【正文】 擬，提前安排好。這么一分工，大家都非常清楚自己的工作職責和工作要求，屬于誰的職責就由誰來統(tǒng)一。學員沒有收到通知是誰的責任?是客服部的責任；課堂上所有安排歸誰?由營運經(jīng)理統(tǒng)一安排；學院的技術(shù)方案出了問題，就找技術(shù)部。大家都非常清楚自己的工作，一期一期往后開的過程中間，就非常的輕松。 最關(guān)鍵的是，我們還根據(jù)員工每個人的特點，給他們做了合理的分工，把每個人的優(yōu)勢、能力發(fā)揮得淋漓盡致，也就是價值最大化。讓客服人員去搞技術(shù)，可能不行，但他們跟客戶的溝通非常好，能保證整體的工作按時間進度表完成；讓技術(shù)的人員去當講師，專業(yè)性太強，學員不一定能理解，但他們做方案，做技術(shù)資料，卻是非常的棒，整個咨詢的工作細節(jié)做得很好； 讓會務(wù)的人員去搞技術(shù)，基本上坐三天也憋不出一頁紙來，但放到會務(wù)現(xiàn)場去，訓練人員、安排事務(wù)，那是相當?shù)木袟l。這也是工作分析，人才與崗位的匹配，力爭把每一個人的價值做到最大化，單位價值最優(yōu)化，把每個人的閃光點發(fā)揮到極致，形成強大的戰(zhàn)斗力。第三節(jié) 保安服務(wù)公司的保安分級制，分級出效益有家保安服務(wù)公司，近期比較苦惱，保安的流失率特別大，企業(yè)也沒賺到錢。弄一批保安給到企業(yè)，企業(yè)給一千三百塊錢一個人，保安的工資是800元／月，再加上服裝、交通費、培訓費、企業(yè)正常的運營成本，一算，企業(yè)不掙錢。而且保安流失率還特別高，一月?lián)Q一批人，重新培訓。 事實上，完全可以通過對保安進行量化工作分析，分級宋進行解決。 首先，把保安做分級，第一級叫超鉆保安，第二級叫鉆石保安，第三級叫黃金保安，第四級叫白銀保安，第五級叫黃銅保安，第六級叫鋼鐵保安； 然后，對不同的保安進行量化分析，得出不同的任職資格要求和工作內(nèi)容。 第六級鋼鐵保安就一門衛(wèi)，對年齡、身高、學歷都沒有要求，能看門，起到基本的防護作用就可以了，自然收費也便宜，一千三一個月就可以了； 而去到鉆石保安以上，就要求身高一米九零以上，必須是帥小伙，軍隊退伍，身材健壯，持有駕照，熟練操作電腦，保安服也跟鋼鐵保安的不一樣，保安服一穿象軍人，站姿坐姿都無比標準；西裝一穿象紳士，還會跳舞。這樣，既能在小區(qū)、公司內(nèi)保衛(wèi)，也能跟隨外出，既做司機又做保鏢，還能幫忙應(yīng)酬喝酒，這種保安至少得二萬。 這樣一分級，就切合了不同層次人員的需求，保安的身價也不同了。從不會電腦到會電腦，從不會開車到會開車，從對身高沒有要求到身高一米九零以上，從長相無所謂到帥小伙，任職資格的標準在逐步提升，價格也在不斷提高。這都是工作分析。今后再給企業(yè)提供保安服務(wù)，就問他：我的保安分六級，從鋼鐵保安到超鉆保安，他們的特點分別是什么，你要哪一級?企業(yè)可以按照這六級標準來招人，不同的六級保安由于任職資格不一樣、工作內(nèi)容不一樣，給企業(yè)帶來的收益不一樣，自然崗位價值也不一樣，條件好的保安月收入可以過萬，條件差的一個月可能就800元，這就留住了優(yōu)秀人才，有條件的無不想往白銀級、黃金級以上去靠攏。第四節(jié) 英語培訓學校的業(yè)務(wù)人員要求，人崗適配有一家做英語培訓的學校，總是反映業(yè)務(wù)員很難招，老是找不到合適的業(yè)務(wù)員，好不容易找到一些看起來不錯的業(yè)務(wù)員，實際工作起來卻不是那么回事。我們一調(diào)查，就發(fā)現(xiàn)，這家企業(yè)在招業(yè)務(wù)員時太注重招聘一些通才，總希望招來的業(yè)務(wù)員必須是本科以上學歷，英語要六級，又做過銷售，還儀表堂堂、口齒伶俐，但這樣的人往往選擇也多，要價又高，自然導致了招聘成功率低。 于是，我們幫助他，把業(yè)務(wù)人員重新進行了工作分析。 這家培訓學校目前共有六名業(yè)務(wù)人員，分別對這六名業(yè)務(wù)人員進行了問卷調(diào)查，然后跟業(yè)務(wù)人員的主管進行了訪談，發(fā)現(xiàn)一個完整的業(yè)務(wù)流程主要有以下這么幾步： 1)搜集客戶信息，就是通過翻查名錄、轉(zhuǎn)介紹、搜集名片等方式找到可能的潛在客戶； 2)電話溝通，比如拿到王總的名片，“你好，請問是王總嗎?