參與游樂項目，對因健康及其他原因不適合參與項目的游客，工作人員須警告、 勸阻，以避免發(fā)生意外。 工作人員上班期間須穿著景區(qū)統(tǒng)一工作服并佩戴本人上崗證。 游樂項目管理或承包單位的全體工作人員應(yīng) 服從景區(qū)的統(tǒng)一管理，并有 義務(wù)共同維護景區(qū)的安全秩序及遵守各項規(guī)章制度。 所有設(shè)施應(yīng)按規(guī)定進行潤滑處理。 定期對設(shè)施的維修、保養(yǎng)情況進行檢查并做好記錄，以上要求，各項目管理或承包單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行， 檢查內(nèi)容要詳細記錄，以確保 設(shè)施的完好性、安全性。 得到質(zhì)檢部門的認(rèn)證后方可讓施工單位進行施工及特種設(shè)備安裝、調(diào)試。 樹立良好的職業(yè)道德，保證安全第一，每日營業(yè)前必須對設(shè)施進行日常安全檢查，根據(jù)天氣條件決定營業(yè)與否并試運行兩次（手動、自動各一次），一切正常后方可迎接游客。 非操作人員不得進入操作室，更不準(zhǔn)操作設(shè)備。 游覽車船管理 游覽車服務(wù) 景區(qū)內(nèi)應(yīng)備有游覽車及其他車輛，為游客提供舒適、安全的服務(wù)。必須提前上班，打掃車輛衛(wèi)生， 檢查車況，按指定地點停放整齊。 碼頭上的售票員應(yīng)提前 10 分鐘上班，打掃票亭衛(wèi)生，準(zhǔn)備票據(jù)。 下班 時，船務(wù)人員應(yīng)將游船擦洗干凈，檢查電機運行是否正常，將游船綁好，固定在碼頭岸邊。 本制度適用于游客和景區(qū)內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量的評價。 服務(wù)質(zhì)量評價分類 服務(wù)質(zhì)量評價分為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評審和外部服務(wù)質(zhì)量評審。 內(nèi)部審核 由景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表主持，具體內(nèi)容見《景區(qū)內(nèi)部質(zhì)量評審管理規(guī)定》。 巡視中發(fā)現(xiàn)的問題由相關(guān)責(zé)任部門現(xiàn)場整改 糾正；不能現(xiàn)場整改糾正的，由景區(qū)辦公室進行跟蹤驗證。 日常檢查 各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作職責(zé)，按要求對本部門、班組的服務(wù)工作進行日檢、周 檢33 / 279或月檢。 監(jiān)督審核前，景區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)或管理者代表 應(yīng)對第三方制定的審核計劃予以確認(rèn)，然后按計劃協(xié)助組織實施。 游客滿意度分析 每次評審前，景區(qū)辦公室負(fù)責(zé)組織游客滿意度分析。 游客市場調(diào)查由市場管理部門進行。 內(nèi)部質(zhì)量審核的分工 景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表：指定審核組長（或由自己擔(dān)任）；批準(zhǔn)《內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》和《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》。 如遇特殊情況或嚴(yán)重接待質(zhì)量問題時， 經(jīng) 景區(qū)主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以增加 審核次數(shù)?！秲?nèi)部質(zhì)量審核計劃》應(yīng)包括以下內(nèi)容：a. 審核目的； b. 審核范圍； c. 審核依據(jù)； d. 審核組成員；35 / 279e. 審核日程、受審部門及審核順序。 審核組應(yīng)準(zhǔn)備以下文件： a. 審核的依據(jù)性文件、包括相關(guān)的各類質(zhì)量體系文件： b. 相關(guān)部門、過程的不合格及糾正措施報告； c. 檢查 表、不合格及糾正措施報告表。 審核組組長編寫《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》，其內(nèi)容包括： a . 