【正文】 默許他人以其本人或公司的名義從事基金銷售業(yè)務(wù)；違規(guī)接收投資者全權(quán)委托，直接代理客戶進(jìn)行基金認(rèn)購、申購、贖回等交易；違規(guī)對(duì)投資者做出盈虧承諾，或與投資者以口頭或書面形式約定利益分成或虧損分 擔(dān)；承諾利用基金資產(chǎn)進(jìn)行利益輸送；以帳外暗中給予他人財(cái)物或利益，或接受他人給予的財(cái)物或利益等形式進(jìn)行商業(yè)賄 賂；挪用投資者的交易資金或基金份額；1銷售非本公司有權(quán)銷售的基金；1從事其它任何可能有損公司和基金業(yè)聲譽(yù)的行為。（二）對(duì)違反本規(guī)范的基金銷售業(yè)務(wù)的人員，視情節(jié)輕重給予警告、記過、取解除勞動(dòng)合同等處罰。第四章 附則（一）本規(guī)范由本公司負(fù)責(zé)解釋及修訂。（二）本規(guī)范自發(fā)布之日起實(shí)施。第十部分 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一章 服務(wù)總則（一）為提高上海晏煜資產(chǎn)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱本公司）客戶服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一客戶服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)中國證監(jiān)會(huì)的有關(guān)規(guī)定，特制定本規(guī)則。（二）本規(guī)則總的原則：本公司負(fù)責(zé)所轄客戶的服務(wù)，為所有基金客戶服務(wù)，基金管理 人為本公司開展客戶服務(wù)工作提供必要的支持。服務(wù)方式包括：1. 柜臺(tái)服務(wù)；2. 熱線電話服務(wù)；3. 網(wǎng)站自助服務(wù)；4. 交易資料郵寄服務(wù)；5. 投訴處理服務(wù)；6. 其他增值服務(wù)。（三）本公司在客戶服務(wù)過程中嚴(yán)格執(zhí)行《證券投資基金銷售機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制指導(dǎo)意見》的相關(guān)要求：在宣傳推介活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)信用原則，不得有欺詐、誤導(dǎo)投資人的行為。遵循銷售適用性原則，關(guān)注投資人的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和基金產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)收益特征的匹配 性。及時(shí)準(zhǔn)確地為投資人辦理各類基金銷售業(yè)務(wù)手續(xù)，識(shí)別客戶有效身份，嚴(yán)格管理投 資人賬戶。在投資人開立基金交易賬戶時(shí)，向投資人提供《投資人權(quán)益須知》，保證投資人了解 相關(guān)權(quán)益。為基金份額持有人提供良好的持續(xù)服務(wù)，保障基金份額持有人有效了解所投資基金 的相關(guān)信息?；鸫N機(jī)構(gòu)同時(shí)銷售多只基金時(shí)，不得有歧視性宣傳推介活動(dòng)和銷售政策。明確投資人投訴的受理、調(diào)查、處理程序。第二章 服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、柜臺(tái)服務(wù)（一）服務(wù)內(nèi)容 基金交易服務(wù)與咨詢：提供基金認(rèn)購、申購、贖回等交易業(yè)務(wù)受理及咨詢；公共信息查詢：本公司情況介紹，基金基礎(chǔ)知識(shí)、基金交易流程、基金產(chǎn)品信息、 基金凈值等公開信息查詢業(yè)務(wù)；個(gè)人信息查詢：個(gè)人基金賬戶信息、交易信息查詢；受理及處理客戶投訴。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 本公司將在所有銷售網(wǎng)點(diǎn)配備專業(yè)的咨詢?nèi)藛T，為廣大客戶提供周到的服務(wù)；本公司受理公共信息的咨詢時(shí)，將按本公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)答案進(jìn)行回答；本公司受理客戶個(gè)人信息查詢時(shí)，應(yīng)能及時(shí)調(diào)閱有關(guān)客戶的賬戶和交易信息，準(zhǔn)確 回答客戶的咨詢。