我們資料顯示您女兒正在讀高二，有出國打算，我們這邊正好有一個英語培訓學校，讓她可以來看一下”，如果王總說0K，那這就找到了一個意向客戶。 3)客戶整理、預約拜訪，通過一通電話，區(qū)分出了有效客戶，把客戶的資料做好登記、整理，然后再發(fā)通短信或再打個電話預約見面或上門拜訪“王總，我明天帶齊相關(guān)資料上門拜訪您，您看是上午十點還是下午五點三十分方便?”； 4)上門拜訪，這是成交前的核心環(huán)節(jié)； 5)要求成交，簽合同。銷售的關(guān)鍵在于成交點，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員都得敢于要求，敢于成交，簽訂合同就確認了成交； 6)客戶服務(wù)，要求轉(zhuǎn)介紹。銷售始于收款，終于轉(zhuǎn)介紹。只有好好的服務(wù)我們的客戶，客戶才會轉(zhuǎn)介紹。 這就是通過工作分析得出的完整的業(yè)務(wù)工作流程，那么對應(yīng)這些工作內(nèi)容，找到相應(yīng)的工作要求： 1)搜集客戶資料，不需要學歷、外貌、英語水平，只要吃苦耐勞就行了； 2)電話溝通和預約拜訪，主要是通過電話進行溝通，對外貌、英語水平也沒有要求，學歷中專也就0K了，只要聲音甜美、發(fā)音標準就可以了；3)上門拜訪和成交，這是難度最大的環(huán)節(jié)，要求也高，要求大專以上學歷，具備相應(yīng)的營銷能力、對產(chǎn)品熟悉、會講一些英語、外貌也要基本端莊；4)客戶資料整理和客戶服務(wù)，其實只需要一兩個服務(wù)意識比較好的文員或助理就0K了，對學歷要求中專、會熟練操作電腦，就基本可以了。其實我們會發(fā)現(xiàn)，不一定好的業(yè)務(wù)員就是好的客戶服務(wù)人員，有些業(yè)務(wù)員是開拓型的不是服務(wù)型的。 這么一分解，我們會發(fā)現(xiàn)，其實整個業(yè)務(wù)流程里面，真正要求比較高的只有上門拜訪和成交這個環(huán)節(jié)，其它幾個環(huán)節(jié)完全可以降低招聘要求，這就叫工作分析。 通過這么一調(diào)整，這家培訓學校很快就找到了合適的人，人員穩(wěn)定性也得到大大提升。第四章 工作分析表樣板第一節(jié) 高管類崗位總經(jīng)理工作分析表表一：從事崗位名字總經(jīng)理有無兼職我的上級崗位名字董事長我的部門名字下級的崗位生產(chǎn)總監(jiān)、營銷總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、行政總監(jiān)崗位任職資格要求◆年齡：35歲50歲◆學歷：企業(yè)管理、工商管理、行政管理等相關(guān)專業(yè)碩士以上學歷◆經(jīng)驗要求：10年以上企業(yè)管理工作經(jīng)驗，至少5年以上企業(yè)全面管理工作經(jīng)驗◆婚姻狀況：已婚◆知識要求：熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)和運營流程；具備企業(yè)管理、戰(zhàn)略管理、市場開發(fā)管理、生產(chǎn)及作業(yè)管理、人力資源管理、財務(wù)管理等相關(guān)專業(yè)知識；◆能力要求：有優(yōu)秀的領(lǐng)導能力、出色的人際交往和社會活動能力；善于協(xié)調(diào)、溝通；親和力、判斷能力、決策能力、計劃能力、談判能力強； 良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德操守，有很強的感召力和凝聚力?！羝渌螅壕邆涿翡J的商業(yè)觸覺；為人干練、踏實；責任心、事業(yè)心強。表二：重要性工作內(nèi)容占用時間%1負責根據(jù)董事會或集團公司提出的戰(zhàn)略目標，制定公司戰(zhàn)略，提出公司的業(yè)務(wù)規(guī)劃、經(jīng)營方針和經(jīng)營形式，經(jīng)集團公司或董事會確定后組織實施。