【正文】 各部門員工接到通知后，應立即組織本部 門員工做好防風抗洪的準備工作，并 組22 / 279織搶險隊伍待命。 場務管理部門組織人員檢查景區(qū)設施，使其處于安全狀態(tài)。如提前閉園， 場務管理部門應廣播通知閉園消息，并安排保安疏導游客離園。對工作嚴重失職、造成重大損失和嚴重后果，甚至構成犯罪者，根據情況給予懲罰直至追究法律責任。 廣場演出期間，如發(fā)生刑事治安事件，景區(qū)工作人員應迅速趕到現場處理，并將當事人帶離現場，盡量不影響演出活動。 廣場演出期間突然停電， 應利用備用發(fā)電 機組供電并向觀眾進行解釋， 維持好現23 / 279場秩序；如事故短時間無法解決，場務管理部門負責人應及時向景區(qū)領導報告，并維持好現場秩序，組織游客有秩序離場及退票工作。 本制度適用于景區(qū)內的突發(fā)性傷、病患者的救治工作。 工作程序 值班 景區(qū)開園期間，醫(yī)務室應確保醫(yī)護人員在崗候診。 救治 景區(qū)員工指引或護送需急診的游客到醫(yī)務室就醫(yī)，病情較重或行動不便者，由 現場員工及時通知醫(yī)生到現場救護，或由工作人員聯(lián)系景區(qū)內的車輛送病人到醫(yī)務室處理。 轉院就醫(yī) 在醫(yī)務室就診或現場救治的急診游客，如病情危重，醫(yī) 務室不能處理者， 經景區(qū)醫(yī)護人員初步處理后，由景區(qū)車輛及時送就近的醫(yī)院治療，轉送時由景區(qū)醫(yī)護人員或指定的其他人員隨同前往。 游客應急醫(yī)療的收費 游客的應急醫(yī)療應正常收費。 職責 場務管理部門負責殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標識的設計安裝。 其他部門負責特殊游客的相關接待和服務。 尋人服務 景區(qū)廣播室應為游客提供廣播尋人服務。 市場管理部門在接到特殊游客的預約時，應根據其要求，制定 詳細的接待計劃，并將該計劃發(fā)送到有關部門。 工作職責 市場管理部門為游客提供行李寄存服務。 行李寄存應逐件辦理，每件行李系一個行李牌， 對游客的行李應小心輕放，并在行李架上擺放整齊。 車輛進入停車場時，調度口執(zhí)勤人員應站在進出口處，向進出車輛的司機致意。 如發(fā)現車輛損壞、丟失， 應立即報場務部門主管及時處理。 游樂活動開始前，必須對游客進行安全知 識講解和安全事項說明，具體指 導游客正確參與游樂項目，對因健康及其他原因不適合參與項目的游客，工作人員須警告、 勸阻，以避免發(fā)生意外。 工作人員上班期間須穿著景區(qū)統(tǒng)一工作服并佩戴本人上崗證。 游樂項目管理或承包單位的全體工作人員應 服從景區(qū)的統(tǒng)一管理，并有 義務共同維護景區(qū)的安全秩序及遵守各項規(guī)章制度。 所有設施應按規(guī)定進行潤滑處理。 定期對設施的維修、保養(yǎng)情況進行檢查并做好記錄，以上要求，各項目管理或承包單位應嚴格執(zhí)行， 檢查內容要詳細記錄，以確保 設施的完好性、安全性。 得到質檢部門的認證后方可讓施工單位進行施工及特種設備安裝、調試。 樹立良好的職業(yè)道德，保證安全第一，每日營業(yè)前必須對設施進行日常安全檢查，根據天氣條件決定營業(yè)與否并試運行兩次（手動、自動各一次），一切正常后方可迎接游客。 非操作人員不得進入操作室，更不準操作設備。 游覽車船管理 游覽車服務 景區(qū)內應備有游覽車及其他車輛，為游客提供舒適、安全的服務。必須提前上班，打掃車輛衛(wèi)生， 檢查車況，按指定地點停放整齊。 碼頭上的售票員應提前 10 分鐘上班，打掃票亭衛(wèi)生，準備票據。 