【正文】 場。　　c)縮短新產(chǎn)品的推出時間。人們常說:“市場如戰(zhàn)場，商機如戰(zhàn)機”，要抓住商機就應盡快、及時地將新產(chǎn)品交到顧客手中，及時滿足顧客的需求?！　)改進現(xiàn)有的產(chǎn)品(服務)。開發(fā)新產(chǎn)品需有較大的資金投入，顧客付出的費用也相對較多。而改進仍有生命力的老產(chǎn)品企業(yè)花錢不多，產(chǎn)品價格也相應較低，這樣可以適用不同顧客群的需要。　?、诟倪M現(xiàn)有產(chǎn)品(服務)的市場營銷　　在改進現(xiàn)有產(chǎn)品(服務)的市場營銷方面應重點做好:　　a)增強信譽。組織(尤其是營銷部門)在與顧客的交往中應講求信譽。無論是對于產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、售后服務還是處理顧客的申訴，都應講求“誠信”，說到的要做到，及時和顧客進行溝通，認真聽取顧客的意見，從而取得顧客的信任，提高顧客滿意度指數(shù)?！　)增強顧客忠誠度。反映顧客忠誠有三個標志，即顧客自己是回頭客，說服親屬、朋友購買以及能自覺地將對生產(chǎn)者及其產(chǎn)品的意見向生產(chǎn)者反映和交流。要做到這一點，除增強信譽之外，還應認真考慮顧客的利益，做顧客的“知心人”?！　)擴大市場份額。加強營銷策略的研究，加強營銷網(wǎng)絡的建設，采用先進的營銷手段，努力擴大市場占有量，為更多的顧客服務。　　(2)降低過程成本　　降低成本也包括兩個方面:一是降低符合性成本，二是降低非符合性成本。符合性成本是指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷(故障)而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成本。非符合性成本是指由現(xiàn)有過程的缺陷(故障)而造成的成本?！　、俳档头闲猿杀尽　〗档头闲猿杀究梢酝ㄟ^以下途徑:　　a)提高現(xiàn)有的過程能力。過程能力是指過程加工質(zhì)量方面的能力。它與人、機、料、法、環(huán)諸多因素有關。對于加工過程而言，過程能力即工序能力。應從提高人員素質(zhì)、改進設備性能、采用新材料、改進加工工藝方法和改善環(huán)境條件等各方面出發(fā)提高過程能力，從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失?！　)提高技能。人員的操作(服務)技能，通過掌握成熟、先進的操作(服務)技能，保證和提高加工或服務質(zhì)量，減少損失?！　)過程再設計，即重新對過程進行設計，如采用新的加工工藝流程和方法，設計全新的服務過程，從而提高產(chǎn)品(服務)質(zhì)量、降低損失?！　、诮档头欠闲猿杀尽　〗档头欠闲猿杀究梢酝ㄟ^以下途徑:　　a)減少停工所造成的損失。由于產(chǎn)品質(zhì)量、供應、計劃失誤、設備故障等因素都可能導致停工。通過保證原材料和中間產(chǎn)品的質(zhì)量、加強供應和生產(chǎn)計劃的協(xié)調(diào)、保障設備的良好狀態(tài)等都可以減少停工損失?！　)減少顧客退貨。引起顧客退貨可以是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，也可以是產(chǎn)品交付或后續(xù)服務質(zhì)量不好?？梢詮拇_保產(chǎn)品的實物質(zhì)量，產(chǎn)品的防護與及時交付的質(zhì)量以及售后的服務質(zhì)量等方面避免或減少顧客退貨及其所造成的損失。　　c)減少超支，主要是減少計劃外的額外開支。為此，應做好各項計劃的科學性、可行性、準確性，防止偏離計劃造成的額外損失?！　)降低能耗和污染損失。能耗屬于企業(yè)的直接損失；而污染不僅可以導致企業(yè)進行污染治理需付費用，而且將對環(huán)境和社會造成危害，尤其是對電鍍、化工、造紙等行業(yè)能耗和污染大戶更是如此?！　　　SO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南》給出質(zhì)量經(jīng)濟性管理實施程序()。程序顯示，質(zhì)量經(jīng)濟管理從確定和評審組織的過程開始，這使組織的質(zhì)量經(jīng)營活動及其相關的成本能夠確定、測量和報告，同時也使組織能夠確定、測量和報告顧客滿意指數(shù)。