審核目的、范圍和時間； b. 審核所依據(jù)的文件；c. 審核組成員 和受審部門 名稱； d. 審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項目；e. 審核綜述。36 / 279 糾正、預(yù)防與驗證 審核中發(fā)現(xiàn)的不合格由審核員填寫《不合格及糾正措施報告》或《預(yù)防措施報告》交審核組組長統(tǒng)一發(fā)至相關(guān)部門。16 不合格及糾正與預(yù)防措施的管理 總則 使不合格服務(wù)處于受控狀態(tài)，消除 現(xiàn)有不合格和潛在不合格的重復(fù)出 現(xiàn)，確保景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。 管理者代表：協(xié)調(diào)處理跨部門的嚴(yán)重不合格。 不合格的控制 庫管員按景區(qū)的規(guī)定對采購的設(shè)備、原材料進行檢查、驗證并進行登記。 不合格分類 硬件產(chǎn)品不合格。 相關(guān)部門的職責(zé) 各部門負(fù)責(zé)人：對職責(zé)范圍內(nèi)的一般不合格或潛在不合格 進行處理，并 對各類不合格采取必要的糾正或預(yù)防措施。 審核組組長或?qū)徍私M成員負(fù)責(zé)監(jiān)督糾正或 預(yù)防措施的實施， 驗證糾正或預(yù)防措施的有效性，并跟蹤至滿足規(guī)定要求為止。 審核報告必須經(jīng)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表審核批準(zhǔn)，并在審核結(jié)束后，兩周內(nèi)發(fā)送以下人員： a. 景區(qū)主要 負(fù)責(zé)人； b. 管理者代表； c. 景區(qū)其他 負(fù)責(zé)人； d. 審核組成員； e. 受審部 門負(fù)責(zé)人。 審核組對景區(qū)的主要文件、服務(wù)運作和游客分別進行檢查和詢問，收集資料， 查明與景區(qū)文件要求不一致之處，發(fā)現(xiàn)的不合格項目由被審核部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。 景區(qū)主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)《內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》。 審核組組長指定審核員并規(guī)定其職責(zé)，所有審核員都必須通過審核培訓(xùn)并對審核對象不負(fù)直接責(zé)任。 審核組成員：根據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》及分工要求 編寫內(nèi)審檢查表， 記錄不合格情況，填寫《不合格及糾正措施報告》、 《預(yù)防措施報告》，并 對糾正、預(yù)防情況進行驗證。34 / 27915 景區(qū)內(nèi)部質(zhì)量審核辦法 總則 通過對內(nèi)審各環(huán)節(jié)的控制，提高內(nèi) 審質(zhì)量和效果，準(zhǔn)確判定景區(qū)質(zhì)量管理和服務(wù)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量活動及其結(jié)果是否符合質(zhì)量方針和目標(biāo)的要求。游客 滿意度的分析應(yīng)綜合考慮游客市場調(diào)查、游客投訴和抱怨及其他相關(guān)信息和數(shù)據(jù)。 監(jiān)督審核中發(fā)現(xiàn)的問題，由景區(qū) 負(fù)責(zé)人或管理者代表確 認(rèn)后，按 《不合格及糾正與預(yù)防措施管理辦法》處理。 檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按《不合格及糾正與預(yù)防措施管理辦法》處理。 檢查前，景區(qū)辦公室應(yīng)提前書面或電話通知有關(guān) 領(lǐng)導(dǎo)或部門，通知內(nèi)容包括： 檢查時間、地點、檢查對象、檢查重點等。 巡視內(nèi)容包括但不限于景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、園林綠化、 員工工作狀況等。 外部服務(wù)質(zhì)量評審包括：第三方的監(jiān)督審核、游客滿意度分析、游客投訴和抱怨等。 