下班 時，船務人員應將游船擦洗干凈，檢查電機運行是否正常，將游船綁好，固定在碼頭岸邊。 本制度適用于游客和景區(qū)內部對服務質量的評價。 服務質量評價分類 服務質量評價分為內部服務質量評審和外部服務質量評審。 內部審核 由景區(qū)主要負責人或管理者代表主持，具體內容見《景區(qū)內部質量評審管理規(guī)定》。 巡視中發(fā)現的問題由相關責任部門現場整改 糾正；不能現場整改糾正的，由景區(qū)辦公室進行跟蹤驗證。 日常檢查 各部門負責人根據工作職責，按要求對本部門、班組的服務工作進行日檢、周 檢33 / 279或月檢。 監(jiān)督審核前，景區(qū)主要領導或管理者代表 應對第三方制定的審核計劃予以確認，然后按計劃協(xié)助組織實施。 游客滿意度分析 每次評審前，景區(qū)辦公室負責組織游客滿意度分析。 游客市場調查由市場管理部門進行。 內部質量審核的分工 景區(qū)主要負責人或管理者代表：指定審核組長（或由自己擔任）；批準《內部質量審核計劃》和《內部質量審核報告》。 如遇特殊情況或嚴重接待質量問題時， 經 景區(qū)主要負責人批準，可以增加 審核次數?！秲炔抠|量審核計劃》應包括以下內容：a. 審核目的； b. 審核范圍； c. 審核依據； d. 審核組成員；35 / 279e. 審核日程、受審部門及審核順序。 審核組應準備以下文件： a. 審核的依據性文件、包括相關的各類質量體系文件： b. 相關部門、過程的不合格及糾正措施報告； c. 檢查 表、不合格及糾正措施報告表。 審核組組長編寫《內部質量審核報告》，其內容包括： a . 審核目的、范圍和時間； b. 審核所依據的文件；c. 審核組成員 和受審部門 名稱； d. 審核中發(fā)現的不合格項目；e. 審核綜述。36 / 279 糾正、預防與驗證 審核中發(fā)現的不合格由審核員填寫《不合格及糾正措施報告》或《預防措施報告》交審核組組長統(tǒng)一發(fā)至相關部門。16 不合格及糾正與預防措施的管理 總則 使不合格服務處于受控狀態(tài)，消除 現有不合格和潛在不合格的重復出 現，確保景區(qū)的服務質量。 管理者代表：協(xié)調處理跨部門的嚴重不合格。 不合格的控制 庫管員按景區(qū)的規(guī)定對采購的設備、原材料進行檢查、驗證并進行登記。 不合格分類 硬件產品不合格。 相關部門的職責 各部門負責人：對職責范圍內的一般不合格或潛在不合格 進行處理，并 對各類不合格采取必要的糾正或預防措施。 審核組組長或審核組成員負責監(jiān)督糾正或 預防措施的實施， 驗證糾正或預防措施的有效性，并跟蹤至滿足規(guī)定要求為止。 審核報告必須經景區(qū)主要負責人或管理者代表審核批準，并在審核結束后，兩周內發(fā)送以下人員： a. 景區(qū)主要 負責人； b. 管理者代表； c. 景區(qū)其他 負責人； d. 審核組成員； e. 受審部 門負責人。 審核組對景區(qū)的主要文件、服務運作和游客分別進行檢查和詢問，收集資料， 查明與景區(qū)文件要求不一致之處，發(fā)現的不合格項目由被審核部門負責人簽字確認。 景區(qū)主要負責人批準《內部質量審核計劃》。 審核組組長指定審核員并規(guī)定其職責，所有審核員都必須通過審核培訓并對審核對象不負直接責任。 審核組成員：根據《內部質量審核計劃》及分工要求 編寫內審檢查表， 記錄不合格情況，填寫《不合格及糾正措施報告》、 《預防措施報告》，并 對糾正、預防情況進行驗證。34 / 27915 景區(qū)內部質量審核辦法 總則 通過對內審各環(huán)節(jié)的控制，提高內 審質量和效果，準確判定景區(qū)質量管理和服務各環(huán)節(jié)的質量活動及其結果是否符合質量方針和目標的要求。