在管理評審時，過程成本報告和顧客滿意度報告可用來確定過程和顧客滿意度改進的機會。組織管理者可根據(jù)成本利潤等經(jīng)濟分析，考慮到短期和長期利潤來確定是否采取質(zhì)量改進活動的建議，以及是否規(guī)定改進活動。如果改進活動被確定和認可，則組織就可以計劃和實施質(zhì)量改進活動，并通過過程反饋信息來評價結(jié)果。反復實施，可以　　實現(xiàn)不斷改進。　　二、質(zhì)量成本　　組織可以通過質(zhì)量經(jīng)濟性管理，確保過程朝滿足顧客需要的方向而努力?！　∈紫茸R別和評審一個組織(如企業(yè))的所有運作過程，然后從識別和監(jiān)測全部過程成本與識別和監(jiān)測顧客滿意的情況，并各自形成報告，并將報告提交組織的最高管理者進行管理評審。通過評審，評價過程成本、顧客滿意的程度和組織的整個經(jīng)濟效益，從中尋找任何改進的機會——包括不合格的糾正和預防、持續(xù)改進和全部的新產(chǎn)品與過程。在尋找和確定了需改進或持續(xù)改進的項目之后，應對此及相關的活動進行詳細的成本和收益的分析。通過分析、比較，確定并提出具體的質(zhì)量改進活動方法和計劃并付諸實施。通過實施后又重復上述的過程，同時識別和監(jiān)測改進活動過程的實際成本和改進后顧客滿意的程度。以此循環(huán)。　　這里，應注意的有如下幾方面:　　(1)過程成本報告　　①應從銷售收入、費用投入或直接勞務等方面進行測算；　　②應與質(zhì)量改進活動的經(jīng)濟性有關的方面進行比較?！　?2)顧客滿意報告　?、賾獙㈩櫩蜐M意的監(jiān)測結(jié)果轉(zhuǎn)化為對于決策可以評估的形式(如顧客滿意度指數(shù))；　?、趫蟾鎽ūO(jiān)測活動的結(jié)果、資源和收集有關信息的方法；　?、廴缬锌赡?，報告還可以和以前的監(jiān)測結(jié)果、趨勢、行業(yè)規(guī)范或競爭信息進行比較。　　(3)管理評審　?、賾_定適當?shù)臅r間間隔；　?、诒容^計劃及其采用的相關數(shù)據(jù)；　?、鄯治龊驮u估變化著的經(jīng)濟環(huán)境；　?、芨鶕?jù)分析，確定長期和短期計劃的效果?！　?4)成本/收益分析　　成本/收益分析可按以下步驟進行:　　①確保所提出的改進活動已清楚地界定并形成計劃；　?、陬A測通過增加顧客滿意的因素和減少顧客不滿意的因素所產(chǎn)生的效果；　?、墼u估由于增加了顧客滿意引起的原有訂單和新增顧客而增加的年收益；　?、茏R別那些對于顧客和其他相關方來說是小的現(xiàn)實利益；　　⑤評估組織的內(nèi)、外部的符合性成本和非符合性成本的變化；　　⑥比較所提出的改進活動的總體財務效果；　?、弑容^改進活動投資的總體收益，決定是否進行?！　≠|(zhì)量經(jīng)濟性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結(jié)合點。標準尤其突出了顧客滿意，指出應注意識別那些對于顧客來說那怕是小的現(xiàn)實利益。人們越來越認識到:沒有顧客就沒有市場，就沒有組織效益。因此，組織要提高效益就必須持續(xù)增強顧客滿意?！　?0世紀50年代初，美國質(zhì)量管理專家費根堡姆()把產(chǎn)品質(zhì)量預防和鑒定活動的費用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首次提出了質(zhì)量成本的概念。繼費根堡姆之后，朱蘭等美國質(zhì)量管理專家又相繼提出“礦中黃金”和“水中冰山”等有關質(zhì)量成本的理念。此后，很快在發(fā)達國家開始了質(zhì)量成本管理活動?！　?一)質(zhì)量成本的基本概念　　質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導致的有形的和無形的損失。　　組織可以按照自己的準則對質(zhì)量成本進行分類，某些損失，如信譽損失等，難以定量，但很重要?！　?二)質(zhì)量成本分類　　PAF分類即按預防成本、鑒定成本和故障(損失)成本分類。質(zhì)量成本的預防、鑒定和故障(PAF)模型構成如下:有時還須考慮外部活動成本:為提供滿足顧客要求的客觀證據(jù)所支付的費用(質(zhì)量保證)。