對(duì)于所有接受的投訴均應(yīng)書面登記，并按“投訴處理規(guī)則”的程序處理。二、熱線電話服務(wù)（一）服務(wù)內(nèi)容公共信息查詢：本公司情況介紹，基金基礎(chǔ)知識(shí)、基金交易流程、基金產(chǎn)品信息、 基金凈值等公開信息查詢業(yè)務(wù)；個(gè)人信息查詢：個(gè)人基金賬戶信息、交易信息查詢；受理及處理客戶投訴。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 本公司熱線電話服務(wù)人員皆為專業(yè)電話客服人員，為廣大客戶提供周到的服務(wù)；保證客戶所查詢到的內(nèi)容為以公開形式公布的信息或者為客戶個(gè)人的準(zhǔn)確賬戶、交 易信息；對(duì)于所有接受的投訴均應(yīng)書面登記，并按“投訴處理規(guī)則”的程序處理。（三）監(jiān)督機(jī)制 本公司建立、健全監(jiān)督檢查制度，從公司內(nèi)部控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；本公司的熱線電話中心應(yīng)設(shè)置上級(jí)主管監(jiān)聽功能。三、網(wǎng)站自助服務(wù)（一）服務(wù)內(nèi)容 公共信息查詢：本公司情況介紹，基金基礎(chǔ)知識(shí)、基金交易流程、基金產(chǎn)品信息、基金凈值等公開信息查詢業(yè)務(wù)； 個(gè)人信息查詢：個(gè)人基金賬戶信息、交易信息查詢；（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 本公司應(yīng)確保網(wǎng)站自助服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行順暢，客戶能隨時(shí)查詢準(zhǔn)確的公共信息和個(gè)人信息；網(wǎng)站自助服務(wù)系統(tǒng)如出現(xiàn)故障或突發(fā)狀況無法正常使用，應(yīng)提前向客戶說明情況， 以免造成客戶不必要的損失。四、交易資料郵寄服務(wù)（一）服務(wù)內(nèi)容 交易對(duì)賬單寄送；其他理財(cái)資訊材料派送。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)本公司應(yīng)于 T+2 日開始為有需要的客戶提供該筆交易成交確認(rèn)單的寄送服務(wù)（T 日 指公司在規(guī)定時(shí)間受理投資者申購、贖回或其他業(yè)務(wù)有效申請(qǐng)的工作日）。本公司收到基金管理人提供的《基金招募說明書》、《基金合同》等基金產(chǎn)品宣傳資料后，可以根據(jù)本公司的營銷計(jì)劃進(jìn)行理財(cái)資訊材料的派送。五、投訴處理服務(wù)規(guī)則（一）投訴內(nèi)容 基金業(yè)績(jī)；客戶基金交易；客戶服務(wù)質(zhì)量；其它投訴。（二）投訴處理標(biāo)準(zhǔn) 通過與客戶仔細(xì)溝通、交易明細(xì)查詢、客服電話錄音調(diào)取等方式核實(shí)投訴的真實(shí)性，將真實(shí)投訴按投訴處理流程認(rèn)真處理； 口頭投訴一般以口頭答復(fù)，除非客戶特別要求或投訴處理部門認(rèn)為書面的更為適當(dāng)；書面的投訴應(yīng)盡可能用正式的語言書面回復(fù)；書面的投訴回復(fù)的內(nèi)容，必須得到本公司風(fēng)險(xiǎn)控制部的認(rèn)可；所有的投訴將記入投訴登記簿，形成有效的文本供有關(guān)方面查閱；對(duì)來電、來訪投訴的客戶，要熱情接待，耐心傾聽，評(píng)閱語言文明，注意形象；在處理投訴中，要堅(jiān)持調(diào)查研究，實(shí)事求是的原則認(rèn)真查處。對(duì)不能單獨(dú)處理的應(yīng) 主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)求協(xié)助；所有的投訴資料保存期為 15 年。六、其他增值服務(wù) 根據(jù)業(yè)務(wù)開展情況，我司宣傳推介相關(guān)部門可適時(shí)安排以下增值服務(wù)。 顧問式理財(cái)服務(wù)；投資交流會(huì)；專業(yè)人士跟蹤服務(wù)；定期的高級(jí)理財(cái)、生活知識(shí)講座。