【正文】 般，若對方握緊拳頭，表示決心和力量；用手指敲打桌面或信手涂鴉，表示對方對談話內容不感興趣或不同意、不耐煩；掌心向下表示一種壓制；掌心向上表示誠實、謙遜和屈從；雙手交叉抱于胸前表示一種自我防御；搓手掌表示一種急切期待心理。在談判中，握手是表示問候的常見禮，不同的握手方式也傳遞了同的信息。握手時掌心向上傳遞一種順從、謙恭的態(tài)度，掌心向下傳遞一種支配性態(tài)度；手掌處于垂直狀態(tài)，表明雙方都想支配對方；“政治家的握手”是先右手相握再用左手握信對方手背，表示一種熱情；用力回握對方表示主動進取。（三） 下肢動作在談判過程中，雖然下肢不直接暴露，但它往往最先表露出潛意識情感。一般雙腿交叉表明一種防御心態(tài)；頻繁地變化架腿的姿勢則是情緒不穩(wěn)定、不耐煩的表現(xiàn)；張開雙腿而坐表明自信；抖腿表示焦躁不安或是為了擺脫緊張。（四） 腰部動作腰部在身體上起承上啟下作用，它是表現(xiàn)人的精神氣質的重要部位。彎腰動作（如鞠躬、點頭哈腰）表示謙遜、尊重或屈從、服從；挺腰動作表明情緒高昂，充滿自信，力圖使自已處于優(yōu)勢地位；以手插腰表示胸有成竹，體現(xiàn)出支配欲望；正襟危坐缺乏信心，流露出心理上的劣勢；深坐滿坐表示處于心理放松，表現(xiàn)出心理優(yōu)勢；輕微扭動腰部表示調整心態(tài)，迎接新的挑戰(zhàn)。（五） 腹部動作 凸出腹部表示出自信和滿足；抱腹蜷縮表現(xiàn)出不安、消沉、沮喪的防衛(wèi)心理；腹部起伏不定反映出即將爆發(fā)的興奮與激動狀態(tài)，往往反映出極度的興奮或憤怒。（六） 其他狀態(tài)除了上述體態(tài)語外，身體的其他部位也能表露出一定的信息。如聳肩動作表示無可奈何或藐視對方；傾斜肩部表現(xiàn)出一種回避心理或是探察對方的警戒姿勢；頭部高昂表示自信興奮；頭部下垂表示苦惱消極；側向而視表示疑問或對話題感興趣。（七） 穿著打扮在正式談判場合，一般要求談判主體豐正規(guī)的服裝以示嚴肅認真。在隨意式、朋友式的談判中可穿便服以塑造一種輕松的談判氛圍?？傊?，在談判過程中，營銷人員應記?。?． 不要低估自己的能力；2． 不要假定對方了解你的弱點；3． 不要被對方的身份地位嚇倒；4． 不要被對統(tǒng)計數(shù)字、先例、原則或規(guī)定嚇唬??；5． 不要被無理或粗野的態(tài)度嚇住；6． 不要太早泄露你的全部實力；7． 不要過分在意你可能遭到的損失或過分強調自己的困難；8． 不要忘記對方與你談判的原因是他相信可以從談判中獲得利益；9． 不要一開始就試圖接近最理想的目標；10． 花光你的“彈性”；11． 不要認定一個問題的觸礁會導致整個談判形成僵局；12． 不要害怕使用某些手段來避免可能形成的僵局；13． 對于威脅策略要有心理上的準備；14． 無論差距多大，不要畏懼談判；15． 不要以無禮和輕視的態(tài)度和對方商談；16． 談判不是比賽；17． 不要專注于成本分析，價值分析更重要；18． 沒有準備好之前，永遠不要商談；19． 不要說個不停，要學會傾聽；20． 不要懷疑自己。附錄：理想談判者應具備素質1． 良好的法律意識；2． 愿意且努力地做計劃；3． 具有良好的商業(yè)判斷力；4． 有靈活的應變能力；5． 具有一定的幽默感；6． 有膽識去冒險爭取更好的目標；7． 有智慧和耐心等待；8． 有較廣闊的人際交往對象；9． 品格正直；10． 心胸開闊，善于聽取意見；11． 具有洞悉對方的觀察力；12． 擁有豐富的學識及飯店對他的信任；13． 嚴謹?shù)乃季S邏輯；14． 審慎的工作態(tài)度；15． 外向開放的性格；16． 精通語言與文字表達技術；17． 穩(wěn)健，有忍耐沖突和對曖昧字句的耐心；18． 健康的身體條件；19． 