如果從符合性和非符合性角度分析，質(zhì)量成本又可以由以下構成:為了與預防、鑒定和故障成本分類保持一致，也可作如下的分類:　　(三)質(zhì)量成本模型　　質(zhì)量成本和質(zhì)量水平之間存在一定的關系，這就是質(zhì)量成本特性曲線基本模型?！　‰S著預防成本、鑒定成本的增加，損失成本隨之下降。因此，圖中總會存在一個最佳區(qū)域，在這區(qū)域內(nèi)總質(zhì)量成本最低，但考慮到諸如信譽、安全性等問題，在作經(jīng)費預算時，希望能適當增加預防成本。如果通過論證，確信某一質(zhì)量保證活動的實施能為企業(yè)帶來效益，那么應適當增加鑒定成本。事實表明，用于分析、控制和減少質(zhì)量損失的費用能在提高質(zhì)量、增加效益、增強競爭能力等方面，得到更有利的補償，所以有效的質(zhì)量管理能夠為提高企業(yè)的經(jīng)濟效益做出貢獻。在質(zhì)量改進時，要找出損失成本(內(nèi)部+外部)與預防成本之和的總質(zhì)量成本，要趨于質(zhì)量成本最低，才是適宜的質(zhì)量水平?！　　　?四)質(zhì)量成本管理　　(1)確定過程，初步用成本評估，針對高成本或無附加值的工作，從小范圍著手分析造成故障的可能原因，耗力和耗財?shù)倪^程為研究重點；　　(2)確定步驟，列出每個步驟或功能的流程圖和程序，確定目標和時間；　　(3)確定質(zhì)量成本項目，每個生產(chǎn)和質(zhì)量成本，以及符合性和非符合性成本；　　(4)核算質(zhì)量成本，從人工費、管理費等著手采用資源法或單位成本法核算質(zhì)量成本；　　(5)編制質(zhì)量成本報告，測量出質(zhì)量成本及其對構成比例和與銷售額、利潤等相關經(jīng)濟指標的關系的分析，對整體情況做出判斷，并根據(jù)有效性來確定過程改進區(qū)域等。　　(五)質(zhì)量成本分析　　　　在進行質(zhì)量成本分析時經(jīng)常會使用質(zhì)量成本的結(jié)構比例指標:　　　　　　有時，也經(jīng)常用質(zhì)量成本占銷售額的比例來反映質(zhì)量成本水平。即:　　質(zhì)量成本占銷售額比例　　質(zhì)量成本　　銷售額三、質(zhì)量成本構成　　(一)預防成本　　　　質(zhì)量策劃費用是指有關部門或人員用于策劃所需時間的費用支出:例如規(guī)劃質(zhì)量體系的具體細節(jié)所需的時間；根據(jù)產(chǎn)品設計和顧客對質(zhì)量的要求，編制用于材料、工序和產(chǎn)品質(zhì)量控制的方法、程序、指導書等所需的時間。質(zhì)量策劃費用還包括從事其他質(zhì)量策劃工作所需時間的費用支出，如可靠性研究，試生產(chǎn)質(zhì)量分析，為編制試驗、檢驗和工序控制的指導書或操作規(guī)程等所需時間?！　　　∵^程控制費用是為質(zhì)量控制和改進現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程(包括供應商的制造工序)所需全部時間的費用支出；為有效實施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對車間工作人員提供技術指導所需的費用支出；在生產(chǎn)操作過程中自始至終進行控制所支出的費用。　　　　顧客調(diào)查費用是為了掌握顧客的需求所開展的相關調(diào)查研究和分析所花費的費用。　　　　質(zhì)量培訓費以及提高工作能力的費用不包括指導員工達到標準熟練程度的訓練費，而是用于改進和提高質(zhì)量水平所花費的相關費用?！　　　‘a(chǎn)品設計鑒定費指的是為了鑒定設計的質(zhì)量、可靠性和安全性而評價試制產(chǎn)品或產(chǎn)品規(guī)范早期審批時所支出的費用。此外，還包括生產(chǎn)前預評審費?！　　　≠|(zhì)量體系的研究和管理費用是指用于整個質(zhì)量體系的設計和管理費用，以及輔助費用?！　　　」淘u價費用是指為實施供應鏈管理而對供方進行的評價活動費用。　　　　其他預防費用包括質(zhì)量及可靠性組織機構的行政管理費用(不包括經(jīng)營管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費)，以及零缺陷計劃、廠房設備維護等預防性措施費用?！　