第三章 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）客戶服務(wù)中心應(yīng)以客戶滿意為目標(biāo)，以呼叫中心行業(yè)運(yùn)營管理特點(diǎn)為依據(jù)，運(yùn)用 數(shù)字化管理手段，結(jié)合本公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)要求、運(yùn)營條件等實(shí)際情況，制定服務(wù)效 率及服務(wù)質(zhì)量相關(guān)運(yùn)營指標(biāo)。（二）客戶服務(wù)中心運(yùn)營指標(biāo)主要包括： 接通率計(jì)算方法：（人工接聽電話總數(shù)247。轉(zhuǎn)入人工服務(wù)電話總數(shù)）100% 指標(biāo)要求：客戶服務(wù)中心根據(jù)自身服務(wù)策略確定標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)水平計(jì)算方法：Y%以上電話在 X 秒內(nèi)接起 指標(biāo)要求：客戶服務(wù)中心根據(jù)自身服務(wù)策略確定標(biāo)準(zhǔn)。 客戶滿意率指標(biāo) 計(jì)算方法：（滿意客戶總數(shù)247。被調(diào)查客戶總數(shù)）100% 指標(biāo)要求：客戶服務(wù)中心根據(jù)自身服務(wù)策略確定標(biāo)準(zhǔn)。第四章 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控一、事前監(jiān)控對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行操守培訓(xùn)和教育，包括法律、法規(guī)和本公司內(nèi)部守則。本公司要求客戶服務(wù)人員進(jìn)入時(shí)要通過本公司的規(guī)章制度考試，并要求在合理期限 內(nèi)必須獲得相關(guān)從業(yè)人員資格。對(duì)客戶服務(wù)代表設(shè)定權(quán)限。每位客戶服務(wù)代表只能獲得自己服務(wù)的客戶的資料?？蛻舻幕举Y料，只能由專門人員按規(guī)定程序修改，除此之外的任何人無權(quán)修改?？蛻糍Y料嚴(yán)格保密。二、事中監(jiān)控本公司所有客戶服務(wù)材料和文件制作采用制作核對(duì)制度，同一時(shí)間不允許出現(xiàn)相互 矛盾或不一致的文字材料；本公司對(duì)客戶服務(wù)中心電話進(jìn)行錄音。三、事后監(jiān)控本公司要求客戶服務(wù)人員的工作活動(dòng)必須做記錄，并保存；建立客戶服務(wù)人員每周例會(huì)制度，相互總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和發(fā)現(xiàn)問題；本公司每年或不定期對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查。第五章 附則（一）本公司承擔(dān)持續(xù)服務(wù)責(zé)任。（二）本標(biāo)準(zhǔn)的最終解釋權(quán)歸本公司所有。（三）本標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布之日起實(shí)施。第十一部分 基金宣傳推介材料管理制度第一章 總則一、目的為加強(qiáng)上海晏煜資產(chǎn)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱“本公司”）基金宣傳推介材料的統(tǒng)一管理， 維護(hù)公司基金銷售活動(dòng)秩序，保障基金投資人合法權(quán)益，依據(jù)《證券投資基金銷售管理辦法》、《關(guān)于證券投資基金宣傳推介材料監(jiān)管事項(xiàng)的補(bǔ)充規(guī)定》等相關(guān)法規(guī)和證監(jiān)會(huì)的相應(yīng)規(guī)定，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于基金持續(xù)營銷、首次募集、封轉(zhuǎn)開、拆分、分紅、轉(zhuǎn)型、QDII 等業(yè)務(wù)的 宣傳推介材料。