【正文】 字→財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審檢→總經(jīng)理審批→到出納處報(bào)銷。 （二）零星物資采購審批程序 ：經(jīng)辦人填寫好費(fèi)用報(bào)銷單（須附原始發(fā)票和物品清單）→物資管理人簽收→分管領(lǐng)導(dǎo)簽字→經(jīng)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審核→總經(jīng)理審批→到出納處報(bào)銷。 十、游客投訴處理辦法一、投訴受理程序（一）下列情形不予受理 人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或者社會調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的； 公司及相關(guān)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的； 不屬于公司職責(zé)范圍或者管轄范圍的。 （二）投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件 投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系； 有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實(shí)和理由。 （三）投訴一般應(yīng)當(dāng)采取書面形式記錄，并載明下列事項(xiàng) 投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話及投訴日期； 被投訴者的名稱（或工號）、所在地； 投訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)。 （四）投訴事項(xiàng)比較簡單的，投訴人可以口頭投訴，由公司進(jìn)行記錄或者登記，并告知被投訴人；對于不符合受理?xiàng)l件的投訴，公司將口頭告知投訴人不予受理及其理由，并告知投訴人向有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政管理部門投訴，并進(jìn)行記錄或者登記。 （五）投訴人委托代理人進(jìn)行投訴活動的，應(yīng)當(dāng)向公司提交授權(quán)委托書，并載明委托權(quán)限。 （六） 投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。共同投訴可以由投訴人推選1至3名代表進(jìn)行投訴。由代表人參加投訴過程的行為，對全體投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者進(jìn)行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)全體投訴人同意。 （七）公司投訴處理部門為營運(yùn)部 。 二、投訴處理辦法 （一）公司處理旅游投訴以調(diào)解為主。在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，遵循自愿、合法的原則進(jìn)行調(diào)解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達(dá)成協(xié)議。 （二）公司在進(jìn)行投訴處理時，應(yīng)當(dāng)填寫《游客投訴處理單》，在受理投訴之日起5個工作日內(nèi)，將處理結(jié)果反饋至投訴人。 （三）對于事實(shí)清楚、應(yīng)當(dāng)即時制止或者糾正被投訴人損害行為的，可以不填寫《游客投訴處理單》，但應(yīng)當(dāng)對處理情況進(jìn)行記錄存檔 （四）被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起3日內(nèi)作出書面答復(fù)。 （五）投訴人和被投訴人應(yīng)當(dāng)對自己的投訴或者答辯提供證據(jù)。 （六）對于不符合受理?xiàng)l件的書面投訴，公司應(yīng)當(dāng)在3個工作日內(nèi)向投訴人送達(dá)《旅游投訴不予受理通知書》，告知不予受理的理由。 （七）公司應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起5日內(nèi)，作出以下處理雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作《旅游投訴調(diào)解書》，載明投訴請求、查明的事實(shí)、處理過程和調(diào)解結(jié)果，由當(dāng)事人雙方簽字并加蓋公司印章。調(diào)解不成的，終止調(diào)解，公司應(yīng)當(dāng)向雙方當(dāng)事人出具《旅游投訴終止調(diào)解書》。調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定，向旅游監(jiān)察部門申請?zhí)幚砘蛳蛑俨脵C(jī)構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。 （八）公司應(yīng)當(dāng)為受理的投訴制作檔案并妥善保管相關(guān)資料。三、投訴處理程序(附表)口頭告知投訴人不予受理及理由書面送達(dá)《旅游投訴不予受理通知書》不符合受理?xiàng)l件的一般性投訴答復(fù)、解釋反饋投訴人非一般性投訴接受投訴（電話、書面）記錄調(diào)解調(diào)解成功調(diào)解不成功填寫投訴調(diào)解書填寫旅游投訴終止調(diào)解書投訴人向旅游監(jiān)察部門或其他機(jī)關(guān)投訴填寫投訴處理單十一、突發(fā)性事件處置預(yù)案為了建立景區(qū)游覽觀光電動車突發(fā)性事件應(yīng)急處置機(jī)制，最大限度地減輕事故災(zāi)害，特制定《景區(qū)游覽觀光電動車突發(fā)性事件處置預(yù)案》（以下簡稱預(yù)案）。