樂觀的處世態(tài)度；20． 建立自信。部 門： 市場營銷部 培訓課題：營銷部客人需求管理培訓方式：授課 培訓課時：6所需物資：白板、白板筆培訓目的：培訓員工熟悉部門相關工作具體內容：客人需求管理市場上的供求關系永遠是一對無法完全調和的矛盾體，即在任何市場上，平衡的供求狀況僅僅是相對的，而不平衡是絕對的。對于飯店市場而言，尤其如此。究其原因，一方面是因為客人在購買飯店產(chǎn)品時，帶有較大的隨機性，另一方面，飯店產(chǎn)品具有不可儲存性的特點。因此，一旦供給與需求之間在量上不能達成有機的對應，就有可能帶來種種端；或是客人無法買到稱心如意的產(chǎn)品工服務，或是飯店產(chǎn)品或服務過剩，造成浪費。而需求管理的任務就是通過深入研究客人需求性質、需求數(shù)量以及一定時期市場上總的需求量，靈活調整飯店的供給需求，使飯店以最大的贏利方式來分配一年中不同時期、一周內不同天、一天內不同時間的產(chǎn)品或服務，實現(xiàn)飯店收益最優(yōu)化和客人滿意最大化的目的。①客人需求性質管理對客人需求進行管理，首先應從性質上對需求作出界定和分析。一般，參照不同的標準，客人的需求可分成不同的種類。特別是進入信息社會后，客人的需求含義有了極大的擴充。比如，在這之前，客人對飯店的需求往往表現(xiàn)為一種簡單的功能需求，而現(xiàn)代社會，受各種信息的教育和誘導，客人也搖身變一個富有各種消費需求的復雜經(jīng)濟人，因此，飯店進行需求管理，首先應從性質上對需求狀態(tài)作出界定。(一）生理需求和心理需求這是最常見的一類分法。生理需求即一種本能需求，飯店所提供的一些實物性的產(chǎn)品主要滿足客人的生理需求，如飯店提供的住宿產(chǎn)品（客房、床鋪、被子等）和飲食產(chǎn)品（肴點心、飲料酒水）等，就是為了滿足客人的休息、睡眠、吃飯等的生理需求。而心理需求是一種精神上的需求，飯店所提供的一些非實物的產(chǎn)品和服務主要滿足客人的心理需求，如飯店提供的微笑服務、禮貌服務、感情服務等，主要用來滿足客人需要尊重、需要關愛、需要禮遇的需求。值得注意的是，客人的生理需求和心理需求并不能明確地加以分割，因為有些實物性的產(chǎn)品既具有生理滿足功能，又具有心理滿足功能；而有些非實物性的產(chǎn)品或服務既具備心理服務功能，又具備生理服務功能。因此，為更好得滿足客人的心理需求，在提供非實物產(chǎn)品或服務時不可忽視客人的生理需求。否則，若割裂兩者之前的有機聯(lián)系，對客人而言，所享受到的服務就不是完整的服務，就會影響客人對飯店的滿意程度。（二）顯性需求和潛在需求客人消費需求的形成是一個由隱到露的過程，即客人的需求包括顯性需求和潛在需求，這兩種需求，客人在消費時并不能加以有效的區(qū)分，對飯店而言，就應充分并有效區(qū)分、滿足客人這兩種不同的需求狀態(tài)。因為，若要滿足客人的顯性需求和潛在需求，需要采用不同的方法，否則，將不能很好地兼顧這兩種不同的需求狀態(tài)。如客人在購買飯店產(chǎn)品時，其顯性需求是能解決吃住等基本的顯性問題，但隨之也產(chǎn)生了安全需求、尊重需求等。那么，飯店在提供產(chǎn)品或服務時，就應全面考慮客人的顯性需求和潛力在需求，對客人的明確提出的顯性需求予以滿足，惟有如此，飯店才能讓客人獲得滿意的消費體驗。若只滿足于提供各種顯性需求而忽略潛在需求，就不能培養(yǎng)滿意的客人。誠然，飯店在滿足客人潛在需求時，有一定的難度，它需要飯店的服務有人員具有高超的辯認技能，在服務過程中及時捕捉各種可能稍縱即逝的服務機會，將服務做在客人開口之前；而且要求產(chǎn)品或服務的提供者使用非常規(guī)的技術和方法，為客人提供各種恰到好處的產(chǎn)品或服務。