景區(qū) 辦公室協(xié)助景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部審核、定期巡視、專題審核、游客投訴、抱怨的協(xié)調(diào)處理工作。 游覽車、游船的保養(yǎng)及維修，按景區(qū)的有關(guān) 規(guī)定執(zhí)行。 上班前 30 分鐘，船務(wù)員提前打掃碼頭衛(wèi)生，擦洗船只，檢查油箱油量及游船電機運行是否正常，做好準(zhǔn)備工作。31 / 279 下班時，游覽車司機應(yīng)將車輛打掃干凈，并將車輛停放在指定的地點充電。 售票員售出游覽車票后，應(yīng)告知車號及有關(guān)安全駕駛的規(guī)定。 詳細填寫日檢、周檢、月檢及年度大型檢修情況。 待游客全部準(zhǔn)備好，操作人員發(fā)出指令后，方可示意啟動設(shè)備。 游樂設(shè)施操作制度 游樂設(shè) 施操作人員應(yīng)熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)、工作性能， 設(shè)備原理、用途，操作方式及基本維修保養(yǎng)規(guī)則，了解緊急情況下應(yīng)采取的措施。 一般游樂設(shè)施，到當(dāng)?shù)鼐帧?縣區(qū)特種設(shè)備質(zhì)檢部門辦理注冊登記表；鍋爐壓力容器類設(shè)備，到市級質(zhì)檢部門注冊登記；陀螺類、滑索 類游樂設(shè)備需在省質(zhì)檢部門辦理注冊登記手續(xù)。 所有設(shè)施每個季度進行一次系統(tǒng)維修檢查，對周、月 維修計劃進行總結(jié)并記錄在案，排除各種故障。 所有游樂設(shè)施均應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進行操作。 項目承包單位在自主經(jīng)營的情況下，必須守法經(jīng)營，不得搞不正當(dāng)競爭， 對游客必須售票經(jīng)營，明碼標(biāo)價，不得隨意上浮或下調(diào)票價，共同維護、營造良好的經(jīng)營秩序。 游客通行路線及室內(nèi)項目的安全通道，必須保持暢通，室內(nèi)項目要有消防器材，工作人員必須會使用，每年應(yīng)組織兩次消防演練。 營運前應(yīng)作好游樂設(shè)施的安全檢查。 停車場內(nèi)設(shè)有專職看管人員， 對游客停放的 車輛進行巡視檢查。 游客對寄存的行李有爭議時，保管人員應(yīng)及時報主管領(lǐng)導(dǎo)處理。 行李保管人員上班后，先打掃室內(nèi)及行李架衛(wèi)生，保持室內(nèi)各處的清潔衛(wèi)生。 各有關(guān)部門根據(jù)接待計劃，事先安排好各自的工作，保證接待工作的質(zhì)量。 景區(qū)廣播站在播送尋人通知時，應(yīng)用普通話廣播，廣播次數(shù)不少于三遍。26 / 279 檢票a. 市 場管理部門的檢票員應(yīng)主動熱情為殘疾人檢 票，并引 導(dǎo)其使用殘疾人通道；服務(wù)中應(yīng)文明禮貌，禁止使用歧 視性語言；b. 貫徹政府有關(guān)敬老愛老政策，根據(jù)當(dāng)?shù)卣囊?guī)定，對于 70 歲以上的老人，在 驗明身份證或有關(guān)證件后，給 予免票放行；c. 市場管理部 門的工作人 員在為殘疾人、老人 檢票的同 時 ，應(yīng)提供必要的幫助。 市場管理部門負(fù)責(zé)為殘疾人提供檢票及按規(guī)定給老人、幼兒放行，提供預(yù)約送票服務(wù)并負(fù)責(zé)景區(qū)尋人服務(wù)。25 / 27911 特殊游客服務(wù)管理制度 總則 對特殊游客（老人、幼兒、殘疾人等）提供個性化服務(wù)，確保服 務(wù)質(zhì)量。 需轉(zhuǎn)診的病人由醫(yī)護人員直接通知車輛管理部門派車轉(zhuǎn)診。 景區(qū)醫(yī)護人員均需持執(zhí)業(yè)資格證上崗，并接受衛(wèi)生管理部門對醫(yī)務(wù)室進行的有關(guān)檢查。 急救藥箱的備用藥品名稱由主管醫(yī)生批準(zhǔn)。 景區(qū)員工負(fù)責(zé)引導(dǎo)、救護突發(fā)傷、病游客到醫(yī)務(wù)室救治。 如局部爆管停水，由場務(wù)管理部門報景區(qū) 領(lǐng)導(dǎo)并通知有關(guān)部門到景區(qū)接水備用，同時，由其安排水工搶修爆管。 景區(qū)停電 景區(qū)供電部門通知的計劃停電，由場務(wù)管理部門安排電工啟用備用發(fā)電機組供電。 景區(qū)保安人員根據(jù)事件的性質(zhì)做出相應(yīng)的處理。 財務(wù)管理部門應(yīng)及時清點受損物資；景區(qū)辦公室辦理保險索賠事宜。