?二)鑒定成本　　　　外購材料的試驗和檢驗費是指由實驗室或其他試驗單位所進行的為評價外購材料質(zhì)量所支出的費用，以及有關管理人員及辦公室人員可能用到的任何費用。它還包括檢驗人員到供貨廠評價所購材料時所支出的差旅費?！　　　嶒炇一蚱渌嬃糠召M是指實驗室計量服務有關儀器的校準和維修費用，以及工序監(jiān)測等的費用?！　　　z驗費是指檢驗人員評價廠內(nèi)產(chǎn)品技術性能時支出的費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關費用。但是不包括“1”中所述的外購材料的檢驗費用，以及機器設備、公用設施、有關工具或其他材料的檢驗費?！　　　≡囼炠M是指試驗人員用于評價廠內(nèi)產(chǎn)品技術性能時支出的費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關費用。它不包括“1”中所述的外購材料的試驗費用，以及機器設備試驗費，公用設施試驗費，有關工具試驗費或其他材料的試驗費。　　　　核對工作費是指這樣一些工作所需時間的費用支出:操作人員按照質(zhì)量計劃的要求而檢驗自己的工作質(zhì)量；在制造過程中按要求檢查產(chǎn)品和工序是否合格；挑出不符合質(zhì)量要求而被送回的全部廢品、次品；進行加工過程中的產(chǎn)品質(zhì)量評價?！　?、檢驗裝置的調(diào)整費　　試驗、檢驗裝置的調(diào)整費是指有關人員為了進行性能試驗而調(diào)整產(chǎn)品及有關設備所需時間的費用支出?！　?、檢驗的材料與小型質(zhì)量設備的費用　　試驗、檢驗的材料費用指的是，用于試驗主要設備的動力消耗，例如蒸汽、油以及在破壞性試驗(如壽命試驗或拆卸檢驗)時消耗的材料和物品。小型質(zhì)量設備的費用包括了非固定資產(chǎn)的質(zhì)量信息設備的費用?！　　　≠|(zhì)量審核費用指產(chǎn)品和體系的審核費，包括內(nèi)審和外審費用?！　　　⊥獠繐ＹM是指外部實驗室的酬金，保險檢查費等?！　　　☆櫩蜐M意調(diào)查費是為了了解顧客(包括內(nèi)部)對產(chǎn)品滿意程度而進行相關調(diào)查分析的費用。　　　　產(chǎn)品工程審查和裝運發(fā)貨的費用是指產(chǎn)品工程師在發(fā)貨裝運之前再次審查試驗和檢驗數(shù)據(jù)時所支出的費用?！　　　‖F(xiàn)場試驗費是指在最終發(fā)貨之前，有關部門按照顧客指定的場所試驗產(chǎn)品時所造成的損失。這部分費用包括有關差旅費和生活費?！　　　“ü陶J證等?！　?三)內(nèi)部故障(損失)成本　　　　因產(chǎn)成品、半成品、在制品達不到質(zhì)量要求且無法修復或在經(jīng)濟上不值得修復造成報廢所損失的費用，以及外購元器件、零部件、原材料在采購、運輸、倉儲、篩選等過程中因質(zhì)量問題所損失的費用(不包括由于其他原因而廢棄的材料)?！　　　樾迯筒缓细衿肥怪_到質(zhì)量要求或預期使用要求所支付的費用(包括重新投入運行前的再次檢驗費用)?！　　　∫虍a(chǎn)品質(zhì)量達不到規(guī)定的質(zhì)量等級而降級或讓步所損失的費用?！　　　∫蛸|(zhì)量問題造成停工所損失的費用。　　　　因處理內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量事故所支付的費用，如重復檢驗或重新篩選等支付的費用?！　　⑼鈱彽鹊募m正措施費　　內(nèi)審、外審等的糾正措施費是指解決內(nèi)審和外審過程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)品質(zhì)量問題所支出的費用，包括防止問題再發(fā)生的相關費用?！　　　“ㄝ斎胙舆t、重新設計、資源閑置等費用?！　?四)外部故障(損失)成本　　　　在保單約定范圍內(nèi)，對顧客投訴的調(diào)查研究、修理或更換等所支出的費用，或在保單期滿之后用于顧客特殊投訴的調(diào)查處理所支出的費用。　　　　直接用于校正誤差或特殊試驗，保修產(chǎn)品或零件以及用于糾正非投訴范圍的故障和缺陷等所支出的一切費用(不包括安裝服務費及合同規(guī)定的維修費用)。　　　　因產(chǎn)品質(zhì)量故障而造成的有關賠償損失費用(含法