游客 滿意度的分析應綜合考慮游客市場調查、游客投訴和抱怨及其他相關信息和數據。 監(jiān)督審核中發(fā)現的問題，由景區(qū) 負責人或管理者代表確 認后，按 《不合格及糾正與預防措施管理辦法》處理。 檢查中發(fā)現的不合格，按《不合格及糾正與預防措施管理辦法》處理。 檢查前，景區(qū)辦公室應提前書面或電話通知有關 領導或部門，通知內容包括： 檢查時間、地點、檢查對象、檢查重點等。 巡視內容包括但不限于景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、設備設施、園林綠化、 員工工作狀況等。 外部服務質量評審包括：第三方的監(jiān)督審核、游客滿意度分析、游客投訴和抱怨等。 景區(qū) 辦公室協(xié)助景區(qū)服務質量的內部審核、定期巡視、專題審核、游客投訴、抱怨的協(xié)調處理工作。 游覽車、游船的保養(yǎng)及維修，按景區(qū)的有關 規(guī)定執(zhí)行。 上班前 30 分鐘，船務員提前打掃碼頭衛(wèi)生，擦洗船只，檢查油箱油量及游船電機運行是否正常，做好準備工作。31 / 279 下班時，游覽車司機應將車輛打掃干凈，并將車輛停放在指定的地點充電。 售票員售出游覽車票后，應告知車號及有關安全駕駛的規(guī)定。 詳細填寫日檢、周檢、月檢及年度大型檢修情況。 待游客全部準備好，操作人員發(fā)出指令后，方可示意啟動設備。 游樂設施操作制度 游樂設 施操作人員應熟悉設備結構、工作性能， 設備原理、用途，操作方式及基本維修保養(yǎng)規(guī)則，了解緊急情況下應采取的措施。 一般游樂設施，到當地局、 縣區(qū)特種設備質檢部門辦理注冊登記表；鍋爐壓力容器類設備，到市級質檢部門注冊登記；陀螺類、滑索 類游樂設備需在省質檢部門辦理注冊登記手續(xù)。 所有設施每個季度進行一次系統(tǒng)維修檢查，對周、月 維修計劃進行總結并記錄在案，排除各種故障。 所有游樂設施均應嚴格按照操作規(guī)程進行操作。 項目承包單位在自主經營的情況下，必須守法經營，不得搞不正當競爭， 對游客必須售票經營，明碼標價，不得隨意上浮或下調票價，共同維護、營造良好的經營秩序。 游客通行路線及室內項目的安全通道，必須保持暢通，室內項目要有消防器材，工作人員必須會使用，每年應組織兩次消防演練。 營運前應作好游樂設施的安全檢查。 停車場內設有專職看管人員， 對游客停放的 車輛進行巡視檢查。 游客對寄存的行李有爭議時，保管人員應及時報主管領導處理。 行李保管人員上班后，先打掃室內及行李架衛(wèi)生，保持室內各處的清潔衛(wèi)生。 各有關部門根據接待計劃，事先安排好各自的工作，保證接待工作的質量。 景區(qū)廣播站在播送尋人通知時，應用普通話廣播，廣播次數不少于三遍。26 / 279 檢票a. 市 場管理部門的檢票員應主動熱情為殘疾人檢 票，并引 導其使用殘疾人通道；服務中應文明禮貌，禁止使用歧 視性語言；b. 貫徹政府有關敬老愛老政策，根據當地政府的規(guī)定，對于 70 歲以上的老人，在 驗明身份證或有關證件后，給 予免票放行；c. 市場管理部 門的工作人 員在為殘疾人、老人 檢票的同 時 ，應提供必要的幫助。 市場管理部門負責為殘疾人提供檢票及按規(guī)定給老人、幼兒放行，提供預約送票服務并負責景區(qū)尋人服務。25 / 27911 特殊游客服務管理制度 總則 對特殊游客（老人、幼兒、殘疾人等）提供個性化服務，確保服 務質量。 需轉診的病人由醫(yī)護人員直接通知車輛管理部門派車轉診。 景區(qū)醫(yī)護人員均需持執(zhí)業(yè)資格證上崗，并接受衛(wèi)生管理部門對醫(yī)務室進行的有關檢查。 急救藥箱的備用藥品名稱由主管醫(yī)生批準。 