本制度所稱基金宣傳推介材料，是指為推介基金向公眾分發(fā)或者公布，使公眾可以普遍 獲得的書面、電子或者其他介質(zhì)的信息，來源包括公司直接從基金管理人獲取和公司自行制 作，包括但不限于：（一）公開出版資料；（二）宣傳單、手冊(cè)、信函、傳真、非指定信息披露媒體上刊發(fā)的與基金銷售相關(guān)的公 告等面向公眾的宣傳資料；（三）海報(bào)、戶外廣告；（四）電視、電影、廣播、互聯(lián)網(wǎng)資料、公共網(wǎng)站鏈接廣告、短信及其他音像、通訊資 料；（五）中國證監(jiān)會(huì)規(guī)定的其他材料。第二章 基金宣傳推介材料的內(nèi)容要求一、基金宣傳推介材料總要求基金宣傳推介材料必須真實(shí)、準(zhǔn)確，與基金合同、基金招募說明書相符，不得有下列情 形：（一）虛假記載、誤導(dǎo)性陳述或者重大遺漏；如“凈值歸一”、“坐享財(cái)富增長”、“坐 享牛市成長”；（二）預(yù)測(cè)基金的證券投資業(yè)績(jī)；如定期定額宣傳中“假設(shè)年平均收益率為８％”；（三）違規(guī)承諾收益或者承擔(dān)損失；（四）詆毀其他基金管理人、基金托管人或者基金銷售機(jī)構(gòu)，或者其他基金管理人募集 或者管理的基金；（五）夸大或者片面宣傳基金，違規(guī)使用安全、保證、承諾、保險(xiǎn)、避險(xiǎn)、有保障、高 收益、無風(fēng)險(xiǎn)等可能使投資人認(rèn)為沒有風(fēng)險(xiǎn)的詞語；如（貨幣市場(chǎng)基金、債券基金）“本金 安全有保證”、“安心成長”、“獲取穩(wěn)定收益”等；或者片面強(qiáng)調(diào)集中營銷時(shí)間限制的表 述；如“預(yù)購從速”、“申購良機(jī)”等；（六）登載個(gè)人的推薦性文字；（七）在缺乏足夠證據(jù)支持的情況下，不得使用“業(yè)績(jī)穩(wěn)健”、“業(yè)績(jī)優(yōu)良”、“名列 前茅”、“位居前列”、“首只”、“最大”、“最好”、“最強(qiáng)”、“唯一”等表述；（八）中國證監(jiān)會(huì)規(guī)定的其他情形。二、基金宣傳推介材料具體要求（一）基金宣傳推介材料可以登載該基金、基金管理人管理的其他基金的過往業(yè)績(jī)，應(yīng) 當(dāng)同時(shí)登載基金業(yè)績(jī)比較基準(zhǔn)的表現(xiàn)，但基金合同生效不足 6 個(gè)月的除外。基金宣傳推介材料登載過往業(yè)績(jī)的，應(yīng)當(dāng)符合以下要求：基金合同生效 6 個(gè)月以上但不滿 1 年的，應(yīng)當(dāng)?shù)禽d從合同生效之日起計(jì)算的業(yè)績(jī)；基金合同生效 1 年以上但不滿 10 年的，應(yīng)當(dāng)?shù)禽d自合同生效當(dāng)年開始所有完整會(huì)計(jì) 年度的業(yè)績(jī)，宣傳推介材料公布日在下半年的，還應(yīng)當(dāng)?shù)禽d當(dāng)年上半年度的業(yè)績(jī)；基金合同生效 10 年以上的，應(yīng)當(dāng)?shù)禽d最近 10 個(gè)完整會(huì)計(jì)年度的業(yè)績(jī)；業(yè)績(jī)登載期間基金合同中投資目標(biāo)、投資范圍和投資策略發(fā)生改變的，應(yīng)當(dāng)予以特 別說明。（二）基金宣傳推介材料登載該基金、基金管理人管理的其他基金的過往業(yè)績(jī)，應(yīng)當(dāng)遵 守下列規(guī)定：按照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定或者行業(yè)公認(rèn)的準(zhǔn)則計(jì)算基金的業(yè)績(jī)表現(xiàn)數(shù)據(jù)；引用的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和資料應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確，并注明出處，不得引用未經(jīng)核實(shí)、尚未發(fā) 生或者模擬的數(shù)據(jù)；對(duì)于推介定期定額投資業(yè)務(wù)等需要模擬歷史業(yè)績(jī)的，應(yīng)當(dāng)采用我國證券市場(chǎng)或者境外成 熟證券市場(chǎng)具有代表性的指數(shù)，對(duì)其過往足夠長時(shí)間的實(shí)際收益率進(jìn)行模擬，同時(shí)注明相應(yīng) 的復(fù)合年平均收益率。此外，還應(yīng)當(dāng)說明模擬數(shù)據(jù)的來源、模擬方法及主要計(jì)算公式，并進(jìn) 行相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)提示；真實(shí)、準(zhǔn)確、合理地表述基金業(yè)績(jī)和基金管理人的管理水平?