場務(wù)管理部門的保安人員應(yīng)密切關(guān)注景區(qū)游客、建筑、 設(shè)施的安全，發(fā)現(xiàn)情況立即上報。景區(qū) 辦公室組織成立領(lǐng)導(dǎo)小組，景區(qū)值班負(fù)責(zé)人任總指揮，各部 門組織員工具體實施抗風(fēng)防雨應(yīng)急措施。財務(wù)部門到現(xiàn)場清點財務(wù)損失情況。 場務(wù)管理部門電工組接報后，立即關(guān)閉現(xiàn)場電源。 其他部門協(xié)助處理突發(fā)事故。 場務(wù)管理部門協(xié)助處理突發(fā)事故并保護現(xiàn)場。 場務(wù)管理部門按《消防安全責(zé)任書》的規(guī)定，對現(xiàn)場防火安全進行控制。 場務(wù)管理部門消防人員負(fù)責(zé)消防報警器的監(jiān)管，每天填寫《消防值班記錄》。 場務(wù)管理部門消防人員負(fù)責(zé)全景區(qū)的消防安全監(jiān)督與檢查，24 小時值班，分片包干，責(zé)任到人。 景區(qū)保衛(wèi)部門接到上級保衛(wèi)部門或景區(qū)領(lǐng)導(dǎo) 下發(fā)的貴賓接待計劃通知后，按 規(guī)定制定相應(yīng)的保衛(wèi)方案，并做好保密工作。 景區(qū)門衛(wèi)負(fù)責(zé)對進出景區(qū)的員工、車輛進行檢查、登記工作。 各部門按照消防安全管理規(guī)定做好安全工作。8 景區(qū)旅游安全管理制度 總則 確保景區(qū)游覽秩序正常，保障游客生命財產(chǎn)和景區(qū)的安全。 衛(wèi)生間管理 公共衛(wèi)生間設(shè)專人管理，其主要內(nèi)容是：衛(wèi) 生間的衛(wèi)生應(yīng)跟蹤清掃、 為游客提供必要的服務(wù)、設(shè)備的保養(yǎng)維護申報等。 各部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對本部門衛(wèi)生進行檢查、督導(dǎo)。垃圾箱的垃圾袋應(yīng)隨滿隨換，每日清理，定點堆放。 負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場及園林綠化現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生； 負(fù)責(zé)較大水面的清理打撈及化糞池、化油池、隔離池及排水管道的疏通清理； 負(fù)責(zé)環(huán)衛(wèi)設(shè)施（衛(wèi)生間設(shè)施及垃圾桶）的維護； 各部門負(fù)責(zé)本部門門前“三包” 范圍內(nèi)的衛(wèi)生。7 景區(qū)游覽環(huán)境管理制度 總則 通過對景區(qū)衛(wèi)生的管理，為游客提供干凈、舒適的旅游環(huán)境。 場務(wù)管理部門和市場管理部門按照批準(zhǔn)后的設(shè)計方案進行制作與安裝。 如有游客咨詢，員工應(yīng)熱情、禮貌、準(zhǔn)確地回答和提供服 務(wù)。 導(dǎo)游圖的設(shè)計方案經(jīng)批準(zhǔn)后，由市 場管理部門聯(lián)系合格供方制作并負(fù)責(zé)文字和版面的校對。 場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)景區(qū)導(dǎo)游、導(dǎo)向標(biāo)識的制作、安裝及維修。16 / 2796 景區(qū)導(dǎo)游導(dǎo)向管理制度 總則保障景區(qū)導(dǎo)游導(dǎo)向服務(wù)規(guī)范化，以滿足不同游客的需求，方便游客游覽。 檢票員為符合景區(qū)免費入園規(guī)定的游客提供免費放行服務(wù)。15 / 279 售票 員 交接班時，應(yīng)當(dāng)面點清票據(jù)數(shù)量，登記票據(jù)編號，清點票款數(shù)額，并填寫交接班記錄。 市場管理部門負(fù)責(zé)景區(qū)門票和景區(qū)內(nèi)演出活動門票的售票工作及景區(qū)的入園檢票工作。 各部門根據(jù)接待計劃的要求，在保證安全的情況下做好團體游客和散客的協(xié)調(diào)工作，避免不安全的事故發(fā)生。 游覽結(jié)束后，可組織演出活動進行歡送。 景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人進入景區(qū)參觀，導(dǎo)游員可隨同講解。 景區(qū)各崗位員工應(yīng)按景區(qū)服務(wù)規(guī)范，熱情、禮貌地提供服務(wù)，滿足游客要求，接 納游客建議、抱怨、投訴