要善于想客人所想，急客人所急，贏得客人的贊許，甚至還要做到想客人之未細想，急客人之未切急；或想在客人之前，急在客人之前；想客人之總想，急客人之總急，贏得客人的感動、驚喜和忠誠。（三）靜態(tài)需求和動態(tài)需求靜態(tài)需求是指客人在各種獨立的消費過程中所體現(xiàn)出來的一種相對穩(wěn)定的需求，而動態(tài)需求則是客人在連續(xù)的消費活動過程中體現(xiàn)出來的一種需求，它往往有一定的隨機性和偶然性。一般，當消費環(huán)境或消費心境發(fā)生變化時，這些動態(tài)的需求也隨之而生。近些年來，隨著內需市場崛起，公款吃喝的退出，家庭消費成為餐飲市場上的消費主體，為迎合這一變化，飯店的餐桌在變??；而隨著自我保護的意識的強化，單間需求量增多；而隨著便攜電腦的流行，客房內寫字臺的高度正在變化，椅子正換為可自由調節(jié)的圈椅。這此變化都是建立在對客人動態(tài)需求的準確把握之上的。（四）常規(guī)需求和個性需求常規(guī)需求是指絕大多數(shù)人共同關心的一種需求，而個性需求則帶有強烈的個性化色彩，它表現(xiàn)得更為復雜多變。對飯店而言，首先應根據(jù)客人的常規(guī)需求制定各種規(guī)范化服務的依據(jù)，以此作為服務工作和營銷設計的起點。一般，客人對飯店的常規(guī)需求表現(xiàn)為安全需求、整潔需求、尊重需求、物有所值需求等，因此，飯店在組織開展各項活動時應充分考慮滿足客人這些常見的基本需求。但是，為了提高服務質量，增強飯店企業(yè)的競爭實力，飯店應在滿足各種常規(guī)需求的基礎上，很好地研究怎樣滿足客人的個性需求。對于現(xiàn)代客人而言，僅僅享受大眾化的一般服務和關懷是遠遠不夠的，他們希望自己能被獨特關懷、特殊關照，希望飯店企業(yè)能根據(jù)自己的需求提供各種針對性的產(chǎn)品服務。（五）單一需求和復雜需求單一需求是指客人追求一種和諧、平衡、沒有沖突和可預見性的消費經(jīng)歷；而復雜需求則指客人追求一種新奇、變化、充滿沖突和不可預見的消費經(jīng)歷。單一需求和復雜需求表面上看是互相矛盾的，但飯店應根據(jù)矛盾統(tǒng)一定律使兩種需求有機會融合在一起。對客人而言，單純滿足單一需求或單純滿足復雜需求都是不滿足的，他們既希望基本的單一需求能得到有效滿足，也希望尋求一種強烈的刺激，希望打破常規(guī)。因此，飯店應不斷“變變戲法”，以滿足客人尋求意外的心理需求。如采用不同的結帳方式、采用不同的服務方式等，以有效滿足客人的復雜需求。對飯店而言，過分強調單一需求或過分強調復雜需求都不適合，應在兩者之間尋求一個恰當?shù)钠胶恻c，在滿足單一需求的基礎上，滿足客人獵奇的復雜需求。（六）休息需求和文化需求休息需求指人們?yōu)榱诉_到恢復體力或精力之目的的需要，而并非純粹的睡覺重要，在現(xiàn)代社會，人們更偏重滿足精神休息的需要；而文化需求是指人們對精神享受的追求，包括渴望增加知識、了解社會、加強溝通、增進友誼等需求。因此，飯店企業(yè)首先主應滿足客人的休息需要，據(jù)此制定各項服務標準，如在客房“說話輕、走路輕、操作輕”這“三輕”服務標準，目的就是為了保證客人很好地休息。歐洲有的飯客房內不放電視機，也是為了更好地保障客人的休息。但在每一樓層專設了一個高級的電視室，增進人們相互認識、了解的機會，達到結交友誼的目的。而隨著客人消費素質的提高，客人的文化需示將日益強化，客人購買飯店產(chǎn)品，同時也意味著他希望買一種文化、消費一種文化、享受一種文化。當然，這種文化應是積極的、健康的、輕松的、有相當涵的。因此，現(xiàn)代飯店經(jīng)營實際上是隱含在設施設備及服務人員背后的一種深厚的文化，或古或今、或洋或中、或低俗或高雅。