；饦I(yè)績(jī)表現(xiàn)數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)經(jīng)基金托管人復(fù)核或者摘取自基金定期報(bào)告。（三）基金宣傳推介材料登載基金過往業(yè)績(jī)的，應(yīng)當(dāng)特別聲明，基金的過往業(yè)績(jī)并不預(yù) 示其未來表現(xiàn)，基金管理人管理的其他基金的業(yè)績(jī)并不構(gòu)成基金業(yè)績(jī)表現(xiàn)的保證。（四）基金宣傳推介材料對(duì)不同基金的業(yè)績(jī)進(jìn)行比較的，應(yīng)當(dāng)使用可比的數(shù)據(jù)來源、統(tǒng) 計(jì)方法和比較期間，并且有關(guān)數(shù)據(jù)來源、統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)當(dāng)公平、準(zhǔn)確，具有關(guān)聯(lián)性。（五）基金宣傳推介材料附有統(tǒng)計(jì)圖表的，應(yīng)當(dāng)清晰、準(zhǔn)確。（六）基金宣傳推介材料提及基金評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)結(jié)果的，應(yīng)當(dāng)符合中國證監(jiān)會(huì)關(guān)于基金 評(píng)價(jià)結(jié)果引用的相關(guān)規(guī)范，并應(yīng)當(dāng)列明基金評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的名稱及評(píng)價(jià)日期。由基金評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)出 具的業(yè)績(jī)證明，不能替代基金托管銀行的基金業(yè)績(jī)復(fù)核函。（七）基金宣傳推介材料登載基金管理人股東背景時(shí)，應(yīng)當(dāng)特別聲明基金管理人與股東 之間實(shí)行業(yè)務(wù)隔離制度，股東并不直接參與基金財(cái)產(chǎn)的投資運(yùn)作。（八）基金宣傳推介材料中推介貨幣市場(chǎng)基金的，應(yīng)當(dāng)提示基金投資人，購買貨幣市場(chǎng) 基金并不等于將資金作為存款存放在銀行或者存款類金融機(jī)構(gòu)，基金管理人不保證基金一定 盈利，也不保證最低收益。（九）基金宣傳材料中推介保本基金的，應(yīng)當(dāng)充分揭示保本基金的風(fēng)險(xiǎn)，說明投資者投 資于保本基金并不等于將資金作為存款存放在銀行或者存款類金融機(jī)構(gòu)，并說明保本基金在 極端情況下仍然存在本金損失的風(fēng)險(xiǎn)。保本基金在保本期間開放申購的，應(yīng)當(dāng)在相關(guān)業(yè)務(wù)公告以及宣傳推介材料中說明開放申 購期間，投資者的申購金額是否保本。（十）基金宣傳推介材料應(yīng)當(dāng)含有明確、醒目的風(fēng)險(xiǎn)提示和警示性文字，以提醒投資人 注意投資風(fēng)險(xiǎn)，仔細(xì)閱讀基金合同和基金招募說明書，了解基金的具體情況。有足夠平面空間的基金宣傳推介材料應(yīng)當(dāng)在材料中加入具有符合規(guī)定的必備內(nèi)容的風(fēng) 險(xiǎn)提示函。對(duì)于營銷活動(dòng)承諾限定基金銷售規(guī)模的，基金宣傳推介材料應(yīng)當(dāng)明確說明采取的 規(guī)?？刂拼胧ｋ娨?、電影、互聯(lián)網(wǎng)資料、公共網(wǎng)站鏈接形式的基金宣傳推介材料由市場(chǎng)營銷部負(fù)責(zé)落 實(shí)，應(yīng)當(dāng)包括為時(shí)至少 5 秒鐘的影像顯示，提示投資人注意風(fēng)險(xiǎn)并參考該基金的銷售文件。 電臺(tái)廣播應(yīng)當(dāng)以旁白形式表達(dá)上述內(nèi)容。第三章 基金宣傳材料的制作和使用一、基金管理人提供的基金宣傳材料來源于基金管理人的基金宣傳推介材料，應(yīng)當(dāng)移交風(fēng)險(xiǎn)控制部，由風(fēng)險(xiǎn)控制部核實(shí)該材 料符合本辦法第二章規(guī)定的要求；已經(jīng)履行了基金管理人的內(nèi)部審批流程，且已經(jīng)或?qū)⒃谝?guī) 定時(shí)間內(nèi)