本預(yù)案是景區(qū)游覽觀光電動車突發(fā)性事件的總預(yù)案，主要適用于萬花園景區(qū)游覽觀光車輛造成或可能造成危害人員生命安全和國家財(cái)產(chǎn)損失的車輛起火、車輛故障、車輛交通事故、車輛盜搶和車輛遭遇突發(fā)自然災(zāi)害等各類事故（事件）。（一）車輛起火應(yīng)急預(yù)案 車輛若在停車場內(nèi)發(fā)生自燃事故，第一目擊者應(yīng)迅速利用停車場常備滅火器滅火，并立即報(bào)告公司負(fù)責(zé)安全的領(lǐng)導(dǎo)，同時撥打119報(bào)警電話；公司領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告后，應(yīng)立即組織人員參與滅火、疏散停車場車輛，并安排專人引導(dǎo)消防車輛。 車輛在行駛過程中起火，駕駛員應(yīng)立即靠右側(cè)停車，并使用車載滅火器滅火；車上人員迅速離開車輛，請求過往車輛和群眾的幫助，報(bào)告公司分管領(lǐng)導(dǎo)，同時撥打119報(bào)警電話；失火車輛若隨車帶有貴重物品或貨物時，應(yīng)引導(dǎo)隨車人員警戒，在保證人身安全的前提下，搶救隨車物資；分管領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告后，應(yīng)立即組織人員迅速趕赴現(xiàn)場參與滅火，保護(hù)好現(xiàn)場重要物資，必要時進(jìn)行安全轉(zhuǎn)移。 若發(fā)生車輛縱火事件，縱火者仍在現(xiàn)場的，第一目擊者和隨車人員應(yīng)首先制止其縱火行為，滅火自救，并報(bào)告相關(guān)部門人員，同時撥打110和119報(bào)警電話；在滅火的同時，參與滅火人員需注意保護(hù)現(xiàn)場，以便公安機(jī)關(guān)取證；相關(guān)部門人員接到報(bào)告后，應(yīng)立即組織人員迅速趕赴現(xiàn)場參與滅火，保護(hù)現(xiàn)場重要物資，必要時進(jìn)行安全轉(zhuǎn)移。車輛起火后，公司分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時通知保險公司，全程參與損失賠付。（二）車輛故障應(yīng)急預(yù)案車輛行駛過程中發(fā)生故障時，駕駛員應(yīng)立即將車停靠到道路右側(cè)安全地帶，在道路來車方向距故障車50至100米處擺放故障車警示牌，亮起警示燈。妥善安置故障車后，駕駛員應(yīng)初步判定故障原因。駕駛員難以自行排除，應(yīng)維護(hù)現(xiàn)場秩序，確保車輛、人員、隨車物品的安全，同時報(bào)告維修部門負(fù)責(zé)人及營運(yùn)部調(diào)度員，等待支援。維修部門人員接到報(bào)告后，應(yīng)立即組織專業(yè)維修人員，及時趕赴車輛故障現(xiàn)場，幫助排除車輛故障；現(xiàn)場無法排除時，應(yīng)請求修理廠幫助，將故障車送修理廠進(jìn)行維修。（三） 車輛交通事故應(yīng)急預(yù)案 發(fā)生未造成人員傷亡的交通事故時，駕駛員或乘客應(yīng)注意保證自身安全，保護(hù)好現(xiàn)場，立即撥打110電話報(bào)警，向保險公司報(bào)案，同時向公司分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；因特殊情況需改變現(xiàn)場的，要做好標(biāo)記，盡可能找到證明人，取得聯(lián)系方式。 當(dāng)交通事故造成人員傷亡時，應(yīng)視情況開展自救或撥打120；當(dāng)駕駛員或乘客生命受到威脅時，可視情況離開現(xiàn)場，但需要和公司領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系。公司分管領(lǐng)導(dǎo)接報(bào)后立即組織相關(guān)人員迅速趕赴現(xiàn)場，積極采取應(yīng)急處置。公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)現(xiàn)場情況，及時通知傷者家屬趕到就治醫(yī)院，配合醫(yī)療救護(hù)人員開展醫(yī)療救護(hù)，并及時開展善后處理。（四） 應(yīng)急處置公司領(lǐng)導(dǎo)接報(bào)后，迅速組織人員開展應(yīng)急處置工作，并做好應(yīng)急處置現(xiàn)場記錄。車輛發(fā)生重大事故（事件）的，當(dāng)事人除按一般事故（事件）報(bào)警、處置方法和程序進(jìn)行外，還應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。（五）善后處置應(yīng)急處置結(jié)束后，上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)有關(guān)部門開展對事故傷亡人員的救治和事故善后處理工作，作好現(xiàn)場清理工作，核實(shí)損失情況，協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查、取證和理賠工作，提出整改建議，并按上級領(lǐng)導(dǎo)的要求組織整改，迅速恢復(fù)正常工作秩序。上級領(lǐng)導(dǎo)按照國家有關(guān)法律法規(guī)及上級有關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行事故調(diào)查、處理，依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對事故損失作出評估，對責(zé)任人提出處理意見。對事故中暴露出來的問題，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)提出整改措施，盡快消除隱患，防止事故重復(fù)發(fā)生。（六） 保障措施所有車輛和車輛充電處配備滅火器等必要的應(yīng)急救援物品，明確應(yīng)急設(shè)備類型、數(shù)量、性能和存放位置，指定專人保管和維護(hù)保養(yǎng)，保證應(yīng)急狀態(tài)下的迅速調(diào)用。(七) 緊急狀況聯(lián)系方式30 / 31