景區(qū)員工負責引導、救護突發(fā)傷、病游客到醫(yī)務室救治。 如局部爆管停水，由場務管理部門報景區(qū) 領導并通知有關部門到景區(qū)接水備用，同時，由其安排水工搶修爆管。 景區(qū)停電 景區(qū)供電部門通知的計劃停電，由場務管理部門安排電工啟用備用發(fā)電機組供電。 景區(qū)保安人員根據事件的性質做出相應的處理。 財務管理部門應及時清點受損物資；景區(qū)辦公室辦理保險索賠事宜。場務管理部門的保安人員應密切關注景區(qū)游客、建筑、 設施的安全，發(fā)現情況立即上報。景區(qū) 辦公室組織成立領導小組，景區(qū)值班負責人任總指揮，各部 門組織員工具體實施抗風防雨應急措施。財務部門到現場清點財務損失情況。 場務管理部門電工組接報后，立即關閉現場電源。 其他部門協(xié)助處理突發(fā)事故。 場務管理部門協(xié)助處理突發(fā)事故并保護現場。 場務管理部門按《消防安全責任書》的規(guī)定，對現場防火安全進行控制。 場務管理部門消防人員負責消防報警器的監(jiān)管，每天填寫《消防值班記錄》。 場務管理部門消防人員負責全景區(qū)的消防安全監(jiān)督與檢查，24 小時值班，分片包干，責任到人。 景區(qū)保衛(wèi)部門接到上級保衛(wèi)部門或景區(qū)領導 下發(fā)的貴賓接待計劃通知后，按 規(guī)定制定相應的保衛(wèi)方案，并做好保密工作。 景區(qū)門衛(wèi)負責對進出景區(qū)的員工、車輛進行檢查、登記工作。 各部門按照消防安全管理規(guī)定做好安全工作。8 景區(qū)旅游安全管理制度 總則 確保景區(qū)游覽秩序正常，保障游客生命財產和景區(qū)的安全。 衛(wèi)生間管理 公共衛(wèi)生間設專人管理，其主要內容是：衛(wèi) 生間的衛(wèi)生應跟蹤清掃、 為游客提供必要的服務、設備的保養(yǎng)維護申報等。 各部門領導負責對本部門衛(wèi)生進行檢查、督導。垃圾箱的垃圾袋應隨滿隨換，每日清理，定點堆放。 負責施工現場及園林綠化現場的清潔衛(wèi)生； 負責較大水面的清理打撈及化糞池、化油池、隔離池及排水管道的疏通清理； 負責環(huán)衛(wèi)設施（衛(wèi)生間設施及垃圾桶）的維護； 各部門負責本部門門前“三包” 范圍內的衛(wèi)生。7 景區(qū)游覽環(huán)境管理制度 總則 通過對景區(qū)衛(wèi)生的管理，為游客提供干凈、舒適的旅游環(huán)境。 場務管理部門和市場管理部門按照批準后的設計方案進行制作與安裝。 如有游客咨詢，員工應熱情、禮貌、準確地回答和提供服 務。 導游圖的設計方案經批準后，由市 場管理部門聯(lián)系合格供方制作并負責文字和版面的校對。 場務管理部門負責景區(qū)導游、導向標識的制作、安裝及維修。16 / 2796 景區(qū)導游導向管理制度 總則保障景區(qū)導游導向服務規(guī)范化，以滿足不同游客的需求，方便游客游覽。 檢票員為符合景區(qū)免費入園規(guī)定的游客提供免費放行服務。15 / 279 售票 員 交接班時，應當面點清票據數量，登記票據編號，清點票款數額，并填寫交接班記錄。 市場管理部門負責景區(qū)門票和景區(qū)內演出活動門票的售票工作及景區(qū)的入園檢票工作。 各部門根據接待計劃的要求，在保證安全的情況下做好團體游客和散客的協(xié)調工作，避免不安全的事故發(fā)生。 游覽結束后，可組織演出活動進行歡送。 景區(qū)領導陪同客人進入景區(qū)參觀，導游員可隨同講解。 景區(qū)各崗位員工應按景區(qū)服務規(guī)范，熱情、禮貌地提供服務，滿足游客要求，接 納游客建議、抱怨、投訴