（每年12月向董事會提交經(jīng)營計劃、報告，通過及實施率達到90%以上）5%3負責主持公司的基本團隊建設(shè)、規(guī)范內(nèi)部管理（培養(yǎng)中高層管理人員20名以上，其中總監(jiān)級別以上人才4名，核心人才保有率90%以上）10%6負責擬訂公司內(nèi)部管理機構(gòu)設(shè)置方案和基本管理制度（建立八大組織系統(tǒng)流程、方案，并完成培訓，開始實施，每年三月組織修訂、完善）15%7負責審定公司具體規(guī)章、獎罰條例，審定公司工資獎金分配方案，審定經(jīng)濟責任掛鉤辦法并組織實施（員工績效較上年同期提升5%，整體員工流失率控制在12%以內(nèi)，每年三月結(jié)合外部薪酬調(diào)查數(shù)據(jù)修訂企業(yè)薪酬獎金方案）10%10負責審核簽發(fā)以公司名義發(fā)出的文件（全年無簽訂損失性合同、協(xié)約）5%5負責召集、主持總經(jīng)理辦公會議，檢查、督促和協(xié)調(diào)各部門的工作進展，主持召開行政例會、專題會等會議，總結(jié)工作、聽取匯報（每月組織一次總經(jīng)理辦公會議，每周一次行政例會，全年工作目標、工作計劃實現(xiàn)率達90%以上）10%2負責主持公司的全面經(jīng)營管理工作，駐足實施董事會決議（董事會決議實施率100%）30%4負責向董事會或集團公司提出企業(yè)的更新改造發(fā)展規(guī)劃方案、預算外開支計劃（每年12月提交公司發(fā)展報告）5%9負責處理公司重大突發(fā)事件（重大事件發(fā)生后在一天內(nèi)作出適當響應(yīng)，公司品牌市場美譽度在85分以上，客戶滿意度在85分以上）5%8負責推進公司企業(yè)文化的建設(shè)工作。（每月開展各種類型的企業(yè)文化活動，員工滿意度得分在80分以上）5%副總經(jīng)理工作分析表表一從事崗位名字副總經(jīng)理有無兼職無我的上級崗位名字總經(jīng)理我的部門名字總經(jīng)辦下級的崗位分管部門負責人崗位任職資格要求◆年齡：35歲—50歲◆學歷：企業(yè)管理、工商管理、行政管理等相關(guān)專業(yè)本科以上學歷◆經(jīng)驗要求：8年以上企業(yè)管理工作經(jīng)驗，至少4年以上同行業(yè)企業(yè)管理工作經(jīng)驗◆婚姻狀況：已婚◆知識要求：熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)和運營流程；具備公司法、企業(yè)管理、戰(zhàn)略管理、人力資源管理、財務(wù)管理等相關(guān)專業(yè)知識； 良好的中英文寫作、口語、閱讀能力◆能力要求：在團隊管理方面有極強的領(lǐng)導技巧和才能；善于協(xié)調(diào)、溝通； 良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德操守?！羝渌螅贺熑涡?、事業(yè)心強表二：重要性具體工作占用時間％6協(xié)助總經(jīng)理制定公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營計劃、業(yè)務(wù)發(fā)展計劃；10％5負責將公司內(nèi)部管理制度化、規(guī)范化(每年12月完成內(nèi)部管理制度修改工作，保證按八大系統(tǒng)規(guī)范流程清晰化、標準化)；10％2負責制定公司組織結(jié)構(gòu)和管理體系、相關(guān)的管理、業(yè)務(wù)規(guī)范和制度(每年12月完成公司相關(guān)管理體系及管理制度的修訂工作)；10％l負責組織、監(jiān)督公司各項規(guī)劃和計劃的實施；( 各項規(guī)劃及計劃實施率達90％以上)20％9負責開展企業(yè)形象宣傳活動； (企業(yè)晶牌市場美譽度在85分以上，宣傳費用比例控制在銷售收入3％以內(nèi))5％3負責按時提交公司發(fā)展現(xiàn)狀報告、發(fā)展計劃報告(每年12月向總經(jīng)理提交報告)；10％ 4負責指導公司人才隊伍的建設(shè)工作；(每年培養(yǎng)15名以上中高層管理人員)15％7協(xié)助總經(jīng)理對公司運作與各職能部門進行管理，協(xié)助監(jiān)督各項管理制度的制定及推行；(每周例行對各分管部門工作管理的監(jiān)督，并形成書面記錄上報總經(jīng)理)10％8協(xié)助總經(jīng)理推進公司企業(yè)文化的建設(shè)工作；5％10完成總經(jīng)理臨時下達的任務(wù)。