（七）真實需求和虛假需求客人需求作為一種心理狀態(tài)，具有微妙、復雜、善變的特點，因此，營銷人員應透過現(xiàn)象看本質，準確揣摩客人的真實需要。（八）健康需求和非健康需求由于客人素質不一，常常會有部分客人提出某此不健康甚至是違法的需求，飯店不能借口“客人至上”而不加選擇地予以，而應曉之以理，婉言謝絕。②客人需求量管理飯店對客人需求進行數(shù)量上的管理，其目的是為了平衡供給與需求之間的關系。飯店根據(jù)市場的需求量，為各個細分市場確定合理的價格，助理安排服務設施，在適當?shù)臅r間，以適當?shù)膬r格，向適當?shù)目腿虽N售適當?shù)漠a(chǎn)品和服務，以便最限度提高營銷績效。飯店企業(yè)是典型的資本密集型企業(yè)之一，具有接待能力相對固定、可通過預訂提前銷售產(chǎn)品和服務、市場需求量波動很大、不同的細分市場有不同的需求特點、增量銷售成本低而增量擴容成本很高等特點，因此，飯店應注重平衡供需實現(xiàn)營銷利潤的最大化目的。一般，營銷人員可通過研究需求和供給之間的關系，建立需求和供給關系模型，借助數(shù)理分析，準確預測未來各種需求量的變化，飯店提供適量的產(chǎn)品和服務，減少浪費。如果說從性質上對客人的需求進行管理是為了保證飯店向其提供適當?shù)漠a(chǎn)品，而從數(shù)量上對需求進行管理，則是為了保證飯店向其提供適量的產(chǎn)品。（一）需求分析從狹義的角度來理解，需求是指客人在一定時期，一定市場上，在一定價格水平線上對某種產(chǎn)品或服務愿意且能夠購買的數(shù)量。價格是直接決定需求量變化的主導因素，此外，客人偏好、季節(jié)變遷、同類產(chǎn)品等因素也會或多或少地影響需求量。一般，習慣上通過需求曲線來研究在不同的價格水平對需求量的影響。除了一些特殊現(xiàn)象（范伯倫效應Vebleneffec揭示了這一特殊現(xiàn)象，對某些有錢階層而言，當其購買的目的是為了體現(xiàn)其與眾不同的消費能力與消費地位時，成反比關系，即當供給價格上漲時，需求量呈下降趨勢；供給價格下跌時，需求量呈上升趨勢，根據(jù)這一規(guī)律，可建立需求曲線圖，如圖101。圖101：客人需求曲線圖P（價格） 0 （需求量）從需求曲線圖可看出：市場價格和需求量的關系是一種反比關系，即價格上揚，需求減少：價格下跌，需求增加。因此，飯店營銷要關注的焦點問題之一是合理定價問題，要對求合理的價格臨界點。其基本原則就是把價格定在剛剛低于臨界點的水平上，而避免定在銷高于臨界點的水平上。因社會整體需求模式呈現(xiàn)金字塔形狀，當價格下降到一個階層所能接受的程度后，消費人數(shù)就會大大增加。反之，當價格上升到一個階層所不能接受的程度后，消費人數(shù)就會銳減。（二）供給分析供給在經(jīng)濟學上是賣者的行為。指賣者或者說生產(chǎn)者在某一特定時間、某一市場上、某一價格下對一種商品而且能夠提供的數(shù)量?？萍妓健艺撸ㄖ饕嵌愂眨?、投入成本等均會影響供給量。一般，習慣上通過供給曲線來研究不同價格水平對供給量的影響。它反映了在其他不變的情況下，飯店產(chǎn)品供給數(shù)量與價格之間的關系。（如圖１０－２）圖１０－２：產(chǎn)品供給曲線圖P０ 　　 　　 ?。堰@一曲線表明，飯店產(chǎn)品的供給與價格呈正比關系，當價格上揚時，供給就擴大；當價格下降時，意味著贏利減少，供給量就會縮小。（三） 求管理的基本手段對于飯店營銷人員，不可借口產(chǎn)品或服務需求是不斷變化而忽略對需求的管理。事實上，飯店可通過市場調控手段和飯店供給調控手段來調節(jié)需求與供給之間的關系，使之處于最佳平衡點。１． 市場調控手段借助于價格、促銷等市場因素，靈活調節(jié)器同時段內的需