(及時完成，以領(lǐng)導認可為準)5％財務(wù)總監(jiān)工作分析表表一：從事崗位名字財務(wù)總監(jiān)有無兼職無我的上級崗位名字總經(jīng)理我的部門名字財務(wù)部下級的崗位財務(wù)經(jīng)理崗位任職資格要求◆年齡：3550歲◆學歷：本科以上學歷，財務(wù)管理類專業(yè)畢業(yè)◆經(jīng)驗要求：5年以上財務(wù)經(jīng)理及以上管理工作經(jīng)驗，3年以上同行業(yè)工作經(jīng)驗，參與過較大投資項目的分析、論證和決策◆婚姻狀況：已婚◆知識要求：具注冊會計師資格，具備較全面的財會專業(yè)理論知識、現(xiàn)代企業(yè)管理知識，熟悉財務(wù)相關(guān)法律法規(guī)、投資、進出口貿(mào)易、企業(yè)財務(wù)制度和流程，熟悉稅法政策、營運分析、成本控制及成本核算◆能力要求：具備具有較強的判斷和決策能力、人際溝通和協(xié)調(diào)能力、計劃與執(zhí)行能力，◆其它要求：工作細致、嚴謹，事業(yè)心、責任心強。表二：重要性具體工作占用時間％l負責財務(wù)各項管理制度的建立(含完善)及執(zhí)行監(jiān)督(制度健全、有效；遵守審批流程；單據(jù)合規(guī)；國家和集團的相關(guān)法規(guī)和要求能得到貫徹執(zhí)行)10％2負責財務(wù)核算流程的建立、完善及監(jiān)督執(zhí)行(流程規(guī)范，工作有序)10％3負責主持編制財務(wù)預、決算，并組織實施。 (按集團要求進度完成)5％4負責監(jiān)督、分析預算執(zhí)行情況(按預算要求執(zhí)行，對超預算運行部分及時預警并控制)5％5負責經(jīng)營績效分析及財務(wù)分析(按會議要求組織運營專題分析，內(nèi)容完整，指標計算準確，問題剖析準確、深刻、真實，分析中有合理建議或改進方案；有財務(wù)狀況質(zhì)量的綜合分析)10％6負責稅收政策執(zhí)行及策劃(遵守稅法要求；報稅無拖延，有合理的、符合稅務(wù)規(guī)定的做帳方法，合理規(guī)避稅務(wù)風險)5％7負責財產(chǎn)保險策劃(每年有財產(chǎn)保險運行分析報告；無漏賠、拒賠業(yè)務(wù)發(fā)生)5％8負責監(jiān)督會計各項核算業(yè)務(wù)(數(shù)據(jù)及科目準確，報表遞送按要求時間)10％9負責審核各部門的費用報銷業(yè)務(wù)(24小時內(nèi)完成)10％ ；10負責審核、簽批下級報送的各種申請、報告，請示等文件(24小時內(nèi)完成)10％ll負責審核會計報表、統(tǒng)計報表的正確性(無錯誤)5％12負責加強資金管理，定期進行資金預測、分析，搞好資金綜合平衡(月報及時處理不良現(xiàn)金周轉(zhuǎn)現(xiàn)象)5％13負責應(yīng)收、應(yīng)付賬款預警(每月報送應(yīng)收、應(yīng)付賬齡分析，每15天進行一次危險賬款預警分析)2％14負責其他上司交付的臨時工作8％客服總監(jiān)工作分析表表一：從事崗位名字客服總監(jiān)有無兼職無我的上級崗位名字總經(jīng)理我的部門名字客服中心下級的崗位客戶服務(wù)部經(jīng)理、技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理崗位任職資格要求◆年齡：30—45歲◆學歷：本科以上學歷，企業(yè)管理類、客戶管理類專業(yè)畢業(yè)◆經(jīng)驗要求：5年以上客戶管理崗位工作經(jīng)驗，3年以上同行業(yè)工作經(jīng)驗，參與過整個客戶管理信息系統(tǒng)的實施、推進工作◆知識要求：具備全面的客戶管理知識、物流知識、計算機信息管理知識，熟悉公關(guān)關(guān)系、市場營銷等領(lǐng)域◆能力要求：具備良好的商業(yè)談判能力、溝通協(xié)調(diào)能